导购员专业销售技巧.ppt

1、2020/12/16,导购员专业销售技巧,讲解人：lisa,主要内容： 说与看的技巧 产品介绍方法 购买信号识别 成交方法探讨,2020/12/16,人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你,向顾客推销自己,游戏： 如何推销自己,2020/12/16,如何推销自己,微笑,赞美顾客,注重礼仪,注重形象,倾听顾客说话,传达真诚苦练,改变顾客心情适时,尊重顾客讨人喜欢,获得顾客信赖外观,建立信任关系尊重导购,2020/12/16,迎宾送客三步曲,第一部曲迎宾服务礼仪,2020/12/16,第二部曲引导服务礼仪,迎宾引导,MM标准,GG标准,手

2、不完全张开，虎口并拢,手势夸张一点，手向外推,手臂内收，然后手尖倾斜上推,奉茶礼仪,左下右上”的口诀,迎宾送客三步曲,2020/12/16,第三部曲送客服务礼仪,双手递商品,收银结账,取还信用卡,左上右下(手提绳,单据、信用卡,站与坐、开票地点,送别,目送、30度别忘了说谢谢,迎宾送客三步曲,2020/12/16,导购用语的基本原则,外交家有外交语言 教师有课堂语言 戏剧家习惯运用舞台语言,我们导购员呢,2020/12/16,导购用语的基本原则,2020/12/16,1、言辞礼貌性敬语的应用,注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和 注意使用“您”而不是“你” 要尽快地记住顾客的姓氏和身份 寒喧

3、语是敬语的入门,导购用语的基本原则,2020/12/16,2、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌,3、语言生动性呆板与机械、生动与幽默,4、表达随意性察颜观色,导购用语的基本原则,2020/12/16,正确使用服务用语,讲究语言的艺术性（请客） 根据工作岗位灵活地掌握 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用,营业中的基本服务用语,2020/12/16,语言表达技巧,避免纯专业术语,态度要好,尽量回答问题；对不知道的表示歉意,突出重点,语气委婉,表达恰当,语调柔和,通俗易懂,有问必答,留有余地,点头示意，笑脸相迎,把涉及顾客缺陷和忌讳的话讲得中听,不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答,说话准确、贴切

4、,推荐和说明言简意赅,说话柔和会使顾客产生舒服的感觉,2020/12/16,声音的表现与运用,2020/12/16,提高声音的表现力,说话自然，声音坚定有力、富有弹性 运用语调的变化、速度的变化和语言的变化 在讲解时应做到主次，突出重点,自检,声音的表现与运用,2020/12/16,训练声音的语调,声音的表现与运用,2020/12/16,声音的表现与运用,2020/12/16,语速：保持与顾客的语速一致 音量：店堂音乐大小、距离远近 音调：高低变化（我真喜欢你） 音强：表现不同的感情（顾客报怨） 态度：最令人可怕的是恶劣的态度,声音的表现与运用,2020/12/16,说的技巧,顾客更在乎你怎么

5、说,2020/12/16,用顾客喜欢的方式去说,常用的服务用语,2020/12/16,说：“对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。” 因为顾客会认为：“有毛病的衣服也卖给我？” 说：“不好意思，这件衣服给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢,不要,应该,小场景1,2020/12/16,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来了不便。我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出来。,不要,应该,小场景2,2020/12/16,说：“我明白你的意思，那些导购员经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁

6、乱来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会跟专卖店协商一下，一小时后给你一个答复。,不要,应该,小场景3,2020/12/16,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,2020/12/16,问候用语,适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对,2020/12/16,问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序,问候用语,2020/12/16,标准问候语,人称 时效,对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢,2020

7、/12/16,迎送,欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院、坐飞机,2020/12/16,请托,标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙,2020/12/16,致谢,标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了,2020/12/16,七不问,不问年龄 不问婚姻 不问

8、收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,2020/12/16,我尽可能向生产部门询问你的事情。,我尽可能把您的情况反映给生产部门，不要再给我打电话了。,没看到我们多忙吗？你先等一下。,不要使用,应该如何说呢,2020/12/16,说“我会”以表达服务意愿,用顾客喜欢的方式去说,2020/12/16,说“我理解”以体谅对方情绪,我理解这件衣服给您带来的不便，我会把这件事情反映给公司，有了答案我们马上通知您，请您放心,2020/12/16,说“您能吗？”以缓解紧张程度,这有助于,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,当

9、你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,为什么要用,什么时候用,2020/12/16,范例,你在点数时犯了个 错误。,你能再给我查查这个数吗,为什么你没在发现变化时告诉我们。,你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。,2020/12/16,练习,你必须把表格填完。,你必须周五之前给我们打电话。,发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。,你能 吗,你能 吗,你能 吗,2020/12/16,说“您可以”来代替说“不,范例,不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事. 应该使用： “您可以去找店长，这个事情他比较清楚些。,2020/12/16,实例探讨,1、避免命令式，多

10、用请求式,肯定句：“请您稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗,2020/12/16,实例探讨,2、少用否定句，多用肯定句,顾客：这款有其他颜色吗？ 导购：没有。 顾客：那就不买了。 如果导购说：真抱歉，这款现在只有黑色的， 不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺 相符的，您不妨试一试,2020/12/16,实例探讨,3、先贬后褒,太贵了，能打折吗？” （1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”缺点优点=优点 （2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 优点缺点=缺点,2020/12/16,实例探讨,4、言辞生动，语气委婉,这件衣服您穿上很

11、好看。”“这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。,2020/12/16,看的技巧,2020/12/16,实战演练察颜观色,目光注视,如何观察顾客,2020/12/16,实战演习 察颜观色,2020/12/16,客户缺少兴趣，注意力不集中,2020/12/16,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼,2020/12/16,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度,2020/12/16,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示,2020/12/16,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣,2020/12/16,1360095666

12、7,客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等,2020/12/16,客户严重不满,2020/12/16,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论,2020/12/16,客户冲动，严重不满,2020/12/16,目光注视,2020/12/16,不熟悉：大三角 较熟悉：倒三角,目光注视分三种,2020/12/16,如何观察顾客,2020/12/16,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行,2020/12/16,年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度,观察顾客的角度,交通工具：开车、步行、公交车,通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜,穿着习惯：鞋子、服装（

13、品牌、整洁度,着装爱好：面料、风格、个人品位,随从人员：职业、言谈、着装,2020/12/16,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力,2020/12/16,想试一试的顾客： 提供周到的服务，并能显示专业水准,观察顾客要求感情投入,2020/12/16六种特殊的顾客,2020/12/16,2020/12/16,2020/12/16,导购员常犯的错误是特征推销介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住

14、：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益,向顾客推销利益,2020/12/16,导购员的层次区分,低级的导购员讲产品特点,中级的导购员讲产品优点,高级的导购员讲产品利益点,如何从中低级导购提升到高级导购,向顾客推销利益,2020/12/16顾客粗心大意,发生 麻烦 时,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,当顾客在卖场发生麻烦时,身为销售服务员在接待客人时,一定要将心比心,力求为顾客解决所有困扰,马上找主管,和顾客一起烦恼,大声责骂,2020/12/16售货小姐本身及模特的 服 饰,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,

15、销售服务人员在接待客人或提供服务时，一定要注意自己的服装仪容，同时也要注意卖场环境的整洁,只重视自己,模特和自己都整齐清洁,都邋遢不整,2020/12/16只问价格,爱戏弄人的顾客闲逛于店内时,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要诚心的接待，即使是只问价格的客人也要细心对待,认为自己遭调戏, 而觉得别扭委屈,认真积极地继续推销,反过来取笑他,原来是 没有钱哪,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16顾客询问卖场方位时,引导 的方法,当顾客询问有关卖场的方位时，身为销售服务员一定要亲切的从旁引导，

16、并且告诉客人确切的位置,只指示方向而已,从旁引导,拉着对方往前走,请往这边走,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16接待顾客途中，电话铃响 的应付方式,当您正在接待顾客的时候有电话打入，身为销售服务人员此时一定要注意接电话的技巧与要领，更要长话短说,侧向顾客吱吱喳喳,背向顾客简单扼要地交谈,面向顾客口沫横飞地大声嚷嚷,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16顾客 单独 前来物色商品时,销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于单独前来的顾客一定要亲切地提供意见并且从旁加以协助,袖手旁观,

17、灵巧地提供意见，从旁协助,对顾客评头论足,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16当顾客是 双双对对 时,当有多位顾客来店购物时，一位优秀的销售服务人员在接待时，一定要注意交替交谈不要有顾此失彼的现象,只理会同性顾客,和双方交替交谈,忘情地只与异性顾客交谈,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16当被问及 有关商品问题 时,销售人员平时就要充实商品知识,才能在接待客人或提供服务时,很有信心地向顾客进行具体的说明,面露难色,发挥平日充实 自我的成果, 信心十足地一一回答问题,求救于其他同仁

18、,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16当推销特价商品 时,即使是特价的商品，身为销售服务人员在接待客人时，一定要将廉价的原因对客人清楚的加以说明,只是一直喊“便宜”！“便宜”,将廉价的原因说明清楚,对顾客滥发脾气,只是因为这里有点 污损所以特别便宜哦,不买来不及了， 快啊？/快啊,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16对顾客说： 很适合您 时,销售服务人员在接待客人或提供服务时，当您为顾客作推荐时，一定要注意必须站在顾客的立场做适当的建议,丝毫不替顾客设想,很清楚顾客的条件,过分夸

19、张,怎么样？ 好不好！,和您手上的皮包 潇洒搭配的哦！,这个不错啦,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16当顾客 要求降价 时,当销售人员在接待客人或提供服务时，对于要求降价的客人能委婉地加以拒绝并说明原因,不问上司不敢作主,毅然决然地给以拒绝,视对象 任意决定,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16顾客 请求赔偿或退换 时,对于顾客要求赔偿或退还货时，身为销售服务人员一定要诚心加以处理，并且致歉予以妥善的解决,心中不满， 只默默地拿回来,很有礼貌地道歉， 并鼓励其更换,口出不逊，拒

20、绝退还,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客 时,销售人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要诚心的加以接待，即使是光看不买的客人亦应如此,目送她离开,期待下次， 很有礼貌地送走顾客,口出恶言,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16顾客找不到想买的物品而请求帮其 介绍其他公司 时,当对于顾客买不到需求的商品时，身为销售服务人员一定要协助顾客处置并引导介绍其他的商店或处所,只知道自己公司的情形,亲切的指引别处会有,即使知道； 也不告诉你,一

21、般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,2020/12/16,利益分类,产品利益,企业利益,差别利益,即产品带给顾客的利益,由企业的技术、实力、信誉、服务等 带给顾客的利益,即竞争对手所不能提供的利益 也就是产品的独特卖点,2020/12/16,强调推销要点,推销要点： 就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分,推销要点九个方面： 颜色、款式、面料、搭配、价格、保养、工艺 功能、品牌,推销基本原则： 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论， 不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上,2020/12/16,灵活运用探问法,对方不能直接用“是”或“不是”来回答

22、的问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题,开放式提问,封闭式问题,2020/12/16,导购：这件衣服您穿起来感觉怎么样? 客,服：请问您是喜欢绿色的还是粉色的呢？ 客：.,开放式,封闭式,2020/12/16,在 的时候必须避免的事情,说,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,2020/12/16,在讲述特点时出现意外,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话,2020/12/16,向顾客推销商品,推销产品有三大关键： 一、如何介绍产品 二、如何有效化解顾客异议 三、诱导顾客成交,2020

23、/12/16,产品介绍方法语言介绍,1、讲故事：研发细节、生产过程,2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道,3、用数字说话：计算顾客利益,4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比,5、描绘产品利益：想象享用情景,2020/12/16,产品介绍方法演示示范,导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题,一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚； 二、顾客对导购员的介绍半信半疑,2020/12/16,产品介绍方法演示示范,示范： 就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示 出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受,结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、 味觉来进行示范,2020/12/16,产品介

24、绍方法演示示范,演示注意点,1、演示道具是否清洁、爽心悦目？ 2、是否熟练演示的方法,2020/12/16,消除顾客异议,2020/12/16,消除顾客异议,事前认真准备,1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案； 2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案回答,2020/12/16,消除顾客异议,对，但是”处理法,如果顾客的意见有误： 承认顾客的意见，再提出不同意见。 间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受,2020/12/16,消除顾客异议,同意和补偿处理法,如果顾客意见是正确的： 承认顾客意见，肯定产品的缺点，其它补偿,2020/12/16,消除顾客异议,利用处理法,将顾客的异议变成顾客

25、购买的理由 顾客提出“这件衣服怎么这么皱啊?”的问题 可以回答：“先生这种褶皱的效果是我们特殊的工艺,2020/12/16,消除顾客异议,询问处理法,用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议 如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买” 导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不 买呢？” 这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客,2020/12/16,消除顾客异议,把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论， 与顾客争论之时，就是推销失败的开始,2020/12/16,诱导顾客成交,2020/12/16诱导顾客成交,成交三原则,主动,自信,坚持,发现顾客购买欲

26、望后，主动向顾客提出成 交要求,导购员在向顾客提出成交要求时一定要充 满自信，因为自信具有感染力,成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有 技巧地再次引导顾客成交,2020/12/16诱导顾客成交,克服达成协议时的心理障碍,2020/12/16,诱导顾客成交,害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉,对顾客不够了解，或达成成交的时机还不成熟,商场中的成败很正常，有成功就有失败,2020/12/16,诱导顾客成交,担心是为了自己的利益而欺骗顾客,错位心理，错误地把自己放在了顾客的一边,应把自己的着眼点放在公司的利益上，不以自己的 眼光和价值观评判产品,2020/12/16,诱导顾客

27、成交,主动地提出交易，就像在向顾客乞讨似的,错位心理，要正确地看待自己和顾客之间的关系,销售产品，获得利益； 客户获得产品、售后服务和其他利益,2020/12/16,诱导顾客成交,如果被拒绝，会失去店长的重视，不如拖延,害怕主动提出交易会遭到顾客的拒绝，从而失去店 长/老板的重视,拖延不提出成交不会遭到拒绝，但是也永远得不到 顾客,2020/12/16,诱导顾客成交,竞争对手的产品更适合于顾客,反映了导购员对自己的产品缺乏应有的信心,导购员的借口： 没有做成销售，是产品的错，不是导购员的工作 失误。反映导购员工作不负责任,2020/12/16,诱导顾客成交,产品并不完美，顾客日后发现了怎么办,

28、1、对自己的产品缺乏应有的信心； 2、面对交易时害怕被拒绝的心理,顾客之所以购买，是因为对产品已经了解，认为 产品符合他们的需求，客户也许本来就没有 期望产品会十全十美,2020/12/16,识别顾客购买信号,2020/12/16识别顾客购买信号,2020/12/16,识别顾客购买信号,顾客购买信号： 通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产 品的意图,最佳的成交机会： 一、圆满回答了顾客的一个异议时； 二、顾客出现购买信号时,2020/12/16,识别顾客购买信号,购买信号分类,语言信号,表情信号,行为信号,如热心询问商品的销售情形、提出价格及 购买条件的问题、询问售后服务等购买后 的问题、与同伴商量,如仔细了解（观察）商品说明及商品本身 拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观 看同一种商品,如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商 品思考等,2020/12/16,识别顾客购买信号,语言信号实例,1、反复关心某一优点或缺点时 2、询问有无赠品时 3、征询同伴的意见时 4、讨价还价，要求打折时 5、关心售后服务时,2020/12/16识别顾客购买信号,行为、表情信号实例,1、面露兴奋神情时 2、不在发问，若有所思时 3