第2章_沟通管理

1、第2章：沟通管理一、教学目的通过对沟通要素及沟通分类知识的学习，使同学们了解有效沟通的7C原则与人相处之道、做自己的“SWOT”分析，掌握与同事进行沟通的技巧与上司关系的沟通协调技巧。二、教学重点1、有效沟通的7C原则2、与人相处之道3、“SWOT”分析法4、与同事进行沟通的技巧5、与上司关系的沟通协调技巧三、教学难点1、约哈里窗户图和情商图2、如何进行有效沟通四、教学时数 三教时五、教学内容美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，

2、因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。2.1 沟通概述2.1.1沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。2.1.2沟通要素：信源-信宿、信息、渠道、噪音、反馈、环境1.信源-信宿:2. 怎样有效的发送信息3. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次： 听而不闻：不做任何努力去聆听 假装聆听：做出假像聆听 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解 讲话的内容、目的和情感。4.利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是：是人所做的事，所说的话

3、。这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见；关于他人之言行的解释；对将来的建议或指示。5.如何给予反馈? 、明确、具体、提供实例、平衡积极的正面的与建设性的、在正确的时间给予反馈、集中于可以改变的行为、不具有判断性 考虑接收者的需求2.1.3有效沟通的7C原则：可依赖性(Credibility)一致性(C0ntext)内容(Content)明确性(Clarity)连贯性(Consistency)渠道(Channel)接受者的接受能力(Capability of audience)2.1.4沟通分类：沟通根据对象的不同，可以分为:1、人际沟通2、组织沟通3、公共场

4、合沟通4、跨文化沟通1.人际沟通人际关系气质类型约哈里窗户情商图与人相处之道（1）人际关系人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。促进人际吸引的形式接近性吸引空间距离近，见面机会多相似性吸引处事态度相似，感情融合互补性吸引满足需要，我无换他有报答性吸引他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引仪表诱人，第一印象好（2）气质类型图（3）约哈里窗户图（4）情商图（5）与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩2、组织沟通组织沟通，是指

5、组织之间的信息传递。 同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。 （1）与同事关系的自我评价每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推诿、拆台？同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？当你了解工作中的信

6、息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？你怎样给同事留言和写备忘条？当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？（2）与上司相处之道（一）尊重上司：上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人。上司承担的责任比你大，像家中长子，既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易。1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、习惯，调整自己适应他。2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦。3、对上

7、司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求。4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质。5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。（二）提醒自己： 自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事 上司常有理，下属被上司斥责是理所应当。1、服从上司，按上司指示办事，不自作主张。2、自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导。3、善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思。4、努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手。5、不背后议论、指责、嘲笑上

8、司，不讲上司的闲话、怪话。6、工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上。（三）了解上司的类型与特性 1.喜欢独断专行，不相信部属。 2.见机行事，变化多端。 3.总爱指责别人，不严以律己。 4.爱管小事、闲事，唠叨不停。 5.无主见，摇摆不定。 6.草率粗心，大事小事不过问。 7.脾气暴躁，爱发牢骚。3、公众场合的沟通在公共场合的沟通（public communication）中，发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。 在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅

9、度要更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯片、抛物线图等。 4、跨文化沟通每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。2.1.5沟通的方式：1、沟通的方式比例2、我们常见到的沟通方式有面对面电话传真和信件电子邮件报告3、沟通的四大特点：随时性：我们所做的每一件事情都是沟通双向性：我们既要收集信息，又要给予信息情绪性：信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性：沟通的结果是由双方决定的 2.1.6秘书沟通的类型 (一)从沟通的性质来

10、分可分为公务沟通和私人沟通(二) 从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和横向沟通。 2.2.1造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通2.2.2有效沟通的基础如何建立信任？1、如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避

11、免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度2.合作 （Collaboration）双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。3.工作关系的建立：关系特点：在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。 1.沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？定自己的目标。包括：顶

12、线目标（top line）底线目标（bottom line）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）2、确认对方的需求有效提问：为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时两种类型问题的优劣比较 通常， 我们会用开放式问题开头一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。请注意：避免

13、用“为什么”开始沟通！避免无用的问题引导性问题多重问题3、阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。4、处理异议在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 5、达成协议在达成协议的时候，要做到以下几个方面

14、： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 2.3横向沟通一、横向沟通概述 1.横向沟通中可能会遭遇的障碍（1）部门本位主义和员工短视现象 （2）“一叶障目”，对公司组织结构的偏见 （3）性格冲突 （4）猜疑、威胁和恐惧 2、横向沟通策略 （1）选择针对性的沟通形

15、式 （2）树立“内部客户”的理念 （3）耐心倾听而不是叙述 （4）换位思考二、秘书与同事关系沟通（一）秘书与同事相理应遵循的原则 1.平等原则 2.真诚原则 3.宽容原则 4.知人知言原则 5.人际互动原则（二）与办公室同事相处的五大忌讳 1.切忌拉小圈子，互散小道消息 2.忌情绪不佳，牢骚满腹 3.切忌趋炎附势，攀龙附凤 4.切忌逢人诉苦 5.切忌故作姿态，举止特异（三）与同事进行沟通的技巧1、千方百计去了解同事2、学会自省和换位思考3、工作要低调一点4、学会大方5、学会真诚地赞美同事 6、学会与同事保持一定距离 7、与同事相处要讲文明礼貌 8、在单位工作，要少说多做 9、要知道感恩 10、

16、在单位里,要做事抢先,做人低调11、严格遵守单位的工作制度和工作时间12、信守自己对别人的承诺 13、工作中要敢于揽过。14、千万避免与同事对立 15、不是所有的场所都可以实话实说16、做人要谦虚17、正确面对别人的嫉妒18.不要急于融入到其中哪个圈子里去 19、正确处理与女同事的关系20、学会尊重老同事21、如果你带领一个团队，在总结工作时要把问题教训不足都揽在自己身上，把成绩功劳多记在下属身上22、不忘幽默 三、秘书与职能部门的关系沟通（一）与职能部门搞好关系1、强化部门观念2、加强沟通，平等相处 （二）协调好各职能部门之间的关系1、协调部门之间关系的方法 2、协调部门之间关系的要求应特别

17、注意以下两点：（1）工作开展之后，秘书还要及时了解进度，以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作。（2）牵头颇有学问，须张弛有度。 四、秘书与协作单位的关系沟通 （一）协作单位的关系 （二）秘书人员如何处好与协作单位关系 1、立足“互利互惠，建立稳固合作关系”这一原则 2、互相帮助，保持融洽的伙伴关系 3、交流信息，及时通报双方非保密情况 2.4纵向沟通一、纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。 （一）纵向沟通可能遇到的障碍 1、接收者沟通技能上的障碍 2、沟通各方心理活动引起的障碍 3、不善

18、聆听 4、草率评判 5、语义表达和理解方面的歧义（二）纵向沟通策略 1、下行沟通策略 （1）制定沟通计划。 （2）减少沟通环节，提高沟通效率。 （3）“去繁从简”，减轻沟通任务。 （4）言简意赅，提倡简约的沟通。 （5）运用反馈，鼓励接受者对信息进行评价。 （6）多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。 2、上行沟通策略 （1）建立信任。 （2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。 （3）维护上司层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工、分层管理的原则进行，不越级，不在背后发议论。 二、秘书与上司关系的沟通协调（一）了解上司的性格特征和管理风格1、了解上司的性格特征我们可以将上司分为

19、以下几种类型，并分别说明秘书怎样与每种类型的上司的上司相处。（1）与自信型性格的上司相处 1）性格特征自信型性格的上司对自己充满信心，凡事都认为自己能作好，相信自己的能力。这是一个充满自信的人，是一个不怕失败的人，具有不屈不饶的精神。做事有冲劲有胆量。但是，自信过度，便成自负。2）沟通技巧秘书与自信型性格的上司相处，必须完成上司计划和布置好的工作。只要完成了这些工作，上司就回对秘书满意。如果上司刚愎自用，秘书则应尽快调整心态，努力适应，否则，应尽快放弃这份工作。 （2）与优柔寡断型性格的上司相处 1）性格特征优柔寡断型性格的上司，认为凡事得三思而后行，对事情的前因后果及成败得失希望能考虑周全，

20、万无一失。 2）沟通技巧面对这样的上司，秘书在处理事务时回有些困难。遇到这种情形，秘书有两种选择：一是适应其性格特征；二是影响其性格特征，帮助其下定决心，果断决策。秘书应将事情的可行性分析工作作好，把利弊得失，风险利润汇报清楚，并备好多份方案，这样既帮助了上司，也成就了自己。（3）与细心稳重型性格的上司相处 1）性格特征细心稳重型性格的上司通常注意细节，看重过程有看重结果，考虑问题细心周到，观察问题仔细认真。细心稳重的上司对待下属也很细致体贴；他不喜欢冒险的下属，而喜欢稳重的下属。 2）沟通技巧面对细心稳重型性格的上司，秘书应表现出稳重老练的一面，凡事要有成熟的方案再向上司汇报，不可随便提出不

21、成熟的建议（4）与粗犷型性格的上司相处1）性格特征粗犷型性格特征的上司办事豪爽果断，处事灵活，不拘小节。粗犷型性格的上司对朋友和下属讲究缘分，很讲义气，做出决断的时间短。 2）沟通技巧面对粗犷型性格的上司，秘书不要有太多的书生气，你必须讲义气、很豪爽、办事果断。依照上司吩咐的意思去办。 粗犷型的上司办事可能会有疏漏之处，因此，秘书有责任帮助上司把事情办理的更周全、更细致。（5）与实干型性格的上司相处 1）性格特征实干型性格的上司相信工作是做出来的，因此，他认为必须建立最适当的工作程序来保证工作效率。这样的上司必然是重制度、重考核、重业绩、重奖励的人。为了实施某个项目或决策，他要建立足够的考核与

22、奖惩制度，会亲自监督工作过程，并检验验收结果。 2）沟通技巧面对实干型性格的上司，秘书必须显示实力，必须具备独立完成工作的能力。而且，你的工作必须脚踏实地，一丝不苟。成功就是成功，失败就是失败，失败了不能强调客观原因。在实干型的上司看来，将事情办糟了就是的你的无能。2、了解上司的管理风格（1）与民主型的上司相处 1）风格特征民主型的上司是受欢迎的的上司，处事民主，愿意接受不同意见和见解。在作出决策时，民主型上司会要求下属参加讨论，提供选择方案，一起商议。他要求的工作氛围是上下融洽，左右协调，齐心协力。2）沟通方法有幸遇上这种类型的上司，秘书可以尽情施展才华。与这样的上司共事，秘书可以对上司的工作提出意见、建议、劝告等。但不能因上司处事民主而损害其权威，随意批评其决策（2）与专制型上司相处 1）风格特征专制型上司希望在工作中一切由他说了算，要求下属绝对服从，对其绝对忠诚，决不允许有背叛的行为。专制型上司认为决策是自己的事情，下属只要遵照执行，不需要参谋。 2）沟通方法与这样的上司实际上很容易相处，你不必花太多的心思去揣摩他，去讨好或应酬他，只须严格执行其意图或方案就能令他满意了。但凡事应先请示，不宜自作主张，自我决断。（3）与制度型上司相处 1）风格特征 一切按章办