整车销售SSI交车服务流程参考PPT

1、SSI-“交车”能力提升,概述 交车前规范流程 订车 交车款前 交车款时 交车时规范流程 交车前 交车时 交车后规范流程 售后回访,课程内容,SSI因子结构,忠诚客户,销售前,销售后,SSI客户满意度,销售中,建 立 第 一 印 象,塑 造 品 牌 形 象,刺 激 拥 有 欲 望,创 造 完 美 感 受,平 缓 焦 虑 心 境,营 造 良 好 氛 围,维 系 客 户 热 情,超 越 客 户 期 望,增 加 潜 在 客 户,概述,订 单,交车款,交车前准备,交车后,交车时,交车款时,交车款前,交车时,交车前,售后回访,概述,交车前规范流程,讨论,目前在交车环节中有那些问题,交车前规范流程,订车,

2、车源情况：1.现车 2.无现车,付款方式：1.现金 2.转账 3.刷卡 4.支票,合同内容：解释,保险内容：1.全险 2.第三者责任险 3.交强险,交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证,一条龙服务：1.上牌 2.代缴税、费,交车前规范流程,交车款前,缴款细目：1.车款 2.保费 3.上牌费,缴款方式：确认付款方式,交车时间：依实际情况告知,资料准备： 1.身份证、户口本 2.组织机构代码证、公章、营业执照正本 3.编制证,交车前规范流程,交车款时,表单备期：1.合同 2.一条龙 3.上牌费 4.流转单,预约交车时间：依实际情况告知,内部作业流程：1.填表单 2.展厅经理 3.会计

3、4.交车组,交车前规范流程,讨论,有那些问题是可以事先预防的,交车前规范流程,交车时规范流程,交车关键环节,邀约客户 确定时间,车辆确认 讲解使用说明书,热情接待 流程概述,交付 证件文书,车辆保险及 增值服务介绍,引荐服务顾问 介绍保养与维修,交车服务 综合评价,交车仪式,交车时规范流程,交车前准备工作,完成所交车辆的PDI检查 按照交车检查表的项目进行自检 将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋,交车前准备工作,流程/步骤,一步一动,检查车辆PDI情况,按PDI检查表内容进行检查,销售顾问检查所交车辆情况,按交车检查表内容进行检查,销售顾问准备文件资料并分类,准备好交车所需的所有

4、文件资料,将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋,做到客户只需在交车检查表上签字确认的程度,与展厅经理协调交车时间 确定交车按排表,避免出现同时交车的情况,如有问题，请经理支援,邀约客户确定时间,在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间 让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车） 电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间,邀约客户确定时间,流程/步骤,一步一动,话术（技巧,邀约客户,打电话给客户预约交车时间,约定交车时间,引导客户在双方适当的时间交车,概述交车内容和所需时间,向客户介绍交车内容及所需时间,询问客户陪同人员,确认陪客户一起来的人员,确认交车时间,同客户确认交

5、车时间,销售顾问：XX先生/女士您好！我是一汽马自达XX销售顾问，您的新车上牌手续及我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期， 您明天是否有时间呢？ 那明天是不是下午有时间呢？ （引导客户确定你想要的时间） 明天下午请您带XX证件、合同 明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有。 如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来,热情接待、流程概述,依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来 感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅 第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间 交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名 告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足,热情

6、接待、流程概述,流程/步骤,一步一动,话术（技巧,等待客户,在约定的时间在展厅等待客户,全程陪同,告之客户会全程陪同,概述交车流程,简要向客户介绍交车内容和时间,介绍需要客户确认和签名的内容,欢迎客户随时指出不足,XX先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），我先用几分钟向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，您看好吗？ 您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。 全部过程约需要X小时。 在交车过程中如果您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您,热情接待,注

7、意招待好客户陪同人员,请客户清点好所有证件与书面文件 （如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、 行驶证、保险单、使用说明书等） 提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用 协助客户将车辆相关单据、说明书/手册分类整理并集中妥当放置,交付证件/文书,清点证件和书面文件,销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、使用说明书等,客户确认,请客户签字确认收到的证件和书面文件,向客户解释用途,向客户解释各种单据、手册的用途,交割证件/文书,提醒客户保管好单据和手册,提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用,流程/步骤,一步

8、一动,话术（技巧,XX先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费收据、行驶证、保单、使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您签字确认，您看好吗？ 具体解释各种证件/文书的用途 请您一定保管好这些手续，以便日后使用,车辆确认,让客户知道我们所做的工作： 清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道等 请客户确认车辆： 1.车辆具体型号、颜色 2.外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好清洁 4.新车公里数 5.油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油,车辆确认,流程/步骤,一步一动,话术（技巧,说明准备工作,向客户说明所

9、做的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等,确认车辆状况,请客户确认车辆具体型号、颜色,请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等,请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁,请客户确认新车公里数,请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油,销售顾问：XX先生/女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？ 我们为您已经调整过时钟。 请您打开音响，谢谢。这里是调到FM收音机开关，您看看这几个频道是XX台、XX台，我已经为您调整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便的，请您试试看,车辆确认,请客户按交车检查表 的内容逐项检查，并请客 户签名确认,车辆确认,流程/步骤,一步一动,话术（技

10、巧,检查车辆,请客户按交车检查表逐项检查车辆,签字确认,请客户在交车检查表上签字确认,XX先生/女士，请你按手中交车检查表上的项目逐项检查车辆，看看有没有问题？ 如果没有问题，请您在交车检查表上签字,向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注 意事项 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便的用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作 几次示范，解决客户的疑问,讲解使用说明书,讲解使用说明书,流程/步骤,一步一动,讲解说明书,向客户讲解说明书使用方法,讲解操作及注意事项,请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项,销售顾问示范,销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、雨刷

11、、音响、空调、座椅、方向盘、后视镜、仪表等,回答客户疑问,客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范,车辆保险及增值服务介绍,向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项 详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法 向客户介绍展厅经理,车辆保险及增值服务介绍,流程/步骤,一步一动,讲解保险条款,向客户详细讲解保险条款,讲解理赔范围和注意事项,向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容,讲解出险流程及注意事项,向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项,介绍展厅经理,向客户介绍展厅经理,引荐服务顾问、保养与维修介绍,向客户介

12、绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维 修（请您收好名片，有任何问题都可以打这个电话咨询） 提醒客户，为避免到店等待，可提前预约,引荐服务顾问、保养与维修介绍,流程/步骤,一步一动,话术（技巧,介绍服务顾问,销售顾问把服务顾问介绍给客户,服务顾问介绍自己、递交名片,说明职责,服务顾问向客户介绍自己的职责,推荐预约,向客户推荐预约服务,销售顾问：XX先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问*，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。 服务顾问： XX先生/女士，我是服务顾问*，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题都可以找我,引荐服务顾问、保养与维修介绍,服务顾问向客户解释车辆

13、检查和维护（首次保养）的里程 及其重要性 服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围 （保修/索赔政策） 提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 使用说明书,引荐服务顾问、保养与维修介绍,流程/步骤,一步一动,解释首保政策,服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性,解释保修政策,服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项,提醒客户携带物品,提醒客户每次保养或维修时，务必带上使用说明书,交车服务综合评价,感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务 作出满意度评价。 向客户说明交车后回访的时间和内容 交车后如有问题欢迎客户随时咨询,交车服务综合评价,流程/步骤,一步一动

14、,话术（技巧,请客户确认,请客户对交车所有事项进行确认,展厅经理请客户对交车 作出评价,展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价,销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项,提供咨询服务,向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询,展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打。 感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请,说明回访时间和内容,向客户说明交车后回访的时间和内容,交车仪式,新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。 a. 拍照留念 b. 赠送自制专属交车纪念卡 c. 赠送驾驶常识小技巧 d. 赠送市区内加油站分布图 e. 赠送印有公司电话、地址等联系信息的小礼品 f. 赠送公司自制的维修保养优惠卡 g.,交车仪式,介绍交车仪式,向客户介绍交车仪式的内容,送别客户,与客户道别、送客户出厂,流程/步骤,一步一动,展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式,赠送礼品,展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念,进行交车仪式,交车后规范流程,交车后回访频率,当天回访 3 天回