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文档简介

1、物流信息跟踪流程物流信息跟踪流程一、目的1 规范员工物流信息跟踪标准及操作流程;2 确保客户购买商品配送的及时性及准确性。二、适用范围客服中心物流客服组,客服中心质检组三、物流信息跟踪流程物流跟踪及异常处理客服d+1d+2d+3d+4物流信息是否物流信息是否正物流信息是否正y订单发货正常yy签收商品常常nyn判断原因并做跟进处理联系卖家并跟判断原因并解进物流是否正决y常物流是否正nn常判断原因并做物流是否正跟进处理常n催促卖家，联联系客户是系客户安抚否发货完成yn致歉并取消订单流程说明 :1. 客服处理订单并点击发货 ;2. d+1 物流信息就是否正常显示 ;2、 1 正常 ,d+2 继续跟进

2、 ;2、 2 不正常 ,联系卖家跟进商品发货;2、 2 、1 d+2时物流信息就是否正常显示;物流信息跟踪流程2、 2 、1 、1正常 ,按 d+1 标准执行物流跟踪操作 ;2、 2 、1 、2 不正常 ,催促卖家发货 ,并联系客户安抚 ;2、 2 、1 、2 、1d+3 联系客户 ,此时就是否正常发货 ;2、 2 、1 、2、1、 1 同意发货 ,转 1;2、 2 、1 、2、1、 2 不同意发货 ,致歉并取消订单 ,告知退款周期 ,完成 ;3、 d+2时物流信息就是否正常显示 ;3、 1 正常 ,d+3跟进 ;3、 2 不正常 ,判断原因 ;3、 2 、1物流转运方向异常 :联系物流公司

3、,更正收货地址。状态备注“疑件” ;3、 2 、2物流未更新 :联系当地的物流公司确认情况 ,及时处理。状态“物流异常” ;3、 2 、3物流信息异常 :联系物流公司 ,出现丢件、损毁等异常情况时1) 、联系快递沟通赔偿事宜 ;2) 、致电用户说明情况致歉 ,致电用户马上重新发货就是否可以等待;3、 2 、3 、2 、1 同意发货 ,转 1;3、 2 、3 、2 、2 不同意发货 ,致歉并取消订单 ,告知退款周期 ,完成 ;4、 d+3时物流信息就是否正常显示;4、 1正常 ,d+4 跟进 ;4、 2不正常 ,判断原因 ;4、 2 、1 物流无更新 :联系当地的物流公司确认情况,及时处理。状态“物流异常” ;4、2 、2 物流未更新 +2: 联系当地的物流公司确认情况,及预计到达时间并联系客户说明情况及预计送货时间。状态“物流异常”;4、 2 、3 物流信息异常 ,转 3 、 2、 3;物流信息跟踪流程5、 d+4时物流信息就是否正常;5、 1 正常 ,客户签收商品 ;5、 2 不正常 ,客户未收到货 ,联系物流公司核实预计送达时间,并向客户致电说明,跟踪直到客户签收商品 ;6、流程结束。四、物流信息跟踪操作标准1. 物流客服每日跟踪订单物流情况 ,更新新订单 ;2. 遇到异常时 ,物流客服及时上报并联系相关人员了解、解决异常;

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