礼仪02.ppt

1、礼 仪,引 言,一味恭敬而不懂礼法就会烦劳、忧愁；过於谨慎而不懂礼法就会显得胆小怕事；只知道勇敢而不懂得礼法的人就会鲁莽惹祸；心直口快的人不懂得礼法就会尖伤人。可见，恭敬、谨慎、勇敢、直率，如果不讲礼貌，不受礼有约束，就会变得不文明，甚至不道德，造成人际关系的紧张，破坏了人际之间的和谐。“礼”具有约束的功能。,引 言,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以

2、尊重、友好的习惯做法.从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧,何为礼仪,政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 服务礼仪 -仪容 仪表 仪态 -礼貌 礼节,礼仪的分类,仪容 仪表 仪态,服务礼仪,仪容仪表 仪容： 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。,服务礼仪,仪容仪表 仪表： 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识

3、等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。,服务礼仪,仪容仪表,头发：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。女士头发长过肩要求用统一的黑色发网束起。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。,仪容仪表,嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：保持清洁并定期修剪，不许涂抹有色指甲油。 面部：清洁干净，女士化淡妆、男士不允许留胡须。,仪容仪表,制服：干净整洁、配饰齐整，工鞋光亮、无破损。 袜子：女士穿统一的肉色袜裤或黑色袜，男士穿深色袜。,仪容仪表,配件及饰物： 只允许配戴贴耳直径不超过1厘米的耳钉；不可佩戴式样复杂或坠式繁多的项链；可戴一只无公司广告标志手表；双手合十只可佩戴一枚戒指；不允许

4、佩戴手链和手镯。,头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。头上不可佩戴花色或装饰性的头饰。头发过肩要求用统一的黑色发网束起。不可佩戴装饰性耳钉或耳环,仪容仪表,头发前不过眉、侧不过耳、后不压领。 面部干净无胡须。 耳部不可戴耳钉。 鼻毛不可探头探脑。,仪容仪表,指甲不可过长，不可涂抹有色指甲油。手部应干净无污渍，不可佩戴装饰性手表。双手除婚戒外不可佩戴其它戒指或指环。不可佩戴手链或手镯,仪容仪表,仪态： 是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完

5、善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。,仪 态,着装： 着装干净整洁无破损、无污渍。 配饰整齐、工鞋光亮。 女士着肉色或黑色丝袜。 男士着黑色袜子。,仪 态,站姿： 头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹。双臂自然下垂或在体前交叉（右手搭左手）。女士两脚成“丁”字“V”型。男士双脚分开与肩膀同宽，双臂自然下垂或双手后背。,仪 态,坐姿： 头正肩平、两眼目视前方、面带微笑、挺胸收腹、女士双膝并拢、双手自然交叠放至小腹前；男士双腿自然分开，双手自然放在双膝上。坐椅子的三分之二。,仪 态,走姿： 头正肩平、两眼目视前方、面带微笑、挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右，步幅不宜过大。走路要轻而

6、稳，切忌跑、跳。,仪 态,蹲姿： 下蹲时，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体,仪 态,手势： 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。,仪 态,礼仪是社会文明进步的载体。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。在服务业，得体的仪容仪表可以使您展现良好的个人素质，也可以维护和提

7、升企业的形象。,小 结,服务礼仪,礼貌 礼节,礼貌礼节 礼貌： 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。,服务礼仪,礼貌礼节 礼节： 礼节指的是人们之间尊敬的形式，如待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。也是人们在生活中，特别是交际场合中，相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。主要表现在仪容仪表、语言、态度、动作四大方面。,服务礼仪,1.酒店礼貌用语大体可分为13种，即： a.欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您在这里过得愉快”。 b

8、.问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚上好”、“多日不见，您身体好吗”。？,礼貌礼节-语言,c.告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“希望能很快见到您”、“祝您一路平安”。 d.征询语：“我能为您做些什么”、“我没有听清您说的话，请再说一遍好吗”。 e.道歉语：“对不起”、“打扰您了”、“失礼了，感谢您的提醒”、“非常对不起，让您久等了”。,礼貌礼节-语言,f.推辞语：“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下行吗”、“承您好意，但是” g.间接称谓语：“一位男客人”、“您的先生”、“您的太太”。 h.直接称谓语：“某某先生（带姓名）”、“先生（不带姓名）”、“先生、太太”。 i.应答语：

9、“好的，请稍等片刻”。,礼貌礼节-语言,j.劝阻语：“对不起，请不要”。 k.安慰语：“请您不要难过”、“一切都会好的”。 l.交待语：“谢谢您等会儿帮我” m.祝贺语：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您旅途愉快”、“恭喜您”等。,礼貌礼节-语言,2.酒店服务专业14字礼貌用语： 您、请、谢谢、您好、对不起、再见、没关系。,礼貌礼节-语言,3.礼貌待客服务应做 到“五声”： a.客人进店有“迎声” b.得到帮助有“谢声” c.顾客不周有“歉声” d.遇见客人有“问候声” e.客人离店有“道别声”,礼貌礼节-语言,1.礼貌服务的主要内容（基本要求） a.主动服务 要求：不论困忙，待客不误

10、，不怕困难，优质服务 b.热情服务 要求：待客礼貌，面容微笑，言语亲切，工作热心,礼貌礼节-态度,c.耐心服务 要求：面色和善、态度安祥、百问不烦、百答不厌 d.周到服务 要求：想在客前，服务热心，照顾周全，达到标准,礼貌礼节-态度,2.在服务过程中要 礼貌的做到“五先” a.先女宾后男宾； b.先客人后主人； c.先首长后一般； d 先长辈后晚辈； e.先儿童后大人。,礼貌礼节-态度,3.礼貌待客应做到几个一样服务： a.陌生客人与熟人一样服务； b.老弱病残与一般客人服务； c.本地客人与外地客人一样服务； d.港澳侨胞与外宾一样服务； e.点菜少的客人与点菜多的客人一样服务。,礼貌礼节-

11、态度,礼貌礼节-动作可分为： 微笑礼、鞠躬礼、握手礼、接递名片礼电话礼等等。 1.微笑：是人类最基本的动作。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。微笑是信息的传递，是感情的互动。是通往世界友谊的桥梁。,礼貌礼节-动作,礼貌礼节-动作,2.鞠躬礼：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。,礼貌礼节-动作,礼貌礼节-动作,3.握手礼：握手礼是服务工作中最长碰到的礼节之一。行握手礼时，距离受礼者约一步上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四

12、指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇23下，礼毕即松开。行握手礼应注意：,礼貌礼节-动作,行握手礼应注意： a.遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。 b.对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜太重。,礼貌礼节-动作,c.对妇女、女士握手时可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。 d.男子握手时应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。 e.如有疾病或不便行握手礼时，应向对方声名，请原谅。 f.如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握、交叉握。,礼貌礼节-动作,礼貌礼节-动作,4.名片礼：名片的使用已成为人

13、与人交往的一种重要手段。社会上，名片越来越成为一个人身份、地位的象征，体现了一个人的尊严、一个人的价值。同时，也是使用者要求社会认同、获得社会理解和一种方式。,礼貌礼节-动作,如何优雅地递送名片： a.递送名片时要用双手 b.检查是否是自己的名片并确保干净 c.递送过程中应面带微笑，注视对方。 d.名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。 e.如果在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说“我叫*，请多指教”或是“我的名片，请您收下”之类的客气话。,礼貌礼节-动作,如何得体的接收名片： a.除特殊情况外（比如身有残疾等），无论男女，都应起身或欠身接收。 b.接收名片是面带微笑

14、，双手接受并说“谢谢”。 c.接到名片后，应认真阅读并放好。切不可在手里摆弄。,礼貌礼节-动作,d.如交换名片后需坐下来交谈，应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进皮夹。 e.切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记。 f.在接收名片后，如果自己没有名片或没带名片，应当向对方表示歉意并说明理由。,礼貌礼节-动作,注意事项： a.递送名片时应下级向上级递，晚辈向长辈递，男士向女士递，地位低的先向地位高递。 b.当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者。若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行,礼貌礼节-动作,礼貌礼节-动作,5.电话礼：

15、电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。,礼貌礼节-动作,电话交谈礼仪的重要性 a.酒店的素质可从电话服务中反映出来。每当顾客还未亲临餐厅前，他可能先行致电留座。如果我们于电话交谈时礼貌得体，这样便能令顾客留下深刻的印象，并且可以对我们的服务员有信心。 b.顾客可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性及态度。所以，在电话中传出“微笑音调”是非常重要的。,礼貌礼节-动作,c.每一外来电话都是一个良好机会，以便推销、争取良好信誉、

16、安抚不满的顾客、协助建立酒店的形象。,礼貌礼节-动作,电话礼貌行为及语言： a.请在电话铃响二次内拿起电话，不得超过三声铃声，心情保持愉快。 b.接听电话记住统一使用标准语言。 c.使用平静、清晰的声调，清楚表达你的说话及意思。 d.对正话筒说话，电话筒与口部的距离应为一寸。,礼貌礼节-动作,e.接听电话时，先问候接着报出酒店或餐厅名，语气柔和友好。例：“早上好/中午好/晚上好！博斯腾湖大酒店/XX餐厅”或“您好，XX餐厅，请问有什么可以帮您？”。 f.留心聆听及了解口讯内容，每当不明白对方意思时，切勿猜疑。应请他重复一次。例如：“对不起，先生，可否请您重复一次。,礼貌礼节-动作,g.当顾客留

17、下口讯时，必须立即将之记在口讯便笺上，切勿过于信任自己的记忆力。 h.作出下列讯息，让对方知道你正在聆听他的说话，例如：“是的，先生，我明白”、“先生，当然可以”或“先生，我明白”，并重复对方所说的要点。 i.尽管对方无法看到这边的情形，但在电话交谈时，切勿进食、进饮、吸烟或口含笔杆。,礼貌礼节-动作,j.当与顾客交谈时，切勿与其他人仕谈话，如需要与第三者说话时，必须通知电话中的对方，请他稍等片刻，然后以手掩盖电话筒或将电话线路暂搁，并尽快回应电话。 k.最后挂下电话时，先让对方挂，然后你轻轻挂下，避免太大声，若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。,礼貌礼节-动作,电话回访的内容： a.了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受 b.了解客户有无新的需求，以便发现新的销售机会 c.向客户宣传推介新产品，创造再销售,礼貌礼节-动作,技巧： a.选择一个良好的开头，以第一印象打动客人 调整情绪，确认电话号码 回访的内容重温一遍 针对性的选择回访时间 b.注意讲话的音质 语音甜美 保持话筒之间的距离 切忌大喊大叫,礼貌礼节-动作,c.说话语速放慢，语气温和，要注意语气和节奏