导游员的培养与监督体制分析

1、自学考试“专接本”毕业论文旅游管理专业 论文题目： 导游员的培养与监督体制分析 作 者： 马云艳 专科学校： 南京铁道职业技术学院 准考证号： 指导教师： 张翼 2015年 4 月 20 日毕业论文独创性声明本人郑重声明：1、秉持“求真、创新”的科学精神从事此项研究工作。2、本论文的各项研究工作以及所取得的研究成果是我个人在导师指导下进行的。3、本论文中除了引文外，各项实验、数据以及有关材料全都是是真实有效的。4、本文中除去引文和致谢的部分外，不包含任何其他人或其它组织机构已经发表亦或撰写过的任何研究结果。5、对本论文研究工作所作出贡献或给与过帮助的同志均已表示了谢意。作者签名： 日 期： 摘

2、 要摘 要 作为旅游业的 “窗口” ，导游员专业素养的高低直接影响了旅游服务品质、 旅游业的总体水平以及旅游目的地国家或地区的整体形象的好坏。在我国，导游业人才教育培养工作严重滞后，社会各界对导游职业的理解缺乏全面和科学的认识，导游职业能力培养缺乏系统性和重点性。提高导游员职业能力，首先应该明确树立培养技能型导游人才的关键目标，采用双向的培养流程，从多个方面提升导游员的整体素养；其次要改变传统选拔考核方式，建立完善新的评估体系，以便全面考查导游的综合能力高低。导游的职业制度是国家关于导游执业的各项法律规章制度、管理规定、行政程序的总和，涵盖了导游准入、执业规定、保障、激励、退出等各个方面的执行

3、管理制度。实现导游管理体制改革的最终目标，就是要建立并完善以提高导游基本素养和服务水平为中心的职业制度，此制度体系内部的各个方面必须保持科学合理，协调统一，相互配合，才能构成完善高效的制度体系。关键词 导游员 职业能力 培养 准入制度 执业管理 激励机制 退出制度目 次1 引言（或绪论）（作为正文第1章，小4号宋体，行距20磅，下同） 12 （正文第2章） Y2.1 （正文第2章第1条） Y2.2 （正文第2章第2条） Y2.X （正文第2章第X条） Y3 （正文第3章） Y（略）X （正文第X章） Y结论 Y致谢 Y参考文献Y附录A （必要时） Y附录B （必要时） Y图1 （必要时） Y图

4、2 （必要时） Y表1 （必要时） Y表2 （必要时） Y第一章 引言1.1 选题的背景和目的1.1.1选题的背景近年来我国旅游业快速发展，选择旅游作为休闲方式的人数急剧增长，同时市场规模急剧扩大，然而高素质的导游人才资源却极度匮乏。导游服务业是一项高智能、 高技能、 脑体结合度高的服务项目，而导游则在旅行社、游客和各旅游接待之间发挥着纽带的作用。因此导游员不但需要具备相关专业知识，而且还要具有处理复杂多变事情的能力和高尚的职业素养，只有如此才能胜任导游工作。如果要想向国内外游客展示我国的地区形象，增强旅游企业核心竞争能力，打造良好的企业品牌，这就必须借助具备较高职业能力的导游员。也正因此，旅

5、游业对导游员们的职业能力、 品质与修养的要求也愈加严格。加强对导游员的专业基础知识、各项专业技能以及职业态度的培养，全面提升导游员专业能力，已成为导游员培养的关键内容。1.2 研究的内容1.2.1 研究的内容本文所研究内容主要为以下几个部分，具体如下：第一部分，绪论。此部分主要介绍选题的背景和意义以及研究的内容与方法。第二部分，导游员职业能力培养发展现状还有存在问题。此部分主要分析了导游员在目前这种环境下职业能力的培养的状况以及存在的不足之处。第三部分，导游员各项职业能力培养的必要性。.对于旅客而言。.对于导游员而言，对于整个旅游业和旅游企业而言，对于旅游院校而言多不同的群体的需求第四部分，提

6、高导游员职业能力的解决对策。1.明确培养的目标，培养技能型导游人才，建立完善 “双向” 培养流程，提高导游业整体素养，改变传统考核手段，建立完善崭新的评价体系。第五部分，准入制度。导游准入制度就是关于导游的执业资格获取的控制规定。执业资格是政府采取的对于某些责任重大，社会通用性强并且关系到公益的专业（工种）实行的准入控制。执业资格制度是为了确保只有具备资格并获得执业许可的人才能从事特定的的职业、并促使这种保证产生必要效率的一整套完整制度，其最主要任务就是职业确认、制定执业资格标准、资格认证、执业实现和资格保证。 第六部分，执业管理遵从规定，目前我国对执业导游的管理主要采用导游证作为核心的一系列

7、制度和手段两个制度和一个平台：年审制度以及计分管理制度，还有全国导游IC卡网络管理系统。第七部分 结论第二章 导游员职业能力培养发展现状及存在多种问题对于职业能力的理解缺少全面性和科学性。由于导游工作具有复杂性和特殊性的特点，它不仅要求导游员有渊博的知识，而且要有良好的品质和专业。 因此，导游职业能力是一个由多种能力要素所构成的复杂的整体，包括有完成导游服务项目所需要的职业道德、 身体和心理素质、 人文地理知识、 组织沟通以及协调能力、 语言技能、 观察能力和判断能力等多种要素。以前在导游职业能力培养目标方面，把职业能力与技能相混同，培养内容主要是技能型培训。对导游员来说，服务技能、 操作规范

8、等方面的能力固然非常很重要，但同时思想道德、 文化涵养等方面的培养也不容轻视。在众多导游工作者的心目中，还没有真正意识到职业素养培养对于自己所从事的工作的重要性，而往往只是把它视为一种形式、 一种要求而被动的去接受。就在此种思想指导下，导游员们参与培训的积极性当然不会高涨，同时也很难通过培训活动真正提高自己的素养和服务水平。而进越来越多的旅游企业在选用人才方面更加注重观察应试者的综合素质与能力，而不仅仅只是某一单方面的能力。因此，应该更加全面、 科学有效地理解职业能力，深刻把握职业能力的真正内涵，并根据职业能力培养的确切要求而确立新的培养模式，从而使培养出来的的导游人才具有较强的综合职业能力，

9、从而适应旅游业发展的当前需要。2.1.2.职业能力培养的缺乏系统性和重点部分，各个旅行社已经深刻意识到导游员职业能力培养的重要性，但对于培养目标和需求缺乏客观的认识和分析，使人才培养工作的进行带有很大的盲目性和随意性。这样的培养工作没有把旅行社未来业务发展的方向和导游员个人需求直接相结合，结果导致旅行社虽然投入了大量的人力和物力，但是却没有达到预期的目标。如此培养结果与需求之间的巨大差距，直接导致了导游员们努力的工作却收效甚微的结果。旅行社开展的导游培训，一般都采取新老导游统一参加培训的形式，忽视了新老员工之间存在的专业知识、社会阅历、职业能力的差别，导致培养内容没有较强的针对性且关联性较差，

10、培养效果不太理想。与此同时大多数旅行社采取的培养方式为传统的授课式培训，即邀请业内专业人士做相关主题的培训，却依旧是沿用 “老师讲，学生听” 的一成不变教学方式。但实际上，培养效果依旧不太理想。一方面，由于旅行社的员工都是直接与顾客面对面的，课堂所传授的理论知识在实践中很难得到转化。另一方面，旅行社对员工们的培养既要包含专业知识的学习，也要包括技能的培养和态度的改变，在培养中开发员工的创新能力。因此，原有的传统培养方式很难适应员工和社会的需求。2.1.3导游人才教育培养严重滞后各地的旅游院校早己经成为我国导游人才的培养基地，是造就未来高素质、 高品质导游人才的摇篮，但其也存在着与旅游业和旅行社

11、行业发展严重脱节的问题。目前导游队伍中所存在的职业能力问题，实际上也揭示了旅游院校在导游人才培养上存在的诸多很多不足。其根本原因在于旅游主管部门对导游的培养工作未能与时俱进。 于此同时，依据当代旅游业和社会对导游的要求，旅游主管部门对导游的培养应当尤其注重对导游职业能力、素质修养的培养和提高，对原理及规律类知识的培训工作，尤其要加强对于员工的岗前培训和岗位培训。要改变目前对导游员的培训工作仅仅集中在导游资格证书考试方面的培训 （即岗前培训），而对于导游的岗位培训以及职业能力发展培养却非常少，培训的内容仅仅只是强调具体知识点的知识，基本上很少涉及职业品质等方面的培养的做法。 否则，很难培养出适应

12、当代旅游发展的高素养的导游。2.2 导游员职业能力培养的必要性2.2.1 对于旅游者而言人们逐渐接受参加旅游团旅游的休闲旅游方式，它具有方便、 经济、 安全等多方面优势，因此，越来越多的人求助于旅行社和导游来获取最大的方便和旅游享受。每一个旅游者都想在旅游期间的有限时间内以及有限的金钱内支付能力下，获得最佳旅游体验，但旅客并不能掌控旅游过程中所有的因素，因此，导游员职业能力高低对旅游者旅游体验的影响极为重要。导游员的职业能力培养不仅可以使导游员掌握良好的技能和工作方法以及丰富的行业知识，而且可以使导游员工作起来得心应手，从而能够更好的向游客提供高品质的旅游服务。2.2.2 .对于导游员而言除了

13、旅客对高品质、高素养导游的渴求，导游工作者们自己也有着提高自身职业能力的要求。通过职业能力的培养，有助于导游员职业生涯的规划和发展，能增强其胜任本职工作的信心，并且能够使其在出色完成本职工作的同时，不断扩大知识面，不断拓展工作领域，从而为提升发展创造必要的条件。目前旅行社在导游员管理中，基本采用优胜劣汰的管理制度，自身素质较高的导游会有更好的发展机会，素质较低的导游会逐渐被旅行社淘汰。导游员该如何依靠学习来改变自身的职业能力，直接决定了导游员自身的发展。通过职业能力的培养从而不断提高导游整体服务水平，定下导游的职业生涯规划，树立长期的从业目标和提高职业的满意程度。2.2.3对于旅游业和旅游企业

14、而言我国旅游业的急速发展意味着对更多高素质的旅游人才的需求，尤其是需要应用型、 技术型、 创新型的高职业能力旅游人才作为支撑。旅游企业为了加强核心竞争力，塑造企业品牌和形象的同时，也迫切需要补充具备较高职业能力和素养的导游人才。导游员的服务态度、 服务意识和服务能力不仅会影响游客对导游的评价，还会影响游客对旅行社总体服务的口碑。旅行社如果能够熟练掌握导游职业能力培养模式，并据此对导游员进行高效的培训，必将有助于提高导游的专业素质。旅行社在扩大影响的同时，增强竞争实力，从而进一步增加营业收入。2.2.4 对于旅游院校而言旅游行业的专业要求和市场需求直接决定了人才的使用方向，决定了旅游教育的专业方

15、向和培养的方向。通过研究导游员职业能力的，可以为旅游院校培养导游员提供不同的方式和思路。深化旅游教育教学改革和不断推进旅游学科研究，建立与时俱进的人才培养模式，为社会培养具有高知识高技能高素质的适用型人才。第三章 提高导游员职业能力的对策3.1 1.明确培养目标，培养技能型导游人才在当今大众化旅游业迅猛发展的时代，各类旅客的不同的需求导致了旅游市场的变化，特别是在当前的社会背景下，选拔培养适应时代发展需要的、 具有丰富内涵和较高导游艺术技能的导游人才成为旅游市场的最大的需要，即旅游教育的重要培养目标。 作为一名优秀的导游员，关键要能把各个领域和学科的知识融会贯通，并形成自身特有的知识体系再加以

16、运用到服务活动中。 导游员在带团和讲解中，传播正确的旅游知识和审美信息，能狗从容应对旅游团体的各种细分群体，满足不同类型游客需求，提供更加个性化、细微化的体贴服务。导游员作为技能型人才，不仅要注重理论基础、 实际运用和实践技巧三方面能力的培养，而且强调理论与实践的结合。因此，旅游行业的职业要求和市场需求决定了人才的使用方向，同时也决定了旅游教育的专业方向。 旅游行业是一个特殊的行业、团体，它以“面对面” 的方式提供服务，强调知识与技能的完美融合与应用。因此，专业方向就应该注重培养导游把知识、 技能和素养于实践相结合，为旅游行业培养技能型、 应用型导游人才。2.完善建立 “双向” 培养流程，提高

17、导游整体素质，改变目前导游培养主体单一的现状，发挥旅游主管部门、 企业和学生的主观能动性作用，组成包括高校、企业、 旅游主管部门和学生自身四个因素在内，即各个因素之间相互影响的双向培养流程，建立高效的长期培训体系。我国导游培养主要面向高校教育教学单位，单一的培养主体承担了几乎全部的培养工作，导致其与行业联系紧密程度不够。从学生入学到就业整个过程中，旅游主管部门和企业很少参与。在这过程中，旅游行政主管部门在导游培养中的作用仅仅局限于考核颁发资格证书。而学生拿到资格证书后，取得职业资格后，就是到旅游企业参加工作，很少部分学生获得岗前培训和见习的机会，大部分直接上岗，至此就业流程结束。新的导游培养模

18、式应该强化旅游主管部门和企业在实践教学中指导的功能。学生从事导游工作前要接受旅游主管部门的特定培训，培训的内容当然以行业道德和实际技能为主，然后参加考核，获得职业资格。企业在委派导游带团前要进行有关企业文化、 公司规定、 专业化语言和技能、 跟随资深导游见习等多个方面的系统培训，新员工独自上岗时，应当根据带团意见表反馈信息，发现问题，然后再进行针对性再培训，结合具体情况培训主体可能为旅游行政主管部门、企业或者高校建立的毕业生召回培训体系等。3.改变传统考核手段，建立新的评价体系“职业能力型” 导游培养模式，对导游的评价原则也应该做相应的调整，应当重点强调知识、 技能与态度的综合考察。考核内容既

19、要包括必要的知识，又要涵盖专业实践与导游的礼貌修养和职业道德。现在对导游员的考核主要是旅游行政管理部门开展的年审考核和带团过程中客人所签写的意见反馈单。旅游行政主管部门目前考核形式基本上是通过考试，有时并不能真正反映一名导游员的整体素质。虽然意见反馈单是导游服务质量好坏的体现，同时目前大多作为组团社和地接社结付团款的依据，但却并不能完全衡量导游员的职业能力，因此对导游员实际职业能力的考查是一个难点。旅游行政管理部门应该进行文化知识，业务技能和职业道德培训，采用课堂讲授、 专题讲座和组织导游人员自行开展经验交流相结合的形式，除每年度或每半年度的培训外，还应该不定期进行专项培训和问题探讨，将平时考

20、核和年终的业务、 知识考试相结合对导游员进行年审考核。对于导游工作成绩的评价，海外有研究证明，重要业绩评价模型(IPA)是最有效的管理工具之一，可以对导游的服务质量、 工作情况进行科学完备的评价，并为提升导游能力水平提供必要的借鉴。可以借鉴国外的先进经验，实行了导游员认证体系和导游员的分级制度，从而提高导游队伍的专业技能和素质和工作业绩。第四章导游员的准入制度一、准入制度导游准入制度就是有关导游的执业资格控制规定。执业资格是政府对某些责任重大的，社会通用性强的、关系到公益的专业（工种）实行的准入控制。执业资格制度是为了确保只有具有资格并获得执业许可的人才能从事特定的职业、并使此种保证产生必要效

21、率的一套完整规章制度，其主要任务是职业确认、制定执业资格标准、资格认证、执业实现和资格保证。目前我国对导游执业的控制主要是通过考试取得导游资格证，而执业则需要通过一定程序去取得相关的执业证件。两证制度构成了相对完整的执业准入制度，因此应该在导游公司改革完成之前继续坚持。长久以来，社会普遍认为认为导游入门门槛偏低，应提高可以参加考试的学历门槛。此种观点其实只看到了问题的一个方面，最大问题是导游执业证件取得程序的缺陷通过登记取得执业证件没有任何限制措施，导致导游执业准入制度的缺陷，导游准入和市场需求严重脱节，才产生了供大于求以及语种等多方面的结构失调问题。为了提高考试学历，将参加导游资格考试的学历

22、要求提高到大学专科、高等职业学校以及旅游相关中等职业学校水平。通过提升考试学历可以看出导游是一种有较高知识性要求的职业，应试者应该具备较高的教育程度。毕竟制定导游人员管理条例的上个世纪九十年代末，高等教育普及程度远远低于当前水平，因此一定程度上提高学历要求是必要的。当然提高了参加考试的学历要求并不意味着入门的导游素质一定提高。相对于知识水平，导游职业应当更注重心智技能和实际操作能力，要求具有善于沟通交流、应急应变能力强等多种技能，能力则侧重管理、组织、协调以及应变调整。完全依靠学历控制自然难以全面考察申请者的能力高低。因此，提高学历只能起到导向性的作用，比之更加重要的是，必须对导游执业证取得方

23、式进行改革，通过对社会导游管理的改革，逐步统一和改善取得导游执业证的条件。此外还应制定一系列与市场接轨的导游执业认证标准，全面完善导游准入制度。保障准入的意义在于维护准入制度的高效执行，是该制度中不可分割的重要组成部分，也是任何制度背后国家强制力的表现。一直以来，黑导、野导问题一直困扰着导游的正常发展。因此消除这类问题是目前面临的首要任务。由于对导游证的检查当前主要依赖在景区的现场检查，由于人工直发的局限性导致检查的效率低下，加之景区管理体制各异，更加大了旅游部门检查的难度。因此，国家必须大力推进执法方法的改革，提高执法效率。在目前的情况下，完全可以利用科技手段达到这个目的。例如可以在风景名胜

24、区、国家公园等，安装与导游IC卡网络管理系统联系的识别门禁，无证导游最终将无法进入景区，野导、黑导现象一定会在很大程度上得到遏制。二、执业管理当前形势下我国对执业导游的管理主要是以导游证为核心的一系列制度和手段两个制度和一个平台：年审制度和计分管理制度，全国导游IC卡网络管理系统。（一）、完善年审制度年审制度的法律依据。导游年审制度是通过2001年国家旅游局15号令导游人员管理实施办法首次设立的，由于导游人员管理条例并没有提到年审制度，所以有人质疑其是否具有足够的法律依据。根据我国有关行政法律的规定，行政许可和行政处罚需要至少法规以上层级的法律规范予以设定（地方政府规章可以设定临时性的行政许可

25、）。而且导游年审制度在性质上不属于行政许可和行政处罚，它只是一种行政手段，即行政方法，意指国家机关运用命令、指示、规定、决议等手段，管理、干预社会经济生活的一种强制性方法。它是国家各管理部门、地方政府履行管理职能的不可或缺的重要手段。由于没有任何法律明确规定行政手段的设立必须通过法律、法规予以设立。因此,我们不必为并不存在的规则而担心。在当前背景的我国行政管理的实践中，通过部门规章设定的年审种类很多，当然人们最熟悉的是对驾驶证的年检规定，此外还有电影发行放映许可证年检制度、劳动保障年检制度、矿业权年检制度等。会计的年审制度与导游的最为相似，一般年进行一次，年检时间、年检范围和年检内容，具体主要

26、由省级会计从业资格管理部门安排。对于不参加年检又无正当理由的，主管部门将给予一定的处分，甚至取消会计从业资格，吊销其会计从业资格证书。可是由于可以导致吊销许可的行政处罚，显然比导游人员年检制度更为严格。旅行社条例取消的旅行社年检和对导游人员的年检有本质不同。修订旅行社管理条例过程中，取消了对旅行社一年一次的检查制度。然而却不能由此推论导游年检也应该被取消。首先，原旅行社管理条例规定的年检内容基本包含在工商部门对企业的年检中（旅行社管理条例第三十六条规定：“旅游行政管理部门对旅行社每年进行一次年度检查。旅行社应当按照旅游行政管理部门的规定，提交年检报告书、资产状况表、财务报表以及其他有关文件、材

27、料”），有很大程度的重合。如未提出更加充分的理由和必要的新内容，面临被取消的命运是肯定的。再者，新旅行社条例将其他部门引入对旅行社的监督检查，并规定了这些部门对检查结果的及时公告义务，检查的内容比年检更多，表面上起到了比年度检查更强的监管效果。然而由于缺乏具体规范和要求，对参加的各个部门之间的责任规定又并不明确。在目前我国部门执法的现状下，执行难度不言而喻，因此会因执行力不强影响制度目的的实现，减弱对旅行社的实际监管效果。因而，不应被导游管理和修订条例所借鉴。导游人员年检制度的必要性。在所有的准入制度中，必须有对被准入对象进行有效的监管的手段。而年检则是定期针对所有被准入对象举行，在数量大、管

28、理对象分散或者经常发生变化的情况下，可以大大降低行政机关的监管成本，提高管理效果。因此，导游年检制度应该保持并逐步加以完善，促使其不断发挥更大的作用。完善年审制度的关键在于建立上下衔接并且相互配合的制度体系。按照现行规定，我国对执业导游管理的手段主要分成三个层次：第一层次是日常管理，主要依靠执法部门的现场检查，对违反执业规范的人进行计分记录。但是由于执法力量和现场检查范围存在局限，现场检查很难做到很彻底。计分制本身也不完善，例如扣分后就没有相应的处罚手段，甚至被扣完10分后，由最后扣分的执法单位暂时保留导游证。保留之后如何处理、导游如何恢复执业等，缺乏明文规定。所以，该制度必须以某种方式和其他

29、管理制度及行政处罚条例相互配合、互相补充，才能达到管理目的。第二层级的是年审，导游人员每年一次主动到旅游行政管理部门接受监督检查，这是对所有从业的定期管理，监管范围和力度大为增加。通过年审可以完成对导游计分情况的最后管理，对第一层级的日常管理会有很好的补充。但是年审制度不仅仅存在与计分制脱节的问题，也存在与法规缺乏连接的问题，很大程度上地制约了一二层级管理制度作用的发挥。第三层次则是导游人员管理条例中规定的各种制度和行政处罚。由于条例与前两个层级的管理脱节，导致法规的一些重要规定无法实现。比如条例第八条规定，导游证的有效期为三年，本来是导游退出机制的基础，但是多年来却没有真正实施过。原因就在于

30、没有和年审制度之间建立良好的协调关系。三年有效期通过什么来认定？现实工作里，行业管理部门并没有开展3年期满换发导游证的工作，而是按实施办法的要求每年组织导游人员参加年审。但是，由于对不参加年审以及年审不合格者如何处理缺乏明文规定，执行部门面临无法下手的尴尬，极大损害了年审制度的权威性。由此观之，三个层次的执业管理措施最大的问题在于相互脱节，各自孤立，缺乏连接通道，好似孤掌难鸣，独木难支。因此，当务之急是尽快完善。一方面应当将年审直接作为实施条例第八条规定的方法，明确三年没有通过年审或者不参加年审的导游证失效的规定；另一方面，建议立即制定加强年审和计分制管理的相关规定，促使三个层级的管理制度形成

31、上下衔接相互配合的有机统一体系。不断完善年审内容，加强管理效果。由于国家对年审及年审培训的内容没有做出规定，导致年审工作成效不明显，培训走形式，甚至成为个别地方和机构借机牟利的手段。如今国家只要求年审审核导游的扣分情况、行政处罚情况以及参加年审培训的情况，并没有全面反映和考核导游执业情况和服务质量的指标和办法。国家明确要求导游人员参加年审培训活动的时间不得低于56个小时，但由于是没有统一的年审培训大纲，在工作中对年审培训内容缺少规范和指导，存在随意性较大的的问题。政策法规、导游职业道德标准等方面培训不足，影响了导游素质提高和服务意识强化，大大减弱了相关制度的实际作用和意义。国家旅游局应该尽快通

32、过修订部门规章或者规则，修正现有的不足之处。（二）全国导游员IC卡网络管理系统2002年开始，国家旅游局在全国开始推行导游员IC卡网络管理系统，它是一种集信息化、法制化、科学化一体的量化管理手段，实现了导游基本信息建档、制作发放导游IC卡以及年审、计分数据统计以及基于管理的信息共享。它是我国以导游证管理为核心所初步建立的一系列管理制度的技术手段，能够有效地对导游员身份进行识别，较为有效地制止了无证、假证、过期证件的使用，对违规导游员证件进行重点监督管理。同时，它不但可以加强导游服务质量的日常动态监督，规范执法行为，而且提高执法效率。由于建立了导游基本信息库，便于对全国范围内的导游分布、结构和人

33、员素质进行汇总和分析，可以作为管理部门科学决策提供准确的依据。它与我国其他行业对执业队伍管理相比，不仅比较领先而且独树一帜。经过多年的运行，它已经成为我国导游管理工作最重要的平台。围绕这个平台还形成了一支IC卡操作管理、执法检查的队伍，并且成为我国导游管理的主要力量。然而目前该系统比较突出的问题有：一，由于旅游行政部门内部职权划分，导游资格证和导游证的由不同部门分管，IC卡系统一直只有管理部门的信息，没有全国统一的资格证信息库。在制作导游证时凭导游提供的资格证采用人工输入和管理，一旦出现一个导游资格证制作多个导游证现象，系统不能自动识别，同时也不能使操作失效，因此在导游证的安全方面存在一定隐患

34、。二，银行卡和公交IC卡具有制卡、发卡和刷卡终端环节，从发卡到使用形成了一个完整的系统，最大程度上保障了了卡片的安全。导游IC卡系统则缺少验卡终端，主要依赖于依靠执法人员的现场检查，局限性非常大，给假卡留下了生存空间。三、对导游异地执业等环节的管理仍然依靠人工操作，操作人员水平层次不齐，经常影响导游异地执业、管理记录更新等，工作效率更是有待提高。四，执法数据通过与系统相连的手持机检查体系上传，但是由于检查设备的技术缺陷，有事会导致现场执法数据不能及时上传、更新，很难适应对导游执业的管理需求，严重阻碍了系统作用的发挥。至此，应该尽快改善以上缺陷，在系统内建立国家导游资格证信息库，建立景区门禁刷卡

35、识别系统，改变执法方式，实现执法信息及时准确传输，以使系统在当前阶段最大程度发挥作用。随着导游业务飞速发展、管理要求的不断变化和现代科技技术的日益进步，该系统还有很大的改进和提升空间，首先应该增加自动化程度，以满足高效管理的需要。同时加强对导游各种执业数据的记录，准确反映导游的带团数量、带团时间等，逐步实现对导游执业的全面记录和管理，为导游诚信服务系统的建立打下坚实基础。（三）、导游培训职业人员的培养训练工作是执业管理的重要组成部分，是提高队伍整体素质、提升服务品质的重要手段。旅游行政管理部门应针对导游建立以国家、地方、企业多主体的培训制度，同时进一步加强和改善导游岗前培训、执业准入、在岗培训

36、等工作，切实提高导游人员的素质。各级旅游管理部门应当提高创新能力，把培训与导游的资格考试、年审和日常管理科学科学、高效、有机地结合起来，切实增加培训的最终效果。城市和基层旅游部门要根据本地需要引导对各语种导游、景区导游、文博科教场地导游因地制宜的培训，培养市场需要的人才。旅行社和导游服务机构是导游培养的主体，应该切实承担起责任和义务，积极采取措施，激发导游自发学习、参加培训的积极性。三、激励机制激励机制的核心问题就是把导游的优质服务、职业贡献与个人的利益和荣誉有机的联系起来，使导游获得相应的职业声誉、社会承认和经济利益。因此激励机制是导游职业制度的重要组成部分，是使导游职业终身化、稳定化的关键

37、步骤。但是我国在这方面的制度和管理相对薄弱。首先，国家现有的针对导游的成型的激励机制只有导游员等级制度，更缺少相应的方式和手段配合；其次，制度不全面、不科学，等级制度除了没有于导游经济收入、社会地位、就业机会等现实问题挂钩，除导游参与积极性、社会认可度不高外，本身也有很大的局限，即主要局限于考察导游的知识水平，反映导游服务质量和服务数量不足，不能准确评价导游人员的服务水平和专业水平，尤其没有突出以游客满意度为核心的评价导向。如此，应当进一步完善导游等级制度，完善晋级评估方法，增强导游等级制度对职业化和专业化的促进和提高作用，采取促进等级和服务价格、导游收入挂钩的方式，提高导游等级的社会认可度。

38、调动从业导游人员晋级的积极性，逐步增加中高级导游人员的比例。对各等级、尤其是高级别的导游，给予各种奖励措施，以此增强职业荣誉感和忠诚度。与此同时国家旅游行政管理部门还应当抓紧开始制度层面的创新，尽快完善激励制度的结构、内容和种类，尽早建立起多层次、全方位、科学的导游服务评价体系。建议探索建立主要反映导游职业记录、服务质量和游客评价的星级导游员制度，取决于导游的服务水平、带团数量和时间、游客评价、诚信记录等综合情况，分别依次评定1-5星级导游员。标准完善后，应当引导旅行社根据不同的导游星级，建立不同的带团报酬标准，并大力推广，不断深入扩大星级导游制度的社会影响力，最终提高游客认可度。从而构建星级

39、评定制度与导游等级制度共同构成的导游员素质评价综合体系，形成能够充分反映导游人员专业业务技能、职业贡献、从业资历和服务水平的职业晋升和分配激励机制。在2010年国家旅游局联合共青团中央和全国妇联成功组织了全国导游大赛，这是10年来旅游行业第一次举办这类赛事。全国各省、自治区和直辖市的旅游行业管理部门和众多旅游企业踊跃报名参与，比赛各阶段通过多种形式的宣传报道、大赛颁奖晚会电视录播，向社会集中展示了导游从业人员的光辉形象和风采，以赛促训，同时也提高了参赛人员的素质和服务水平。当下，导游社会地位和形象任然亟须提高，导游的职业荣誉感也迫切的需要得到加强，定期举办导游大赛是非常好的形式，应该建立完善长

40、效机制。同时，要大力加强宣传，扩大影响，把导游大赛打造成激励导游、代表导游整体形象的著名品牌。然而目前比赛形式和内容仍然需要得到进一步完善，确保做到尽量准确和多方面地考察参赛者的知识水平和专业的业务素质。强烈建议增加基础知识内容，增加检验参赛者现场处理问题和突出应变能力的环节。在组织形式上，各地组织的地方大赛和国家大赛的衔接有些不够紧密，宣传也比较分散，未形成聚拢效应，降低了导游大赛的整体宣传效果，因此，大赛的统一组织和宣传策划上应该大力加强。四、退出制度近年来导游队伍的不断壮大充分揭示了旅游业对就业的拉动和促进作用。但是，往后的这几年中应该以转变发展方式为重点，将提升导游就业环境质量和执业导游素质作为首位任务，让导游队伍对就业的促进从数量扩大转为质量提升，形成