s店维修保养接待话术

1、、接车，问诊，检查1. 出门迎接：“XX先生（女士）您好！”2. 询问客户此次来店的目的 , 是正常保养的还是检查维修的“XX先生（女士），您好,请问您这次是来做保养还是”得到答复后：“XX先生（女士），您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？”“谢谢”“我可以打开您的爱车套上座椅套吗？”（当着客户的面套上三件套）3. 告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车 内启动车辆，移至预检车位。“XX 先生 （女士） ，您目前的行驶里程是公里， （精确到个位）”（必须读出来）“XX先生（女士），您目前的油量是格”（必须读出来）（如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免

2、给您造成 不便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前 100 米路的左侧就 有）。有CBS功能的查看车辆状态。4. 然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重 物品遗留“您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身 携带”“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？”同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅 读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。5. 做环车检查 , 记录“我们一起来检查一下您车的外观 , 好吗?” 记录车牌，车架号，型号。熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖

3、“我可以打开 您的后备箱确认一下物品吗？”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡 玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时 检查机盖，并查看前挡。如车身有外伤 , 缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服 务: “您车子的 （ 前杠） 漆面有划伤，您看这次一起修理吗？”“我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧”6. 举升车辆检查前中后底盘“您车子的 XXX部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不及时更换会。）7. “请问您方便的联系电话” （记在接车问诊表上 ）边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内的座套好漂亮啊，您

4、今天真精神，您今天真漂亮啊二、根据客户反映的具体情况及要求，查看DMSE录或维修档案，给客户做出合 理的维修保养方案，估算所需的大致费用 :“XX先生（女士）您好,这是我的名片.根据您目前的使用时间及行驶里程， 综合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。”“XX先生（女士 ）您好,您的此次保养（维修检查）共需要XX元，其中工时 费xx元,材料费XX元,大致需要XX分钟（小时），更换下来的旧件需要保存 吗？我们 4S 店为您提供了免费洗车项目 , 您的车需要清洗一下吗 ? 请您确认后 在委托书上签字”“这一张委托修理书是给您的， 请妥善保管好， 将作为您取车时的凭证。 ”“XX 先生（

5、女士）, 您好, 这边是客户休息区 , 您的车保养完后我会通知您的 休息区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先 休息一会好吗 , ”三、开派工单 , 接车问诊表 , 免检表交给车间主管：四、进度控制 :按照给客户事先承诺的完工时间前最少 2 次查看维修进度 , 做到心中有 数并随时通报给客户。五、质检员检验，接待人员检验，合格准予出厂，通知客户：“XX先生（女士），您好,您的车保养完毕，您可以提车了 ,请您来验一下车。”所更换保养的项目逐一指给客户确认六、办理结算手续 .“先生,您好,您这次一共消费了元，保养（维修检查）共XX元,其中工时费XX元，材料费XX元，请您签字。麻烦您到收银台办理结算。”七、 提醒保养：（下次保养里程、项目及价格最好导入到WIP界面）“先生,您好,我提醒您一