客户关系培训课件

1、,客户关系管理培训,（一）与客户建立良好的职业关系 我们知道，当你与客户有一种良好的关系时，他们会尊重你，并且能够像熟人一样的和你联络，这样双方的互动就变得很容易。,客户关系管理培训,客户关系管理培训,建立起一种良好的职业关系我们必须具备哪些特质才能够呢？ 1.诚信 对于一名企业员工来说，诚信对于建立良好的职业关系最重要的特质。如果你向客户证明了你的诚信，他们将把你视为一个可以信赖的同行和有价值的顾问。但是如果没有建立诚信，你的听众对你所说的话甚至根本不予理睬。,客户关系管理培训,2.和善与信任 信任是在长期内通过不断的交往建立起来的，我们可以通过增加和客户接触的次数来创造更多的与他们建立信任

2、关系的机会，我想我们平时工作中经常会遇到这样的一些问题，而这些问题成就我们与客户建立信任关系的基础。,客户关系管理培训,3.时刻体现理性 保持理性是在商业行为中必须具备的素质之一，体现理性就是时刻保持对客户合理或不合理的要求，竞争对手的策略保持清晰的头脑，目标明确。,客户关系管理培训,4.细微之处体现专业 毛主席说过，做一件好事情不难，难的是一辈子都做好事。套用这句话来说，做一件让客户满意的事情不难，难的是合作过程中很多事情处理的都让客户满意很难。特别是看似非常简单的小事情，确是考验工作能力和专业程度的标尺，我们万万不能忽视从小做起。,客户关系管理培训,5.不能轻易被替代 思想要奔放，行为要约

3、束，意识要超前 以此为生，精于此道 态度决定一切 不说谎话,客户关系管理培训,6.充分发挥个人风格 虽然我们每个人很不相同，每个人都有自己的风格，我仍坚信每个人都是独特的，一本书，一件事情，每个人都会有自己独特的视角去看待它，这些独特的视角都会形成一种自然反映个人本色的的个人风格。,客户关系管理培训,7.正确处理过失 在工作中，我们真诚的对待客户，但难免会犯错误，在与客户接触时我们会出现一些过失，这是正常的。 作为企业员工，首先要意识到这一点，这样才会在今后的工作中会减轻自己的压力。,客户关系管理培训,正确处理过失，首先要敢于面对过失，并勇于承担责任。面对客户的抱怨和投诉，我们不要否定、辩解或

4、置之不理。 其次，要善于化解分歧和抱怨，将公司或个人过失行为所造成的损失降至最低。,客户关系管理培训,仅仅说对不起或者表示理解同情客户是远远不够的，我们应了解客户投诉的原因，并对可以立即解决的，立即行动，尽快处理。对于不是我们能力所及或者超出我们服务的范围的，应积极提出建议和联系，协助客户处理，千万不可以将此类问题甩在一边。,客户关系管理培训,正确处理过失的时候，我们容易忽视的一个环节是事后沟通。这一环节千万不能忽略，作为保持良好的客户关系一部分，我们自身或企业的过失行为在日后交往中，可以在轻松的环境下，给客户一个合理的解释，也许客户表面上不太在意，但深入人心。能够充分得到客户谅解。,客户关系

5、管理培训,8.沟通协调 怎么提高个人的沟通和组织协调能力？,客户关系管理培训,对内沟通： 了解公司内部组织结构和决策流程 熟悉掌握业务及产品知识，能够正确表示客户需求 熟练企业内部各项业务流程 与上级以及不同部门之间有良好的沟通渠道和内部业务关系 取得上司信任,客户关系管理培训,对外沟通： 一切都建立在对内沟通协调能力提升的基础上 了解客户：包括客户需求，行业背景，组织结构，有良好的沟通渠道 学习客户方的各项知识，扩大与客户之间的沟通面 做客户需求及事业发展的顾问 赢得客户信任,客户关系管理培训,（二）通过“加减乘除”提升营销成功“指数” “加”加倍努力。 “减”减少风险。 “乘”成倍增长。

6、“除”除去顾虑。,客户关系管理培训,（三）如何提升员工的职业意识和职业道德 职业意识 1、顾客至上意识没有客户，就没有公司 2、强化交货期限意识不允许“超过交货期限” 3、协调意识作为组织的一员应具备的思考方式及行动,客户关系管理培训,（三）如何提升员工的职业意识和职业道德 职业意识 4、确立目标的意识“我尽最大努力”的态度是不行的 5、改革意识没有最好，只有更好 6、成本意识节省经费就是增加利润 7、品质意识工作做到何种程度才算到位,客户关系管理培训,职业道德： （一）职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中

7、行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。,客户关系管理培训,（二）职业道德的基本规范： 1文明礼貌。 2爱岗敬业。 3诚实守信。 4办事公道。 5开拓创新。,客户关系管理培训,1文明礼貌。 待人有礼貌，说话文明，讲普通话，会用礼貌用语。不骂人，不打架。 到他人房间先敲门，经允许再进入，不随意翻动别人的物品，不打扰别人的工作、学习和休息。,客户关系管理培训,2爱岗敬业。 如何做到爱岗敬业？ 完成你的人生使命工作 全心全意服务你的人生使命 以自己的工作为荣 不要为了工作而工作,客户关系管理培训,2爱岗敬业。 如何做到爱岗敬业？ 不要为工资而工作 付出总有回报 懒惰、拖延和逃避等于慢性自

8、杀 每一件事情都值得我们去做 没有借口，马上行动 机遇只光顾有准备的人,客户关系管理培训,3诚实守信。 诚实是人的一种品质。这种品质最显著的特点是，一个人在社会交往中能够讲真话。他能忠实于事物的本来面貌，不歪曲事实，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实情感，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺骗别人。,客户关系管理培训,守信也是一种做人的品质，就是讲信用，讲信誉，信守诺言，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。其中“信”字也是诚实不欺的意思。,客户关系管理培训,4办事公道。 办事公道是很多行业、岗位必须遵守的职业道德，其涵义是以国家法律、法规、各种纪律、规章以及公共道德准则为标准

9、，秉公办事，公平、公正地处理问题。,客户关系管理培训,其主要内容有： 第一，秉公执法，不徇私情，坚持法律面前人人平等的原则，正确处理执法中的各种问题。 第二，在体育比赛和劳动竞赛的裁决中，提倡公平竞争，不偏袒，无私心，作出公平、公正的裁决。,客户关系管理培训,第三，在政府公务活动中对群众一视同仁，不论职位高低、关系亲疏，一律以同志态度热情服务，一律照章办事，不搞拉关系、走后门那一套。 第四，在服务行业的工作中做到诚信无欺、买卖公平。秤平尺足，不能以劣充优、以次充好。同时，对顾客一视同仁，不以衣貌取人，不以年龄取人。,客户关系管理培训,5开拓创新。 培养开拓创新能力要注意以下几点： （1）积累知

10、识，增加才干。开拓创新需要胆识，也需要知识和才干。没有知识的积累，缺乏必要的才干，开拓创新就无从谈起。一个人的知识和经验积累越多，那他开拓创新的能力就愈加旺盛。因为一个人只要具备丰富的知识与经验，他才能拥有超群的才干，过人的胆识，他才能接受新思想，吸纳新知识，抓住新机遇，创造新成果。,客户关系管理培训,（2）培养想象力。想象力并不只是文学家、艺术家的专利，它是从事任何职业的人都需要的。狄德罗就说过，想象是人的一种特质。对需要具备开拓创新能力的当代大学生而言，进一步培养自己的想象力就变得更为重要。爱因斯坦在总结自身经验时指出：想象力概括着世界上的一切，推动着进步，并且是知识进化的源泉。 法国化学

11、家别奈迪克在实验室内发现摔在地上一支玻璃烧杯，虽布满裂纹却没有破碎。正是这一小事触发了他的想象力，使他终于研制出防振安全玻璃。,客户关系管理培训,（3）培养发散性思维能力。 发散思维又称创造性思维、求异思维，是沿着不同方向、不同角度、全方位、多层次地寻找解决问题答案的一种思维方式。一般具有反向思维、侧向思维和多向思维三种形式。具备这一思维能力，对培养自己的开拓创新能力无疑如虎添翼。,客户关系管理培训,职业道德修养的方法： 学习职业道德规范、掌握职业道德知识； 努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养； 经常进行自我反思，增强自律性。,客户关系管理培训,职业素养： 1. 再烦：也别忘记微

12、笑 2. 再急：也要注意语气 3. 再苦：也别忘坚持 4. 再累：也要爱自己 5. 低调做人;你会一次比一次稳健 6. 高调做事;你会一次比一次优秀,客户关系管理培训,7. 成功的时候不要忘记过去 8. 失败的时候不要忘记还有未来 9. 有望得到的要努力;无望得到的不介意 10. 无论输赢都要高姿态 11. 泪水和汗水的成分相似;但前者只能为你换来同情。后者却可以为你赢得成功 12. 以锻炼为本，学会健康 13. 以适应为本，学会生存,客户关系管理培训,14. 当所有人都低调的时候，你可以选择高调，但不能跑调 15. 懒惰像生锈一样比操劳更消耗身体 16. 让梦想成真的最好方法就是醒来 17.

13、 哲人无忧、智者常乐。并不是因为所爱就要拥有，而是拥有的一切都爱 18. 不能失去的东西：自制的力量、冷静的力量、希望和信心,派发宣传品,派单是销售的前奏之一，成功的派单会增加顾客量，让销售业绩提升。派单并不像一些人认为的那样，只是随便将传单递给路人，它有一些成功的经验可供借鉴。,派发宣传品,（一）派单人员心理： 派单首先面对的是自己的心理问题，这种心理问题有： 1、害怕顾客不接单，觉得不好意思不愿感受被拒绝的感觉； 2、当一部分顾客不接单的时候，下意识找借口说派单顾客不接，没有效果； 3、派单时太在意顾客的态度，当顾客态度不是很好的时候觉得挺委屈。 其实，人在工作中都会遇到这样那样的问题，关

14、键在于你如何认识和对待。,派发宣传品,(二)派单技巧 有了足够的心理准备，知道了派单成功法则，我们还要懂得派单的技巧，派单的技巧有以下几个方面：,派发宣传品,1、站在顾客的正前方，不给顾客一个不接单的机会； 派单的位置在路、店铺的位置顾客流动量最多的地方，并且有一个几秒钟的时间可以跟顾客沟通。派单时要注意我们的形象，这也是技巧中的一个组成部分，即肢体语言，要给到顾客安全感。,派发宣传品,2、 妆面：全妆，看起来很舒服。 3、发型：要简单大方，能引起顾客关注。 4、着装：要穿统一的工作服。 5、笑容：很纯的感觉，像婴儿。 总之，我们要利用一切方法，让顾客了解我们的产品，让她们能够登录我们的网站，成为我们的顾客。,派发宣传品,（三）宣传品要发给谁（外贸部） 1、专业采购商 2、专业观众 3、品牌厂家 4、建材大型代理商 5、建材进出口公司 6、设计院、设计公司 7、房地产开发商 8、施工单位,派发宣传品,产品手册的发放标准 1从穿着上看，穿西服的会比较好一点，如果几个统一着装又有公司的标志，那就是大客户了，但是也不能以貌取人，展览会上惟一要注重仪表的是参展单位的工作人员，有些顾客会