天猫运营策划书（共4篇）

1、天猫运营策划书（共4篇） 第1篇：天猫运营策划书天猫运营策划书天猫运营策划书 第一部分行业分析 一、互联网总体概况年上半年，我国网民互联网应用状况基本保持年的发展趋势，发展较为平稳。即时通信作为第一大上网应用，网民规模继续上升;电子商务类应用继续保持快速发展;电子邮件、论坛/BBS等传统互联网应用的使用率继续走低。截至年6月底，我国手机网民规模达4.64亿，较年底增加4379万人，网民中使用手机上网的人群占比提升至78.5%。69.5%的网民通过台式电脑上网，相比年底下降了1.1个百分点;通过手机上网的网民比例为78.5%，相比年底上升了4.0个百分点。年6月，我国台式电脑上网网民比例继续下降

2、，手机上网网民比例保持快速增长。购物商战搜索概况 1、网民常用购物搜索类型中，首选在购物站内搜索商品相关信息，常用比例达75.8%，其次为综合搜索引擎(常用比例为23.7%)，常用垂直购物搜索的比例非常小(0.5%)。 在购物搜索这一块，自从淘宝、天猫、京东等大型购物平台崛起，平台内商品日益丰富，其信息的参考价值很大，网民逐渐转变成直接通过平台站内搜索信息，这给综合搜索和购物类垂直搜索带来的冲击较大。 从主要购物搜索上看，淘宝/天猫商城以65.7%的比例位居第一;第二为百度，常 用购物搜索比例为20.6%;再次为京东商城，比例为8.4%。前三位占据了网民常用购物搜索的94.7%，是网民搜索商品

3、相关信息的主要，其它搜索引擎或者占比都非常小。1 二、电动车电子商务现状分析 .2 第二部分天猫试运营规划 一、团队建设电子商务属于快速发展的行业，在电子商务这个行业，特别是淘宝这个大平台，不是大鱼吃小鱼，而是快马斩慢马。在你想快速发展期间没有一个好的团队是不可能完成的，每个工作都需要细分话才能让每一个细节做得的更好更精。对于很多刚刚创业的人来说，可能都没有一个细分化的团队，但是至少您要明白这个道理，要想发展必须靠团队。开店前团队的建设对于现在的商城来说真的很重要。商城3个月的试运营没有达到考核业绩的话，有较大风险不能完成天猫招商要求的年度销售额目标，导致第二年不能续签的风险。没有非常足够的人

4、员配制很难完成考核期，对于商城的卖家，很多都是线下知名品牌，他们有足够的经验与资金可以让团队快速成立，试运营三个月你不单在跟自己做竞争，你是在跟行业做竞争。淘宝商城知名度的提高，吸引了更多线下知名品牌，所以要想跟他们竞争，做好入驻前的团队建设非常重要。有了团队的建设接下重点说下商城初期经验，根据入驻商城的时间分4个阶段来说明: 3 1、试运营前期 、商城品牌定位商城品牌定位可以说是入住前最重要的一点，接下来所有要做的事情都是围绕品牌定位来完成。品牌定位之前可以先对整个淘宝同行进行一个彻底的了解，看下行业里做的比较好的几家店铺，他们品牌定位是怎么样，店铺的风格是怎么样。如果你有信心能比竞争对手强

5、，你可以照着他们的定位与风格去做，但是往往这样做起步都非常难，毕竟他们有基础在，在品牌刚起步之初，尽量避开竞争对手的定位，这样不仅可以避开竞争，更可以让自己的店铺做的更专业。还有就是品牌风格上，现在网购大部分都是年轻消费者为主，所以大部分的人都抓住年轻时尚潮流去做市场，对于刚进入的店铺，你可以试着做另外的风格，消费者总是喜新厌旧，时尚的东西看多了，看到其他风格的至少对你这家店铺印象深刻了。 、产品拍摄根据自己店铺的风格，拍摄出适合自己店铺风格的照片。不管你是什么风格但是在商城的产品拍摄中必须拍摄出你产品的专业性。如果像我们需要模特拍摄的，在模特的选择上也要花很多的功夫。如果你店铺走的是可爱路线

6、的找个成熟型的就跟你店铺不符合了。所以一定要了解清楚模特能不能拍摄出你想要的效果，还有拍摄团队的选择，这个也很重要，再好的模特没有好的团队来拍也不会拍摄出好的效果。、外包装的到位在店铺开业之前就要把产品的外包装全部做好到位，商城外包装的好坏直接影响到顾客对于你这个品牌的第一印象，在运输过程中，难免会对纸箱做挤压，然后纸箱上面也设计一些简单的图案文字，任何跟产品有关的东西都不要忘记加上你的品牌LOGO。、开业促销活动的决定 提前准备好活动内容，在试运营开始的时候设计人员就可以按照开业活动内容进行店铺设计工作。2、试运营第一个月 、推广方式第一个月因店铺装修及宝贝销量的问题，先不要马上尝试用直通车

7、等付费方式去做店铺推广，刚开始可以先用论坛写精华帖，软文写作，微博营销等免费资源做店铺推广以提高店铺浏览量，等有一定的销量及宝贝评价再做付费推广。5 、直通车推广直通车客户群比较精准，就看你宝贝详情页的制作，款式的选择，价格等方面有没有做到位。在宝贝详情页的制作上，要体现出你宝贝的价值。在款式的选择方面尽量选择当时比较流行的样式，这样可以更好的促成交易，价格方面您只要做到宝贝行业均价就可以，也不需要您最低价，只要在宝贝详情页里能体现出您这款的价值就可以。在推广数量上，刚开始可以尝试多款推广，进行数据分析选出最理想的款式进行长期推广，每天对宝贝关键词最优化，定期分析推广款式的数据。努力提高关键词

8、质量得分，尽量用更少的钱达到最好的推广效果。?、淘宝联盟推广对于现在淘宝联盟推广，找个好的投放位置确实不容易，不仅要时刻关注，下手还得要快，有时候等你找到一个好的广告位置，等美工图片一做好，位子已经没了，所以在你打算在上面投放广告的时候提前先让美工做好图片，找到满意的广告位子就下手。这么大的联盟，肯定有好的广告位子。在上面投放，也看你的目的是什么，如果你想收支平衡，那么你就要找性价比高的，理论上讲千人访问成本越低，则该广告位性价比越高。其他推广方式:像淘宝客、钻石展位、超级麦霸、淘宝其他的活动包括类目活动等都是非常好的推广渠道，不同情况的店铺你可以选择不同的推广方式。6 3、试运营第三个月主要

9、还是对前两个的工作进行进一步的跟踪与分析，对前两个不足的地方进行改进，然后可以提高点击率转化率高的直通车关键词，以提高销量。也可以做一些跟自己客服群接近的外网广告位投放，总的一句开店初期广告费的投入也是必须的，这个也是让你的品牌能快速让消费者所认知。第三部分天猫运营架构及模式 一、人员的安排与组织 天猫团队 二、工作内容 (一)运营经理(负责总体运作) 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作; 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作; 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店

10、铺促销活动方案; 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案; 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员(前期4名)另附客服培训手册一份。 工作职责: 1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后7 服务并能解决一般投诉。 6.配合公司淘宝店铺和独立的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺; (三)网店

11、美工(前期2名) 主要工作内容(熟练PS合成、调色及抠图) 1(负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作; 2(负责产品模特后期图片的处理和排版。 3、商城活动图设计和推广工作。 应聘要求1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能; 4.熟悉Dreamweaver、Photoshop等相关设计软件5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。6.熟练编写div/c优先 (1)、时间:2周内 人员:美工，文案工作:设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合

12、产品特性的风格和色彩。 要求: 1(颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2(模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3(右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。 内容: 1，当月主题活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4(增加FAQ，参考同行 5(增加好评打分提醒6(增加会员管理，例:”买满1000元免费入会，立享98折” 7(增加官方帮派 8 8(增加收藏店铺，放置在右侧 9(增加顾客反馈 10(增加公司简介 11(增加服务承诺12(增加买贵退差价(同比商城店铺的商品，货到后7天内) 13(增加店铺

13、品牌软文。(类似凡客) 14(支持信用卡支付15(增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接 16(增加购物流程，放置在首页底部17(分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动 18(分类页面的底部，放置买家必读 19(登陆到各大搜索引擎 (2)、商品页面 时间:4个星期内 人员:美工，文案 工作:设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求: 1(商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词) 2(风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3(商家促销放在靠上位置。 4

14、(放置收藏商品，收藏店铺。 5(商品介绍，先放大图片，再放产品基6(热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。 7(有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。 8(放置热销商品TOP4。 9(放置链接到“服务承诺”。10(橱窗推荐，只给快下架的主打商品。 (3)、客服问答标准化管理 9 时间:长期 人员:所有客服工作:规范化客服对顾客的问题的回答。内容:1(用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2(对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 3，对 所有的回答前，都

15、加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 (4)、客户互动 时间:长期 人员:策划工作:与客户保持良好的交流和互动。内容:1(经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。 2(提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。 3(超级买家秀的评选。每月一次。 (5)、推广营销 时间:长期 人员:全部工作:主要涉及店铺活动和部分推广业务。 一(软文 要求: 1(编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接 2(产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。 3(也要提出意见和批评，更显得真实。 推广渠道: 1(相关论坛，天猫社区，百度贴吧，百度知道

16、，百度空间。 2(HTML的SEO优化页面的主题内。3(店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。4(超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。 10 二(HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。 要求: 1(关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。2(页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。3(交换高PR值的做友情链接。 三(天猫客 要求: 1、设置商品选择当季热销商品。 2

17、(选择图片漂亮，清晰的。 3(选择有比较高销售记录的商品。 4(尽量设置比较高的佣金比例。 四(天猫直通车 要求: 1(选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。 2(设置投放地区上海和最高上限30元每天。 3(选择图片漂亮，清晰的。 五(超级卖霸要求:1、每周关注新的相关活动，并报名参加。六(综合利用秒杀(限时打折)，聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。 七(联合购物推荐和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。 (6)、信誉倍增管理 时间:长期 人员:一个客服 工作:在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。 举例:1(六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费 2(满200元，

18、可以送广告商品小样，需另拍。 3(第2件半价(等于打75折) (7)、好评打分提醒 时间:长期 人员:一个客服 11 工作:顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 要求: 1(随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。2(在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定)。(8)、会员管理 时间:长期 人员:一个客服工作:已购买产品的顾客的针对性营销。内容:1(制定会员制度

19、，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。 2(利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。3(联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。 (9)、商品排序管理 时间:长期 人员:一个客服特点:针对标准化产品。内容:1(每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。2(利用APPSTORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。(四)网店编辑(暂时不用，美工即可完成) 1、负责网店产品上架和下架的相关工作; 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图

20、文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写; 4、负责网店产品标题的编辑和修改等; (五)配送人员(公司配货) 主要工作内容: 12 1(按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述: 1、负责商品进库、出库，发货包装。2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。4、定期对库房进行盘点，做到能拍即有货 3、运营规划(一)店铺的上线及日常管理1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到

21、顾客可以自主购物。3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔，如何追件;其他相关售后问题的。(四)配送

22、及仓库管理(建立ERP系统更方便快捷) 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出， 13 最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。三、淘宝商城常规运营列表 14 15 16第2篇：天猫运营策划书天猫店运营计划书，非常细！想做好电商一定要收藏！第一章 天猫店的常识一、天猫商城专营店所需材料1企业营业执照副本2企业税务登记证3组

23、织机构代码4银行开户许可证 5法定代表人身份证正反面复印件6店铺负责人身份证正反面复印件7商标注册证或者代理商标通知书8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9授权供货商亲笔签名身份证复印件10商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11产品详细清单二、天猫商城专营店所需费用1年费：30000元（每年交） 2保证金：带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。三、天猫店组织架构1.岗位职责（1）运营总监1）负责商城日常管理和运营。 2）制定商城整体运营计划。3）监督指

24、导各部门的工作。4）决策商城运营的各项方案。5）制定员工薪酬制度。（2）商城主管1）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。（4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2）负责促销活动

25、文案的构思和编写。 3）负责网店产品标题的编辑和修改。4）负责网页所有文字信息的校验和修改。（5）策划推广1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。3）对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。（6）客服中心售前客服1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。2）熟练使用旺旺丶QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客

26、户疑问，引导客户购物热情，达成订单。3）熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。（7）客服中心售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。（8）仓储部1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹

27、备货，妥善包装，及时发货。2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。（9）财务部 1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。3）负责职员工资结算。第二章 商城发展规划一、起步阶段商品定位熟悉平台掌握规则装修店铺二、推广阶段免费推广付费推广付费营销推广 三、整合阶段软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。四、华丽转身第三章 年度工作计划第一阶段：申请公司和专卖店16W天猫开店费用主要工作内容及步骤：1.申请公司 2.签合同的一些细节问题3.了解具体扶持政策4.申请天猫店第二阶段

28、：正式投入运营初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金（包含前期刷单），招聘2名客服，1名美工。，1000元软件费用，达成目标：30000元月营业额主要工作内容及步骤：1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面 3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程5.主推货品规划具体工作细则：1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单品活动：收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以秋上新主题为主，配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就

29、留下老顾客,进群可领取优惠券。2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面 需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单；直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车roi，不设上限。4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后，入职之前需要从品牌

30、方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的KPI前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。第三阶段：全店经销过度阶段 招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，达成目标：300000元月营业额主要工作及步骤：1.列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训2.销售目标：打造出一个爆款，3.清仓计划4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管5.搭建店铺内老顾客框架，提升客户体

31、验，增加店铺SNS元素6.制定年全年任务计划 7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划具体工作细则：1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及成都平均工资水平来指定。推广 的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。2丶旗舰店主推款：这

32、部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。3.清仓计划遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管 客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。5.搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体

33、验，增加店铺SNS元素这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，crm客户营销系统，包裹惊喜等。提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。第四阶段：成熟阶段聚划算资金支持，达成目标：500000元月营业额（不含聚划算）主要工作内容：1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 2.周会/月会制度3.第一次聚划算活动策划4.团队文化建设具体工作细则：1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例： 推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价

34、格获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流 量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。2.周会/月会/季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。3.第一次聚划算活动策划 营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个_以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出来，买版 改版 报价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且其他品牌热销爆款

35、，通过后补货并跟进。活动的大致策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。第四章 部门架构调整以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度，决定每个阶段的人员数量，每个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。营业额：10000元 可用人员成本：4

36、000元部门组建及人数客服部：员工2人，共计4000元注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额：50000元人员成本：15000元部门组建及人数客服部：主管1人，员工2人，共计6500元美工部：员工1人，共计3000元推广部：员工1人，共计3000元 物流部：员工1人，共计2500元总成本：16500元注 释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指导运营;美工部3000元的员工，水 平不会太高，主要工作是模仿制作

37、各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流 部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。营业额：800000元可用人员成本：17500元部门组建及人数客服部：主管1人，员工2人，6500元美工部：员工1人，3000推广部：员工1人，3000 物流部：员工2人，5000注释：这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。营业额：100000元可用人员成本：34000元部门组建

38、及人数客服部：主管1人，员工3人，共计9000元美工部：员工2人，共计8000元推广部：员工1人，共计3000元商品部：员工1人，共计3000元物流部：主管1人，员工2人，共计8000元 策划部：员工1人，共计3000元总成本：34000元注 释：此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1策划文案。原因：客服组划分为售前和售后两个组，分别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人，方便规划日常工作及责任到人;商品专员日常 的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主

39、推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报，推广素材的 文案。全店经销后毛利率为40%，大成本分为推广成本10%，人员成本6%，天猫扣点5%，运费+包装成本5%，税收%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率约为%左右。总投入270650元。时间节点分别为：2投入160000元天猫保证金。投入硬件设施，前期人员工资。投入硬件设施，前期人员工资。投入400000元聚划算经费。其中，天猫押金160000元，聚划算押金100000元，其余为硬件设施及前期人员投入聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。按照计划，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回

40、全部投入并盈利！第二阶段计划：爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。对爆款的预测，已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比！客服语述的整理，客服关键性培训！对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！天猫规则及解读发货的培训：基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程！人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，第二段计划：产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据！活动计划

41、，平常活动的设置，折扣和利润空间！年终大促，以及双11等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测！品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！第三阶段，产品的收获期，产品经过将近4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少！需要增加什么 人手，扩展一下客户体验的的优质量！正常流量的转化数据，每天的发单数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等！第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比，仓库的备货情况，大促前的 客服安排值

42、班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要！第五章 薪资体系及人员考核客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。客服人员按组划分，底薪为_元，提成为个人业绩个点；客服组长底薪2500元，提成为团队业绩%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩%客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况。成交率：是对应3种不同

43、的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。第3篇：天猫运营计划书天猫运营计划书天猫店运营计划书旗舰店针对90后女士群体18-25岁为主25-29为辅互联网活跃度较高的90

44、后群体，大致价位夏季价格59-99，秋冬定位69-119.第一章天猫店的人员架构 一、“谢谢”天猫店组织架构 1.岗位职责（初级-中级-高级） （1）1）负责商城日常管理和运营。 2）制定商城整体运营计划。 3）监督指导各部门的工作。 4）决策店铺运营的各项方案。 5）参与制定员工薪酬绩效制度。6）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。 7）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。8）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 9）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 （2）视觉美工（目前：岑+） 1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。2）负责商城

45、的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。 3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。5）对接摄影公司跟进拍摄进度，产品平铺拍摄（目前：岑+米）（3）文案编辑（目前：米+张）1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2）负责促销活动文案的构思和编写。 3）负责网页所有文字信息的校验和修改。 （4）策划推广（目前：岑+）1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。 3）

46、对店铺客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。 4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。 （5）客服中心（张+1人） 售前客服（目前：张+） 1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。2）熟练使用旺旺丶千牛PC、无线端等聊天后台软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。3）熟悉常用物流机构的价格.速度丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。售后客服（目前：张+）1）熟悉商品知识丶沟通技能和技

47、巧丶商品交易流程，商品交易规则。2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 （6）仓储部（待定+1人）1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。4）负责库存管控，需要补单及时向运营沟通。 （7）财务部（待定+

48、） 1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。 3）负责职员工资结算。 （8）产品部（待定+）1）懂时尚，懂搭配，懂产品。负责每季度产品定位，流行元素，开发设计，找款2）对接工厂打样、生产进度跟踪.3）负责产品研发与开发新产品同时针对市场风格走向、价格以及成本趋势整理出建议零售价2.后期：人员增加待定客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。50-100单/天增加一个客服，150-250单/天增加一个客服 运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-

49、150单/天配一个推广人员250-350单/天配一个活动申报或数据分析员数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析视觉部：店铺海报及页面设计，修图，摄影跟进，平拍细节等财务部：店铺涵盖三大块：人力成本 货物成本 企业运营成本（.）产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价仓库部：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。 50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包 （前期一人多职，对部门工作负责）第二章艾季发展规划第一阶段：正式投入运营（初级阶段） 初期固定费用 1.装修店铺智能模板费用：1188元/1年2.生意经专业版：专业版(

50、生e经 500/1年已订购3.生意参谋专业版：市场行情专业版3096.00/1年+竞争情报 2827.68/1年 已订购4.爱用商品管理高级版：98元/1年5.打快递单软件：300元/1年6.网店管家库存管控ERP系统软件：待定7.一部手机和号码：主要用来维护老客户及新客户开发.8.小礼品：待定 8.其他费用：待定 第二阶段：正式投入运营（4-5月） 运营推广：（前期小岑一人先兼顾推广后期看店铺咨询情况招推广）客服：（前期小张一人先兼顾后期看店铺咨询情况招人）， 美工：（前期小米一人先兼顾，看工作量以及新图片风格后确定加人，）达成目标：4月25000元月营业额以上5月60000元月营业额以上1

51、.策划店铺开业活动，确定当季主推单品及单品活动 2.店铺风格确定，并制作出店铺首页独特的装修风格。 3.调整推广工具，站内/站外、免费/付费 4.列出客服部的绩效考核以及培训，工作流程5.主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。 6.看到市场好的款式发摄影公司拍照。已经做货测试点击转化不行的可重新拍摄。1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动，主推单品初步定主推款后，配合单品活动。如：收藏店铺减5元，赠送运费险，领取优惠券等单品活动。2.调整推广工具，确定精准人群前期以刷单和直通车为主，站外微博粉丝客户群挖掘为辅。刷单根据每天访客流量配合行业平均转化率。 刷单基础销量刷单佣金8-

52、11元/1单不等，不包含快递、天猫5%佣金刷单订单货品客单价周转金10000.（此项是周转金，不是支出）刷单目的：前期没有老客户，只能通过刷单做基础销量，后期补单维持店铺达到行业平均转化率，吸取自然流量。 直通车 按点击收费以直通车测试款式平均300-400元测试一个单品为标准。 直通车前期投放词语主要以类目级长尾词为主，点击率高的款式后续加1级大词。女装类目行业平均点击单价1-2元不等.爆款平均点击单价正常的0.8-1.3元。直通车投放依据：测试款式，店铺营业额增长率，直通车roi（投入展出比），直通车在roi高于2以上不亏本情况下推广不设推广上限。 钻展投钻展，按点击收费设置精准定向人群为

53、主，一般在活动前期做预热比较有效果，后期店铺有知名度或有一定的店铺访客人群，效果更佳，不建议新款直接投入。 3.列出客服部的考核工作培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的考核前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。4.主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。 如：4月进入短裤上涨期，5-6月爆发期， 8月初长裤九分裤的开始有上涨趋势9-10爆发期。 5.看到市场好的款式发摄影公司拍照

54、。已经做货点击转化不行的重新拍摄摄影费用最高预算10000-_0元流动资金（.摄影费用，包含搭配，快递寄收） 根据市场收费： 摄影费：120-150/1小时 化妆搭配：1500/1天 场地费：250/小时 模特费：100-200/1件综合预算：普通拍摄300/1件左右，精拍400-500元/1件以上第三阶段：全店经销过度阶段（6月份-7月份） 增加招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑（电脑配置建议网上天猫类目旗舰店采购，或是直接定制品牌机），桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品。 达成目标：300000元月营业额1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训

55、2.销售目标：打造出1个主爆款，2-3个次爆款群。 3.7月中清仓计划4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管5.搭建店铺内老顾客框架（需要配手机），提升客户体验，增加店铺SNS元素 6.制定年全年任务计划7.秋冬季任务分解，产品，流量，销售目标计划1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训， 美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及广州行业平均工资水平来指定。 推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手。

56、库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。发错率超过规定比例扣除相应奖金。2店铺主推款：以收藏减价，老客户送优惠券，送礼物，淘宝客等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广，淘宝客。钻展定向为主。3.夏季款式清仓计划（7月中前）（冬季产品要在春节前清仓）遗留的库存，可以进行清仓活动，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。效果比较直观。 4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀

57、，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI（业绩指标）初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。5.搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺产品元素这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，客户体系营销系统，包裹惊喜等。提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。第四阶段：成熟阶段（8月中后-） 聚划算资金支持达成目标：500000元月营业额以上（不含聚划算）1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 2.周会/月会制度（初级团队就开始执行） 3.第一次聚划算活动策划 4.团队文化建设1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作 例： 推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/占外平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi（投入产出比），因此推广部的绩效考核为流量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制