服务技巧部分复习参考题

1、2010江淮轿车一家亲服务技能大赛服务技巧部分复习参考题（一）、判断题1、 日流量平均50台以上的服务站，服务顾问至少应配置4名以上。（ Y ）2、 更换零件保修规定：刹车碟保修6个月或2万公里。（ N ）3、 客户服务专员负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ Y ）4、 服务核心流程中,服务顾问负责预约,但不负责3DC回访. （ Y ）5、 客户在进场3分钟内应予以接待. （ Y ）6、 预约客户应享受相当与A级别(VIP客户)级别. （ Y ）7、 基本保养项目应该严格参照保养手规定更换、调整、检查的项目进行。（ Y ）8、 客户抱怨是指客户轻微的不满意表现，解释即可消除。

2、（ N ）9、 客户流失的最佳应对方法是提高客户满意度。（ Y ）10、 MOT表现在爱核心流程的每一个细节之中。（ Y ）11、 向客户解释保养建议表是车间的基本职责之一。（ N ）12、 车间质检在维修工单上签字确认后服务顾问才可以交车。（ Y ）13、 清洗车辆是核心服务流程中的必须环节。（ N ）14、 增项维修只要以安全项目为主。（ N ）15、 当客户在休息期间服务顾问至少要到客户休息区域被关怀一次。（ Y ）16、 车辆维修开始作业后服务顾问应在保养开始半小时后了解车辆的进度与施工项目。( Y )17、 销售服务店设置不同等级、不同地域执行不同的索赔工时费用标准。（ N ）18、

3、 首问负责制指的是第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意;导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意;销售给用户车辆的销售服务商可以不必承担相应责任。（ N ）19、 轮胎按结构分类可分为斜交胎和子午线胎。（ Y ）20、 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000公里内再现称为返修。（ Y ）21、 蓄电池属于汽车中定期技术性强制更换的项目。（ N ）22、 服务顾问负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ N ）23、 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000

4、公里内再现称为返修。（ Y ）24、 成熟汽车市场4S店的赢利来源分配比例为：整车销售：配件销售：售后服务=2：1：7。（ Y ）25、 制动液属于汽车中定期技术性强制更换的项目。（ Y ）26、 交车前车辆必须开到竣工工位。（ Y ）27、 某一辆车结算并已上传维修档案后，发现维修档案有错误，然后通过改结算改成待结，把错误修改后再结算，修改后的档案能够直接上传。（ Y ）28、 一车在进厂登记时把维修类别设为索赔时，可以包含收费的维修项目及材料。（ N ）29、 电脑控制的发动机，装电瓶头时一定要看准正负极，否则可能烧坏电脑（ Y ）30、 车辆回访中电话号码不对服务顾问应受到考核 （ Y

5、）31、 解释好服务项目与价格是应对客户觉得价钱过高的主要方法（ N ）32、 快速保养流程在车间施工结束后实行人车分离，以节约时间（ ）33、 电喷发动机一发动，电脑就开始接收爆震传感器和氧传感器信号并对点火正时和喷油脉宽修正（ Y ）34、 所有引擎都是按工作顺序一个缸接一个缸点火（ N ）35、 核心流程中项目确认在接待厅内完成（ Y ）36、 当一个缸不工作时，排气中O2值会增加（ Y ）37、 ABS系统电路发生故障时，一般常规制动系统不能正常工作（ N ）38、 检测ABS轮速传感器信号，最好的方法是用示波器（ N ）39、 引导客户进入休息室或应告知自己所在的位置，以便客户可以随

6、时找到自己（ Y ）40、 如果发生撞车事故，气囊不炸开，说明系统一定出故障（ N ）41、 拆装带安全气囊的方向盘时，一定要注意游丝弹簧位置（ Y ）42、 客户分类可以按照五大车系分别进行ABC分类。（ N ）43、 客单价越高，说明客户满意度越高。（ N ）44、 客户的期望值可以通过我们的服务过程进行正确引导。（ N ）45、 汽车的排量是指发动机所有活塞顶面扫过的体积。（ N ）46、 提示贵重物品后必须在环车检查时在确认是否仍然有贵重物品遗留在车内。（ Y ）47、 转向时左右两个转向轮转向角度相等。（ Y ）48、 德尔福点火系统双缸跳火形式，一缸在压缩，另一缸在排气。（ Y ）

7、49、 燃油系统的压力应维持恒定。（ N ）50、 水温传感器一般为正温度系数。（ Y ）51、 双轴式手动变速器的两个轴在空档时都不转动。（ N ）52、 客户一般投诉处理应该在24小时内关闭。（ Y ）53、 车辆在维修中应在承诺的标准时间提前半个小时左右通知客户可以提车了。（ Y ）54、 服务顾问的防护用品应在1分钟内安装完毕。（ Y ）55、 2万公里内即可请顾客清洗节气门及喷油嘴。（ Y ）56、 制动液没有吸水性。（ Y ）57、 燃油蒸气控制在发动机启动后便开始工作。（ N ）58、 清洁车辆应向客户主动展示清洁的成果。（ Y ）59、 服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越

8、能达到顾客满意。（ N ）60、 男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以染发。（ N ）61、 解决客户投诉时，必须选择僻静的场所，避免引起其他客户的关注。（ Y ）62、 良好的说服力是服务顾问最大的才能。（ N ）63、 超过保修后的车辆，客户在4S店购买并安装的零件，其零件保修期在自更换之日起24个月或6万公里内。（ N ）64、 服务顾问的报价方式是：价格最小化，和比较法。（ Y ）65、 顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的（ Y ）66、 当我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行如风质检。（Y）67、 30%不满意顾客的会提出抱

9、怨( Y )68、 顾客感觉意见受重视而且问题获得满意解决只有10%15%会再购( N )69、 52%以上的人自认为有足够能力处理顾客诉怨( Y )70、 三位一体交车服务顾问应在场 ( Y )71、 服务顾问应在客户买车后一个月内提醒首保( Y )72、 顾客抱怨处理首先应处理客户的心情，后处理事情( Y )73、 还好嘛 我看也没甚幺.是适当处理客诉的语言( N )74、 客户抱怨是对我们工作积极改进的最好方式( N )75、 顾客抱怨处理应先将心态归零将心比心( Y )76、 电话中不可以使用标准用于包括“喂”( Y )77、 顾客诉怨表达是出对于购买商品所产生的期望落差( N )78

10、、 服务顾问是客户与销售服务店之间的沟通桥梁( N )79、 检查车辆外观及贵重物品不属于进厂车接待作业流程中的工作事项( N )80、 追加项目的通知是属于结账作业流程中的工作事项( N )81、 预约回厂是属于交车作业流程中的( N )82、 外出服务维修人员应为具有一定修理经验的维修技术人员，每次派员不超过1人，自带服务车外出服务每次不超过2人。（ N ）83、 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000公里内再现称为返修。（ Y ）84、 服务顾问负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ Y ）85、 清洁车辆是交车前必须准备的项目。（

11、 Y ）86、 主动展示车辆的维修成果是交车的基本项目。( Y )87、 关注客户在结帐的表情可以反应客户的满意度( Y )88、 客户在询问车辆进度的时候应快速反应，立即处理。( Y )89、 当预约车辆进厂时，应放下正接待的车辆转其他同事处理，自己立即接待( Y )90、 车间维修毛病不断，在内部交车时应通知期其领导处理。( Y )91、 清洗车辆后应把水迹擦干才交车。( Y )92、 客户离开的时候应在客户转弯或才转身离开。( Y )93、 准备接待前应整理好工单夹与防护用品。( Y )94、 长期和某客户联系是一对一服务的基本要求。( Y )95、 在结算环节，服务顾问应全程陪同。(

12、Y )96、 因缺货原因不能维修,需告诉预计到货和预约时间并中止维修。( Y )97、 询问顾客是否需要更换下来的旧件（自费） ，如需要，则为顾客包装好，放在后备箱内。( Y )98、 提问模型：服务顾问说话时间占70%，客户说的时间占30%( N )99、 发现车身有损伤，应立即估价并请客户维修，以提高产值( N )100、 可以这么说,送走了客户,我们的服务工作只完成了一半( Y )（二）、填空题1、 服务核心流程中预约包括主动预约和被动预约。2、 维修质量检验包括：自检/互检、质检、终检。3、 对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍JAC服务相关情况,并

13、填写保修登记表。4、 一家亲服务品牌中一个目标为：“一”切为了客户。5、 用户回访包括：定期回访、跟踪性回访、节日回访、礼节性回访。6、 发动机工作的四个行程分别是：进气、压缩、 做工、排气。7、 在同悦使用的众多安全系统中，分为主动安全系统和被动安全系统，具体的运用中，ABS为主动安全系统，SRS为被动安全系统8、 某车主购买宾悦时作为家庭车使用，后因某种原因而改作出租车使用，现该车的质量担保期为1年或10万公里。9、 外出服务维修人员应为具有一定修理经验的维修技术人员，每次派员不超过2人，自带服务车外出服务每次不超过2人。10、 服务过程抱怨处理在24小时内关闭的数量占服务抱怨总量的比重，

14、称为 抱怨一次关闭率。11、 开展预约工作，可以防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。12、 客户关系的维系可以影响到： 客户满意度提升 、 客户忠诚 、 对企业的形象价值 、 扩大获利 。13、 客户反映（宾悦德尔福控制系统）：起动困难，起步和加速时无力，遇红绿灯后放空档熄火，排气管冒黑烟。请问您作为服务顾问，首先会根据此现象判断哪些部分可能导致此问题发生：（ B ）A、 可能为发动机机械故障导致某缸工作不良。B、发动机电控系统元件损坏等。如为B故障则把以下空格补充完整：( B 、D )a、点火系统：火花塞 、点火线圈、高压线。b、进气系统： 进气压力传感器、节气门位

15、置传感器等。c、燃油供给系统：燃油压力和燃油品质 、喷油嘴故障等。d、其它传感器和执行器及控制系统工作不良等。e、排气系统。14、 服务品牌的5项基本承诺为一对一终身服务顾问、一支“准、快、好”的服务团队、一系列免费的专业检测、一套透明实惠的价格标准、一个舒适尊贵的体验中心。15、 现有一户进站维修，经检查发现2个前减震器损坏需更换，请你预估一下此次维修所需的费用为0元。16、 预约以有三种形式来店预约、被动预约、主动预约。17、 商品车在维修进厂登记时，单位名称、地址、电话、联系人分别填写：经销商单位名称、经销商单位地址、经销商电话、经销商联系人。18、 维修项目及材料的性质有索赔、自费、事

16、故、站赔、另项。19、 以下各车型油箱容积分别是：宾悦70升，同悦45升。20、 劣质汽油含有大量的 胶质 成份与炭成分，如果使用会导致汽车汽油泵过滤器、喷油器、汽油滤清器腐蚀、堵塞和发动机加速功能 下降或功率下降等一系列的问题。21、 劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、冷却系统和发动机系统腐蚀或等问题。22、 车辆室外温度传感器的位置是发动机机舱冷凝器前面。23、 瑞风自动档中OD开关的中文名称是超速档开关。开关在ON位置时，根据车速自动在1档或4档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在3档至4档之间转换。24、 经销商采用 运营问题反馈表 形式通过反映质量问题；25、 安

17、全气囊的展开取决于碰撞的物体、碰撞的方向、碰撞导致的车辆减速快慢及冲击点。26、 同悦车采用的AMT变速箱的含义是在通常的手动变速箱和离合器上配备一套电子控制的液压操纵系统，以达到自动切换档位目的的机构。28、 客户满意的定义：是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。29、 J.D.POWER调查的五个因子是：服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、服务设施。30、 现场管理中的5S是指整理、整顿、清洁、清扫、素养。31、 “客户”:通常是指购买你的产品（或服务）的个人或机构、但当驾驶员前来寻求服务时，应该同样接待驾驶员。32、 客一对一服务团队至少包括前台主管、（也可由服务经理兼任）、全体

18、服务顾问、专业维修技师1名、司机1名33、 服务顾问在交车结账时候当顾客的面，取下三件套34、 预约的好处有：为顾客节约时间，减少等待时间，避开维修高峰期，提高设备利用率，增加效率。35、 服务流程要求服务顾问要对维修车辆预估工时费、预估材料费，及维修时间预计。 36、 预约工作可细分为客户被动预约和客户主动预约。实施客户被动预约时要注意预约电话时间的把握。37、 服务站开展预约工作，可以防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度38、 根据交通部颁布的机动车维修管理规定，发动机总成修理的质量保证期为6个月6000公里。37、 更换刹车油在间隔40000公里更换、燃油滤清器在

19、间隔10000公里更换。38、 交车分为内部交车与结账交车。39、 和悦车型质量担保条例中规定，易损件的质量担保期是3月或3000公里。40、 服务品牌五项承诺包括包括一对一终身服务顾问 、一支“准、快、好”的服务团队、一系列免费的专业检测、一套透明实惠的价格标准和一个舒适尊贵的体验中心。41、 维修质量检验包括：自检/互检、质检、终检。42、 对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍服务相关情况,并填写保修登记表。43、 发动机工作的四个行程分别是：进气 、压缩、做工、排气。44、 轮胎磨损达到轮胎磨损警报信号标志的限值后，胎面上将出现磨损带，指示轮胎此时性能

20、和安全大大降低，必须更换45、 一个标号205/55/R16的轮胎，“55”指轮胎扁平比、 R16意思是轮胎口径。46、 客户满意：最终获得值（工作表现）-客户期望值47、 专业形象包括：站姿、坐姿、手势、行姿、眼神、微笑、心态、问候。48、 维修防护用品套件包括：座椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫。49、 新车购买后三个月内，原则上要求交车后一个月内，服务顾问（或销售顾问）预约上门拜访的日期。 50、 服务站在做保养或小修服务项目时,整个维修服务过程不能超过 1个小时.51、 电源系统基本检查元件包括以下元件：蓄电池、继电器、 保险丝、搭铁等。52、 服务站维修服务DMS管理系统规定任务委托书

21、上的备件出库价不能超出 厂家最高限价 ，否则任务委托书将无法上传。53、 服务站在做保养或小修服务项目时,整个维修服务过程不能超过 2 个小时.54、 轮胎磨损达到 轮胎磨损警报信号标志 的限值后，胎面上将出现磨损带，指示轮胎此时性能和 安全 大大降低，必须更换。55、 电源系统基本检查元件包括以下元件： 继电器 、 保险丝 、 开关 、搭铁等。56、 交接过程时间适宜（等候接待时间、被服务顾问接待的时间、同服务顾问报修时间，移交钥匙和完成书面文件的时间57、 JD-POWER关于服务顾问（3个因子）礼貌友好程度、责任心、解释的全面细致度。58、 JD-POWER关于服务质量（3个因子）为您车

22、子服务完成的整体时间、圆满完成维修保养工作、车子返还时的车况及清洁度（无损伤、操控装置及位置无变化）。59、 新车首保预约:销售店交车时向客户灌输预约的概念,新车交付30天内向客户打电话做首保的预约60、 将维修工单其正面朝向客戶, 维修项目及费用呈给客戶核对。给客戶一定时间核对，待客戶看完无异议后，再请其签字确认。（三）、选择题1. 库存 天以上配件视为积压配件 （ C ）A： 30 B：60 C：100 D： 365 2. 通常考核汽车维修企业业务接待能力的KPI指标中不包括（ B ）。A 维修收入 B 备件收入 C 平均客单价 D 满意度3. 对于预约当日预约服务的客户，应在（ B ）后

23、就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给业务部门。A 上午12点 B 下午4：00 C 下午五点 D 12小时前4. 以下有无助于降低油耗的方法有( A )A、缩短热车时间 B、用经济时速驾驶 C、避免急加速 D、减少车辆载荷5. 手指向下压离合器踏板直至开始感到有阻力为止的离合器踏板自由行程， ( A )A、510mm。 B、1015mm。 C、1520mm。 D、2025mm。6. 一个标号205/55/R16的轮胎，“55”指（ D ）A、轮胎半径 B、载重 C、胎的宽度 D、胎的厚度7. 准时交车率是依托的管理工具是( A )：A 委托书 B 回访 C 检验报告 D 结算单8. 客户

24、关系管理的核心是工作是( A )A 留住老客户 B 吸收新客户 C 提高CSI D 服务营销活动9. 服务顾问从接待保养项目开始到制单结束通常需要的时间是 （ D ）分钟。A 5 B 10 C 15 D 2510. 在一个销售服务，服务顾问是一个非常重要的岗位，但其主要职责不包括（ D ）。A 建立并分析客户档案B 客户的车辆进行正确的预检C 估算客户的维修费用及交车时间 D 对修复后的车辆进行路试检验11. 以下各项肯定属于JAC汽车公司保修范围的是( D ) 。A、燃油使用不当 B、大灯进水C、用户在店内自费维修后发现没修好 D、以上都不是12. 下列哪项是安全气囊的目的（ A ）A保护车

25、主免于与车内装饰碰撞 B保护车主免于接触破碎的玻璃片C减少车主颈部负荷,限制颈部旋转率 D防止车辆翻车13. 以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中最正确的操作是( B )。A紧急制动将车停下 B打开危险警告灯、放置安全牌C安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利14. 关于汽车维修的报价，甲说：在一定范围内报价时，应当先报最高价；乙说：如果你必须报价，则从低向高报价。以下（ D ）选项是正确的。（A）只有甲正确（B）只有乙正确（C）甲乙都正确（D）甲乙都不正确15. 一位客户因怠速不稳将车辆开到维修厂进行检修，在维修接待时，以下（ D ）做法是不恰当的。A记录客户提及的所

26、有问题 B在客户面对车辆进行诊断 C告知客户大概的维修费用 D 向客户说明怠速不稳是该车的常见故障16. 在处理用户抱怨时，必须坚持一些原则，这些原则不包括（ A ）。A 有勇气，敢于承担 B掌握政策，正确判别抱怨的性质 C 以理服人，礼貌待客 D 调查分析，实事求是17. 顾客预约对于汽车维修企业的经营管理有很多好处，但这种管理手段的主要目的不是用来（ B ）。A 避开高峰及人员排休的调整 B 缓解备件资金的压力 C 运用空档可以增加收入 D 提早备料减少无零件的困扰18. 关于维修工单的作用不正确的是（ D ）。A 准时交车的工具 B 项目明码实价 C 故障原因 D 检验与交车原因的控制1

27、9. 因汽车返修造成维修企业支出的费用超过了该车原保修时的收费，处理这部分费用的方式是（ D ）。A 内部吸收 B 责任划分后与客户分担 C 客户支付超价部分 D 厂内责任分担20. 在汽车维修管理中，一般以下（ A ）客户应当优先派工维修。A 返修车辆 B 定期保养车辆 C 价格高的车辆 D 在本店购买的车辆21. 通常考核汽车维修企业业务接待能力的KPI指标中不包括（ B ）。A 维修收入 B 备件收入 C 顾客单价 D 满意度和忠诚度22. 当汽车维修企业接收到客户抱怨时，处理抱怨的人员通常是（ C ）。A 服务顾问 B 车间主管 C 回访员 D 首次接到客户抱怨的人23. 客户服务的目

28、标是（ D ）。A 客户满意 B 客户忠诚 C 客户终生服务 D 以上全部24. 以下有关副厂件的说法中，不正确的是（ A ）。A 一般是不合格件 B 不是给汽车制造厂配套的 C 一般比原厂件便宜 D 一般是专业零部件厂生产的25. 废气系统中，可同时减少HC，NOX，CO排放的装置是（ A ）A、EGR B、二次空气喷射 C、EVAP D、三触媒TWC26. 一个标号BPR6EY11的NGK火花塞，“6”指（ A ）A、热值 B、间隙 C、螺纹直径 D、耐电压值27. 抱怨处理时间与甚么成本成正比（ A ）A、处理成本 B、购买成本 C、交通成本28. 顾客抱怨处理是在于( A )A、恢复客

29、户信心 B、降低客户信心 C、打击客户信心29. 何者不是迎接与接待重点（ A ）A、动作敏捷 B、亲切问候C、详细说明保养维修项目，费用及维修时间30. 交修车辆须清洁（ B ）A、置物箱 B、座椅椅套31. 挡风玻璃及车内烟灰缸31、对于预约当日预约服务的客户，应在（ B ）后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交给业务部门。A、上午12点 B、下午4：00 C、下午五点 D、12小时前32. 实施完工终检是由谁依工单内容逐项确认检修完成（ B ）A、客户 B、组长或技术总监 C、备件人员33. 在结账作业流程中顾客结账作业是（ 服务顾问 ） A、顾客自己去结账 B、技师或技术总监陪同结

30、账 C、备件人员陪同结账34. 修后关怀作业流程中的售后关怀是（ A ）A、重点式关怀 B、每辆车都不必关怀35. 每辆车都要关怀标准答案35、J.D.Power CSI满意度因子结构中比例最高的是（ C ）。A、 服务顾问 B、 服务设施 C、 服务质量 D、 服务启动36. 业务接待每人日均接待量达到（ A ） 客户。A、610 B、815 C、1520 D、2025 37. 新车在最初2000KM行驶期内需要注意: （ C ）A、车速不能超过50km/h B、起动车辆时,避免将油门踩到底C、发动机转速不能超过4500rpm D、不能拖车38. 一下有助于降低油耗的方法有( B、C、D )

31、A、缩短热车时间 B、用经济时速驾驶 C、避免急加速 D、减少车辆载荷39. 以下在行驶中操作正确的是( A、B、D )A、在易滑路面要强制降档 B、上坡时降档C、下坡时挂空档 D、长时间使用刹车后需要用冷水给刹车降温40. 某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( C )A、 告知用户对驾驶无影响，无需理会B、 告知用户立即停止行驶，等待救援C、 告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、 告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查41. 在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气（ A ）A、NOX B、HC C、

32、CO D、SO242. 以下哪项故障可导致发动机爆震（ A ）。A、空燃比太高 B、发动机温度太高C、恒温器打开困难 D、火花过强43. 当曲轴位置传感器故障时，会发生那种症状（ B、C、D ）。A、因为失效保护什么也不会发生 B、加速不良C、燃油消耗量大 D、发动机停止44. 如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，下列哪项是正确的（ B ）A、系统内有空气，应该放气 B、可能是总泵内的主皮碗泄C、a和b正确 D、a和b错误45. 下列哪项是安全气囊的目的（ A ）A、 保护车主免于与车内装饰碰撞B、 保护车主免于接触破碎的玻璃片C、 从运动学角度看，减少车主颈部负荷,限制颈部旋转率D

33、、 防止车辆翻车46. 以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是( B )。A、 紧急制动将车停下B、 打开危险警告灯C、 安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利D、 先将备胎用一条螺丝拧紧固定拔出机油油尺， 检查发动机机油是否在机油尺显示的高度范围内，如果发现油面高度降至（ D ）。A、低限（“L”标记），至“F”标记 B、稍高于低限（“L”标记），C、低限（“L”标记与“F”标记正中 D、稍低于“F”标记47、送别话术中是否有忌讳词语是（ C ）。A、慢走 B、谢谢 C、欢迎下次光临 D、一路平安48、和悦首保的工时费用为（ B ）元。A、30 B、50 C

34、、80 D、10049、5S的规范顺序是：（ A ）。A、整理、整顿、清扫、清洁、素养 B、整理、整顿、清洁、清扫、素养C、整顿、整理、清扫、清洁、素养 D、整理、整顿、清扫、清洁、安全50、5S活动没有以下（ B ）方面的作用。A、提升企业形象 B、降低工作强度 C、降低损耗 D、安全保障 （四）、简答题1、 请结合本站的实际工作，分析服务预约给服务站日常经营管理带来什么样的影响？2、 赢得客户满意的方法和途径。答：赢得客户满意的方法和途径有：努力做到一次就把车修好；不断地改进；认真对待问题；对客户持积极的态度；除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务；不要被动反应，要有预先准备；运用团队知

35、识和经验为客户寻找最佳解决方案；超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜。3、 建立维修档案时，在输入维修项目的过程中有时会出现找不到对应的故障件号及故障类别，有几种原因，该如何处理。4、 请简要说明维修前诊断的方法及各种方法对应所要求的注意事项。5、 请叙请叙述CSI的中文含意，和提升CSI的措施答：CSI中文含义是顾客满意指数。6、 简述处理客户抱怨的原则？答：处理客户抱怨的原则有：1、先处理心情，再处理事情；2、不回避，第一时间处理；3、找出原因，界定控制范围；4、必要时让上级参与，运用团队解决问题；5、不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢。7、 客户对服务站都有哪些期望答：

36、客户对服务站的期望有：1、SA关注我的维修需要；2、维修车辆时方便快捷；3、维修车辆时提供代步车辆；4、第一次既修理好；5、按时、专业化的完成车辆维修；6、详尽说明维修项目；7、维修后询问我是否完全满意；8、迅速反应出现的问题或我关注的事项。8、 客户关系管理中，可按哪些类型给客户分类？答：客户关系管理中，可按客户特征分类、客户价值分类。9、 简述服务顾问有哪些工作职责？答：服务顾问工作职责有：1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。 3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁

37、。 4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。 5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。 7、 严格执行交、接车规范。 8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、 善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。 11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。 12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。 13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。 14、 认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。 15、 认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。 16、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的