〇章 客户关系管理实-课程导引.pptx

1、客户关系管理课程导引Coustomer Relationships Management,成都东软学院,Company Logo,前言,WHO 谁是客户？ WHAT 客户关系管理是什么？ WHY 为什么要学？ HOW 怎样学？ OBJECT 课程目标是什么？,who,客户（customer） 顾客 ？ 消费者 ？ 购买者 ？ 使用者 ？,what,what,Company Logo,客户关系管理,原理 Principle,应用 Application,技术支持 Technology,客户价值、客户识别与开发、客户沟通、客户服务、客户关系战略管理,CRM在各行业中的应用 CRM软件产品的解决方案

2、,数据库原理,核心思想：将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。,相关课程体系,Company Logo,客户关系管理基础,商务礼仪 商务谈判 沟通与演讲,市场营销 管理经济学 企业管理,数据库原理,沟通技巧,管理和营销,信息技术,why,假如你是一个电子商务员 较强的客户服务意识和沟通协调能力 假如你是一个网络推广员 负责公司业务的网上推广和销售 假如你是一个网络营销员 沟通能力强，思维活跃,Company Logo,CRM,假如你是一个在线客服 具备强烈的客户服务意识，良好的沟通与表达能力

3、假如你是一个网络广告销售代表、行政秘书,why,假如你自己开公司 你所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去 你的客户几乎可以同时在Internet 上得到多达5份的竞标 你的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务 你如何竞争？,Company Logo,为什么要学CRM,Company Logo,为什么要学CRM,Company Logo,为什么要学CRM,1、用人市场对“客户关系管理人才”需求 2、职业规划和职业发展要求我们掌握CRM知识,Company Logo,课程目标,思维意识目标,Company Logo,课程目标,Company Logo,课程

4、目标,能力目标 为从事CRM相关岗位打下基础,Company Logo,课程内容框架,1、认识客户关系管理 客户关系管理概述 识别客户关系管理中的客户 2、识别与开发客户资源 客户的商业价值 开发客户资源 建立和利用客户档案 3、建立与管理客户信息 评估和控制客户信用 提高客户服务质量 4、提升满意度和忠诚 测评与提高客户满意度 渠道客户的客户关系管理 5、客户关系管理应用 核心客户的管理 客户关系管理与营销 客户关系管理系统的设计与建设 6、客户关系的破裂与恢复 客户的流失与挽回,Company Logo,怎样学,兴趣 主动、自主学习 思考 交流,Company Logo,怎样学,教材 蔡瑞

5、林，客户关系管理实务，北京交通大学出版社，2013.6 参考书 王永贵，客户关系管理，清华大学出版社，2007.5,Company Logo,考核方式,1、平时成绩（50%） 出勤 （10%） 课堂表现（10%） 作业 （30%） 2、期末考试（50%）,迟到者，一次扣1分 不遵守课堂纪律者，一次扣1分 无故旷课者，一次扣3分 平时成绩3分无故旷课3次的，取消期末考试资格,一个合格的大学生,一个有价值的人 学校创造学生价值、学生创造社会价值 一个有修养的人 文化修养不断提高 待人接物诚信、尊重 独立思考批判性思考 专业修养IT、推销、关系 个人管理,Company Logo,做人：尊重、信用、和谐 做事：认真、沟通、负责 成功：热爱、执着、享受、特色,Company Logo,Company Logo,改变学习习惯！ 改变行为习惯！ 改变思维习惯！,相信你，能做到！,Thank You !,人际关系,十全武功,一表人才第一印象