康乐服务与管理

1、康乐服务与管理填空 5*2 单选 10*2 简答 5*8 案例分析 2*15第一章1、 康乐的起源与发展： 原始部落时期：带有宗教色彩的歌舞表演 封建时代：棋牌游戏 古代： 马球、秋千等娱乐项目 现代：电子游戏、卡拉OK、台球、保龄球、桑拿、上网等等。 发展阶段：（1）、自发的简单发展阶段：直到19世纪末，由于生产力落后，闲暇和娱乐都是少数贵族阶级的专利，广大劳动者只能在非常有限的时间里，借助非常简陋的娱乐设施从事简单而原始的康乐活动。 （2）普及发展阶段：美国等西方资本主义国家实行8小时工作制后，康乐活动得到了普及和发展，随着各种歌舞厅、酒吧、球馆、俱乐部的出现，人民大众开始参与到康乐活动中

2、来。 （3）高档化发展阶段：二战以后，许多国家致力发展经济，社会生产力迅速提高，闲暇时间和工资收入的增加，使人们对康乐有了更高的要求。这一时期的康乐设施向多功能、配套化、电脑化发展，环境更加高雅、舒适，服务也更加周到、殷勤。 （4）今后的发展趋势：随着社会的进一步发展，人们更加注重生活质量。关心身心健康、享受美好生活已经成为21世纪的一大时尚。预计今后的康乐活动将会向专业化、平民化、个性化方向发展；康乐企业不仅要提高新奇的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导和咨询，其管理和服务也会更加科学；由于其收费更加合理，将逐渐在全社会范围内普及。2、 康乐在现代社会中的作用： （1）康乐活动有

3、助于消除疲劳：它可以使人们暂时忘记生活中的烦恼和工作中的压力，得到精神上和体力上的休息和恢复，从而能在工作中保持较高的效率。 （2）康乐活动有助于改变不良的社会风气：如果社会能够提供足够的娱乐设施，引导人们用健康向上的康乐活动进行消遣，这样就能在一定程度上丰富人们的业余生活，纠正不良的社会风气。 （3）康乐活动能增加旅游地的吸引力：康乐活动正好能弥补许多旅游地的这一缺陷“白天看庙，晚上睡觉”式，为旅游者提供丰富的夜生活，充实旅游中的时间。（4）康乐活动能为社会创造巨大的经济效益：康乐活动专门的设施设备，能给生产厂家和商家提供了机遇的同时，若经营得当也能产生良好的经济效益，因此，康乐企业的经营状

4、况往往是一个地区经济发展的晴雨表。3、康乐项目设置的主要原则：看看 （1）经济效益原则：直接效益和间接效益。 （2）社会效益原则： （3）满足客人正当需求的原则 （4）因地、因店、因时制宜的原则4、 康乐项目设置的主要依据：看看（1）市场需求：人口及其构成 经济收入水平 价格和商品供应量 文化教育水平 还有竞争、规模、资源开发等影响因素。（2）饭店星级标准 （3）资金能力（4）客源消费层次：市场定位 （5）客房接待能力（6）康乐项目经营的整体环境：地区经济环境 自然和人文环境 社会政治环境 （7）康乐行业发展状况5、康乐项目设置的基本类型： （1）康体项目 （2）娱乐项目 （3）保健美容项目第

5、二章1、 按照俱乐部经营的性质，健身俱乐部可分为公益型和商业型两种。（13简单了解）2、 我国健身事业的现状 （1）健身俱乐部设施 （2）健身俱乐部观念 （3）健身俱乐部需求 （4）管理经验 （5）健身俱乐部服务 （6）收费 3、 我国健身俱乐部业的发展前景：参与健身俱乐部的人数越来越多 高雅的健身俱乐部项目渐成主流 健身俱乐部业发展速度加快 管理逐渐走向规范化、科学化 在国民经济中的地位渐被重 新的健身俱乐部项目引进很快，并带动健身娱乐观念的更新 4、 健身运动训练项目分类：熟悉 （1）心肺功能训练项目：3种 1、跑踏步运动项目 2、 骑车运动 3、划船运动 2、肌肉训练 增强体质 提高腿部

6、肌肉耐力、协调性 活动脊柱关节、锻炼背部肌肉（2）力量训练项目1、力量型训练缓解健康问题保持和提升骨骼的强度和密度、关节的韧度和幅度、韧带的弹性和长度、肌细胞的活力和数量、肌肉的力量和爆发力、神经传导的速度和应激反应的质量 （三）健身操项目 1、竞技性健身 2、表演性健身操 3、健身性健身操5、健身房介绍 了解（一）心肺功能训练设备 1、自行车设备 (1) 心率控制自行车 (2)电脑运动训练自行车 2、 跑步器设备 (1) 电脑彩色屏幕台阶训练器 (2)专业型跑步机 (3)轻巧型跑步机（三）体能测试设备 1、血压仪 2、体形量度尺 3、身体柔软度量度器 4、肺功能分析仪 5、皮层脂肪量度仪 6

7、、血率、血压及重量仪器组合 7、电脑脂肪测量仪 8、电子心率显示仪 9、身体成分测试仪（二）力量训练设备 1、自由训练器械 2、可选择机器器械 3、可调整重量块器械 4、电脑或气功式器械 5、拉力皮筋器械第三章1、起源：古代游泳始于五千年前，1828年，英国在利物浦乔治码头修造了第一个室内游泳池，1837年，在英国伦敦成立了第一个游泳组织，同时举办了英国最早的游泳比赛。2、游泳：竞技游泳：蛙泳（最古老实用）、自由泳（爬泳最常见）、仰泳（反蛙泳）、蝶泳 接力赛的比赛顺序：仰泳、蛙泳、蝶泳、自由泳 。 实用游泳：侧泳、潜泳（职业蛙人）、反蛙泳、踩水（立泳）救护、武装泅渡 花样游泳：舞蹈、体操3、

8、游泳项目的功能： （一）消除多余脂肪，塑造美好体形 （二）减少运动损伤，加强健身效果 （三）增强心肺功能，改善血液成分 （四）改善体温调节能力 （五）改善血液循环 （六）培养敏锐思维，磨练坚强毅力4、 室外游泳池的设计与布局：掌握 （1）水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴安全法规，在游泳池边上能清楚的看见游泳池的深度） （2）注意客人安全，避免非适龄儿童或者未使用专用滑水板以及戴眼镜（水镜除外）的客人进入高速水流的盘旋滑水道。也应注意让客人进入滑水道应拉开15m以上的距离。（3）面积较大，救生员须划区分工，保证自己负责区域内的客人安全，不得私窜岗位。（4）提供饮料、食品要迅速（5）提供

9、数量足够的躺椅和遮阳伞，位置摆放合理，保养良好，并保持整洁。（6）保持浸脚消毒池的清洁，及时按规定更换消毒液。（7）尘土落叶较多，要加强保持池水清洁的服务管理工作。（8）注意相应设施的配套的合理布局，并设配有一定数量的遮阳伞的流动酒吧。（9）假山区、平台区应加强巡视，随时随地随时收拾杂物。第四章1、 台球的起源：英国2、 分类：（1）按有无袋口分：落袋台球、开伦台球 （2）按国度分：法式台球、英式台球、美式台球、中式斯诺克台球。 （3）按规则及打法分：斯诺克台球、8球、9球、14-1台球、15球积分、3球开伦、4球开伦。 英式台球 斯诺克台球：1个白球，15个红球和6个彩球（黄、绿、棕、蓝、粉

10、红、黑）共22个球。 规则：击球顺序为一个红球、一个彩球直到红球全部落袋，然后以黄、绿、棕、蓝、粉红、黑的顺序逐个击球，最后以得分高者为胜。3、 台球的维护： 1）如果使用洗球液，摇均匀后滴适量于球面上，直接 用布擦拭，或用专业洗球机。 2）没有洗球液，可以在30摄氏度左右的温水盆中加入适量的液体洗涤剂，将球置入水中浸泡5-10分钟，如果球面有污染物需用软毛刷清除掉。将球取出置于另一盆30摄氏度左右的清水盆中清洗。清洗完毕后，用质地柔软的厚毛巾将球擦干。在球的表面均匀地喷洒少量碧丽珠，用干毛巾反复擦拭即可。4、 球台的维护清洁： 一、球台水平 自行拆装或者移动球台或未使用专业的调试工具，均会影

11、响到球台的水平度。 石板接缝的地方不平整，会致使球变线。 坐在石板上或者有重物压在石板上，会引起石板变形。 台呢没有拉平或者是质量不好，也会影响球的线路。 二、 胶边弹性 不要熨烫胶边，避免胶边遇高温老化、变硬。 扶手布破损或磨损，会影响球碰撞胶边后的角度。 用硬物撞击库边或是下压、坐靠扶手，会使扶手与台面垂直角度改变。 球台使用一段时间后，扶手和石板的螺丝松动也会影响胶边的反弹力。 三、球台袋口 要定期检查袋口滑道螺丝。 爆杆击球，会缩短袋口皮角的使用寿命。 皮角损坏后要及时更换，否则球直接撞击到铜角，球会受到损坏。 四、球台台布 台布要沿顺毛方向刷，不可横向刷拭，更不可反向擦拭，并且要轻轻

12、的刷。 熨台呢前一定要保证台面干净，绒毛及纤维是顺毛的方向。否则，将会影响熨烫的效果和损坏台呢。5、 球杆的维护： 1）关于上油。其实好的台球杆在制作过程中就已经充分的吃油了，保证再长时间表面也不会干裂。 2）自己动手粘皮头。台球杆的皮头被打掉或因用的时间长而变得太薄是每一个经常打球的人都会遇到，这是就需要给台球杆更换新的皮头了。第五章1、网球运动起源于法国 “掌球戏”2、网球的特点：适应面广 可提高人的反应能力，增强灵敏度和身体协调能力 增强人的耐力和爆发力3、 球场的分类： （一）草地球场 最悠久、最具传统 ：其特点是球落地时与地面的摩擦小，球的反弹速度快，对球员的反应、灵敏、奔跑的速度和

13、技巧等要求非常高。对草的特质、规格要求极高，费用昂贵。 英国温布顿中心球场 （二）土地球场（软性球场）：特点是球落地时与地面有较大的磨擦，球速比较慢，球员在跑动中特别是在急停急回时会有很大的滑动余地，这些决定了球员必须具备比在其他场地上更优良的意志品质和更出色的奔跑、移动能力，否则很难取胜。 法国公开赛 （三）硬地球场 最普通：其表面平整、硬度高，球的弹跳有规律但球的反弹速度很快，平时易于清扫和维护，基本上用不着很精心的照顾。 塑胶场地 (墨尔本罗德拉沃尔球场）混凝土场地 (美国阿什球场） 地毯网球场4、 四大满贯：法网 美网 澳网（澳洲网球公开赛） 温网（温布尔顿网球公开赛）5、 比赛规则

14、自己简单看一下 太多了6、 网球基本礼仪： 参赛者礼仪 ： 1、为对手的好球拍手叫好 2、比赛后真诚握手 观赛者（服务员）礼仪： 1、观赛时应提前入场，若迟到则要在第3、5、7单局比赛结束时尽快入座 。 2、选手发球时，观众应保持安静 。 3、只有在网球出界后，观众才能鼓掌。 4、观众如捡到了选手打飞的网球，应在比赛暂停时将球送回场内. 7、 网球服务程序：注意顺序 (一)班前准备 (二)迎宾工作 (三)网球服务 (四)结账服务第六章1、 中国传统类表演节目： （一）我国传统器乐表演： 1、民乐 2、文人音乐：琴乐和词调音乐 （二）我国传统歌舞表演： 1、中国民歌 2、中国民族舞蹈 （三）我国

15、传统曲艺表演：说唱、相声、杂技2、 西方表演类节目： （一）古典音乐表演： 1、独奏乐表演 2、室内乐表演 3、西洋管弦乐队合奏表演 （二）流行乐表演：爵士乐、摇摆乐、摇滚乐、迪斯科、乡村音乐 （三）西方歌舞类表演：爵士舞、现代舞、土风舞、交谊舞 （四）时装表演3、 歌舞厅的环境质量怎么去控制：选址、布局、设施、设备、环境的湿度与温度、声光电、 照明以及服务。自己去总结。第八章1、 棋牌游戏的分类与发展：中式棋牌 ：中国象棋、国际象棋、围棋、军棋、跳棋以及网上 流行的五子棋，麻将 西式棋牌：桥牌、国际象棋（印度 “恰图兰加”）、2、 电子游戏的布局：注意 1）其他娱乐项目的补充 2）游戏机放置

16、在歌舞厅的吸烟室或游泳池、健身房的出入口 3）顾客通常在休憩、等待或离开前用身上的零钱消费，随意性较强 4）游戏本身要简单、容易上手，能够促进社交第九章1、 桑拿浴起源于古罗马。2、 桑拿浴的分类： 1）干蒸（芬兰浴）：一个没有窗子密封的小木屋 2）湿蒸（土耳其浴） 3）韩式汗蒸 4）光波浴 5）药浴 土耳其浴与芬兰浴的区别：书本118 简单了解 1）通气与封闭 2）面积大与面积小巧 3）提供按摩搓澡与浸软白桦树枝叶拍打 4）电动蒸汽炉与烧红桑拿石头再烧水的气体3、 按摩术的起源与发展：简单了解 1）春秋战国及其以前时期，庄子、老子、旬子、墨子自我按摩的方法。 2）秦汉三国时期，皇帝内经起源，

17、按摩的作用和应用，按摩工具的说明（“圆针”）。 3）魏晋南北朝时期，按摩的手法，被推衍出搓、抖、缠、捻、滚、揉六法。 4）隋唐时期，已经基本上形成了系统的按摩疗法。 5）宋金元时期 ，注重按摩适应症手法应用方式的探讨，其治疗范围扩大了，将按摩用于妇科催产 。 6）明朝时期，按摩专著相继问世 7）在清代，按摩术遭到政府的冷落，在民间仍有发展，特别是小儿推拿比较盛行 。 8）新中国成立后，按摩学术呈现蓬勃发展的趋势。4、按摩种类：中式 泰式 欧式 港式 足底 头部穴位按摩 淋巴引流按摩 SPA按摩 日式5、总结归纳桑拿浴的服务要点特别之处6、桑拿的禁忌： 1）有心脏病、高血压、传染性皮肤病、癫痫的

18、人不宜。 2）年老体弱，10岁以下儿童，酒后以及正在服用药物者，应先咨询医生。 3）如感到头晕、嗜睡、身体不适，应立即离开。 4）在暴饮暴食之后或正患严重的咳嗽请不要进行桑拿洗浴 5）一般的洗浴者5-10分钟可以出来洗一次温水淋浴，若需要可以轮流几次，直到淋漓尽致为止。第十章1、 康乐服务质量的构成 1）设施设备质量：齐全 完好 舒适 2）实物产品质量：（1）饮食质量 （2）服务用品质量（P148案例） （3）客用品质量 （4）购物商品质量 3）服务产品质量：（1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目 4） 环境氛围质量：由饭店的建筑、装饰、

19、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成 5） 安全卫生质量：安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。2、 饭店服务模式 好好想想 1）无差异性服务和差异性服务 2）全方位服务与超值服务 3）短期服务与长期服务 4）个性化服务与标准化服务3、 饭店服务的发展趋势 1）简捷化服务模式：以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。倡导简捷、实用 2）定制化服务模式：是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。 大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； 局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、

20、女性楼层； 高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准 管家服务）。4、 康乐部投诉的处理： （一）正确看待顾客的投诉：投诉是客观存在的 投诉是对我们的信任 正确接受投诉可以提高康乐部的服务质量 （二）投诉的原因： 1）设施设备出现故障引起投诉 在康乐项目投诉中占约70% 2）服务员礼貌礼节不周引起投诉 客人尊重需求没有得到满足 3）工作效率低引起投诉 4）服务态度不认真引起投诉 约占投诉总数的15% Eg:卡拉ok厅歌单传递、按摩服务、酒吧送饮料、服务态度冷漠等。 5）卫生状况不好引起投诉 6）索要小费引起投诉 小费额外奖励、认可和评价 7）语言沟通障碍引起投诉：地方口音太重；语言表