电脑服务流程

1、 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 电脑篇目录 第一节 电脑作业流程 . 3一、安装 . . 3AGE OF 3、流程图 . 14、流程说明 . 2. 5二、维修 .AGE OF 51、流程图 . 62、流程说明 . . 6 .三、作业过程中的问题及解决部门 AGE OF 7 . 第二节电脑安装作业流程 . 7.一、流程图 AGE OF . 8 .二、流程说明 AGE OF 9. 电脑维修作业流程第三节 . 9 .一、流程图 AGE OF . 10 二、流程说明 .AGE OF 1第四节 安全注意事项1. . . 11一、电脑及用户数据的安全 .AGE OF 21. 第五节

2、电脑带货安装流程. . 12 一、流程图 .AGE OF 1 Page of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 二、流程说明 . 13AGE OF 4第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明 . 1 一、系统定义 . 14AGE OF . 15二、单据录入 .AGE OF 三、安维派工 . 15AGE OF . 16 .四、回访销单AGE OF . 17 .五、单据结算AGE OF 9 第七节 退换机流程. 1 9 配件的申领及销帐流程. 1第八节 . 19 一、流程图AGE OF 二、流程说明 . 19AGE OF . 20 第九节安装带卡说明及

3、维修单操作指南. 附件0. .2 第十节 . 20 附件一：电脑收费标准.AGE OF 附件二：收费标准. 20AGE OF 附件三：电脑工具配备标准. 21AGE OF . 22 附件四：电脑培训资料.AGE OF Page 2 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 第一节 电脑作业流程 一、安装1、流程图 流程部门/岗位表单步骤/系统 电器安装作业单网点/主管、安装人员1领取作业单 电器安装作业单2网点/安装人员与用户联系 仓储部/仓管员、材配工具借用单电器安装作业单3借领材料安装人员 电器安装作业单网点/装安装人员安 4 发 票网点5回网点

4、上缴收费/主管、安装人员 仓储部/仓管员、材配领用单材料销帐6安装人员 电器安装作业单结算卡7网点/交单交卡主管、安装人员 Page 3 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 2、流程说明 （1）、作业者在网点领取作业单据。 （2）、根据作业机型、数量与用户约定上门时间上门服务。 （3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，并要求妥善保管。 （4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。 （5）、作业完毕立即回网点上缴收费，并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。 、保卡、单据交给网点主管。）（6

5、Page 4 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 二、维修 1、流程图系统/表单流程步骤部门/岗位 电器维修作业单1领取作业单网点/主管、维修人员 电器维修作业单2与用户联系网点/维修人员 仓储部/仓管员、电器维修作业单材配工具借用单借领配件3维修人员 电器维修作业单修 维4网点/维修人员 发 票回网点上缴收费网点/主管、维修人员5 仓储部/仓管员、材配领用单配件销帐6维修人员 电器维修作业单单交 网点/主管、维修人员7 Page 5 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 2、流程说明 （1）、作

6、业者在网点领取作业单据。 （2）、根据作业单上的机型、数量、时间与用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。 （3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，并要求妥善保管。 （4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。 （5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。 （6）、单据交网点主管。 三、作业过程中的问题及解决部门 序号问题内容 反映部门 解决部门 1 地址不详，电话不对客服中心 客服中心 2 货未送到 作业部 客服中心、配送部 3 货物与发票、作业单不一致 作业部IT主管 配送部、商场 4 开箱缺少附件 作业部

7、IT主管 配送部、采购部 5 开箱即损作业部 理赔部 6 开箱缺少结算凭证作业部 结算部 7 作业过程中损害用户家中物品 作业部 IT网点8 有电源，开机跳闸 作业部IT主管 IT作业部主管9 用户要求更换其他型号商品 作业部 商场10 试机不正常，用户要求退换作业部 IT理赔组，主管11 无发票，用户拒绝付款IT网点 网点IT 12 维修无配件 作业部IT主管 配件库 13 维修难度大作业部IT主管 质量督导IT14 非我司维修的硬件故障作业部 作业部 of 23 6 Page 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 第二节 电脑安装作业流程 一、流程图部门

8、/岗位流程表单步骤/系统 电器安装作业单装1安网点/安装人员 电器安装作业单安装人员网点/核对信息2安装人员/网点验 机3确定安装位置4/安装人员网点检查电源/网点安装人员5各部件连线安装人员网点/6检查机器配置安装人员网点/7安装操作系统驱安装人员/8网点动按要求装应用软安装人员网点/9件调试、指导使用网点/安装人员10清理现场/11网点安装人员 材料收费价格表收网点12/ 安装人员费回访员、客服/ 电器安装作业单回 访13安装人员 Page 7 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 二、流程说明 1、安装前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一

9、致；机器附件、颜色是否与用户购机一致；机器配置是否与用户所购机型配置相同。 2、安装前，必须与用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准。 3、根据用户要求，提出合理建议，将用户购买的电脑按最佳位置摆放到位。 4、按照确定好的机器位置放置机器，（保证电脑与电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免由于磁场干扰引起的显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），并且保证机器摆放水平。 5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）按照正确方法连接。 6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G的硬盘一律按照8G、10G、XX进行分区，80G的硬盘按照10G、20G、20G、XX进行分区。 7、安装用户要

10、求安装的应用软件时，让用户提供安装光盘。 8、如果用户要求公司提供应用软件的安装光盘时，说明收费标准。 9、安装完毕后，按规定逐项检查，确认无问题后交付用户并详细讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问。并向用户说明软、硬件故障的不同，说明软件故障维修调试的收费标准。 、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。1011、将安装调试所需的结算凭证撕下，指导用户填写相关内容。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认（安装调试正常，无盗版软件），并告知用户公司服务热线。 12、安装完毕，在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。 Pag

11、e 8 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 第三节 电脑维修作业流程 一、流程图步骤流程岗位/部门系统/表单 电器维修作业单修维 网点/维修人员1 电器维修作业单核对信息网点/维修人员2了解故障现象3网点/维修人员故障现象重现维修人员网点/4故障定性软性故障网点/维修人员5硬性故障67检查电源网点/维修人员网点/维修人员8检查接线网点/维修人员判断故障9网点/维修人员10解决问题网点/调试、指导使用维修人员11网点清理现场12/维修人员 材料收费价格表网点费收 /维修人员13客服/回访员、 电器维修作业单访回 14维修人员 Page 9 of

12、23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 二、流程说明 1、维修前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致，确认故障机是否过保，故障机是否是公司所销售机器。如果是过保机或非我司销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作。 2、与用户详细了解故障现象。 3、维修人员请用户将故障现象重新演示。 4、维修人员对故障原因定性，判断为软件故障还是硬件故障。如果是软件问题或过保机，向用户说明收费标准，得到用户认可才能进行操作。 5、软件故障现场调试、重装系统为用户处理。 6、硬件故障首先检查是否是电源问题。 7、确认电源无问题后，检查各部件间连接线有无脱落

13、，检查机箱内配件连接线是否脱落。 8、判断故障原因，采取相应措施解决问题。 9、维修操作小心谨慎，发现自己不能确定故障原因时及时与电脑主管联系，协调处理。 10、维修完毕后，需将电脑的各项功能向用户演示。再次强调电脑在使用中的注意事项，耐心解答用户提出的各种问题。 11、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。同时将维修所需的结算凭证撕下带回。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认，并告知用户公司服务热线。 12、在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。 Page 10 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文

14、件编号： 生效日期： 第四节 安全注意事项 一、电脑及用户数据的安全1、重装系统前与用户说明数据保留情况，GHOST使用要小心被恢复的分区位置。 2、仔细检查用户家的电源电压，确保主机和其它外设的输入电压（110V，220V）范围内。 3、在换主板时，不同型号主板的前置USB接口定义不一样，数据线排列顺序各不相同，细心观察。 4、COMS跳线仔细查看主板上的说明，标准模式和放电模式，可能会导致主板烧坏。 5、外观问题新安装机器和拖回修的机器，新安装机器打开时小心轻放，拖回修的机器车上小心外观。 6、告知用户内存位置DDR和SDR不要混，不能插反。 7、打开机箱前先放自身的静电，有可能导致元器件

15、烧坏。8、带电插拔会烧坏主机部件，严禁带电插拔。 Page 11 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 第五节 电脑带货安装流程 一、流程图部门/步骤岗位流程表单系统/ 购物小票促销员连锁店/商场销售1维修登记电器安装 填单员/2填写安装单连锁店单促销员/通知厂家连锁店3 系统售后服务ERP输单员/安装单录入连锁店4 电器安装作业单信息员网点/打印作业单5 电器安装作业单主管 工网点/6派 电器安装作业单网点/7领取作业单主管、安装人员 电器安装作业单主管作业单盖章/网点8 提货单9安装人员网点提 货/ 电器安装作业单网点10上门作业/安装人员

16、回执联签字、带回执联网点/11安装人员回12网点/正常作业安装人员 Page 12 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 二、流程说明 1、促销员、营业员在商场销售。 2、与用户约定上门时间，并填写安装单和通知当地厂家办事处。 3、输单室将安装单信息录入安装sap系统（电脑网点）。 4、电脑网点在安装sap系统中查询电脑安装信息，并打印作业单。 5、电脑网点根据作业方位、数量、时间等进行派工。 6、作业者领取作业单据，电脑网点主管将作业者姓名、工号写在作业单上，并盖章。 7、 作业者办理提货。 8、 提货后，按作业单的时间、地点准时上门作业。 9

17、、 请用户在送货回执单上签字后并收回,其他作业过程同正常作业过程。 10、返回网点后，将送货回执单交小家电网点主管，然后再交结算，以便统一和厂家结算。 注意事项： 1、 作业者接单后应及时与用户联系，如特殊情况不能上门安装的应将作业单据及时交还电脑网点主管，不能提货。 2、 如带货上门后发生特殊情况不能安装（如：用户次日、另约等），向客服中心回访说明情况。将电脑带回配件库保管，配件库用手工收、发台帐进行登记（双方签字认可）。 3、办理提货按各厂家要求，以及根据当地实际情况进行操作。 13 Page of 23 Page 14 of 23 Page 15 of 23 Page 16 of 23

18、Page 17 of 23 选择电脑网点Page 18 of 23 未经许可，严禁翻印 未经许可，严禁翻印 未经许可，严禁翻印 未经许可，严禁翻印 点击选择结果 未经许可，严禁翻印 未经许可，严禁翻印 文件编号：售后服务管理系统 生效日期： 电脑作业流程 第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明 一、系统定义1、网点定义 在系统管理下的“定义部门”中定义双击“系统管理”；点击“系统定义”下的子菜单“定义部门”弹出对话框，在部门代码中按序号依次录入，注意在定义网点名称的时候，必须定义为“电脑”同时点击末级部门、自选部门，最后点击“确认”，录入完成。如下图所示： 2、人员定义 双击“系统管理”；点

19、击“系统定义”下的子菜单“定义人员”弹出对话框，在“人员代码”中依次按照进司先后录入代码，同时在“人员姓名”中录入人名，之后再次点击人员类型“其它”，在所属部门中点击最后点击“确认”，录入完成。如下图所示： 售后服务管理系统文件编号： 生效日期： 电脑作业流程 二、单据录入 IT的信息在输入系统时，是在安装（其他处理）和维修（受理登记）界面中进行录入的，用户资料和上门时间等等是参照空调的录入方法进行的，需要注意的是商品分类的选择及相对应网点的选择。 安装类：安装信息是由商场录。 维修类：是由客服或售后录入。 三、安维派工 1、安装派工 在“送货安装”下点击“安装综合管理”下的子菜单“安装派工”

20、弹出对话框，在安装单号中录入单号，注意在“所属网点”中点击网点名称，在“安装结果”中点击已派工，在安装日期录入中必须定义为：200.0. ：00；安装结果定义为“已派工”；所属网点定义为“电脑”。如图所示： 2、维修派工 点击“维修综合管理”下的子菜单“维修派工”，弹出对话框，点击回车直接到维修工 文件编号：售后服务管理系统生效日期： 电脑作业流程 界面，点击“F10”在维修工姓名栏中录入人名，回车确认，最后再点击“确认”完成维修信息的录入（如下图所示）。 则件如需配 在此处说明 在F10中确认后直接可在此处显示 四、回访销单 1、安装回访销单 点击安装线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹

21、出“安装回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。 售后服务管理系统文件编号：生效日期： 电脑作业流程 2、维修回访销单 点击维修线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹出“维修回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。 五、单据结算 、安装结算1在ERP“安装结算“界面中进行操作。在输入时操作方法基本与空调操一样。 安装：“作业类别”中选择作业内容为安装；“用工性质”中选择电脑用工；“所属网点”选择电脑；“安装结果”选择上门调试(指作业已完成单据，其它单据根据实际情况可选择另约,次日等)。 点击作业类别为安装 售后服务管理系统 文件编号： 生效日期

22、： 电脑作业流程 注意：用工性质为“电脑用工”，所属网点为“电脑”，安装结果只能为“上门调试”或“现场调试”两种（在电脑安装计件标准设置时，只需对“上门调试”“现场调试”各设一个标准金额即可）。 生成日报表：电脑安装结算审核表。 生成月报表：电脑安装结算汇总表（月）。 2、维修结算 “维修综合管理”下的子菜单“维修结算”，弹出对话框，点击回车录入单号，依次录入维修发票、维修金额、维修结果、结算意见等。 生成月报表：维修工维修结算审核表、IT维修结算汇总表（月）。 所有在维修界面中输入的东西，都是按大中小修及保养来进行输入的，只是各自的商品分类不同而已。 所有在安装界面中输入的东西，基本都是按用

23、工性质的不同来进行区别。 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 第七节 退换机流程 （见公司统一退换机流程）第八节 配件的申领及销帐流程 一、流程图部门/岗位流程步骤表单系统/ 主管、/网点电器安装作业单领取作业单1维修人员 根据作业单领取仓储部/仓管员、材配工具借用单2维修人员配件在保机更换配件过保机更换配件在保升级更换配3收费带回旧件件带回旧件收差价 仓储部/仓管员、缴费开材配单销还旧件缴费开材材配领用单还旧件销帐4维修人员帐配单销帐 二、流程说明 1、 作业者领取作业单据，根据作业单信息在网点物管员处领取配件。 2、 网点物管员在配件发放清单上详细填写配件名称，规格、数量

24、以及型号，作业者本人签字确认。 3、 在保机更换配件后，作业人员将旧件带回交网点物管员处，并请物管员在作业单上注明“配件已换已还”，并签名。 4、 在保机升级更换配件，旧件可以退厂的，收取差价交网点主管开材配领用单，并将旧件带回交网点物管员处，并请物管员在作业单上注明“配件已换已还”，并签名；旧件不可退厂的，收取配件的全部金额。 Page 19 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 过保机维修，更换配件后按照收费标准收取用户费用，交给网点主管。网点开具材 5、 配领用单，由作业人员到网点物管员处销帐。 第九节 安装带卡说明及维修单操作指南 （见各

25、厂家结算制度）第十节 附件 附件一：电脑收费标准 、在保机：1（1）、购机十五天后出现的软件问题收费。 （2）、软件问题经简单处理可以解决的，收费50元或收卡。 元或收卡。）、软件问题需重装系统处理的，收费100（3 ）、在保机，一年内出现的任何硬件故障，不收任何费用。4（ 、每次软件服务后，七日内同样故障上门处理免费。（5）2、过保机： （1）、硬件问题收费=硬件成本+30%硬件成本+上门费。 50元及上门费。2）、软件问题经简单处理可以解决的，收费（ 、软件问题需重装系统处理的，收费100元及上门费。）（33、为用户组建及维护小型局域网： （1）、收费项目 a、施工费 b、节点费 c、材料

26、费：集线器、水晶头、网卡、网线 附件二：收费标准 1、施工费按照各地市场情况以及工程实际情况收取。 2、节点费按照50元/节点收取，各地可根据市场实际情况情更改，但价格应保证在市场中有竞争力。 3、材料费按照各地市场价格进行合理定价。 Page 20 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 附件三：电脑工具配备标准 IT上门服务人员工具1、名称 数量 名称 数量 十字起（大小）各1把 白手套2双 一字起 1把 静电环 个 1镊子 1把 封箱标贴 若干 尖嘴钳 1把 电源线 1根 鞋套2双 打印电缆 1根 工具包 1个 软件包 1根 常用软件若干 2

27、、IT内修间维修设备 名称数量 名称 数量 十字起（大小） 各1把 白手套 2双 一字起 1把 静电环 1个 镊子1把 封箱标贴 若干 尖嘴钳 1把 电源线 1根 打印电缆1根 示波器个1 万用表 1个 防静电胶垫 1张 恒温电烙铁1把 普通电烙铁 把1 电动吸锡泵1个 手动吸锡泵 1个 维修用主机1台 维修用显示器 台1 网线 若干 直线电话 1部 注：内修间维修设备为建立专业维修点所需设备，各分公司根据实际情况在操作中可以选择性采购。但IT人员服务工具为必备，所有IT人员必须备齐后才可上门作业。 Page 21 of 23 未经许可，严禁翻印 售后服务管理系统 电脑作业流程文件编号： 生效日期： 附件四：电脑培训资料 1、培训目标（1）、熟悉