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文档简介

1、文明行为规范和服务规范【内容摘要】为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范，一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务，二、语言服务标准，1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要，2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查，3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找

2、哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语，三、职工行为和服务标准。为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。二、语言服务标准1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要

3、口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。三、职工行为和服务标准1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，

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