构建文明和谐银行经验交流发言稿

1、构建文明和谐银行经验交流发言稿打造一流服务品牌构建文明和谐银行尊敬的各位领导，各位同仁：大家下午好！今天，协会召开全省优服创建表彰暨服务月启动大会，为我们再攀工作高峰，增强了信心，鼓足了干劲。下面，我就本溪中行深入开展优服创建活动情况，向各位领导和同志们作以汇报：一、增强服务意识，提升服务理念。市行党委明确提出“以服务求生存、求发展，服务为本，服务立行，服务兴行，服务强行，构建文明和谐银行”的工作方针，在全行大力倡导“服务创造价值”的理念，建设先进的服务文化。从20XX年起，市行每年都开展以“依法合规经营，服务创造价值”为核心内容的职业道德教育活动，组织员工学习银行协会和总、省行文明优质服务的

2、相关规定，不断强化和提升员工的服务意识和服务理念。使员工深知，银行为客户提供文明优质服务是我们应尽的工作职责和义务。以客户为中心，以客户满意为宗旨，已成为全行干部员工的共识。二、强化工作领导，建立服务管理机制。市行成立了以行长为组长、以主管行长为副组长，各部门“一把手”为成员的市行文明优质服务工作领导小组，形成了领导重视、部门负责、齐抓共管，常抓不懈的服务工作格局。一是管理机制。从20XX年起，市行就制定了“提升文明优质服务水平，打造一流服务品牌，争创文明银行”的发展纲要，每年都制定具体实施意见，服务目标明确，工作扎实推进，使全行服务工作走上了规范化、制度化轨道。二是考核机制。实行“三挂钩”原

3、则，即：服务工作成效与支行、部门绩效考核和领导干部业绩考核挂钩；与员工的工作绩效考核挂钩；与全行评优评先挂钩。通过“三挂钩”原则，使全行服务工作与各项经营工作有机结合，有的放矢、落到实处。三是监督机制。市行服务领导小组，每月对全行进行一次服务工作检查并通报。专人负责客户投诉受理监督电话，几年来，客户投诉受理率100%，客户满意率达99%。在我行有这样一句话：服务是“高压线”，服务不好是最不称职的员工。四是激励机制。市行每年都召开服务表彰大会，造声势，树典型，立榜样，有20多名员工分别被评为省、市级及总行级优秀服务员工。全行上下形成了“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围和良好风尚。三、强化员工素质，

4、建设一流服务员工队伍。一是基本服务规范培训。把协会和总、省行规定的服务规范作为员工培训、上岗和日常工作考核管理的基本标准和要求。招收新员工，服务规范考试不合格的不予录用；每年服务规范、知识考核测试不合格的员工必须补考，不能评先晋级。二是精细化服务培训。制定本溪分行文明优质服务标准化、规范化、精细化管理实施意见。从营业环境、班前准备、服务礼仪、电话服务、大堂经理服务、大堂保安服务、服务监督等七个主要方面以及员工服务的语言、动作、站姿、微笑、手势、迎接送客户等各个重点环节进行了标准化、规范化、精细化的统一。拍摄了精细化管理服务示范教学片在全行进行观摩培训。使服务工作在实践上、理性上、职业上都有了大

5、幅提升。三是大力提高员工的服务技能。市行制定了员工岗位技能建设考核实施办法，把员工岗位技能培训工作经常化、制度化。三年来，我行在中行全省统一组织的员工技能达标测试中，员工的合格率达100%，能手晋级率居全省中行系统前列。四、深入开展优服创建活动，打造一流服务品牌。以优服创建活动为载体，大力推进服务质量全面提升。本着“高标准，高质量、高要求，争创一流服务品牌”的指导思想，从硬件建设、环境管理、服务规范等各项内容进行全面检查、整改、落实，凡达不到要求的一律整改，凡违背要求的一律废除。20XX年，市行党委决定以分行整体为单位，积极创建中国银行业协会“文明规范服务示范单位”。确立这样的目标，其目的主要

6、是通过全行参与、全员创优，大力提升全行的服务水平，建设先进的服务文化，不断增强核心竞争力。在省银行协会的大力支持和精心指导下，经过二年的奋力拼搏，全行25家支行全部通过了中银协的考核验收，被授予“文明规范服务示范单位”的称号。这个荣誉的取得，是对我行巨大的鼓舞和鞭策，在此，我代表本溪中行全体员工，感谢银行协会和银行业同仁对我行服务品质建设的关怀和大力支持。“服务是产品，服务是价值，服务是效益，服务是形象”。服务已成为我行科学发展的牢固基石和强大动力，已成为我行两个文明建设取得丰硕成果的工作法宝。从20XX年至20XX年，本溪分行连续八年在省行二级分行综合效益考核中排名第一，并分别荣获了“本溪市文明单位”、“辽宁省文明单位、“中国银行文明优质服务先进单位”、“中国银行业文明规范服务示范单位”、“全国精神文明建设先进单位”等国家、省、市和总行级荣誉60余项。如今，我行“一流的服务品牌”已响誉本溪山城内外，成为中行系统内的服务先锋。本溪市委、市政府领导号召全市机关、企事业单位向本溪中行学习。三年多来，到我行学习交流的市内外机关、企事业单位和系统内外兄弟单位达110多家。本溪市银监局把我行誉为“一流的服务、一流的管理、一流的业绩、一流的队伍”的先进银行，视为本溪金融业的一面旗帜。今年，市行党委要求全行上下戒骄戒躁，发扬成绩，再接再厉，将全行服务、管理、经营水平再