客服-02集中交付、业主入住手续办理作业指导书

1、客服-02集中交付、业主入住手续办理作业指导书客户服务手册 版 本：第3版 集中交付、业主入住手续办理作业指导书 文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/02 集中交付、业主入住手续办理作业指导书1、目的 规范和指引已接管物业集中交付及业主入住手续办理流程，保证业主顺利入住。2、适用范围 适用于物业集中交付时业主入住手续办理操作指导。3、责任归属3、1物业服务中心项目经理在公司的统一领导下负责统筹安排物业集中交付及业主入住手续办理工作。3、2服务中心财务人员/公司财务人员负责核算并收取业主收楼时应缴纳的相关费用，办理相关费用项目的银行托收、转账手续。3、3客户服务部负责核对业主提供的各项资料，

2、待服务中心财务人员/公司财务人员核算费用并收取应交纳费用后，协助业主对房屋单元进行验收，如有问题,联系房开公司进行处理，并跟进维修及业主收楼情况；工程部、秩序维护部予以协助。4、工作流程4、1 住宅的交付使用4、1、1 住宅集中交付准备工作4、1、1、1新项目首次交付，公司成立由项目经理牵头的交付工作小组，与房开公司对接,至少提前两个月制定交付工作方案，方案应包括以下内容和事项： 交付时间 交付场地 交付流程 现场布置及活动安排 风险防范及统一说辞 突发事件应急处理预案 交付人员支援计划 交付资料准备清单 交付物质准备清单4、1、1、2 在房开公司确定的交付日期前三个月（或最迟在交付前一周），

3、针对包括但不限于交付区域主体、安防设施、共有设施设备等组织交付前风险检查评估，并出具报告。4、1、1、3 根据交付工作方案提前两周（或最少提前三天）完成交付资料的准备。4、1、1、4 根据交付工作方案在交付前完成相关物资的准备。4、1、1、5 根据交付计划涉及的项目对参与交付人员进行交付培训。培训内容包括但不限于交付基本流程、现场各岗位职责、服务礼仪规范、常见问题话术、业主资料保密要求、突发事件应预案、现场实操演练等。4、1、1、6 根据交付方案进行交付现场布置，布置内容包括但不限于物业公司简介、项目物业服务模式简介、交付办理流程、装修办理流程、收费指引等。4、1、2 业主入住手续办理程序4、

4、1、2、1 业主办理入住手续时，客服人员应核对业主身份，查验下列材料并留存复印件： a)交付通知书原件； b)商品房预售合同或商品房买卖合同； c)房开公司出具的购房票据原件； d)业主身份证或经公证的护照原件及一寸照片一张；企业法人为法人营业执照复印件（加盖公章）；公司法人代表身份证原件及复印件；居住（使用）人员身份证件及一寸照片一张/人； e)如非业主本人委托代理收楼则另需业主（法人代表）亲笔授权书原件并附有本人身份证、代理人身份证或护照。4、1、2、2 业主根据房开公司入住通知书办理完成房款手续后，经客户服务部确认房款及其他房开公司应缴纳款项已结清后(以房开公司在流程单盖章确认为准),到

5、服务中心财务人员处缴纳物业服务相关的各种费用。4、1、2、3 身份审核后请业主填写业主资料登记卡并回收。4、1、2、4 发放资料并请业主在需签收的资料上签字并在交付文表物品签收单上签收，客服人员在房屋交付流程单上签字确认。发放资料包括但不限于： a)业主临时管理规约（需签字留存） b)住宅使用说明书 c)住宅质量保证书 d)软装使用说明书、精装修房质量保证书（精装修房） e）消防责任书（需签字留存） f)业主/住户手册 g）装修须知（需签字留存）4、1、2、5向业主发放领取智能卡、户内锁匙、信箱锁匙，并请业主在业主钥匙领取登记表、IC卡登记表上签字确认。4、1、2、6陪同业主验房 a)验房陪同

6、小组人员(包括但不限于入住手续办理时参加此小组的客服人员、秩序维护人员、工程人员)陪同业主验房，请业主验收时先确认水、电表读数；验收合格请业主在业主房屋验收表、全装修房验收表上签字确认；如有质量缺陷，由客服助理将存在的问题记录在业主房屋验收质量问题汇总表上，确定返修、查验约定，同时建议业主留一把钥匙给客户服务部或预约时间联系房开公司上门进行维修。在业主留钥匙时，客服助理须与业主签署钥匙托管承诺书。b )对于验房出现的须整改工程问题，当天由客户服务部主管将整理的业主房屋验收质量问题汇总表一式两份，一份送达房开公司项目部，一份留存归档。客服主管应积极督促房开公司项目部按时按质完成整改工程，如不能及时完成的，由物业服务中心按房屋质量保证书的有关程序外请维修单位处理或上报公司与房开公司协调解决。4、2商铺的交付使用参照4、1进行。4、3所有业主入住档案、记录由专人资料负责收集、归档并保存，及时登记在入住情况汇总表上，每周对其进行核对、更新。4、4 每个季度，客服主管与房开公司销售核对已购未入住名单，联系该业主并了解其办理入住手续具体时间。5、附件 房屋交付通知书 交付指引 交付资料准备清单 交付物资准备清单 保利物业简介模板 权属清册 业主临时管理规约（各地示范文本） 业主/住户手册 消防责任书 钥匙托管承诺书 装修须知（