服务员礼仪培训

1、服务员礼仪培训第一章礼仪概述礼仪的历史发展 礼仪的内容 礼仪的作用第一章礼仪的概述1 礼仪的发展历史礼仪是随着社会文明的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的 变化而发展变化的人类区别于动物的一个显著特征是人的社会， 在社会规范中， 除了道德规范， 法律规 范以外，就是礼仪规范了，礼仪是人类文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志2 礼仪含义礼 礼貌、礼节 仪 仪表、仪态、仪式礼仪 人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成、共同遵守的规范和程序。礼仪 礼节 仪表 仪态仪式 内在的修养 气质等外显的仪帽 服饰仪表 -指人的外表、包括仪容仪态 站相 坐像 走姿程序仪

2、式 开展活动的方式、规范、语言 交谈、演讲文明礼貌、忌粗俗行为 举手投足、一举一动4 礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象 化解矛盾，调试同事关系 增强自信心，提高个人修养，培养良好气质 广结人缘，广交朋友知书达理。做一个受欢迎的人 营造和谐气氛。构建和谐工作平台第二章 服务员形象礼仪一 仪容1 化妆的原则2 服务行业人员的几种化妆仪容 在出入社会场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众一端庄、大方、整洁和美丽的良好形 象。化妆不是一般简单的追求表面的美，也是一种尊人敬业的表现1 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操 、提高 审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远

3、保持健康的身心，乐 观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛 , 女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头 屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发 型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。 不允许抹擦气味浓郁的香水。第二章服务员形象礼仪仪表 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。 仪表不仅仅是个人爱好的问题， 且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、

4、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素： 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、 四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象， 服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范情感和意志支配下的活动，工作制服不得随意更改 , 要保持干 , 不装与工作无关的东西。3、行为因素：行为是人们在一定思维、 它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的制服， 净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具5、上班时须佩戴工号牌， （男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处， 女士工号牌左边与背带里侧相齐

5、，上边与裙边相齐）且端正完好。6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工 穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 西装的穿着影符合基本礼仪1 双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗，单排的可不扣扣子或者仅系 一颗风度扣1-2 公分，衬衣扎2 打领带之前应先扣好领扣和袖扣，衬衫的领口应露出上装领口的 在裤子里，不系领带时，衬衫第一颗纽扣松开3 衬衣袖子应露出上装袖扣 23 公分服务员良好的仪态礼仪重心上拔，身体挺拔 头肩平正，上身正直高： 平：仪态 站姿：要领 1 平：头平 肩平 眼平 直：腰直背直腿直 坐姿：要领 1 轻平直 轻 ;落座起身要轻 直

6、：上身正直 稍向前倾、头肩平正、两臂贴身下垂，两手放在膝盖部位 走姿：双眼平视臂放松，一胸领动肩轴摆，提胯提小腿迈步，跟落地掌趾推送挺胸收 腹，腰背笔直。闭，膝并拢 ,脚后跟靠紧 . 身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背 后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四 指, 以保持随时为宾客服务的最佳状态。1、站姿：体现挺拔 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微 面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正 微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双 手放在膝

7、上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可 前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手 , 坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：体现轻盈、洒脱 , 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正， 双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘 米,外开不超过30 ,身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带 动小腿前进 , 脚尖略开 , 脚跟先接触地面 , 双脚内侧成一条直线 , 步速约 120 步/分, 步幅 30 厘米 / 步, 步伐要轻稳娇健。男士走路时不要扭腰，女士不 要摇晃臀部。行走时不摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口 袋内或打响指，不边走手上边玩

8、弄物品；行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，不走中间；在走 廊等狭窄地带不得两人并行。行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头 致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事 需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意: “对不起打搅一下”再加快步伐超越。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先 行。客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路。非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲 撞了客人。取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝 动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下 拿取物品。表情1 笑的种类1 微笑 2 轻笑 3 大笑 4 抿嘴而笑 5 皮笑肉不笑微笑的意义12345微笑是良好心境的表现，心情愉快 微笑是善待人生，乐观面世心里是阳光的 微笑是自信心的表现，对自己的魅力和能力的肯定 微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良 微笑还是对工作意义的认识，表示敬业的精神微笑的四要四不要 四要1 要口眼鼻眉结合，要发自内心的笑2 要精神结合，显出气质3 要声情并茂，相辅相成4 要与仪表举止的美一直 四不要不要缺乏诚意，强装笑脸不要露出笑脸，随即收起 不要为情绪左右 不要把微笑只留给上级朋