本杰教育介绍资料 文档资料

1、,南昌本杰教育咨询有限公司,职业培训认证展示材料,BENJIE EDUCATION occupation qualification training,本杰教育,目,录,一、本杰教育简介,二、本杰教育核心业务,三、本杰教育推荐课程体系,本杰教育,本杰教育承载着公司的核心业务，致力于为企业提供更全面、更具价值,的培训咨询服务。,培训的核心价值,本杰教育提供专业的咨,询式培训服务,强力塑造、发展员工,的核心能力,为企业建造持续发展,的人才优势,帮助企业不断打造、强,化和提升其核心竞争力,强大的,培训资,源库,丰富的咨,询背景,本杰教育,本杰教育拥有完备的常规培训课程资源库,高层,_,领导力发展培训

2、课程体系,中层,_,管理能力发展培训课程体系,基层,_,管理技能提升培训课程体系,新员工入职培训课程体系,通用能力课程体系,专业系列课程分级分类,通用类课程系统,销,售,系,列,课,程,体,系,市,场,系,统,课,程,体,系,客,户,服,务,课,程,体,系,人,力,资,源,课,程,体,系,生,产,管,理,课,程,体,系,物,流,专,业,课,程,体,系,.,.,.,.,.,.,管理能力课程分级,销售,技术,市场,专业序列能力分类,管理序列能力分级,初级,中级,高级,专业序列能力分级,初级,中级,高级,本杰教育,本杰教育拥有丰富的专家和讲师资源,专业讲师队伍,知名高校教授,咨询行业专家顾问,知名企

3、业高管,本杰教育,合理、完善的培训运营流程示意,主管或员工,部门经理及主要主管,培训负责人,决策层,人力资源总监,培训需求分析,意见,/,建议,/,问题收集，做相,应调整,审批培训计划,菜单式需求确认,否,需修改,分解培训计划,绩效差距、个,人发展需求,实施培训计划,过程监控,过程监控,过程监控,实施培训计划,公司战略、经营计划,人力资源策略,部门目标、岗位任职要求,培训需求鉴定表,效果评估跟踪流程,示意,本杰教育,高效的培训需求调查分析工具示意一,举例,工具一：企业经营战略与培训需求对应分析表,本杰教育,高效的培训需求调查分析工具示意二：通过配套使用中国企业专用能力素,质库，极大的提高需求分

4、析的准确性和培训计划的针对性,企业,普遍,特征,分类,素质,岗位,素质,核心素质模型库包括如下六大方面三十四项：,领导能力、管理能力、思维能力、个人特质、专业素质、态度品质,职群素质模型库包括如下几大职群：,销售,人员类、研发人员类、人力资源类、财会人员,类、管理者类等,管理类职位素质,模型库：,基层、,中层、高层二至三,级岗位,普遍特征,职群特征,层级特征,举例,工具二：企业专用能力素质库,本杰教育,科学的培训评估流程示意,明确培训评估目标,甄选培训评估方案,培训评估实施,反应层面评估,学习层面评估,行为层面评估,培训评估报告撰写,培训效果转化跟踪,1,2,3,4,5,本杰教育,反应层面的,

5、360,度评估问卷示意,1,2,3,4,学员评估体系,助教感知及效果评估体系,讲师评估与建议体系,培训组织者评估监督体,系,360,度评估,示意,本杰教育,学习层面的评估示意：我们将采用笔试、优秀小组评比、课堂讨论和随堂测,验等方式在培训过程确保学员对关键知识点的掌握,学习层面评估,考试、课堂讨论、随堂,练习、优秀小组评比等,评估内容：,主要考查学员在培训过程,中的进步，看学员掌握了多少知识和技,能，记住了多少课程内容，学习层关心,的是学员在培训项目中的进步。,局限性：,可能给讲师和学员施加较大的学,习压力，讲师和学员普遍感觉较累。如何,把压力转化为动力，需要把培训和培训背,后的激励有效的联系

6、起来。,适用范围：,普遍适用性，尤其,适合专业类岗位的技能培训。,关键点把控：,做好激励，合理,规划测试方法和难度；事先让学,员知道考核规则。,本杰教育,行为层面的评估示意,?,课程效果跟踪,?,行动计划监控与指导,培训课程结束后,1-3,个月内，,通过：电话访谈、问卷调查,等方式了解学员后期状况；,通过电子邮件等形式解决学,员现实中的问题；,通过电话访谈、电子邮件指导,学员后期行为改变；,解答和帮助学员解决后期工作,过程中的困难和困惑；,建立长期联系，通过电子邮件,等形式传导先进理念，帮助学,员获得持续改进；,指定与培训相关的方法应用主题,给予,1-2,个周的工作期,阶段性检验,最终报告演讲

7、与答辩,综合分析、评估,行,为,跟,踪,、,评,估,本杰教育,目,录,一、本杰教育简介,二、本杰教育核心业务,三、本杰教育推荐课程体系,本杰教育,本杰教育针对中国企业普遍面临的挑战及问题，设计了独具特色的培训,产品和服务,本杰教育,核心业务一：培训体系规划,本杰教育的培训体系规划服务通过帮助企业建立基于战略、岗位能力要求,和人员绩效问题为导向的培训体系，带动人力资源管理的全面提升：,1,、使每个岗位和级别都有明确的，结合了岗位胜任力的培训课程体系,2,、规划未来的人员培训工作任务，指导长期培训发展方向,3,、为企业未来的岗位需要和战略发展解决后备人才的需要,4,、不仅仅适用某一年、某一阶段的人

8、员培训需要，它将为企业保留一套延续的方法,1,、岗位繁多，组织结构复杂的集团性企业,2,、能够有决心一次性进行培训规划的企业,解决方案价值,适用企业,本杰教育,培训体系规划的思维模型,依据组织未来发展方向,前瞻性开发培训资源库,依据标准开发分层,分类的培训资源库,战略,岗位职责说明书,任职资格标准,岗位绩效标准,岗位层面分析,绩效考核,素质测评,人员发展需求,人员层面分析,战略目标,经营策略,资源评估,培训现状盘点,组织层面分析,课程体系,讲师队伍,教材等资料,培训资源库,人力资源策略,依据组织当前的绩效差距、预算等资源确定培训重点,依据绩效、能力素质的考核结果等确定培训重点,对战略目标实现的

9、有效促进,培训需求分析,培训,计划,制定,培训实施,培训,效果,评估,课程组合,师资管理,制度建设,培训系统,鉴别关键岗位、关键,任务等确定培训重点,本杰教育,培训体系规划的基本咨询流程,步骤,1,步骤,2,步骤,3,步骤,4,阶段一,培训需求分析,组织层面分析,资料收集,项目启动,阶段三,配套师资建设,匹配内训师,整合外部培训师,对应师资要求,阶段四,配套制度建设,培训管理制度建设,培训运营流程建设,阶段二,课程体系搭建,匹配培训课程,课程体系搭建,对应培训内容,配套师资管理,人员层面分析,岗位层面分析,步骤,5,学习地图描述,本杰教育,核心业务二：课程定制开发,本杰教育的课程定制开发服务凭

10、借专业的课程开发工具实现完全的定,制化开发，为企业量身定制精品内训课程，使培训达到事半功倍的效果,1,、传承得失经验，展现最佳行为示例，统一员工行为规范。,2,、,贴近受训者实际工作，易于理解，接受程度高，效果显著。,3,、建立企业知识系统，形成本企业区别于竞争对手的长期持续的核心竞争力。,4,、凸显工作成果，降低企业培训费用，形成企业知识管理系统。,1,、课程需求量大，重复频次高,2,、与战略密切相关，重要程度高,3,、市面无同类成熟课程，稀缺性高,解决方案价值,适用企业,本杰教育,课程定制开发模型,课程开发配套资料,课程开发十步曲,讲师手册,教学设计逻辑,讲师资质,辅助文件或设备,学员手册

11、,辅助教材,企业案例库,本杰教育,课程定制开发的基本咨询流程,调研,开发,基于项目需求的,战略性调研,1A,4A,推广,1,4,课程结构搭建,3A,诊断,3,2A,2,明确课程对象,内训师,TTT,导入,知识管理系统,应,用,反,馈,主体内容开发,3B,3C,形成培训手册,3D,培训方式设计,4B,课程不断优化,4C,循环,进行,试讲与修订,明确课程目标,2B,2C,明确效果衡量,基于岗位的知识、,技能，素质分析,1B,1C,基于绩优,/,绩劣员,工的绩效调研,基于培训内容的,素材调研,1D,本杰教育,核心业务五：定制化培训项目,本杰教育的定制化培训项目依托丰富的项目经验和完备的培训资源库为,

12、设计、实施系统专业的进阶培养项目：,1,、,课程权威实用：参考严谨的课程理论体系和行业标杆企业的最佳实践,2,、为企业关键人才设定个性化的职业发展路径和培养方案,3,、解决以培训代替培养的误区，弥补了单项培训不够系统，局限于局部视野的缺憾,4,、帮助企业保留一套加速培养后备人才的手段和方法,1,、企业拥有多家分支机构或下属企业,2,、企业处于规模急速扩张的发展阶段，关键岗位人员的能力不足，制约企业发展,3,、,期望对关键岗位核心人员进行有针对性且持续的培养,解决方案价值,适用企业,本杰教育,定制化培训项目运作流程,针对性问卷,课程客户化二次开发,课前访谈与沟通,360,度问卷评估,培训效果转化

13、反馈,?,经过反馈调查，进入下,一次课程组织流程,课前计划与准备,授课,单次课程完整的组织流程,上次课沟通,过度性沟通,下次课沟通,客户,上次课讲师,上下次讲师共同,下次课讲师,上次课反馈结果,培训项目内课程与课程间的衔接,本杰教育,定制化培训项目的基本咨询思路,培训需求分析,配套支持计划,组织层面分析,1A,预期效果与评估,方法,3B,岗位层面,分析,1B,人员层面,分析,1C,培训目标设定,1D,4A,培训项目确认定,稿,4B,培训项目确立,1,4,培训实施配套安,排,3A,初步培训规,划,2B,3,2A,2,2C,2D,3C,初步培训规划不,断优化,3D,循环进,行,培训增效辅导方,案,

14、培训投入测算,培训师资安排,培训内容规划,培训课程匹配,潜在问题分析及,解决建议,本杰教育,核心业务六：常规培训课程服务,本杰教育的常规培训课程服务是根据企业提出的具体培训课程需求，整,合内外部讲师资源，为企业提供培训支持：,1,、管理专家和讲师，有效整合国内顶尖培训资源,2,、自主版权的明星课程,3,、基于咨询实践搭建的重点行业专业职能领域极具针对性的培训课程库,4,、科学系统的服务模式和服务流程,各类企事业单位,服务优势,适用企业,本杰教育,目,录,一、本杰教育简介,二、本杰教育核心业务,三、本杰教育推荐课程体系,本杰教育,五大课程体系,本杰教育,领导力课程体系：课程介绍,?,基于能力和角

15、色的层次定位,?,层次的划分。,一方面，把能力素质划分为三个层次，即初级能力、中级能力、高级,能力，共,12,种能力；另一方面，把管理角色按管理岗划分为三个层次，即初级角色、,中级角色、高级角色，共,11,种角色。,?,能力和角色相匹配。,在能力和角色不同层次的基础上，把角色和能力进行一一对应，,找出不同的角色所对应的不能能力要求，进而提供不同的领导力培训课程。,?,提供两种解决方案,?,第一种，基于领导力素质能力，,在素质测评的基础上，对不同素质的管理者，提供,定制化的培训体系；,?,第二种，基于角色定位，,对不同角色的管理者，提供定制化的培训体系；,?,另外，根据部分企业已建立后备人才梯队

16、的特点，对第二种解决方案进一步细化，,以五级领导力通道为基础，对处于不同通道上的管理者，提高定制化的培训课程。,本杰教育,领导力“能力角色”模型，清晰界定了管理角色与能力素质之间的匹,配关系，进而为领导力课程体系的设计提供了理论框架,导力“能力角色”模型,初级能力,工作管理,?,?,?,绩效导向,?,?,?,培养指导,?,?,?,沟通影响,?,?,?,客户导向,?,?,?,计划执行,?,?,?,中级能力,组织协调,?,?,团队激励,?,?,战略管理,?,?,变革管理,?,?,高级能力,国际化思维,?,?,服务于基层领导者,?,服务于中层领导者,?,服务于高层领导者,初级角色,业务的执行者,团队

17、的管理者,中级角色,过程的管理者,人员的发展者,变革的驱动者,业务的计划者,高级角色,执行的推动者,变革的领导者,资本的运作者,战略的制定者,文化的引领者,?,企业家精神,本杰教育,经过研究与实践，建立了以领导力素质模型为基础的领导力培训体系，按各,层级管理岗位对能力的不同要求完成了项目设计和课程整合,素质要项,基础能力,中级能力,高级能力,工作管理,?,从技术人才走向管理,?,经营模拟,非财务人员的财务培训,?,高效能人士的七个习惯,?,CEO,的财务管理,?,公司治理,绩效导向,?,通过人力实现业绩,?,企业文化与经营绩效,培养指导,?,教练与辅导技巧工厂,?,辅导员工与业绩考核,沟通影响

18、,?,在团队的工作者,?,建立无障碍团队沟通,?,员工情绪管理,?,冲突管理,客户导向,?,服务意识,?,如何使我们的客户满意,?,客户关系管理,计划执行,?,高效执行力,?,目标与计划管理,?,工作计划与提升员工执行力,?,经营目标与计划管理,组织协调,?,跨部门的有效沟通,团队激励,?,高绩效团队建设,?,人才招聘与人才开发,战略管理,?,建立战略聚焦,?,经营决策与管理,?,战略规划,变革管理,?,变革的力量,?,公共事务与危机管理,?,创新与变革管理,国际化思维,?,企业国际化经营,?,职业经理人的国际视野与企业,经营,企业家精神,?,卓越企业文化之道,领导力素质与培训课程对应表,本杰

19、教育,以领导力素质模型为基础的课程体系按管理岗位的课程匹配,初级领导者,领导力,内核,战略的制,定者,执行的推,动者,变革的领,导者,资本的运,作者,文化的引,领者,业务的计,划者,过程的管,理者,变革的驱,动者,人员的发,展者,业务的执,行者,团队的管,理者,战略规划,高效能人士的七,个习惯,工作计划,与执行力,创新与,变革管,理,人才招聘,与人才开,发,通过人力实现业,绩,目标与计划管,理,卓越企业,文化之,道,CEO,的,财务管,理,工作计划,与执行力,创新与变,革管理,本杰教育,基于领导者通道建立课程体系，共有五级领导力通道，根据每一级的领,导者的角色要求和能力要求，提供不同的培训课程

20、。,?,通过人力实现业绩,?,教练与辅导技巧,?,高效执行力,第一级,第三级,第五级,第四级,第二级,?,从技术人才走向管理,?,在团队中工作,?,经营模拟,?,创新与变革,?,建立战略聚焦,?,辅导员工与业绩考核,?,高绩效团队建设,?,跨部门有效沟通,?,战略规划,?,卓越企业文化之道,?,国际化经营,本杰教育,人力资源课程体系：人力资源序列培训课程介绍,现代企业之间的竞争是全方位的竞争，其中尤以人才竞争最为激烈。持续发展的企,业必须要学会管理好自己的人力资源，具备专业的人力资源管理和开发能力。,结合人力资源咨询和培训的实践，在大量企业案例的研究基础上，本杰教育研发了,“人力资源序列专业能

21、力模型”：基于岗位核心素质和岗位专业技能两个维度，界定,人力资源培训的需求要素，进而设计人力资源序列各专业岗位的培训课程，全面支持,各岗位人员专业能力的提升，帮助其实现从本岗位初级人员向高级人员的转变，促成,高绩效。,在模型中，岗位核心素质分为初级和高级两个层次，岗位专业技能分为基础知识、,实操技能和高级技能三个层次，人力资源序列培训课程与上述层次一一对应，从而实,现专业岗位与培训课程的匹配。,本杰教育,?,人力资源序列“核心素质专业技能”模型为人力资源序列课程体系的设,计提供了理论框架,初级能力,分析解决,?,?,人际影响,?,?,沟通协作,?,?,高级能力,组织意识,?,?,战略管理,?,

22、?,服务于专业岗位初级人员,?,服务于专业岗位高级人员,培养出公司,最专业的人,力资源专家,人力资源序列专业能力模型,招聘与配,置,薪酬,绩效,HR,规划,培训与发,展,企业文化,实操技,能,基础知,识,高级技,能,基础知识,实操技能,高级技能,高级技能,实操技能,基础知识,基础知识,实操技能,高级技能,实操技,能,高级技,能,基础知,识,基础知识,实操技能,高级技能,专业岗位初级人员,专业岗位高级人员,岗位专,业技能,本专业知识、技能,实操技能,高级技能,相关专业知识、技能,基础知识,基础知识,/,实操技能,通用核心素质,初级能力,高级能力,能力要求,人员,人力资源岗位专业能力要求,体系优化

23、,本杰教育,人力资源序列各岗位核心职业素质包括两个层次，即初级能力和高级能力，,进而从这两个层次来确定培训课程,基于岗位核心素质的培训课程,素质要项,课程,初级能力,沟通协作,演讲与呈现技巧,有效沟通技巧,人际影响,中国式管理：人际关系学,人际关系与沟通,分析解决,分析问题与解决问题的能力,组织意识,愿景管理,高级能力,体系优化,系统思维,组织制度与流程管理,战略管理,战略人力资源管理与开发,基于战略的人力资源规划,本杰教育,依据人力资源的六大工作模块，从基础知识、实操技能、高级技能三个层,次来匹配培训课程,基于岗位专业技能的培训课程,专业技能要项,课程,招聘与配置,基础知识,人员配置,实操技

24、能,职位分析与职位说明,高级技能,招聘与人员配置操作实务,人力资源规划,基础知识,人力资源原理与规划,实操技能,企业人力资源规划与设计,高级技能,人力资源管理战略与操作流程,绩效管理,基础知识,绩效管理,实操技能,绩效目标与绩效辅导技巧,高级技能,如何以绩效考核促进企业成长,薪酬管理,基础知识,薪酬管理,实操技能,人力成本分析与绩效型薪酬设计,高级技能,激励型薪酬福利体系,培训发展,基础知识,人力资源培训开发概论,实操技能,企业培训体系的建立,高级技能,基于胜任素质的人才测评与人才发展,企业文化,基础知识,企业文化基础知识,实操技能,企业文化建设路径,高级技能,企业文化管理,本杰教育,营销体系

25、课程：,在市场竞争日益激烈、产品同质化越来越明显的时代，如何构建营销团队的核心竞,争力，帮助企业开拓市场，增加销售，提高利润是企业永续经营的关键所在。,结合营销咨询和培训的实践，在大量企业案例的研究基础上，本杰教育研发了“营,销序列专业能力模型”：基于岗位素质要求和岗位专业技能两个维度，界定了优秀的,营销人员要胜任工作职责需要具备的知识、技能等能力要素，进而设计了营销序列各,层级各专业岗位的培训课程。,要特别指出，该模型特别适合以市场营销功能为导向的营销组织，模型涉及到营销,管理体系、营销策划体系和营销执行体系。营销序列培训课程针对不同的体系和体系,内层级一一对应，使针对营销系统的培训形成一个

26、整体有效的课程体系。,本杰教育,通过分析营销部门的核心职责和工作任务，我们将营销组织分为营销管理体系、营销,策划体系和营销执行体系，并具体列表各体系层级和职责,营销管理体系,营销执行体系,营销策划体系,市场策划,市场推广,产品管理,市场调研与研究,公共关系处理,终端销售实现,渠道开发维护,?,组织制定总体营销策略和方案,?,组织制定并分配总体营销预算,?,组织制定并获准销售政策和总体价格体系,?,组织制定和决策销售渠道发展计划,?,?,实现预定的销售目标,?,执行既定的营销策略,?,执行批准的促销计划,?,销售监控,?,?,制定营销策略,?,促销活动规划,?,产品推广,?,促销管理,?,信息研

27、究,?,配合销售相关,?,本杰教育,通过分析营销管理体系层级和职责，建立了营销系统管理序列“能力角色”模型，,进而为课程体系的设计提供了理论框架,初级能力,绩效导向,?,?,?,计划执行,?,?,?,培养指导,?,?,?,中级能力,团队激励,?,?,组织协调,?,?,高级能力,战略管理,?,?,服务于基层管理者,?,服务于中层管理者,?,服务于高层管理者,初级角色,业务的执行者,团队的管理者,中级角色,业务的计划者,人员的发展者,过程的管理者,高级角色,执行的推动者,方向的引领者,策略的制定者,营销管理者“能力角色”模型,营销管理者能力要求,初级管理人员,中级管理人员,高级管理人员,管理岗位能

28、力要求,初级能力,中级能力,高级能力,专业岗,位技能,专业知识,营销系统专业基础知识,专业技能,本专业高级技能、相关专业实操技能,通用核心素质,能力级,能力级,能力级,能力要求,人员,本杰教育,经过研究与实践，在营销系统管理序列“能力角色”模型的基础上按各层级管理,岗位对能力的不同要求完成了项目设计和课程整合,素质要项,基础能力,中级能力,高级能力,绩效导向,?,成本管理,?,通过人力实现业绩,计划执行,?,经营目标与计划管理,培养指导,?,绩效面谈与辅导,?,日常辅导与业绩考核,团队激励,?,高绩效团队建设,?,销售团队招聘与潜能开发,组织协调,?,冲突管理,?,资源的有效配置,战略管理,?

29、,年度营销计划与管理,?,营销策略分析与规划,营销系统管理能力素质与培训课程对应表,本杰教育,通过分析营销策划体系和营销执行体系的岗位职责总结了营销系统专业序列“核心,素质专业技能”模型，从而为专业序列课程体系的设计提供了理论框架,营销系统营销策划、营销执行序列专业能力模型,产品知识,企业知识,成就导向,人际影响,客户导向,分析与解决,承受能力,通,用,核,心,素,质,专,业,技,能,要,求,高级技能,实操技能,行业知识,营销知识,专业岗位初级人员,专业岗位高级人员,岗位专,业技能,本专业知识、技能,实操技能,高级技能,相关专业知识、技,能,基础知识,基础知识,/,实操技能,通用核心素质,能力

30、级,能力级,能力要求,人员,营销系统专业序列各岗位专业能力要求,专业基础知识,本杰教育,将营销系统通用岗位核心素质按各岗位的不同要求划分为三级，比照细分层级的要求,描述匹配相应的课程,素质,要项分级,能力级课程,能力级课程,能力级课程,成就,导向,完成工作,目标制定与执行,主动改善,挑战自我,从优秀到卓越,人际,影响,直接说服,沟通技巧,人际沟通与影响力提升,权变式说服,策略式说服,客户,导向,关注需求,服务意识,客户关系管理,超越客户期望,赢得满意,创造价值,分析,与解,决,把握关键,问题分析与问题解决,全新思维,高效解决,预测预控,承压,能力,自我控制,积极工作心态培养,自我管理,时间管理

31、,自我激励,情绪管理与压力调试,基于通用核心素质的培训课程,本杰教育,将营销系统专业基础知识分为四块，需要特别指出的是，营销知识是推动销售和市场,彼此理解、有效结合的润滑剂,专业基础知识,产品知识,营销知识,企,业,知,识,行,业,知,识,营销知识,基础篇,PPT,制作与演示技巧、撰写高质量的营销,报告,如何成为一名优秀的职业营销人员,打造有战斗力的营销团队,进阶篇,品牌管理基本功、让品牌帮助你销售,区域市场经营之道、零售渠道管理基本功,本杰教育,依据营销系统营销策划功能的六大工作模块，从实操技能和高级技能两个,层次来匹配培训课程,基于岗位专业技能的培训课程,营销策划序列专业技能要项,课程,市

32、场策划,实操技能,区域客户策划、定价与调价策略,高级技能,品牌规划与量化管理,市场推广,实操技能,促销管理,高级技能,新产品规划与流程管理、让品牌帮助你,销售,产品管理,实操技能,新产品开发,、货源分配和计划管理,高级技能,基于市场的产品研发体系,让品类管理帮助你提升业绩,市场调研与研究,实操技能,市场信息收集与整理,高级技能,通过消费者调研发现市场机会,公共关系处理,实操技能,媒体策略制定,高级技能,当品牌遭遇危机,本杰教育,依据营销系统营销执行体系面对的客户不同分成“终端销售实现”和“渠道开发与维,护”两块内容，从实操技能和高级技能两个层次来匹配培训课程,基于岗位专业技能的培训课程,营销执

33、行序列专业技能要项,课程,终端销售实现,实操技能,电话销售技巧,销售演示与研究技巧,一对一的关系营销,销售角色认知与流程关键,高级技能,SPIN,技术,客户决策循环解析及对策,双赢谈判技巧,渠道开发与维护,实操技能,如何培养与发展经销商,高级技能,区域市场经营之道,经销商管理,本杰教育,客户服务体系课程：,当今社会，企业之间的竞争愈加激烈，产品同质化严重，客户要求越来越高。企业,如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，建立完善的客户服务体系势在必行。,结合咨询和培训的实践，在大量企业案例的研究基础上，本杰教育研发了“客户服,务序列专业能力模型”：基于岗位核心素质和岗位工作技能两个维度，界定客

34、户服务,体系培训的需求要素，进而设计客服序列各层级岗位的培训课程，全面支持各岗位人,员能力的提升，促成高绩效。,在模型中，通用核心素质分为初级和高级两个层次，岗位专业技能分为专业基础知,识、业务实操技能和业务员管理技能三个层次，客服序列培训课程与上述层次一一对,应，从而实现专业岗位与培训课程的匹配。,本杰教育,通过分析客户服务体系层级和职责，建立了客服序列管理岗位“能力角色”模型，,进而为课程体系的设计提供了理论框架,初级能力,沟通影响,?,?,?,工作管理,?,?,?,培养指导,?,?,?,高级能力,团队激励,?,?,组织协调,?,?,?,服务于基层管理者,?,服务于中层管理者,?,服务于高

35、层管理者,初级角色,业务的执行者,团队的管理者,高级角色,业务的计划者,人员的发展者,过程的管理者,服管理者“能力角色”模型,客服管理者能力要求,初级管理人员,高级管理人员,管理岗位能力要求,初级能力,高级能力,专业岗位技能,要求,专业知识,专业基础知识,专业技能,实操技能,通用核心素质要求,能力级,能力级,能力要求,人员,本杰教育,在客服管理序列“能力角色”模型的基础上按各层级管理岗位对能力的不,同要求完成了项目设计和课程整合。并特别按照客户服务形式的不同，将客,服管理工作细分为呼叫中心管理和现场服务管理两部分,素质要项,基础能力,高级能力,呼叫中心业务,现场服务业务,呼叫中心业务,现场服务

36、业务,工作管理,?,呼叫中心现场管,理,?,客服质量中心,监控管理,?,呼叫中心运营,管理,?,服务网络建设管,理,?,高效会议管理,?,报告撰写与演示技巧,沟通影响,?,打造优秀的呼叫,中心氛围,?,建立无障碍团,队沟通,培养指导,?,业务培训与辅导技巧,?,员工招聘与绩效面谈,团队激励,?,服务精英团队建立,组织协调,?,资源的有效配置,客服序列管理能力素质与培训课程对应表,本杰教育,客服序列专业岗位“核心素质,工作技能”模型为客服序列课程体系的设计提供了,理论框架,客服序列“核心素质,工作技能”模型,产品知识,企业知识,成就导向,客户导向,分析与解决,冲突管理,承压能力,通,用,核,心,

37、素,质,专,业,技,能,要,求,高级技能,实操技能,客服知识,专业岗位初级人员,专业岗位高级人员,岗位专,业技能,知识要求,专业基础知识,技能要求,实操技能,高级技能,通用核心素质,能力级,能力级,能力要求,人员,客服序列各岗位专业能力要求,专业基础知识,本杰教育,将客服序列通用岗位核心素质按各岗位的不同要求划分为两级，比照细分层级的要求,描述匹配相应的课程,素质,要项分级,能力级课程,能力级课程,冲突,管理,达成共识,情绪表达与冲突管理技巧,合作共赢,双赢,价值诉求,客户,导向,关注需求,服务意识,客户关系管理,赢得满意,分析,与解,决,把握关键,问题分析与问题解决,高效解决,承压,能力,自

38、我控制,积极工作心态培养,压力与情绪管理,自我管理,时间管理,基于岗位核心素质的培训课程,本杰教育,将客服序列专业基础知识分为三块，其中，将客服知识细分为呼叫中心业务和现场服,务业务两部分,客服知识,呼叫中心业务,电话礼仪,现场服务业务,服务礼仪,客服知识,企,业,知,识,专业基础知识,产,品,知,识,本杰教育,依据客服序列专业岗位工作形式不同分成“呼叫中心业务”和“客户服务业务”两块,内容，从实操技能和高级技能两个层次来匹配培训课程,基于岗位专业技能的培训课程,客服序列专业技能要项,课程,呼叫中心业务,实操技能,电话沟通与服务技巧,客户抱怨与投诉处理技巧,高级技能,服务补救与客户挽留,客户服务业务,实操技能,关键时刻的客户满意与客户服务技巧,投诉处理流程,高级技能,客户抱怨化解技巧,本杰教育,生产管理课程体系：,针对生产制造管理人员的培训体系，一方面需要界定不同层级的管理者所需要的领,导力素质，另一方面需要界定不同岗位的管理者所需要的岗位素质、知识和技能。,结合咨询和培训的经验，本杰教育开发了”生产序列管理者能力模型“，清晰界定,了角色与领导力、岗位素质和知识技能之间的对应关系，从而为系统设计生产序列管,理人员的培训体系奠定了基础。,在本杰教育生产序列培训解决方案中，在确保