第一模块测试题答案

1、第一模块 交流过程 综合练习题答案提示一、 名词解释：1. 商务交流指在商务环境中，交流的双方彼此把自己拥有的信息提供给对方，使两方能连通的过程。2. NVC 是英文Non-verbal Communication的缩写，译为非语言交流。除语言之外，人们还会运用其他方式，如手势、表情等进行交流，这些交流形式统称为非语言交流，它是交流中非常重要的组成部分。3. 附加交流是指语言之外的交流，包括在使用语言进行交流时伴随的行为举止和语气等其他形式的交流。4. 言外之意是通过声音的变化得到的某种印象，即用语调强调的话外之意。5身体语言是非语言交流的主要形式之一，它是通过表情、姿势等方式表现人们内心世界

2、的交流方式。6面 谈 指任何有计计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。7. 人体动作学是研究在没有声音语言时或者除语言之外身体动作所表达的信息。二、 简答题：1、 交流过程模式包括哪些主要元素？试画出一个完整的交流过程。提示：交流过程模式应包括下列几个主要元素：(1)发出者：向对方提供信息的人 (2)编码：把意见、想法转换成符号形式的过程 (3)渠道或媒介：信息从沟通者到接收者的流通所需要的载 (4)译码：接收者对所收到的信息赋予意义的活动 (5)接收者：从对方接收信息的人 (6)反馈：接收者对沟通者的反向沟通 (

3、7)：干扰。发出者信息源编码制作信息源渠 道或媒介译 码接 收 者 反 馈2、 简要说明什么是交流的目标？如何实现交流的目标？有效交流对企业管理的重要意义。提示：A： 当我们从事某种具体交流活动时，无论写作还是讲话，可能试图达到劝导、传递、解释、说服和教育等不同目的。概括地讲，交流一般有四个主要目标：（1）被对方接收（2）被对方理解（3）被对方接受（4）引起对方反应。B： (1)为了成功地进行交流，有效实现交流目标，需要以别适用于具体情况的恰当词汇，谨慎措辞，避免误解。 (2)无论对于商务管理还是金融管理，要实现交流目标，应选择有效、适用的交流方式，建立交流网络以满足组织进行有效交流的需要。例

4、如：适当的计算机网络和相应的软件能够对组织实现交流目标发挥有效的作用。 (3)能够在不同的环境下，针对交流对象，有效地使用商务用语语。例如“发票”。 (4)交流之前应进行计划，以保证交流目标的实现.例如：在特定条件下需要考虑选用电话还是信件进行交流。C：(1)有益于建立和协调企业各部门之间的关系，保证企业作为一个整体有效运行 (2)获取多方面信息，通过集思广益，群策群力，使企业决策科学有效； (3)能够消除误解和分歧，密切员工之间的关系，促进人际和谐，提高工作积极性 (4)能够正确传达与反馈信息，提高工作效率； (5)改善与交易伙伴的关系，增进相互之间的密切合作，优化企业环境。3、 简述在企业

5、内部与企业外部进行交流的必要性。提示： 首先，企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的。而且不同部门和人员之间相互影响，相互依赖。为了使各个方面协调一致，相互配合，信息需要在企业组织内部人员之间进行传递。其次，企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人如：海关、银行、运输部门、广告公司、代理商、供应商等保持密切的联系，营造良好的企业环境。因此，企业还应不断地向企业外部传递信息。 传递信息只是交流的一个方而，企业在发出信息的同时，还需要有效地接收和处理来自各方面的信息，以作为企业各项决策的重要依据。这是由于现代企业的经营环境错综复杂，瞬息万变，为了准确地了解和分析企业外部情况的变

6、化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地收集和统计分析各种信启、，以作为决策的重要依据，并能够及时发现问题，调整计划和策略等。 4、 交流活动需要考虑哪六个基本问题？有效交流的六个基本原则是什么？提示：A：(1)我为什么要进行交流(目的)? (2)谁是信息的接收对象? (3)交流的时间。 (4)交流的地点。 (5)交流的主题。 (6)怎样传递信息(语言和风格)? B：(1)清楚(Clear)； (2)简明(Concise)； (3)有礼貌(Courteous)； (4)富于建设性(Constructive)； （5）正确(Correct)； (6)完整(Complete)。5、 在交流活动之前

7、，如何策划交流信息？提示：策划交流信息时需要完成7个步骤： (1)列出你的目的 (2)收集信息，在此步骤，应当只列出关键的相关的信息(3)将信息进行分组，并为每组信息设一个标题； (4)将信息条理化，即按照某种合理顺序如时间顺序、空间顺序、重要性顺序、复杂性排序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序等编排各组信息； (5)列出纲要，通过上述4个步骤，有效地制作出发布消息的计划或演讲大纲； (6)写出草稿； (7)进行编辑并完成终稿。一旦完成初稿以后你必须站在接收者的角度，以他们的眼光阅读，检查含糊不清、错误、不通顺、缺少标记词的地方，经过编辑后完成终稿。6、 讲话者的个人素质、声音素质体现在那些

8、方面？提示：A：个人素质：（1）清晰；（2）准确；（3）移情作用；（4）真实；（5）放松；（6）目光接触；（7）外表；（8）对所说的话与行为作出各种姿势。B：声音素质：（1）发音机理； （2）音调； （3）音量； （4）发音和口音；（5）发声的紧张和放松； （6）速度； （7）停顿和语调的使用。7、 口头交流需要那些基本技巧？有哪些优、缺点？提示：A：基本技巧：（1）准确表达本人的意思；（2）语言清楚，易于理解；（3）态度友好，善解人意；（4）待人真诚，自然。 B：优点：(1)是人与人之间的直接交流，例如开会 (2)更适合表达感觉和感情，可以进行轻松、灵活的讨论 (3)更加个人化、个性化 (4

9、)能够获取即时反馈信息，并据此和非语言的暗示进行改正和调整； (5)一般说来成本较低。 C：缺点：(1)在说话时进行思考比较困难，如果问题很复杂可能无法及时反应(2)当讲话很长时，可能难以理解，例如：长篇讲话 (3)话一出口就不可更改 (4)听众接受信息的效果难以判断和把握，因为有些人看起来在听，其实是听而不闻。8、 电话交流方式的优缺点是什么？在电话交流中如何形成积极的个性？提示： A：优点：(1)方便、快捷，即使交流双方不能相见也能相互交流信息； (2)十分平等：外表、地位和环境都看不到； (3)具有很强的遮盖作用：没有与对方面对面的社会和情感的影响； (4)能得到即时反馈。 B：缺点：(

10、1)吵闹、喧哗、效率不高； (2)物质成本和时间成本高。C：积极的个性的形成(1)打电话时不必考虑或担心你的外表或使用身体语言的问题； (2)把注意力集中在你正在说或正在听的话上； (3)面部表情卜要反映出积极向上的感觉，如果你讲话时微笑，你就会把这种微笑带到声音中去(4)努力放松自己，消除因肌肉紧张和呼吸急促反映到声音中所造成的负面影响； (5)不要使用专业语言(公司或职业行话)，可能这些语言对你来说是行语，而对他人如同一种外语，使人有遭排斥的感觉； (6)避免使用陈词滥调 (7)当你说谎时，你的声音会不自然地升高，这在电话中很容易被察觉(8)讲话中对“你”“你的”和打电话人的名字要加重语气

11、；(9)要用相应的语言来代替某些身体语言。9、 打电话的基本准则是什么？之前要做那些准备工作，接电话前应注意什么？提示：A：基本准则：（1）简明扼要（2）礼貌得体（3）机智敏捷（4）声音清楚（5）语速得当（6）表达生动（7）措辞平易（8）判断准确（9）个性积极。B：(1)回答有效交流的6个问题：交流目的 交流对象 交流地点 交流时间 交流主题 交流的语言和风格 (2)记下想要做的事情的要点、日期及事实等需要注意的问题； (3)准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、相关资料等； (4)准备好一张空白纸做记录； (5)了解清楚你要通话的人姓名，最好准备一本常用的电话通汛录(6)如有可能选择一天中电

12、话费最便宜的时段，前提是你想要做的事情允许你等到那时候 (7)拨号时要细心。 C(1)清楚了解你所在组织的电话系统是如何运转的，特别如何转接电话，以便为打电话的人提供方便； (2)永远不要不拿纸和笔来接电话； (3)在你的电话附近要备有：铅笔、记事本、内部电话目录和约见日志；(4)在接电话之前，要停止与他人的谈话，并减少噪音。10. 打、接电话过程中的技巧及之后（之前）的工作内容主要有哪些？提示：A打电话基本技巧(1)向对方致以问候，报出你的姓名(或组织)及所要找之人的姓名； (2)耐心等待接电话的人，电话如果被接通到秘书或某个部门处，应重复步骤(1)；(3)如果你的电话被挂断，放回电话听筒，

13、等几秒钟再打电话(4)简捷清楚地表达你的主题或问题，使受话人尽快了解你的意思(5)不时查看你打电话前记下的内容； (6)偶尔地要停顿一下，以得到对方的信息反馈(7)姓名和地址等方面的信息要拼读，数字要重复一遍 (8)做记录，特别是要记下正在与你讲话之人姓名和电话号码； (9)在长时间的电话交谈结束之前，总结一下主要观点，在结束时确认一下要做的事或约见的日期(10)如果你必须向他人留言，要帮助接电话的人记下合适的话语； (11)要有礼貌，即使并未得到想要的信息，也要对接电话人的帮助表示感谢，以便促进今后的关系； (12)按照公认的打电话的惯例，由打电话的人结束电话。 B：打电话之后的工作内容主要

14、有(1)在记事本上填写电话交流的有关内容，以备日后方便查找相关信息； (2)注明日期和归档号码； (3)在你的日志中记下未来活动或继续联系的有关日期； (4)向与此事有关的人员通报你打电话的结果。 C：接电话基本技巧 (1)清楚了解你所在组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话，以便为打电话的人提供方便； (2)永远不要不拿纸和笔来接电话； (3)在你的电话附近要备有：铅笔、记事本、内部电话目录和约见日志； (4)在接电话之前，要停止与他人的谈话，并减少噪音。D：接电话之前的工作内容主要有(1)要考虑打电话者的需要，并尽可能快地提供他所需要知道的信息； (2)准备回答问题，或者告之能回答

15、问题的人，或者将电话转接他处； (3)如果你作为秘书，上司会希望你为他选择一些电话，你要清楚：他们是否希望不被打扰，是否想让一些人的电话直接打给他们或是否希望你处理一些日常事务的电话，要知道哪类电话是你应当处理的； (4)认真听电话内容并做记录，以作为转告信息的依据； (5)如果听不清对方的讲话，要毫不犹豫地让讲话人说慢些或拼出姓名和地址的写法，并且你要复述一遍； (6)要弥补因没有面对面交流带来的不足，一般地，交谈中的身体语言必须用相应的语言来代替(7)不要被周围的事或人分散你的注意力，并不要同时打两个电话； (8)要与打电话人一样注意节省时间和话费；(9)不要在你找资料时让打电话人拿电话等

16、着，要过后给他回电话； (10)如果电话断掉，应将听筒放回，等着打电话人再给你打电话；(11)在电话结束前，要重复谈话的主要内容并复述一遍记下的姓名、地址、数字、日期和时间。 11.如何处理难接的电话？应注意那些问题？提示： A：应做到：(1)总是主动帮忙，不要等着对方提要不； (2)总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使电话变成个人间的交谈； (3)总是让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气消了 (4)总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是卜分关心的(5)总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨； (6)总是要对打电话人表示同情； (7)总是在电话结束时概括一

17、下你提出的且对方同意的办法(8)如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话，不要冒第二次惹恼顾客的风险。B：应注意：(1)不要在对方还生气时试图解释原因； (2)不要在所有事实搞清之前建议或同意某种解决办法(或提出指责)； (3)不要找借口或寻求同情，不要将指责转到第三者或归咎于特殊情况 (4)你自己不要抱怨，要尽可能客观公正，并冷静处理问题； (5)认真对待抱怨，不要认为打电话抱怨者是惟一遇到问题的人，调查表明：每一个打电话抱怨的人的后面还有6个没打电话的人； (6)不要同意你无权答应的事，如果必要的话，在你征求了相关部门成员的意见后再给顾客去电话。12 如何利用电话收集信息？如何控制电话交

18、谈过程？ 提示：A：打电话之前： (1)准确搞清你需要什么样的信息； (2)设计出一系列的具体问题，以使你得到想要的信息； (3)确定哪些部门或个人能够为你提供所需的信息。 B：打电话过程中：(1)电话接通时要有礼貌并讲得具体； (2)如果你试的第一个地方不能为你提供需要的信息时，不要失望，要试着给另一个部门或个人打电话；(3)确认你正在与合适的人谈话 (4)立刻记下所得到的信息，不要凭借记忆，并向正在回答你问题的人再重复一遍 (5)记住说：“谢谢”。C：如何控制：(1)确认你清楚地知道电话要达到的目的； (2)采取主动，以便引导所谈话题并选择何时结束电话； (3)每次开始打电话时，都要通过说

19、明你是谁和为什么打电话而与对方有一个口头的“握手”； (4)借用对方的谈话风格和词汇，使其产生好感； (5)使你的论点简单化，说明你的理由，坚持把你的意思讲清楚； (6)利用足够多的问题来使谈话进行下去，但也不要吝啬你拥有的信息； (7)寻找共同点，搁置分歧； (8)重点的话语后要停顿一下，以使对方有所反应； (9)寻找共同点时要提供多种选择。13. 语音信箱的优缺点及如何有效利用？提示：A：优点：(1)降低成本(2)保留电话录音 (3)多数系统允许一条信息同时送到多人的电话上(4)易于接近，可从任何地方、任何电话进入此系统 (5)方便使用； (6)避免了“电话捉迷藏”。 B：缺点：(1)组织

20、中的大多数成员都需要在此系统上(2)只有每个人经常打开信箱，此系统才会起作用(3)系统可能被滥用，如留下很长的信息。 C：有效利用：(1)语音信箱只用来留简短的信息 (2)永远不要占用3分钟以上的时间，如果留言要很长不如写一份便函更恰当； (3)每天总是打开语音信箱3次； (4)如果你外出一段时间不能进入该系统，要专门留下说明。14. 什么是有效面谈？无效面谈有哪些表现？提示：A：有效面谈必须具有如下特点：（1）目的； （2）计划； （3）有控制的相互影响。 B：无效面谈的表现：(1)时间过长 (2)把重点放在讨论枝节问题上 (3)一方说得过多，不让另一方插嘴 (4)在面谈中未取得预期结果，使

21、你感到不满意 (5)让你对面谈的真正目的摸不着头脑 (6)面谈成为一场争论甚至互相攻击 (7)有害无益15. 举例说明面谈的基本目的以及业务面谈的类型。提示：A. (1)信息的传播。 例如教师与学生的面谈、新闻报刊记者的采访。 (2)寻求信念或行为的改变。例如推销、训导、劝告、绩效评估。(3)解决问题和决策。 例如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师的讨论；(4)探求与发现新信息。 例如学术团体和社会团体对个例的调查工作、市场调查、民意测验和舆论调查、警方的审讯、学术研究和记者调查。B类型：（1）聘用（2）绩效评估（3）劝告（4）训导 （5）解聘（6）上岗 （7）咨询 （8）销售

22、（9）数据收集 （10）发布指示。16. 比较面谈与自发谈话、电话商务谈话与对面交谈的不同之处。提示：A、面谈与自发谈话不同之处：（1）面谈是有目的的，而自发谈话未必有明确目的（2）面谈是有计划的，而自发谈话则非常随意（3）面谈是有控制的，而自发谈话则自由发挥，任意蔓延。B、电话商务谈话与面对面交谈的不同之处a. 电话商务洽谈： 优点：(1)快捷、方便、联系广泛，无须提前约定，可进行长距离交流 (2)可以获得即时反馈 (3)具有平等与遮盖作用。缺点：(1)在双方缺乏信任的状态下常导致花费较多的时间，成本上升 (2)没有看得见的交流，常导致传递和接收信息不准确，而出现误解又无法及时修正；(3)由

23、于受话者一方往往是在毫无准备的状态下仓促面对某一话题，甚至进行一项决策，思考可能欠周密，因此，容易出现失误；(4)在电话中无法验证对方的各类文件、证据和许诺的真伪，因此，电话洽谈商务要冒一定的风险； (5)倾听效果不易控制。 b. 面对面交谈：优点：(1) 比较正式和正规； (2) 便于交流双方就某些问题或难点进行深入细致的交流，交流的内容更加全面； (3) 面对面交流不仅是语言的直接交流，而且双方可以借助于仪表、手势、表情和态度来准确传递接收和反馈信息。缺点：(1) 面对面交流受时间和双方距离的限制； (2) 受面对面交流时的社会和情感问题的影响。17、试说明讲话、面谈和打电话的适用场景及选

24、择原因。提示：（1）讲话适用于小组讨论，介绍情况等场合。选择原因在于这种交流方式可以控制信息，确保在场的每个人能接收。 （2）面谈是用于个人之间的交流、访问客户等场合。选择原因在于这种交流方式可以进行快速、非正式的交流，可以利用身体语言和其后的反馈。 （3）打电话适用于长距离交流、需要及时讨论或解决问题的场合。选择原因在于这种交流方式可进行简单、快捷的交流，能够得到即时反馈。不同的交流方式适用于不同的场合，满足不同的交流目的。18. 简述良好倾听对促成交流成功的重要性及忽视倾听的后果。举例说明忽视倾听的种种表现。提示：A：重要性：(1)良好的倾听是以一种友好的方式表达对他人的鼓励从而使他人也成

25、为认真的听讲者，这样便于理解对方讲话的意思；(2)良好的倾听能够获取讲话者传递的全部信息，从而有助于作出正确的决策(3)良好倾听能够更好地理解对方的观点，有助于解决交流中的分歧和某些重要问题；(4)良好倾听能够改善人们之间的关系，增进彼此了解获取真诚合作(5)良好倾听能够“阅读”潜在的感情和弦外之音，这有助于更好地理解信息内容，避免误解产生。B：后果(1)忽视倾听就无法有效地接收讲话者发出的信息，从而使交流无法顺利进行 (2)忽视倾听无法较为准确地理解信息内容，因此易产生分歧和误解； (3)忽视倾听会失去很多好主意并忽略一些重要议题，因此无法正确决策 (4)忽视倾听是一种不礼貌的行为会使讲话者

26、对所谈话题失去兴趣。C：表现：(1)只听自己想听的其余不予关注； (2)没等听完对方的讲话就下结论； (3)接下碴或插话； (4)一边听一边干别的事； (5)谈话时心里想着另一件事； (6)与别人交头接耳； (7)不向讲话人示意就提问； (8)动作过大的声音；(9)眼睛望着窗外或环顾左右； (10)不停地看表 (11)不停地走动19. 商务交流中如何提高倾听的技巧？提示：(1)为听做准备，保持注意力集中，增强悟性和理解力，掌握所交流内容的适当的背景知识； (2)关注讲话者，从对方信息中寻找可能与你的工作、兴趣有关的信息，并利用这些信息为你提供更好的服务、提高士气、提高效率、了解有关自己或他人的

27、事； (3)保持开放的心态，注意克服自己的成见，避免将不符合自己思想观念的信息加以调整，尽量不要注意讲话者的外表和举止，并因此而排斥他们的想法，慎作或慢作评论； (4)倾听主要观点，学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解； (5)抵制分心，努力避免因讲话者的衣着、外表、使用的词汇、风度和使用可视的、口头的与书面的辅助物及听众中的其他人使你分散注意力； (6)注意记笔记，但不要因此而分心 (7)克制，保持镇静，要有耐心不要随意插话 (8)帮助讲话者通过适当的反应让讲话者知道你在认真倾听并鼓励他讲下去； (9)反馈，向讲话者表明你的兴趣和对信息的理解，并要求他评价或批评。 20. 简述表示对讲

28、话者有兴趣的听者反应有哪些？提示： (1)轻轻点头并等待 (2)注视讲话者 (3)说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”等等 (4)重复讲话者最后几句话 (5)向讲话者反映你对他刚讲过话的理解。21.举出非语言交流的8种方式。提示：（1）面部表情；（2）举止； （3）空间和距离； （4）沉默或停顿；（5）姿势； （6）语气； （7）目光接触； （8）说话声音。22. 说明身体语言对交流的影响，沉默在交流中的重要性。举例说明在非语言交流中通常用姿势可以达到那些目的？提示：A、身体语言对交流的影响：身体语言是非语言交流的主要形式，它往往是人们内心世界的真实表现。与有声语言相比，身体语言更有可靠性和真实

29、性，在表达情感和态度方面，身体语言的作用更是有声语言所不及的。因为即使是经过精心设计、周密考虑过的语言，往往也不能表露一个人的心态，因此讲话者需要借助于身体语言的辅助作用、与有声语言默契配合来准确传递信息。同时讲话者也可以通过对方的身体语言捕捉隐藏在有声语言之内或之外的“真意”以获取重要的反馈信息。B、沉默在交流中的重要性：(1) 沉默在不同情况下具有不同的含义，往往能够传递重要信息；(2) 沉默作为一种重要的交流手段，可以使人有时间考虑问题以便作出正确的反应；(3) 沉默对讲话者是一种友好的表示，保持沉默，不打断对方讲话，是鼓励讲话者继续发表意见的一种有效技巧。C、头部以下身体部位手、胳膊、

30、腿和脚的活动姿势大概是最直觉的非语言交流方式。由姿势表达的意思很多，通常的姿势用于下列目的：(1) 交流信息。如为欢迎而举起的手、握紧的拳头和指着某处的手指都是非语言交流方式的例子。它们可以用来补充表达某种意思和语言，或者在有些场 合，正常的讲话有困难或不可能时，甚至可以取代讲话。 (2) 交流情感。姿势在用来交流信息的同时，在多种文化中还有少数的专门姿势代表特定的情感，如把手放在嘴边表示惊讶；另一方面，许多情感往往导致特定的姿势：如拍手表示欣赏，攥拳表示攻击，摸脸表示紧张等等。(3) 辅助讲话。在讲话的同时，人们不停地挥动手臂，移动身体和晃动脑袋。这些动作与讲话紧密配合，并成为整个交流的一部

31、分。(4) 表现自我形象。你可以通过身体的动作和姿势表示出你的形象。性格外向的人，会下意识地通过大而活泼的姿势向世人展示这点；相反，害羞、不爱动的人，则动作少而小。(5) 表示关系。研究表明，共同的姿势和动作经常反应相同的、兴趣或共同的观点。如两个人闲谈且相互间投缘或想法一致，当一个人跷起二郎腿时，另一个人也会做同样的动作。23、“个人空间”可划为哪几种类型？提示：个人空间可划分为四种类型，每一种类型都有近状态和远状态。（1）亲密距离：近状态(实际触摸或拥抱)，这种状态用于表示；爱情、亲密的友情，也包括摔跤和打架；远状态(远到05m)仍可以近到足以握住手，但没有亲近关系的人不接受这种距离，除非

32、像拥挤的电梯或地铁车厢这样的场合迫使人们如此。（2）私人距离：近状态(0.5m一075m)，这种距离只适用于普通的朋友或他们的邂逅相遇；远状态(075m一125m)，身体控制：范围的极限，除了关系亲近需进行私下谈话之外，它提供了邂逅相遇时私人距离的范围。(3) 社会距离：近状态(125m2m)，用于非个人事物和一般在谈话的场合；远状态(2m一4m)更多的用于社会和商务交往的杨合。(4) 公共距离：近状态(4m一8m)，适于非正式的聚会，如管理者向员工讲话或教师向教室内的学生讲话；远状态(8m以上)通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性，这种场合必须有主席台来保证

33、所有人都能看到或听到。24. 求知面试前和面试过程中你应做什么？避免做什么？提示：几乎每个人一生中都会经历一次或多次求职面试的过程，为保证其成功必须掌握求职面试前和求职面试过程中应该做的事和应避免的事。 A:：求职面试前： (1)获取有关组织的信息：包括组织的发展历史、地理位置、经营的一般方法、组织的信誉、发展前景等； (2)对面试中可能问到的问题预先做准备：与事实有关的问题和“陷阱”问题； (3)把你想问的问题写在纸上。B：求职面试中： (1)说明为什么申请该工作，并表明你对它有所了解； (2)从对公司的价值方面说明你是合格的，尽可能用具体的细节和事例来说明：工作经历、兴趣、交往、活动、办公

34、室经验、组织和学校； (3)不要只靠“吸引人的外表和微笑”推销自己，要为未来的雇主提供充分的信息；(4)不要羞于承认可能的缺点：绝不要试图对缺点进行掩饰和伪装，但要尽可能地变缺点为优点，或者当有事实证明时，至少应说明可以减轻这些缺点的事实(这并不是说要为缺点进行辩解或加以原谅)； (5)一般要尽量多回答些，而不只是说“是”或“不是”； (6)把面试者看做人而不是吃人的妖魔； (7)记住正规的礼仪规则； (8)掌握尽可能多的关于职业要求和组织的信息以及像工资这样的“敏感”话题的信息(通常是工资的变动范围或“当前的平均标准”)； (9)不要在不了解自己所处的地位、下一步做什么和如何进步联系的情况下

35、结束面试(10)努力去喜欢你所参加的面试 (11)要真诚，要保持自我25. 说明有效交流过程包括那些阶段？提示：(1)准备：交流者准备信息；(2)传递：交流者发出信息；(3)接收：接收者得到信息；(4)理解：接收者理解信息；(5)接受：接收者认可信息；(6)行动：接收者对信息的反应26当你要传递一条信息时，从准备到行动阶段可能发生哪些障碍?应如何克服?A、从准备到传递阶段可能发生的障碍及克服办法有： (1)本人准备不足。克服办法是：如果这件事很重要，你应抽出专门时间仔细策划信息的结构和传递方式。 (2)本人信心不足。克服办法是：放松，事先练习怎样讲述。B、从传递到接收阶段可能发生的障碍及克服办

36、法有：(1)接收者听不清楚。克服办法是：注意目光交流，使用恰当的手势，借助于思路图。(2)噪音干扰。克服办法是：提高声音，放慢速度，找一个安静的房间。C、从接收到理解阶段可能发生的障碍及克服办法有：(1)使用语言不当。克服办法是：确认对方的理解。 (2)知识背景差异。克服办法是：不要想当然。D、从理解到接受阶段可能发生的障碍及克服办法有：(1)接收者不赞成你的意见。克服办法是：不要辩解，找出原因，必要时要坚持观点。要留有妥协的余地。(2)信息的说服力和依据不足。克服办法是：重新审视问题，认真核对材料，补充有关信息，增强逻辑力量。E、从接收到行动阶段可能发生的障碍及克服办法有：(1) 没有必要的

37、提示。对策为：证实哪些是切实可行的。 （2）接收者缺乏动力。对策为：说明对此不采取行动的后果。明确责任，谁做什么、何时进行?三、应用题26.27. 举出商务交流中受到干扰的3个例子，并说明你应如何处理这些情况？提示：在交流过程中受到干扰的例子很多。例如： (1)你还在和你的下属谈事情，秘书暂时离开她的办公桌，这时电话铃响了，不管你接不接电话，你和下属之间的交流已经中断。(2)你正与一位客户进行面谈，突然间窗外传来消防车的警铃声，尽管面谈双方礼貌性地不去注意外面的骚动，尽力集中精神，但实际上仍然受到了干扰，你们的交流中出现了障碍。 (3)开会时，你正在作新产品介绍，某人举起手来想发问，无论你要不

38、要停下来让他发问，他已经造成了你(信息发出者)和与会者(信息接收者)之间的干扰，因为你分散了注意力，而与会者也会猜测你要不要回答问题，如果要，你会如何回答？各种大大小小的干扰，尤其是月常工作环境里的一些噪音，例如文字处理机、电脑终端机、电话铃声和其他同事的交谈声等等，经常会干扰我们的交流。由于这些干扰无所不在，我们很容易忽视这类障碍，其后果是即便它不会完全阻隔信息的传递也会扭曲信息的内容。想消除这类使交流中断的障碍，必须首先确认它们的存在。不要刻意忽视这些干扰因素，如果双方的交流被打断，在继续交谈下去之前，应确认双方刚刚所交换的信息。受到干扰之后，你可以向对方表示沟通已经中断，并重复一次刚刚说

39、过的话，如果干扰很严重，无法继续交流，应重新安排交流时间28. 举例说明电话、对讲机和语音信箱3种交流方式的适用场景及选择原因。提示： 电话：适用于长距离交流、需要及时讨论或解决问题，如电话访谈、电话查询、电话约定面谈时间、地点等。电话可进行简单、快捷的交流，能够得到即时反馈。 对讲机：适合在一定距离范围内处于流动工作状态时使用，通常是在组织内部，需要随时联系、解决问题时采用，如工作现场、工地、警察、保安等。 语音信箱：当一条信息需要传递，组织内多数人、或当受话人不在、或所传信息无需获得即时反馈时采用语音信箱进行交流。它是一种正式的有记录的交流方式，可以避免难堪。但没有即时反馈，速度慢，可能缺

40、乏人情味。29. 假设你在一次求知面试时迟到了半个小时，而又没有向对方道歉，面谈者会如何看待你的迟到呢？提示：他们可能这么想：(1)你是一个特别不守时的人 (2)你对这份工作不感兴趣 (3)你不关心他人，因为显然你没有在意给别人造成的不便(4)你是一个粗鲁无礼的人，因为你没有表示道歉。30. 举出要求使用良好倾听技巧的商务场景。提示：会议；谈判；推销；面试等。31. 举例说明“个人空间”中社会距离近状态的适用范围。提示：人们似乎有一种“个人空间”感。社会距离的近状态适用于非私人事物和一般性谈话的场合。比如，商人会见一位新客户、应聘的雇员或者不熟悉的同事，房主与推销员在门口或商店交谈。这种距离不

41、用说任何话就可以被用来表示控制、优势或力量。32. 通过例子说明当语言信息和非语言信息有矛盾时，我们应当相信哪种信息？提示：在交流过程中，人们在发出语言信息的同时伴有非语言信息，我们常常会看到这样的情况：一位职员在与上司谈话时试图表现出轻松和舒适，但是他的脚尖在轻敲地面或摆弄双手表明，他的实际情况完全是另一回事。又如，当你向同事寻求某个帮助时，他说：“当然可以”却不时偷看钟表，这种非语言交流可能表明，他并非情愿帮你的忙或存在时间上的压力，但又不好推托你的求助。无论什么时候，当说话的意思与非语言交流出现矛盾时，我们更应该相信非语言信息。33. 你有一个临时性的工作推销“总经理文具盒”（装钢笔、铅

42、笔和夹子的容器）。假设你设法绕过秘书直接去见总经理，你将怎样开始这次面谈。提示：不管面谈的目的如何，精心安排面谈的开始是必不可少的。因为在最初几分钟里建立起的关系对下面面谈的成功至关重要。根据此案例可采用：请求占用总经理10分钟或半小时时间，表示要明确，不要作过多的道歉。这种面谈开始的方法对于那些忙碌的、急躁的或不耐烦的被面谈者来说，请求占用一段短暂的时间是有效的。说出你代表的组织、公司或团体这能提高你的声望，采用此方法的前提是当你代表的组织、公司或团体被面谈者所尊重时才有效。这种方法也可以使你避免为你的拜访进行解释。34. 作为人事部的培训人员，你将如何指导新员工有效地接听电话？提示： (1

43、)恰当地应答并问候(报出单位或个人姓名) (2)注意倾听技巧 (3)做必要的记录 (4)需要转达的电话要及时、准确地转达 (5)控制通话时间 (6)在通话结束前向对方确认所传递的信息 (7)耐心处理棘手的电话 (8)对待抱怨与生气的顾客要有礼貌 (9)打电话后及时处理有关问题。四、 案例题（一）请认真阅读下面的案例，并回答问题。 丹杰公司案例安娜是一个专门设计、销售时装的丹杰公司零售商店的开发主管。这个零售商店规模不大，但其业务正在发展阶段。她负责培训和开发工作，并保证所有员工之间的有效交流，而且要使他们具备岗位所需要的能力和知识技巧。她的另一项重要职责是确保每个员工能正确对待顾客和其他员工的

44、需要。她感到从发出消息到接收信息的交流过程是一个困难重要的过程，在她看来，重要的是将有效交流看成企业不断取得成功的关键。为了在业务迅速增长的情况下不断增强竞争能力，企业现在必须开发其交流系统。安娜担心的是，某些商店员工显然不能针对不同类型的顾客采用不同的销售技巧，有些顾客喜欢较为随意的接待方式，而另一些顾客则不然，他（她）们可能需要一定的帮助才能选择称心的产品，对他（她）们来说，具有支持性的接待方式有效。当顾客说：“不用了，很好，我只是看看”时，有时他（她）们确实只是浏览，而有时他（她）们显然不能找到自己的东西，确实需要帮助。但是有些员工不能区分这两种不同的情况。她还担心这种情况：当店员说“我

45、能帮助你吗？”实际透露的意思是“你能否快些作决定！”安娜感到正是员工的语气和态度造成顾客什么都不买就离开商店，这已经影响了公司正常的销售增长。另外，当顾客真正需要服务的时候，有些员工显然意识不到。当顾客等候付款的时候，她能听到他们的叹气声和“嘘”声，但这些有时并没有引起员工的注意，除非顾客真的说些什么或有所抱怨。现在，安娜十分关注的问题是：尽管丹杰公司有正确的理念和好的产品，但是公司不善于营销与自己的员工以及公众潜在顾客进行交流。35、 案例中，安娜工作时遇到如下情况：（1）附加交流 （2）言外之意 （3）身体语言，请解释这些词汇的含义，并从案例中分别找出相应的实例。提示：1附加交流指语言之外

46、的交流，包括在使用语言进行交流时泮随的行为举止和语气等其他形式的交流。敏感的人能够从别人的话语中感受到比言语所表达的更多的东西。例如案例中顾客浏览时说：“很好，我只是看看。”顾客这时说一切都很好，而有时事实并非如此。 言外之意、，即用语调强调的话外之意。例如店员说：“我能帮助你吗?”实际透露的意思是“你能否快些作决定”。 身体语言是非语言交流的主要形式之一，它是通过表情、姿势等方式表现人们的内心世界的交流形式。例如，顾客用“瞪眼睛”表示对劣质服务的气愤等。36、以丹杰公司的商务活动为例，简述在商务活动中对非语言交流保持敏感的重要性。提示：在商务活动中，保持这种敏感可以使我们了解何地以及何时使用

47、非语言交流。 例如，在DJ公司的商务活动中，注意顾客说话时的身体语言和语调变化，有助于我们提供有针对性的优质服务。 保持这种敏感可以使我们了解他人的真正意图。例如，顾客嘴上说“满意”时，他的身体语言可能表示并非如此，或者，一个潜在的顾客耸耸肩膀可能不代表什么，也可能表示对听到的东西不满或失望。 在不同国家和文化中，时间和沉默的意义不同，在商务活动中我们需要保持对时间和沉默的敏感性。 在有效的商务交流中，注意自己的身体语言也是十分重要的。由讲话者发出的非语言信息可能会暴露出某些东西，例如紧张不安可能说明讲话者缺乏知识和能力等。（二）在商务交流活动中，很多信息是我们刻意表达的：例如某经理指示他（她

48、）的助手如何进行工作、下级向上司请示追加某些计划的经费、在员工会议上作报告、穿上你最体面的服装等等。但也有些信息是无意中透露的，请解释通过下列现象我们所能得到的真实信息：37、某些人作会议发言时，会在讲话开始时将目光从听众移开，讲话过程中有时会避免与听众目光接触，有时会注视听众，特别是讲话结束时，他（她）们会长时间注视听众。提示：一般说来，讲话者往往在他们开始讲话时将目光从听众处移开。这似乎是因为他们想尽量避免接收太多的信息分散注意力，此时他们正在计划和组织要讲的话。当他们讲话犹豫、信心不足时，会将目光移开，避免与听众目光接触。而当他们充满自信，讲得非常流利时，会注视听众。更重要的是，在他们讲

49、话结束时，他们会长时间地注视听众。这是因为他们需要观察他人有什么反应，或许他们下意识地向听众发出信号：他们已经完成了想要讲的话。38、 某人上班总是迟到早退。提示：这也许表示“我不在乎这份工作”。39、 在受到高度压力的情况下讲话结结巴巴，甚至辞不达意。提示：例如句话说得结结巴巴“我我会尽量，尽量在九点九点以前把计计划书送到你桌上”。这说明由于自信心不足造成了紧张，在这种情况下，就很可能无法取信于人。（三）在商务交流活动中，假如你是一名推销员，在推销商品过程中你可能会遇到下列情况，试分析这些情况属于何种交流方式，并解释其实际含义。40、 顾客A的房门，说明来意后，顾客二话不说，重重地将门关上，

50、将你拒之门外。提示：身体语言。含义为厌倦不信任，感觉受干扰，戒备，做恶等。 41、顾客B说：“噢，原来是个搞推销的。”提示：言外之意。含义为失望，不感兴趣，鄙视，轻视等。42. 顾客C接过你的名片，随手放在桌上。一边继续自己的工作，一边说：“我会与你联系的。”提示：附加交流。含义为仅仅是出于礼貌而随口应酬，实际上并不会采取行动。（四）针对下面四个倾听者的表现，找出能使他们认真听的对策。43. 他用迟钝的目光看着你，一心一意地想着他自己下面该说什么，他对你说的话，一点也没有听进去，并在你讲话的过程中打断你，说些与你刚才所说的内容没有联系的话。提示：对策：容易爱想自己事的人和爱打断别人讲话的人，在

51、他们开始说话之前，应当学会“克制”和向别人“提问”。他们可能会发现“提问特别地难”，但却十分有益。 44. 管理人员说：“如果你有任何问题的话，要毫不犹豫地来找我。”当你真的约好去见他们时，他们把所有的时间都用在谈论他们自己的问题上。提示：对策：总想做一个好的倾听者但结果只谈论自己问题的管理人员也可以从“提问”和“克制中受益，但他还应该更多地利用倾听者反应来做“讲话者”。45. 一名学生抱怨每一次讲座，在开始5分钟后就不听了，他虽然没有睡觉，却说没意思和浪费时间。提示：对策：学生必须注意到对他有用的信息，时刻问自己：“我能利用它吗?”“兴趣”只有这样才能产生：它需要努力和做好倾听的准备，并表现

52、出你有兴趣。他也应当确实努力地“抵制分心”和提高在讲座进行过程中的注意力。“倾听主要观点”会帮助他提高注意力。 46. 开会时，当一位发言者刚坐下，坐在你旁边的人说：“真可怕，这个人对他所说的内容并不懂，无论如何，我不能容忍装腔作势的人。”提示：对策：依赖表面现象如外表衣着，急于对讲话者下结论的人最重要的是需要“保持开放的心态”和“抵制分心”。（五）下面是三则电话留言便条，试想接到便条的人可能产生哪些问题？47.李： 王先生电话。今天晚餐时与你在老地方讨论一些问题，不见不散。提示：“今天”是什么意思?因为留言没有日期，李不一定知道“今天”是指哪天。如果李在收到电话留言的那天整天外出，当他第二天

53、上班时，他将认为“今天”是指这一天。因此，很可能他错过了约会，而在另一天去赴约，却发现没有人。便条中“晚餐时间”是指什么时候?这取决于王先生和李是否每天都在同一时间吃饭，另外是哪个王也不清楚。最终，李无法找出这些问题的答案，因为留言没有署名，所以他不知道谁写的。电话留言应当包括留言记录的日期、时间和谁写的留言。48.你在星期一的讨论会取消了，新的时间他们会另行通知的。提示：与留言1有同样的缺点。还有，没有注明接受留言之人的姓名。可以明显地看出记录者没有听清对方的话语，且没有向对方复述这些话。如果拿到留言的人，不知道留过言的人，不知道留言讲得是什么意思，那么他或许会怀疑留言是不是真的给他的。他不

54、能询问留言记录者(没署名)，不能询问打电话人(没有给出打电话人的姓名)，剩下的，他可能或者不去理会它，希望最终发现它是什么意思，或者开始寻找线索，也许在他的日记中有星期一开始的会议(他不知道是哪个星期一)。电话留言应包括所有必要的细节。49.上海的一位先生的电话，说他一切都安排好了。提示：谁打来的电话?什么都安排好了?现在收到留言的人刚与上海的一位小伙子谈过，要求小伙子安排一次专门的运输，所以留言或许是指这件事，这样他尽可以放心，他的要求将会得到满足。另一方面，在这天的前一天，他与上海的另一个人谈到了另一件事：某种商品的价格谈判。这个小伙子也说他会再打电话告知他价格是否被接受。或许留言是指这件事。无法判断