电子商务客服考试2016

1、电子商务客服考试（考试时间90分钟，总分150分）考生姓名： 考试日期：一、接待常见问题（每题2分，共30分）1. 产品超重（客户要求5公斤走申通到陕西）的情况下，运费是多少？（例如：首重13元，续重11元）答：2. 物流信息异常，应该作何处理？答：3. EMS的快递分区？答：4. 若现在是满200减20元，顾客拍满单笔订单是198元，请问另外拍2元邮费链接凑满减，可以吗？，答：5. 请问现在店铺走哪些快递？顾客要走顺丰如何处理？运费怎么计算？顾客要指定其他快递又该怎么处理？答：6. 我支付宝没有余额，你提供一个银行账号给我，我汇钱给你吧，是否可以？为什么？答：7. 请问可以开发票么？答：8.

2、 你好，我刚付款了，想换个地址。答：9. 你们的麦丽素采用的是纯可可脂还是代可可脂？答：10. 我看评价说，你们的饼干很容易碎掉，巧克力也经常融化是吗？答：11. 快递说包裹丢件了，你们准备怎么处理吧？答：12. 订单状态是“买家已付款”，顾客找来告知要修改地址，作何处理？答：13. 订单状态是“买家已付款”，顾客要退款，作何处理？答：14. 订单状态是“卖家已发货”，顾客要修改地址，怎么处理？答：15. 订单状态是“卖家已发货”，顾客要退款，怎么处理？答：二、E店宝常见问题（每题2分，共40分）1. 请问E店宝中，以下颜色各代表什么处理状态？ 答：2. E店宝中订单状态为“待处理，已确认已付

3、款”，此时可以对订单进行何种操作？答：3. E店宝中订单状态为“待处理，已确认已付款”，顾客想要换货，该怎么处理？答：4. E店宝中订单状态为“待处理，已确认已付款”， 顾客想要退款，该怎么处理？答：5. E店宝中订单状态为“已导入，已确认已付款”，此时可以对订单进行何种操作？答：6. E店宝中订单状态为“已导入，已确认已付款”，顾客想要换货，该怎么处理？答：7. E店宝中订单状态为“已导入，已确认已付款”，顾客想要退款，该怎么处理？答：8. E店宝中订单状态为“处理完，已确认已付款”， 此时可以对订单进行何种操作？答：9. E店宝中订单状态为“处理完，已确认已付款”， 顾客想要换货，该怎么处

4、理？答：10. E店宝中订单状态为“处理完，已确认已付款”， 顾客想要退款，该怎么处理？答：11. 订单打印出来了，仓库反映产品没货了，此订单该如何处理？答：12. 订单迟迟没有获取出来，该如何操作？答：13. 收到一单匿名退货，上面只能模糊看见寄件人电话，是否可以找到对应订单？该如何查找？答：14. 订单作废在哪里可以操作？答：15. 打印订单要注意下哪几点？答：16. 订单预处理批量删除订单后，能否找回？答：17. 请问E店宝里可以一笔单子可以对应多张快递单吗？答：18. 已获取的订单，淘宝后台的备注可以再更新吗？答：19. 订单实际已经导入，但是找不到？答：20. 订单预处理中，打单要选

5、择何种状态的订单进行打印？答：三、天猫售后问答（每题2分，共50分）1、售后考核指标有哪几项，考核比例是多少？答：2、商家自主完成退款率的计算方式？答：3、纠纷退款率是如何计算的？答：4、追加评价的有效期是多久？答：5、未付款状态下，订单多久会自动关闭？发货后，订单多久自动确认收货？交易成功后，双方发出评价的有效期是多久？答：6、未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是什么？ 答：7、已发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因是什么？答：8、已发货状态下申请退款小二会直接介入的退款原因是什么？答：9、售后的发起条件是？ 违背承诺的发起条件？答：10、所有退款理由中，会产生赔付的是哪几种？影

6、响品质退款的理由是哪几种？以上几种理由产生后的处理办法是怎样的？答：11、退款发起的条件？ 答：12、包邮的商品信息发布时，需要注意哪2点？答：13、买家来反馈，看到商品标题或者图片中的价格和产品实际价格不一致，客户如何处理。答：14、在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？答：15、承诺的赠品服务实际并未做到包邮活动没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？答：16、商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费的是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？ 答

7、：17、店铺常规发货时间是多久？未在规定时间内发货会有什么样的隐患？答：18、买家拍下商品，但在留言中备注要另外的产品，商家发货时，以哪个为准？答：19、买家拍下商品，但来电话要求商家迟些发货，商家如何处理？ 答：20、正常商品是3天内发货，但客服在旺旺上答应了客户今天发出，那延迟发货的时间是以哪个为准。答：21、官方活动，如聚划算，免费试用等订单，没有按时发货，客户投诉会如何处理？答：22、延迟发货了，已经在退款中有赔付过，买家又发起违背承诺投诉，会如何处理？答：23、关于邮费问题：包邮商品7天无理由退换货的运费如何处理，非包邮商品呢？买家无理由拒签，如何处理。答： 24、买家收到货反馈缺件

8、，如何处理？。 答：25.、多选题（1.）以下属于发票问题违背承诺的选项是（ ）a.商家表示不提供发票b.商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用c.商家表示是特价商品，无法提供发票d.商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，未给出补开时间的e.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。f.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票g.客户要发票，商家提出只能给收据（2.）以下属于信用卡问题违背承诺的选项( ) a.商家表示不支持信用卡支付

9、b.商家表示不支持信用卡分期付款 c.商家表示需要买家承担0.8%手续费（3）.天猫支持的付款方式有哪些？(货到付款除外)( ) a.信用卡(支持分期) b.网银支付 c.消费卡 d.快捷支付 e.支付宝 f.网点支付 g.找人代付 四、天猫情景模拟题（每题5分，共10分）1、说出以下情景中的问题应该如何处理。 四川买家A在订单备注里留言发申通快递，实际上，我们只发韵达快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发韵达，是否会违背承诺？答：2、 说出以下图中有哪些违规的地方以及可能面临的处罚。图（一）：图（二）：答：做完以上笔试题目，即可闭卷；以下题目逐个测试。五、实景操作题（每题10分，共20分）1、打字测速测试要求：60字/分钟，准确率：98%以上。2、 快速使用快捷短语测试要求：在95秒内找到如下快捷短语并发送（以旺旺记录的开始与结束时间差为准），务必使用现有的短语，自己