饭店期末复习

1、饭店期末复习参考资料第一章1、20世纪初叶，美国人斯塔特勒提出现代酒店。饭店业的最终形成是在第二次世界大战后（1） 古代客栈时期（12世纪-18世纪）以英国的客栈最为著名。（2）大酒店时期（19世纪初-20世纪初）前王公贵族生活方式商业化的结果(3) 19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，最为杰出的酒店代表人物是凯撒里兹(4)商业酒店时期（20世纪初-20世纪中叶）最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯米尔顿斯塔特勒(5)现代新型酒店时期（20世纪50年代至今）康拉德希尔顿（Conrad Hilton）和凯蒙斯威尔逊（Kemmons Wilson）最为典型。（2） 饭店通过向公众特别是

2、外出旅游的人们提供以住宿为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。2、饭店分类：p61）按照客源市场角度划分： 商务性酒店；度假性酒店；长住性酒店；会议性酒店；观光性酒店。2）按照按照饭店的特点划分：机场饭店（为误机、转机的客人服务）、选择性饭店（老人饭店、小矮人饭店）。3）按照饭店的规模划分：大型饭店（500间客房以上）；中型饭店（300-500间客房）；小型饭店（小于100间客房）。4）按照星级标准划分：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星5）所有制划分：国有、集体、个体、外商独资及合资饭店6）按照酒店地理位置来分类：中心城市、风景区、汽车、机场、郊区饭店。7）现代酒店新类型

3、：经济型酒店、全套房酒店、卡仙奴酒店、会议中心、产权式酒店、时权式酒店、酒店公寓 3、饭店产品的分类根据服务来源（以人为主 以物为主）根据服务对象（以人为服务对象 以物为服务对象）根据服务的目的（营利性服务、非营利性服务） 饭店产品是一种以设备为基础、以人为对象、以营利为目的的服务产品v 饭店产品的构成 /核心利益/基础产品/期望产品/附加产品/ /潜在产品4、饭店经营活动的特点：投资规模大 服务项目多产品替代性强 供求难以平衡5、饭店经营误区：投资、竞争、效率、质量误区。6、饭店经营决策方法：（1）确定型决策方法（边际分析法、对比分析法）（2）风险型决策分析（期望值分析法 期望效用分析法）（

4、3）博弈型决策分析7. 酒店需求特点：（1）需求的配生性（2）非基本需求性8. 管理与经营的关系管理:1.主要由中下层管理者承担2.主要解决饭店内部条件利用的问题3.侧重饭店局部性、战术性问题4.主要是当前饭店产品生产技术活动5.以解决静态问题为主6.程序化经营：1.主要由上层管理者承担2.主要解决饭店外部环境有关的问题3.侧重饭店全局性、战.略性问题4.既要考虑当前问题又要考虑长远问题5.以解决动态问题为主6.非程序化联系：目标一致；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营9、饭店管理特点：1、过程管理的分散性2、管理对象的复杂性3、管理协调的高难性10. 饭店经营管理

5、理念（1、市场竞争理念（立于服务对象，非竞争对手；立于品牌建设，非价格竞争；立于创造市场，非争夺市场）（2、创新理念（1）思维创新（经济思维；管理思维；社会思维）（2）组织制度创新；（3）市场营销创新；（4）环境创新；（5）技术创新；（6）产品创新（3、人本理念（以人为本；注重尊严和劳动；科学培训激励；管理技巧）（4、服务理念（满足顾客需求；尊重客人；理解客人过错；超越客人期望）（5、团队合作理念（整体意思；协作意识；家庭意识）11. 饭店管理的原则1、单一组织原则2、分工协作原则3、服从原则4、特殊授权原则5、责任连带原则6、全员管理原则12.饭店管理的方法1、制度管理法2、经济管理法3、教

6、育管理法4、行政管理法5、表单管理法6、定量管理法7、走动管理法8、情感管理法13.饭店经营分析的主要方法：1、市场调查法2、需求预测法：（1）外推法（移动平均法 加权平均法）（2）回归分析预测法3、经营决策方法（1）确定型决策方法A、边际分析法B、对比分析法（2）风险型决策分析（期望值分析法 期望效用分析法）3）博弈型决策分析第二章 1、新建饭店的进入威胁：规模经济 产品差别 资金壁垒 转换成本管理经验 政府管制 市场容量宏观环境1、政治环境2、经济环境3、社会文化环境4、科技技术环境行业环境：美国学者波特认为：任何竞争面对五种基本力量的挑战：p32（1）潜在加入者威胁(规模经济、产品差别、

7、资金壁垒、转换成本、管理经验、 政府管制、市场容量)（2）代用品的替代威胁（3）产品购买者的讨价还价压力(掌握信息程度、购买者的收入、购买数量及偏好)（4）生产要素供应商的讨价还价压力(资源的垄断程度/供应商的生产成本/资源短缺程度/购买的相对份额)（5）现有企业的抗衡(纯粹竞争抗衡模式 / 纯粹垄断竞争抗衡模式/垄断竞争抗衡模式)3、现有饭店间的抗衡：纯粹竞争、纯粹垄断、垄断竞争抗衡模式。4、企业常用的三大竞争战略：成本领先、差异化、集中化经营战略。5、大型饭店的经营特点：经营规模大，规模效益显著 服务项目多，综合效益明显对外联系广，开拓能力较强 组织结构复杂，市场反应慢6、大型饭店的经营战

8、略观：稳定发展、明确目标、分散风险、综合经营。7、大型饭店的经营战略：创建饭店集团（经营管理、各种资源、网络营销优势） 多样化经营战略（横向、纵向、多向多样化） 8、小型饭店的经营特点：适应性强 容易管理 贴近市场 资金不足 风险较大 保本点高9、小型饭店的经营战略观：特色性、集中性、边缘性、灵活性。10、小型饭店的经营战略：特色经营、钻空隙、附属经营战略。11、饭店内部竞争优势：竞争优势的实质 市场占有率、产品质量、产品生命周期、产品的换代周期、顾客的忠诚度、竞争对手的资本利用率、技术诀窍、企业的一体化程度二、竞争优势的构成资源：技术资源专利、商标、商业秘密创新资源企业文化和环境信誉对宾客的

9、信誉、品牌、对服务的要求财务资源现金流、借款能力物质资源地点、设备、原材料人力资源人员培训、经验、文化程度、忠诚度组织资源汇报结构、正式的计划、控制、协调机制（有形）（无形）（2）潜力（一系列资源结合起来完成一项任务的能力）（3）核心竞争力（有价值的、不可复制的和替代的潜力）（4）持续竞争优势竞争优势的获得途径：强化已证明的成功关键因素（稀缺资源、不易实现的功能因素、不易掌握的技术，对利润影响最大的经营要素、对饭店经营困扰最多的因素、饭店经营活动中最薄弱因素）扩大与竞争对手的差别（服务和产品）探索新的竞争规则12.饭店经营战略的基本特征（一）全局性（二）长期性（三）相对稳定性（四）竞争性（五）

10、风险性、六）社会性n 、SWOT分析也称经营环境分析，酒店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本酒店的优势(Strengths )、劣势(Weaknesses )、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定酒店的经营战略。n 2、PEST分析方法。酒店通过综合分析其所处的政治环境、经济环境、社会文化环境和技术环境来确定自己的经营战略。四、现代酒店的风险管理（二）酒店存在风险的原因 1、客源市场环境 2、政治经济形势3、突发事件的影响（三）酒店风险管理方法 1、正确识别风险因素2、认真做好风险分析3、正确处理风险事故 第三章1.产权的内涵：广

11、义的产权包含使用权、用益权和让渡权3）产权的属性：排他性、产权的可分离性、产权的不完备性（4）产权的分类产权主体不同：公有产权、私有产权二、产权与饭店经营机制激励机制约束机制经营决策机制1、饭店主要经营形式：公有产权的委托经营（1、政府代表国家直接从事饭店经营活动2、承包经营）、私有产权自营、私有产权他营（1、无限责任公司2、有限责3、两合公司4、股份公司）优缺点自己看下P782、饭店的特许经营P84（利弊重要）3、饭店租赁经营的形式：直接、盈利分享、出售后会租式租赁。第四章1、组织设计原则：目标任务原则分工协作原则命令统一原则 集权分权原则 执行和监督分设原则精干高效原则稳定与适应相结合原则

12、 管理跨度原则饭店组织的特性:整体性/应变性/创新性/实现性/目标性饭店组织结构（一）部门集中方式:1、职能部门化2、产品部门化 3、区域部门化（二）权限分布方式3、饭店员工激励的形式：氛围、制度、人际、物质奖励。4、饭店组织的重新设计P143根据权力集散程度，酒店可以有以下几种组织形式：组织形式特点优点/缺点U型组织由若干个子系统组成，每个系统有一位副总负责；实行集中决策管理；酒店为独立法人。各部门为责任中心酒店能统一意志；能统一调动资源；分工明确，秩序井然；财务易于监督。工作头绪多，不易把握机会和调动员工积极性，难于适应变化的市场M型组织各部门为利润中心，部门自主经营，自负盈亏，酒店只有在

13、重大问题有决策权，企业不具有法人资格，集中决策，分散经营部门积极性能调动，发挥酒店经营优势，分散经营风险，能有效利用酒店资源，提高经济效益，培养管理人才。部门协调有难度、缺乏交流，机构重叠，资源浪费。H型组织实质是企业法人联合体，是母子公司关系（合约、参股、控股经营）利于建立稳定的合作关系，实现网络化多元化经营，多的规模经济效益。母公司对子公司控制有一点难度5. 组织控制就是对为实现组织的共同目标而进行的一切有关组织活动进行调节和管理6.组织控制的功能1.规定每个人的责任 2.规定各成员之间的关系 3.调动组织内每个成员的积极性激励7.饭店员工激励的形式第五章1、饭店筹资主要形式：饭店内部筹资

14、 (1、企业留利2、折旧基金3、闲置资产变卖4、企业应收账款（抵押贷款或出售） 银行贷款 发行股票和债券对外筹资(1、直接投资：外商独资、中外合资、中外合作2、间接投资：政府贷款、国际金融机构贷款、发行债券、) 租赁筹资(1、经营租赁2、融资租赁)2.饭店筹资的基本原则: 1、合理确定资金的需要量，控制资金投放时间2、考虑资金成本与资金效益的比例关系3、控制负债资金比例，处理好筹资风险饭店资金包括自有资金和负债资金。使用负债资金如果控制不严，规模过大，就会造成债务危机，甚至破产。注意防范风险。2、饭店筹资策略：冒险型、保守型、适度型筹资策略。固定资产投资决策方法1、平均收益法2、回收期法3、净

15、现值法饭店投资的分类1、按投资的时间长短可以分为短期投资和长期投资 2、按投资发生作用的地点可以分为对内投资和对外投资 3、按投资构成的资金性质可以分为固定资产投资和流动资金投资 4、按投资在再生产过程中的作用可分为创始性投资和生产经营投资第六章1、饭店服务成本的组成：营业成本、营业费用、企业管理费用。2、服务成本的分类：不变成本与可变成本 增量成本与沉没成本边际成本与平均成本 机会成本与会计成本隐性成本与显性成本3、成本指标控制P209 1.成本指标控制（定额指标控制，结构指标控制）2.成本组织控制（制度控制，成本监督）3.成本费用控制（预算控制法，主要消耗指标控制法，标准成本控制法）（投资

16、成本控制，餐饮成本控制，客房成本控制，能源成本控制）4、饭店物品管理的特点：以高档消费品为主 品种繁多，管理不易过程复杂，方法灵活第七章1、饭店定价的目标：追求利润最大化 确保饭店优质服务保持价格相对稳定 扩大饭店市场份额2、 维持饭店生存2、影响酒店价格的基本因素：1酒店能控制：成本、定价目标、产品等2.酒店不可控：市场需求、竞争状况等。影响因素：外部+内部外部因素：1、市场需求2、市场竞争状况（1.完全竞争：竞争充分而不受任何阻碍和干扰的市场结构 2.完全垄断：只有唯一一个供给者的市场类型 3.寡头竞争：某种产品的绝大部分由少数几家大企业生产或销售。 4.垄断竞争：既有垄断又有竞争 ）3、

17、旅游资源差异（空间差异-地区性差价，时间差异-季节差价）4、政府干预程度（政府限价，价格补贴，低价倾销，价格垄断）5、汇率变动6、通货膨胀内部因素：1、饭店产品成本2、饭店产品特色3、定价目标4、销售力量3、酒店定价的方法：以成本为基础的定价（成本加成、增量成本、量本利定价法，因素定价法、实际成本定价法、收支平衡定价法）以需求为导向的定价（需求估计、直觉价值定价法，理解价值定价法，差别定价法）竞争导向定价法（通行定价法、主动竞争定价法、现行价格、投标定价法）利润导向定价法1、目标收益定价法4、饭店定价策略以供求弹性为基础的定价策略1撇脂定价策略2.渗透定价策略3.满意定价策略折扣价格策略1.数

18、量折扣2.现金折扣3.季节折扣4.实物折扣引进期定价策略（撇取和渗透策略、定量分析法）成长期定价策略 成熟期定价策略 衰退期定价策略饭店心理定价策略：习惯、尾数、声望、价格线定价策略第八章P274+1（超重点，全章都要看书）酒店服务的分类，职权，方法，意义：1.静态服务酒店的设施设备 2.有声服务背景音乐、电视、礼貌用语 3.无言服务标识牌、指示牌、警示牌、条幅4. 即时服务在第一时间为客人提供服 务 5.缓冲服务对即时服务的补充 6.增兴服务场所布置，餐厅内卡拉 OK、生日歌7. 补偿服务对正常服务未做好而采取的补救措施 8.针对服务有针对性的，婴儿或残疾人 9.预警服务醉酒客人的提醒，茶水、进出电梯 10诱导服务点菜时、开房时、洗浴时对客人的推荐、建议、引导 11.自动服务自动取款机、自动查询、投币冷饮、擦鞋机 12半自动服务自助餐、自助火锅 13.人工服务客房铺床、端菜上桌 14核心服务客人自身所需要的服务， （如整洁、舒适、宁静、安全）， 强调：细！ 15辅助服务要得到核心服务所需经历的过 程，（如总台接待服务、客房整房服务） 强调：快！ 饭店服务具有以下特