开封蓝湾假日酒店前台手册

1、酒店前台手册目 录第一章：岗位职责1、前厅经理岗位岗位说明书.32、前台收银员岗位说明书. .43、前台保洁员岗位说明书.54、保安员岗位说明书.6第二章：话务中心服务工作标准1、电话接听服务工作标准.72、叫醒服务工作标准.83、叫醒服务工作标准流程.9第三章：预订服务工作标准1电话预订客房服务工作标准.102电话预订客房服务工作标准流程.123更改预订服务工作标准.134更改预订服务工作标准流程.14第四章：接待服务工作标准1、散客入住接待服务工作标准.152、散客入住接待服务工作标准流程.173、旅游团队客人入住服务标准.184、会议团队客人入住服务工作标准.195、VIP客人入住服务工

2、作标准.206、住店客人换房服务工作标准.217、客人续住服务工作标准.228、客人退房服务工作标准.239、客人退房服务工作标准流程.2510、带客人参观房间服务工作标准.2611、开门服务工作标准.2712、延时退房处理工作标准.2813、挂账服务工作标准.2914、问讯服务工作标准.3015、宾客投诉处理工作标准.3116、行李寄存工作标准.3217、交接班工作标准.3318、封包和夜审工作标准.34文件名前厅经理岗位说明书电子文件编码LWQT-001页 码1-1直接上级：总经理直接下级：前厅收银员、保洁员、保安员岗位职责：1协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。2检查员工日常工作

3、中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。4向收银员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。5熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。6负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。7根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。8和客房经理一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。9负责对收银员的考核，对前台的登记单、电脑录入进行复核。10负责夜间审核，对各类折扣审批权限

4、、发票、转账单等凭证进行审核。11负责对客房交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12熟知酒店各项应急方案、应急措施。文件名前台收银员岗位说明书电子文件编码LWQT-002页 码1-1直接上级：前厅经理直接下级：无岗位职责：1.熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。2.积极销售客房并推销酒店其他服务。3.了解酒店有关挂帐、会员卡和现金管理等的政策和程序。4.有效管理客房磁卡。5.做好宾客信息的档案收集工作。6.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。7.在前厅经理的安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。8. 保持工作区域的清洁和整齐。9.自觉遵守财经纪律和财务制度。1

5、0.上班前，备齐结帐时所需的一切用品，配足找零用备用金。翻阅交班记录簿，做好交接签名，完成与上班收银员的交接工作。11.营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，保证备用金的完整无缺。12.负责宾客消费的入帐工作，迅速、准确地完成消费结帐工作。13.每天营业结束后，将核对无误的当班报表上交收入，营业款装入交款袋，经旁证确认投入保险箱内，并做好交接记录。14.积极参加服务规范、礼节礼貌、收银业务等相关知识的培训和考核，提高业务素质。15.爱护和正确使用各种机器设备，如电脑终端、打印机、计算器、伪钞器、POS机等，遇故障及时报修，保证各项设备的正常运转。文件名前台保洁员岗位说明书电子文件编码

6、LWQT-003页 码1-1直接上级：前厅经理直接下级：无岗位职责：1.熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。2.严格按照酒店管理标准进行操作。3.清理垃圾，补充清洁用品，并作好清洁用具的清点工作。4.负责责任区域内的清洁卫生工作。5.了解地毯及大理石等材质的性能，按照计划做好维护保养工作。6.按照前厅经理编排的工作日程清洗地毯、室内装饰品及硬地面的保养工作。7.注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时上报。8. 尽力帮助宾客。9. 接受前厅经理布置的其他工作。文件名保安员岗位说明书电子文件编码LWQT-004页 码1-1直接上级：前厅经理直接下级：无岗位职责： 1、当值期间必须着装整齐、仪

7、表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。 2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。 3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。 4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。 5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。 6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。 7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。 8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要前厅经理或主管批准方可。 9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。 10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。 11、

8、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。 12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。 13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需前厅经理或主管批准并派他人替岗后，方可进行。 14、 特殊情况，严禁使用酒店客用设施。 15、 熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。 16、 一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。 17、 熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。 18、 无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。 19、 不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。 20、 当值期间不得采

9、用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。文件名电话接听服务工作标准电子文件编码LWQT-005页 码1-11.接听电话（1）要了解电话系统的各项功能，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。（2）三声铃响内必须及时接听电话，让打电话的人感觉到我们真诚的服务。（3）前台标准接听用语是：“您好，蓝湾假日酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，调节好情绪面带微笑，保持正确的姿势。2.聆听问询（1）适时询问来电者的姓氏，并用姓氏称呼客人，可以使客人感觉到被重视。（2）聆听客人提问和需求，及时记录有关信息，及时回答客人的询问，在

10、客人说话时，切勿打断客人。（3）当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏。3回答询问（1）按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。（2）若是客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如：“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认”；“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”，我们必须提供准确的服务信息，避免让客人长久地等候。（3）当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的”，让客人永远觉得被重视。（4）在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助，让客人觉得我们随时准备为

11、其提供服务。4.礼貌道别礼貌道别：“XX先生，谢谢您的来电！”在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话。 文件名电话叫醒服务工作标准电子文件编码LWQT-006页 码1-11.接听客人叫醒服务（1）当接到客人需要叫醒服务时，问清客人房号、姓名及叫醒时间。（2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认。2.输入叫醒信息（1）前台收银员在客人叫醒服务本上记录叫醒时间及房间号码。（4）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要做特定做提醒。（5）夜班服务员再次检查叫醒时间是否正确。3.填写叫醒登记本（1）在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时

12、间。（2）认真复查，签上接单人姓名。4.人工为客人叫醒（1）前台收银员准时拨打客人房间号码，让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。（2）用亲切和蔼的语气叫醒：“XX先生/小姐，您好。这里是前台，现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”（3）在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温，对于客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。（4）电话叫醒无人接听时指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别（5）让客人先挂电话。5.记录叫醒情况前台收银员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人需签名确认。文件名电话叫醒服务工作标准流程电子文件编码LWQT-007页 码1-1接听客人叫醒服务记录叫醒

13、信息填写叫醒登记本人工为客人叫醒记录叫醒情况文件名电话预订客房服务工作标准电子文件编码LWQT-008页 码2-11接听电话铃响三声之内拿起电话。2问候客人问候语：“您好！蓝湾假日酒店前台！我有什么可以为您服务的？”3询问客人的姓氏注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。4.推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；（2）询问是否是蓝湾的会员（3）询问客人公司名称；（4）查询电脑，确认是否属于会员单位，便于确定优惠价。5询问预订信息到店日期和入住天数、房型和间数。6查看流量（1）可根据房型和日期查询，系统客房流量。（2）决定是否接受预订，如预订超量及时请示上级。（3）在暂

14、时无法满足预订时使用预订等候单。7.确认预订信息、询问客人全名如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他的房型。8.询问联系电话最好是手机号码,提示客人如果联系不上可能不留房。9.询问客人特殊要求10.告知保留时间通常保留至18：0011.询问客人付款方式询问客人付款方式，在订单上注明；12.复述核对预订内容。文件名电话预订客房服务工作标准电子文件编码LWQT-009页 码2-2(1)客人的全名(2)到店日期和入住天数；(3)房间种类、房价、数量；(4)保留时间；(5)联系电话；(6)特殊要求13.向客人致谢礼貌道别，用姓氏称呼客人，“XX先生/小姐感谢您的预订，再见。”让客人先挂电话。14.输入

15、预订信息(1)完整填写散客预订单，在系统中及时输入预订；(2)按日期存放订单。文件名电话预订客房服务工作标准流程电子文件编码LWQT-010页 码1-1接听电话问候客人询问客人的姓氏推销房间询问预订信息查看流量确认预订信息、询问客人全名询问联系电话询问客人特殊要求告知保留时间询问客人付款方式复述核对预订内容向客人致谢输入预订信息文件名更改预订服务工作标准电子文件编码LWQT-011页 码1-11接收客人信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。（2）询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式等。2.更改预定信息（1）根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息

16、将原始订单找出。（2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改。（4）若在酒店有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。（5）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。3存档(1)将更改后的订单与原始订单订在一起；(2)按日期、客人姓名存档。4.未确认预订的处理(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；(2)告之客人预订暂时放在预订等候单上；(3)如酒店有空房时，及时与客人联系。5感谢客人 感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时间。6.及时通知有关部门将更改预订信息通知有关部门。文件名更改预订服务工作

17、标准流程电子文件编码LWQT-012页 码1-1文件名散客入住接待服务工作标准电子文件编码LWQT-013页 码2-11.问候与招呼（1）面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“XX先生，小姐，您好！我有什么可以为您服务的？”（2）从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人，在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好，请稍候！”2.接到客人入住要求（1）询问客人是否有预订:“XX先生、小姐，请问您有预订吗？（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单，复述客人的预订房间、数量、离店时间、联系电话等预订信息，与客人核实有无变更。注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。（3）若客人没有预订

18、，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。（4）询问和推荐；蓝湾假日会员卡“请问您是；蓝湾假日酒店会员吗？”（5)检查客人在酒店是否有特殊价；3.验证、登记（1）收银员请客人出示有效证件：“先生、小姐，请您出示证件。”查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。（2）证件检查完毕后，扫描客人身份证件，确认房型、房价和天数，打印押金单请客人签名。4.电脑系统分配房间（1）只分配干净的空房，尽量满足客人的要

19、求，注意无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。（2）有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配，无预订的客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。文件名散客入住接待服务工作标准电子文件编码LWQT-014页 码2-2（3）及时将入住客人信息输入电脑系统，确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。5预收房费押金（1）确认预收数额：系统自动生成；（2）询问客人的支付方式，现金支付要唱收唱付，开据押金单；（3）注意由公司付费的客人根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金，收取预收款或申请信用卡预授权；（4）输入和记录电脑系统。6.制作房卡钥匙（1）用电子门锁系统制作房卡钥匙，只为住宿登

20、记的客人发放房卡；（2）按要求填写房卡套，写上房号、入住日期和离店日期。7.推荐酒店内餐厅（1）明确告知自助早餐在酒店二楼，开餐时间07:0009:00。8.递交住店资料（1）整理住店资料：房卡和房卡套，押金单，客人证件，其他单据，双手递交客人；（2）面带微笑，目光正视，语言亲切对客人说：“M先生，小姐，这是您的房卡。”。9.向客人道别（1）向客人礼貌的道别，用姓氏称呼客人：“您的房间在M楼，祝您住店愉快！”；（2）同时指引电梯或房间方向。10.整理入住登记信息（1）接待客人完毕后，立即将多有相关信息输入电脑系统；包括：客人姓名付款方式、离店日期等；（2）按规定及时输入公安部旅客信息登记系统，

21、完整输入客人登记信息，上传发送；（3）对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实，检查信息的正确性，并输入客史档案中11.其他说明信用卡使用，检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字，如客要客人预结，需按预结流程处理，电脑系统记录信息。文件名散客入住接待服务工作标准流程电子文件编码LWQT-015页 码1-1问候与招呼接到客人入住要求 验证、登记电脑系统分配房间预收房金制作房卡明确早餐位置及用餐时间递交酒店资料 向客人道别告知保留时间整理入住登记信息其他说明文件名旅游团队客人入住服务工作标准电子文件编码LWQT-016页 码1-11.准备工作（1）旅游团队到达前一天，收银员核对团队接待通知单中的

22、信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订人核实相关内容。（2）核对无误后，团队到达当天按照每个团队资料要求的房间数及房型提前分配好房间。（3）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。2.到店接待 （1）团队到店时，收银员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料，与陪同再次核实房间数、人数订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改，且为客人做好登记。（2）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系预订人。（3）若需减少房间，则通知预订人确定收费标准。（4）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。（5）请陪同确认团队

23、的叫醒时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，经确认后，并请其在团队入住通知单上签字请团队领队在团队明细单上签字且前台收银员亦须在上面签字认可。（6）前台收银员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3.信息储存 （1）手续完毕，核对完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。文件名会议团队客人入住服务工作标准电子文件编码LWQT-017页 码1-11准备工作（1）在会议召开前一天，收银员核对的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时与预订人联系核实相关内容。（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。预分房时要确定相对集中的会议预

24、分房号并为会务组安排靠近电梯的房间（3）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。（4）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）2接待会议团队（1）会务组人员到店后，收银员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料。（2）再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员。（3）请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件。（4）因会议房间由会务组统一安排，所以收银员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交与会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间

25、、房号、合计房数）。（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态。（6）根据会务组的要求对房间小商品进行开闭，及时通知客房，并将会务组的要求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可。（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与预订人的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行。3信息储存（1）每班次收银员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、房号、房间总数、人数等。（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询。文件名VIP客人入住服务工作标准电子文件编码LWQT-018页 码1-11.接待VI

26、P客人的准备工作（1）填VIP申请单，上报总经理审批签字认可。（2）VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房。（3）VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至前厅经理处。 （4）前厅经理在客人到达前检查房间，核实礼品是否已配送到客房，确保房间状态正常，核实礼品。2.办理入住手续（1）准确掌握当天预抵VIP客人姓名。（2）以客人姓名称呼客人，及时通知前厅经理，由前厅经理亲自迎接。（3）前厅经理向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送至房间。3.信息储存（1）复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑。（2）在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人

27、员注意。 （3）为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。文件名住店客人换房服务工作标准电子文件编码LWQT-019页 码1-11. 询问换房原因（1）接到客人换房的要求时，倾听客人的换房要求，并向客人表示歉意。（2）对于投诉由前厅经理处理换房事宜，根据客人要求，选择适当房间。（3）对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续，记录客人需求和客房异常，并通知相关部门。2将房间/房价变动记录在前厅交接本上（1）记录换房情况，换房时对于房价的处理必须严格遵守处理权限。（2）如房价变动请客人签字，经办人签字，不要在登记单上更改信息。3更换房卡钥匙（1）收回客人原来的房卡，检验核对房卡钥匙是否准确。

28、（2）分发新的房卡钥匙给客人。（3）更改客人押金单上的房号。4. 提供行李服务（1）及时协助客人提拿行李转房。（2）向客人致歉和道别。5. 通知客房检查房间（1）客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备。（2）及时查房，处理客人遗留物品。6整理客帐资料（1）更改电脑系统内的换房信息。（2）修改登记单上的房号。（3）在公安信息传送系统中更改信息，夜审和财务审核房价变动和换房原因。文件名客人续住服务工作标准电子文件编码LWQT-020页 码1-11.接到客人要求（1）问清客人姓名、房号、续住时间。（2）了解当日和近日客房状态。2.旅游团队或会议团队凭单结账或已付房费房间的续住处理（

29、1）向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理。（2）根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式。（3）请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理。（4）用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续。（5）办理方式与新开房程序相同。3交预付金或已预刷卡房间的续住处理（1）了解房间是否已结账。（2）对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡。4.换人续住房间的处理（1）了解房间是否已结账。（2）征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住。（3）确认新客人的付款方式。（4）按规定办理入住手续。（5）

30、将新客人资料输入电脑。文件名客人退房服务工作标准电子文件编码LWQT-021页 码2-11.问候与招呼问候客人，询问客人房号2.核对房号（1）电脑系统核对客人房号和姓名，如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与电脑系统内信息核对；（2）收回客人房卡和押金单。3.通知客房查房（1）用对讲机通知相关楼层退房：如“客房，客房，506退房，506退房，谢谢！”（2）服务员反馈查房信息，客房退房检查时间在3分钟内。4.核对客人的帐目（1）取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐，可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见本。（2）检查客人是否使用房间消费品，如果客人刚刚在餐厅消费，应立即询问并将账单及

31、时入帐。（3）根据电脑系统结帐数据，告知客人总消费金额。（4）打印客人账单，请客人签字，客人在检查账单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明。5.收取钱款（1）询问客人的付款方式，“M先生，小姐，请问您用现金还是信用卡？”（2）根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金。（3）现金支付做到唱收唱付。6.其它付款方式（1）若是信用卡，请核对客人的签名，尽可能使用做过预授权的信用卡，核对预授权信用卡，注意信用卡的预授取消。预授权金额超过2000元，必须先结清。（2）若是公司代付账，在入住前由所属公司书面确认，总经理审批，定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。欠款挂帐必须

32、总经理审批，请客人在明细账单上签字确认。（3）若是支票，酒店财务部人员帮助收支票和验证。文件名客人退房服务工作标准电子文件编码LWQT-022页 码2-2（4）若是接受优惠券或抵用券，券面上已经使用的标志，冲抵客人帐目的部分或者全部，在客人的账单上记下礼券凭证、体验券号码，并随现金保管。7.递交发票和零钱（1）微笑礼貌地感谢客人，“XX先生，小姐，这是您的发票和零钱，谢谢！”（2）礼貌道别：“XX先生，小姐，您请慢走，欢迎您再次光临！”8.整理客史资料（1）在电脑系统中，完成结帐程序，客帐资料，如发票、结帐单、预订单、杂项单、押金单应放在指定地点。（2）注意在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人

33、打招呼，不要同时结帐，以免搞错。（3）若是客人退房时出示有效会员卡，经身份证等有效证件的核实，酒店应给予会员价格，并冲帐处理。文件名客人退房服务工作标准流程电子文件编码LWQT-023页 码1-1问候与招呼核对房号通知客房查房 核对客人的帐目收取钱款其它付款方式递交发票和零钱整理客史资料文件名带客人参观房间工作标准电子文件编码LWQT-024页 码1-11.准备工作（1）查询相关VC房，制作房卡，将被参观房间告知前台。（2）由前台人员、销售人员、前台经理等人员带领客人参观房间。（3）未经总经理同意不得擅自拍照。2. 陪同参观（1）注意行为规范。（2）随时介绍服务设施和周边环境。（3）适时向客人

34、推荐酒店的会员卡。3. 询问客人入住意向（1）语言亲切，态度诚恳，记录信息或办理入住，预订手续等。（2）将客人对酒店的评价和需求记录。4.礼貌道别礼貌道别：“XX先生、小姐，谢谢您的光临！”5.整理房间（1）前台及时通知客房检查。（2）客房发现问题及时通知前台更改房态文件名开门服务工作标准电子文件编码LWQT-025页 码1-11.问候与招呼（1）礼貌的问候客人。（2）询问客人姓名和房号。2.核对身份（1）请客人出示证件，核对证件是否与登记相符。（2）若是客人表示未带证件，应问询客人身份证号码或生日和入住日期。（3）尽量不为非登记客人开门，若是外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码

35、或生日来确认其住客身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（4）前台必须严格核准身份，并查看客房押金是否充足。3.通知客房（1）前台通知客房服务员，客房收取开门单，为客人开门，并礼貌的道别。文件名延时退房处理工作标准电子文件编码LWQT-026页 码1-11. 查询房态（1）中午12：00查询和核对信息客人在店情况，查询客人延时退房的特权。注意我们酒店退房时间为14：00。（2）记录余额不足的房号和客人姓名。2. 致电客人房间（1）在12：00点前及时联系到客人，询问客人是否续住：“XX先生/小姐，您好！这里是前台。请问您今天还续住吗？”友情提醒客人追缴预付金。（2）对需要延时退房的可建

36、议客人将行李寄存在前台。（3）如果客人不在房间内，要及时让客房跟进检查是否是三无房间，寻找其他联系方式，在14：00前，需要重复催帐，礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费，避免和客人产生争议。（4）在18：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店。3. 办理续住（1）确认客人续住天数，查询房间流量，加收房间押金，开具新的押金单据。（2）修改房卡钥匙入住日期，修改或填写新房卡，双手递交房卡和单据。4.礼貌道别礼貌道别“XX先生/小姐，这是您的房卡和收据，您请慢走，谢谢!”文件名挂帐服务工作标准电子文件编码LWQT-027页 码1-11.确认客人身份（1）询问客人姓名和房间号码，请

37、客人出示房卡核对，未办理入住登记的客人不能提供记帐服务。（2）其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符。2. 确认记帐额度（1）在电脑系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐。（2）如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付押金。3. 为客人办理记帐服务（1）开具杂项单，填好日期、房号、姓名、项目和金额。对餐饮消费可开具转帐单与客人核对。（2）请与客人确认记帐金额和签名：“XX先生/小姐，您是506房间，您的挂帐金额是. 元，请您签名。”核对签名是否与住宿登记一致。（3）对其他消费先报消费金额与客人核对，前台必须确保将收到的杂项单第一时间

38、输入电脑系统。4. 杂项单存档每班根据杂项单依次编排好号，按时装订由财务保管。文件名问讯服务工作标准电子文件编码LWQT-028页 码1-11.问候与招呼主动问候客人，电话问讯礼貌热情。2.询问客人要求（1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以做记录。（2）口齿清楚，语速中，表情自然，做到首问式服务，任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求总台解决。3. 提供问讯服务（1）总台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库，接受相关信息问讯。（2）介绍酒店内的服务项目和时间，对客人提出的任何问题必须答复，对比较复杂的问题可以给客人一个回复的时间，并及时回复。

39、（3）为客人指引道路，保证15分钟内回复客人。4. 向客人道别语言亲切自然：“XX先生/小姐，谢谢您的来电，如需帮助，请与我们联系，再见！”文件名宾客投诉处理工作标准电子文件编码LWQT-029页 码1-11.问候与招呼（1）主动上前问候客人，尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。（2）关注宾客，表情自然，保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。2. 聆听与记录（1）精力集中，热情从容，关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。（2）不要轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。（3）尽可能用姓氏称呼客人。3. 寻求处理方法（1）诚恳地道歉。

40、（2）提供解决方法，征求客人意见，可给客人两个方案选择更为有效。（3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。（4）在权限范围内及时处理，报告上级主管，一般由前厅经理处理。4. 关注处理结果（1）跟踪处理过程，必要时及时进行回访，受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。（2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意，询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出的宝贵意见。5. 记录与统计（1）对投诉进行统计汇总，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。（2）将过程和结果记录在宾客投诉意见本里，所有投诉必须记录和上报（次日晨会汇报）。6. 工作改进分析

41、投诉原因，作出整改方案，对员工进行培训。文件名行李寄存工作标准电子文件编码LWQT-030页 码1-11问候与招呼（1）问候客人。（2）询问客人的房间号码。2. 填写行李寄存牌（1）正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数。（2）客人签字和联系电话。（3）将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知。3. 存放行李（1）轻存轻放，确保行李完好，多件行李应用行李绳串系在一起。（2）将行李放置在适当的位置，存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。（3）正确悬挂行李寄存牌，存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。4. 归还行李（1）向客人索取行李寄存牌下联，核对客人的全名、房号和行李件数和行李寄存牌编号，请客人在