神秘人引导优服务

1、神秘人”引导优服务服务是银行立行之本。作为本土银行，烟台银行牢牢坚持“服务地方经济，服务中小企业，服务烟台百姓”的市场定位，以其遍布大街小巷的网点、贴心专业的服务，成为烟台市民生活中不可或缺的金融助手。随着金融电子化的深入，烟台银行紧跟形势，积极创新，不断拓展服务渠道：网上银行、手机银行、电话银行、自助终端、交警罚款缴费服务终端为市民带来日益多元化的服务选择。近年来，为了全力打造“市民银行”品牌，烟台银行制订了服务管理考核办法，共划分出8大类、70项检查细则，加大检查频率，一年四次、以季度为单位，按序列对全辖营业网点服务管理情况进行检查考核，结合神秘人项目，全方位推动服务质量不断提升。说起神秘

2、人项目，多数人会联想到顶级巨制科幻大片，但在银行里实行神秘人项目却是格外新鲜。2014年，烟台银行正式启动神秘人项目，外聘专业神秘人以普通客户的身份不定时前往各营业网点办理业务，以亲身体验评定网点服务效果。“开始时，为了不被投诉，我只好将每一个客户都当成神秘人，将服务做到最好，”刚入行半年的王姓柜员谈到神秘人制度时表示，“到后来心绪渐渐就变了，自觉将客户当成亲人，发自内心地对客户好。”秉真心赢取众人心为了照顾特殊群体，烟台银行50家网点设有贵宾服务中心（或专柜），当有老弱病残孕进入网点时，专职大堂经理引导护送客户至贵宾窗口优先办理业务。不仅如此，柜台延伸上门服务更是烟台银行推出的贴心创举，对病

3、重、住院及行动困难等有特殊情况的特殊群体客户，实施一对一的上门服务。长期坚持的温情服务打动着每一个前来办理业务的客户，烟台银行的工作也因此得到了广大市民的理解和支持。腿脚不便的郝大爷坐着轮椅也要坚持到营业厅办理业务，就是为了避免烟台银行上门服务，“银行工作人员也都挺累，每天接待那么多的客户，自己能动就自己来办理业务，不给银行添麻烦。”郝大爷也把烟台银行当成了自家银行，把烟台银行的员工当成了亲人。提素质换来好口碑叫得响的服务品牌，源于严格的制度规范，更源于长期的素质培养。“我行非常重视员工素质培养，2009年至今已组织过多次优质服务培训，范围涵盖全线网点的一线员工，参训人数逾1000人次，培训时

4、间达13000小时，员工的服务素养及技能得到全面的锻炼和提升。”烟台银行工作人员告诉记者。金杯银杯不如老百姓的口碑。烟台银行近年先后被评为“山东省服务名牌”、“烟台发展贡献单位”、“全市见义勇为工作先进单位”、“最佳本地银行”、“烟台市金融正能量百姓金口碑最佳服务”等荣誉称号，多家机构连年获评全国及山东省“青年文明号”、“山东省银行业文明规范服务示范单位”等荣誉称号。近期，由烟台市总工会、烟台市企业文化学会共同举办的全市职工“建功烟台共圆梦想”书画展在烟台市美术博物馆举办。经资深专家评审，烟台银行选送的作品有四幅获奖，西大街支行韩燕、莱山支行高燕燕的美术作品分获美术展一等奖和优秀奖，龙口支行贾

5、振飞、烟台山支行董强的书法作品分获书法展三等奖和优秀奖。本次书画展活动旨在推进全市职工文化企业文化建设，激发广大职工的劳动积极性和创造性。总行党委高度重视，要求以此为契机，深入推进全行企业文化建设。总行工会积极响应，认真组织，号召广大书法美术爱好者踊跃参与。广大职工精心准备，潜心创作，呈现出的书画作品立意新颖独特，主题生动鲜明，内容积极健康，多角度、多形式的反映时代特色，贴近员工生活，彰显出烟台银行职工良好的精神面貌、丰富的文化生活、勤奋的工作状态，赢得烟台市总工会、烟台市商务工会以及其他参展单位的广泛好评。此次书画展活动中，笔尖艺术突显烟台银行员工深厚的文化底蕴，浓墨重彩绘就璀璨的精神梦想。

6、搭乘此次活动的东风，总行工会在全行积极传递解放思想、能动创新的精神，为推动“二次创业”转型发展做出贡献。“心系消费者权益，维护消费者利益”。2014年，烟台银行通过扎实做好消费者权益保护工作，有效提升了广大消费者的金融安全意识，维护了消费者的切身利益，被烟台银监分局授予“消费者权益保护先进单位”荣誉称号。近年来，烟台银行主动作为，多措并举，狠抓消费者权益保护各项工作落实。一是加强机制创新，健全消费维权渠道。全面落实好组织实施、信息受理、统计分析及结果反馈等各个环节，确保责任到位、管理到位。二是加强宣传教育，提高消费维权意识。充分有效利用点多面广优势，集中资源和渠道全力搞活规定动作和自选动作的宣

7、传，营造了良好的消费维权氛围。同时，搞好信息报送，展现烟台银行工作亮点。2014年，共报送信息104篇，调研报告6篇，其中，烟台银监分局消保要情采用13篇。三是加强投诉受理，依法维护客户权益。充分尊重客户知情权，建立健全投诉处理机制，并做好部门协同配合，保障客户投诉的妥善和限时处理。今年以来，共受理各类投诉82件次，处理网上民声留言81条。同时，加强风险提示，普及维权知识。近年来，已成功堵截多起信息诈骗事件，维护了客户资金安全。许志骏是烟台银行奇山支行一名青年员工，入行来一直在平凡的岗位上兢兢业业，热情付出。然而不幸的是，7年前发现患了严重的肾病，常年的透析和高额的医疗费用一下子将原本幸福的家

8、庭几近拖垮。得知情况后，从总行到支行，从领导到同事，纷纷伸出援助之手。每年为其发放困难补助，并组织员工爱心捐助，帮其解决资金困难。2014年，在总行高管一对一帮扶活动中，叶文君董事长与许志骏结成了帮扶对子。两年来，叶董事长多次登门看望，并送去自己的慰问金，鼓励小许要有战胜病魔的勇气和信心。为了小许的换肾手术，叶董事长亲自联系全市最好的医院，在短时间内找到合适的肾源，并在第一时间找最好的专家实施手术。对困难员工开展及时到位的救助，是我行实施关爱工程的重要内容。为帮助员工健康成长，引导广大员工与烟台银行同舟共济，结为利益、事业、命运共同体，年初，总行党委决定在在全行范围内实施员工关爱工程。其中一项

9、重要内容就是开展关爱员工帮扶活动，包括长期帮困、临时救助、重大疾病重大事故帮扶等措施。这是总行党委践行党的群众路线，积极回应员工呼声，关心员工疾苦，重视员工诉求，切实解决基层实际困难，打通联系服务员工“最后一公里”的一项重要举措，集中体现了“以人为本”科学发展的核心理念。为更好地服务烟台市民，践行“爱美丽烟台，建市民银行”理念，3月1日烟台银行正式推出“市民卡能量站”服务。自此芝罘区、莱山区、福山区、开发区、牟平区、高新区六区的广大市民可通过当地烟台银行营业网点及自助银行内的自助终端设备轻松办理市民卡余额查询、圈存充值业务。月19日上午，烟台银行总行11楼会议室里流淌着爱的暖流，“公交爱心壹站

10、”募捐启动仪式正在这里举行。总行各高管、各部室及六区各支行的党员干部踊跃捐款，为“公交爱心壹站”的长久规范运转注入资金。“公交爱心壹站”的最初发起者、烟台一中高一六班的11名学生和他们的老师，热心市民及媒体朋友共同见证了这一汇聚爱心的善举。叶董事长表示，烟台银行的发展离不开社会各界的关心和支持。我们始终胸怀感恩之心，大力加强企业文化建设，将“融通共赢，惠泽社会”和“爱美丽烟台，建市民银行”的理念，融入每一个经营环节；我们始终坚持“服务地方经济，服务中小企业，服务烟台百姓”的市场定位，在优质服务中谋求发展，在加快发展中提升服务水平；我们热心参与各种社会慈善公益事业，以捐款捐物等多种方式，为社会弱

11、势群体提供力所能及的帮助。我们相信，港城文明之花在烟台银行全体干部员工的殷殷爱心浇灌下，将盛放的更加璀璨。我们也希望越来越多的企业和爱心人士能够关注、支持慈善公益事业，让文明之花永远绽放在港城大地。历经3个多月的精心准备，5月29日，统一定制的公交爱心壹站零钱箱已全部投放到芝罘区30处公交站点。5月30日起，烟台银行将每天对各站点零钱存取箱投放10元的托底资金，让烟台一中11名高中生的淳朴心愿落地开花。接力“公交爱心壹站”公益项目以来，总行领导高度重视，周密部署，号召在全行广大干部员工中开展“公交爱心壹站”募捐活动，为公交爱心壹站募集托底资金。相关部门认真调研，密切协作，拟定了资金管理和零钱箱

12、维护的具体方案；各支行积极响应，广泛动员，为“公交爱心壹站”启用后各项工作做了充分准备。“公交爱心壹站”启用后，本着就近维护管理的原则，芝罘区内9家支行的15处网点每天双人进行维护，早晨放置托底资金的同时取回募捐款项，并及时收集市民使用“壹站”的反馈信息，以便开展后续的改进和维护工作。“公交爱心壹站”正式启用第一天，一大早，烟台山支行的刘玉霞、韩敏就早早来到位于北马路的口腔医院站亭。在为“公交爱心壹站”投放完硬币后，她们并没有马上离开，而是用带来的抹布将公交站点的不锈钢座椅认真地擦洗干净，并接受了市民咨询，让等待乘车的市民感受到了浓浓的温情与爱心。第一天早上打开零钱箱看到市民捐款时，芝罘支行工

13、作人员很兴奋。在记录下捐款金额后，也掏出了自己的零钱，连同托底资金一并放入，与广大市民一起为城市文明增添色彩。近日，中国人民银行济南分行发布关于表彰山东省反假货币工作及人民币净化工程先进集体和先进个人的决定，烟台银行同时被授予“2014年山东省优化现金流通环境提升现金服务水平活动先进集体”和“2014年山东省残损人民币回收重点突破年活动先进集体”荣誉称号。现金管理是营运管理的一项基础性重要工作，一直以来，烟台银行高度重视日常各项现金管理工作，积极参与人民银行开展的现金服务活动。软件上，不断完善现金管理内控制度、加强对临柜人员的业务培训；严格落实现金全额清分和人民币冠字号码联网查询工作，持续开展

14、反假宣传与服务活动；大力回收残损人民币，提高票币整洁度；硬件上，为营业网点配备残损币电子兑换仪，将鉴伪能力弱的B、C类点钞机分批更换为A类、进行冠字号码查询管理系统联网等，竭诚为客户提供更加安全、优质、高效、便捷的现金服务，有力促进了全行现金管理能力的提升，展现了烟台银行优质高效的服务形象。为更好地向公众普及金融知识，宣传消费者权益保护、金融产品和相关金融政策，近期烟台银行组织开展一系列社区广场惠民宣传活动，获得了普遍认可。为提升大众金融安全意识，5月9日，莱州支行与12343服务热线等机构共同开展“12343大型社区服务惠民活动”，通过现场讲解、发放宣传折页等方式，吸引大量群众驻足听讲。宣传

15、人员通过通俗易懂的语言和发生在百姓身边的真实案例，详细讲解防诈骗、防非法集资、反洗钱、反假币、银行卡等相关知识，提高广大群众的自我保护能力，赢得了一致好评。为进一步促进全行柜面服务标准化、规范化，引导员工树立规范服务、注重礼仪的良好风尚，10月17日上午，烟台银行在烟台电视台演播大厅成功举办“真诚为您微笑服务”礼仪大赛。叶文君董事长、石学东行长、王建春监事长出席大赛，人民银行烟台市中心支行、烟台银监分局、市总工会、精神文明办及银行业协会等部门有关领导应邀参加，并为获奖团队及个人颁奖。烟台银行高管、各支行负责人及员工代表等400余人到场观看。为促进银行业健康发展，保护消费者合法权益，维护公平、公

16、正的金融业市场环境，今年9月烟台银行组织开展“金融知识进万家”活动，措施得力，成效显著，于近日被烟台银监分局授予先进单位荣誉称号。近几年，“金融知识进万家”宣传活动被监管机构纳入常态化、规范化管理。自2013年启动以来，烟台银行将其作为一项重要内容纳入消费者权益保护工作。每年9月，组织支行走街道、进社区，向社会公众面对面宣传我行产品，普及金融知识。今年的活动中，组织了“金融知识进万家”职工羽毛球比赛、进校园、进社区、进商场等特色宣传活动。同时利用物理网点多的优势，在营业网点设立咨询台，发放宣传资料，播放宣传视频片，内容丰富多彩，宣传方式多样，社会影响广泛，对提升市民金融素质和金融安全意识起到了

17、积极作用，在烟台银监分局专项检查评估中获好评。新年即将来临，烟台银行各支行带着节日的问候和良好的祝福，深入到社区困难家庭、敬老院、共建村等进行走访慰问，给他们送去了慰问品和慰问金，充分践行了“融通共赢，惠泽社会”的使命。情系帮扶村，共建新农村新年将至，招远支行干部员工来到结对帮扶的招远市埃子王家村，将关怀和温暖送到该村120户家庭。走访中，支行干部员工分组走访每户困难家庭，与村民进行亲切交谈，了解他们的家庭生活和身体状况。同时，认真讲解与日常生活息息相关的政策法规，送上我行的宣传手册，让群众了解我行在现代金融服务上的创新举措和业务产品，积极营造良好的帮扶共建关系。海阳支行干部员工走访慰问郭城镇

18、港里村三户贫困家庭，送去了现金、花生油以及面粉，展现了支行良好的人文关怀。支行多年坚持践行社会责任，积极组织各类爱心公益活动，在当地树立了良好的口碑。截至目前,先后帮扶3个贫困村,10余户贫困家庭,为中小学生捐赠图书1000余本,向红十字会捐款5万余元,为贫困员工捐款1万余元,累计捐助金额达15万元。心系困难客户，做市民贴心银行.烟台山支行了解到辖区内向阳社区有不少生活困难的家庭。新年来临之际，支行班子及爱心小分队一起探望了长期关注的贫困家庭，并送去了生活日用品及节日的祝福。东山支行到帮扶客户谢师傅家进行了走访慰问，送去了慰问品，热情地与老人拉家常，悉心了解谢师傅及家人的生活及身体状况，表示将

19、尽力帮助他们克服困难，改善生活温暖进社区，服务在身边。新年将至，城南支行联合华新居委会，共同组织了一场别开生面、气氛热烈的社区居民座谈会。座谈会上，支行详细介绍了我行的产品优势与即将上线的理财产品，对大家提出的金融诈骗、非法集资等疑问进行了耐心解答，进一步提高了居民风险防范意识。同时，深入了解居民生活情况和金融服务需求，表示将为居民提供更加便捷的金融服务和更好的生活帮扶，得到了与会居民的一致好评。为给客户提供更加贴心优质的服务，近日，烟台银行牟平支行7个营业网点同时上线“手机充电站”，受到了市民普遍欢迎。“手机充电站”是烟台银行牟平支行新年推出的一项便民新举措，配备多种数据线，可为不同品牌的手

20、机充电，为手机电量告急的客户带来了福音。配合营业厅的Wi-Fi网络，客户无论是上网购物，拨打电话，或是使用手机银行、微信银行办理业务，都可以放心大胆地使用手机，免去了手机断电的后顾之忧，一经推出便获得了广大客户的一致好评。烟台银行牟平支行一直践行“贴心专业，真诚为您”的服务理念，服务关注细节、重视质量，经常通过入户走访、街头调查等形式了解客户需求，及时提供贴心周到的服务，以专业和真诚赢得了客户的信任和赞赏，树立了良好的服务形象。近日，烟台市金融消费权益保护协会召开第一届会员大会，通报表彰了2015年协会先进单位和优秀通讯员，烟台银行荣获“2015年度信息工作先进单位”荣誉称号，成为继“消费者权

21、益保护工作先进单位”、“金融知识进万家活动先进单位”之后，烟台银行2015年消费者权益保护工作获得的又一殊荣。2015年，烟台银行在消费者权益保护工作中牢牢把握维护消费者权益、紧贴共建和谐金融工作主题，突出亮点、剖析问题，建立健全信息工作长效机制，不断强化信息“精品”意识，确保信息工作优质高效运行。全年共上报市银监局、市金融消协信息58篇，被市金融消协采用31篇，市银监局采用8篇。这些信息围绕全行中心工作和阶段性重点工作，内容涵盖了文明优质服务、客户投诉矛盾化解、金融知识宣传、业务产品宣传推广、消保活动的开展等方面的新思路、新举措、新成效，日常工作中的先进经验和做法，先进集体和个人的感人事迹等，充分展示了烟台银行“贴心专业真诚为您”的服务理念，树立了良好的社会形象。为加强服务工作信息沟通，实现资源共享，过去一年烟台银行