店员培训.ppt

1、店长（店员） 培训,一、店员的概念与诠释 二、店长和店员的岗位职责 三、店长及店员应有的基本素养 四、店长及店员应有的基础知识 五、店长及店员的基本礼仪及行为规范 六、优秀导购的成长经历 七、企业文化 八、产品知识 九、实战,一、店员的概念与诠释 1、店长及店员的角色定位 A、导 购：引导顾客购买产品； B、引导性：在销售过程中，店长及店员应该占据主动，主动去询问、引导，善于发现顾客的需求以及促进成功交易的机会点，而不能只是解答顾客的提问； C、顾问性：顾客对磁砖方面的知识了解甚少，不知道该如何挑选磁砖，更不知道如何判断磁砖的质量好坏。那么，导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念和“品牌”的

2、意识，怎样辨别磁砖的优劣，并帮助顾客挑选合适的 D、宣传性：向顾客介绍磁砖知识，让顾客在购买的同时也“买”到磁砖的知识，享受优质的销售服务，最终满足顾客期望的家装效果，从而体现专业化的导购水平； E、服务性：磁砖业是服务性很强的行业，导购的过程中要为顾客提供（面砖、腰线、花片、地砖等）的搭配建议，如何设计整体装饰效果，计算各系列砖的数量与费用，以及公司所提供的售后服务，任何好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁，品牌的价值只有通过产品、服务、导购全过程中才能得以体现。,2、店长及店员的诠释 大多数人总认为销售很容易，只要四肢健全，谁都能做，其实这种想法是错误的，导购是一门很深奥

3、的学问，她必须经过长期的专业训练，还要精通心理学、行销学、表演学、口才、人际沟通以及咨询管理等知识。 导购员必须是一个通才，她不但要双手敏捷，双脚勤快，而且要头脑清楚，心灵开放。 店长及店员不能像展览会上的解说员那样，不论顾客是否愿意听，只需背诵解说词，说完就算完成了任务，店长及店员的职责是帮助顾客完成购买任务，从而实现销售。因此，店长及店员重要的是用热情和真诚的态度吸引顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。,二、店长和店员的岗位职责 1、店长的岗位职责 1.1、主持自营店的

4、日常工作; 1.2、定期召开店的各种会议; 1.3、落实公司各项规单制度并执行: 1.4、考核店员的工作绩效; 1.5、制定自营店的销售目标及计划; 1.6、客诉处理及售后服务推动; 1.7、依公司计划和要求,开发区域内其它的销售通路; 1.8、其它交办事项.,2、店员的岗位职责: 2.1、熟悉产品知识和业务技巧,研究顾客的购买心理; 2.2、坚持规范服务,做到”端庄大方,热情得体,耐心周到,细致入微;” 2.3、第一时间与主动进店的顾客打招呼问好,及时奉送茶水; 2.4、顾客需要购买产品时,积极推荐.详细介绍产品性能,特点,激发顾客的购买力,当好参谋和顾问; 2.5、保持店内的环境整洁,舒适

5、,协助搞好新产品的展示,摆放并负责样品的陈列工作; 2.6、负责视听器材的使用,管理,保养; 2.7、负责准确及时地开单,收款,和主记录相关之报表及资料; 2.8、其它交办工作,三、店长及导购员应有的基本素养 1、产品专家 2、品牌大使 3、财务理手 4、心理专家 5、表演家 6、装点师 7、情报员 8、快乐使者,四、店长及店员应有的基础知识 店长及店员作为一个全才，其知识体系必须完备，应当掌握的包含： 1、公司概况：公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等全面的了解与熟悉 2、行业状况和行业术语：了解并熟悉磁砖行业或陶瓷行业的现状与规模，熟知业内专业术语 3、磁砖知识：对磁砖产品的名称

6、、规格、编号、优缺点、用途、铺贴方法、生产工艺、使用保养等 4、竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、促销手段、以及近期市场动向都需要时刻了解与关注 5、顾客心理：能够通过顾客的外表形象、形态、语言等有效判别顾客身份、消费心理等 6、销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧 7、产品陈列：通过产品的陈列与搭配，突出效果与销售卖点，让产品充当无声的促销力量,五、店长及导购员的基本礼仪及行为规范 一次销售的成败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢这个导购人员。为此，导购人员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购人员，因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

7、 1. 店长及店员的服务原则店长及店员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美，五大原则体现了一个企业的服务价值观。 2、导购员的服务仪表 导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得顾客良好的印象。,六、优秀店长及店员成长过程分析 优秀店长及店员的成长：优秀的店长及店员非一朝一夕成长起来的，而是通过不断地培训、学习、实践、感悟，不断循环，逐渐成熟起来的。 第一阶段：无觉无知 刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该做什么、如何做，怎么做得好，也不知道怎么去学习。有的就干脆就认为：不就是卖东西么？ 第二阶段：已觉无知 经过一段时间在门店的实际销售，店长及店员逐渐认识到，做导购需要很多的专业知识和导购技巧，已经觉察到自己的无知，开始知道做导购需要学习，略有知道要学什么。 第三阶段：已觉有知 经过学习、培训或在业务员、主管的指导下，开始理解导购的技巧与相关知识，或直接摩仿，但不能灵活应用于实践，这时候导购已经知道自己掌握了一些导购知识与技巧。 第四阶段：无觉有知 店长及店员最具战斗力的阶段，即所有的导购技巧已经变成习惯，能够根据不同环境来运用不同的技能。但店长及店员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然的运用之中。 因此，成为一名优秀的