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1、商 务 礼 仪 规 范 培 训,欢迎参加,主讲：朱军,课 程 安 排,一、商务礼仪概论 二、商务人员的“外在形象”礼仪 三、商务人员的“体态”礼仪 四、商务“会见”礼仪 五、商务“谈判”礼仪 六、商务“办公室工作”礼仪,目 录,商务礼仪概论,商务礼仪培训 （一,商务礼仪概论,商务礼仪培训 一,一、礼仪的起源 二、商务礼仪的定义与作用 三、商务礼仪的适用范围,商务礼仪培训 一,中国礼仪的形成过程,夏、商、西周,萌芽,形成,春秋战国,变革,秦、汉、清末,强化,原始社会,古代礼仪作用及特点：维护统治、四尊四抑 现代礼仪特点及作用：平等、尊重、交往艺术,礼出于俗，俗化为礼,问题：握手礼发源于何时,民国

2、时期,新中国成立,发展,礼仪的起源,商务礼仪培训 一,商务礼仪的定义与作用,定义,作用,商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则,提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业形象 “减灾效应,教养体现细节，细节展示素质,问题：1、学习商务礼仪的作用？ 2、什么是减灾效应,初次见面的场合 公务交往的场合 涉外交往的场合,首轮效应,办公室、庆典、仪式、商务会议、商务活动等,菊花与熊猫,商务礼仪培训 一,商务礼仪的适用范围,商务人员的外在形象礼仪,商务礼仪培训 （二,商务人员的“外在形象”礼仪,商务礼仪培训 二,一、外在形象的重要性 二、着装的TPO原则 三、商务人员着装六大禁忌 四、女商务

3、人员的形象要求 五、男商务人员的形象要求,人的印象形成= 55%外表+38%自我表现+ 7%语言,商务礼仪培训 二,外在形象的重要性,问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比,商务礼仪培训 二,着装的TPO原则,女性商务装,男性商务装,严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发,T.P.O原则: 时间T(time)、地点P(place)、场合O(occasion,严肃商务场合：正式深色西装，拒绝过紧或松，肩部平直、工艺精湛 上班装：稍具时尚感的西装、领带、衬衫，庄重而不拘谨,着装的不成文规定：女人看头，男人看腰,商务人员着装的六大禁忌,商务礼仪

4、培训 二,问题：你知道商务人员着装有哪些禁忌吗,商务礼仪培训 二,女性商务人员形象要求,问题:1、女士在商务交往中哪些首饰不适合戴？ 2、女性化妆最需要注意的是什么,符合身份，以少为佳,工作场合要注意,同质同色,一、配带首饰的原则,二、化妆的注意事项,保持自然,扬长避短,发扬优点、掩盖缺点,妆成有却无”、慎选粉底液,化妆避人,拒绝当众表演,商务礼仪培训 二,男性商务人员的形象要求,三一定律鞋子、腰带、公文包,服饰：三个三要求,最佳商务场合形象,藏蓝色西装+白色带袖扣衬衫+纯真丝领带+ 黑色皮带、皮鞋、公文包+深色高腰棉袜,三色原则全身颜色限定在三种以内,三大禁忌袖口商标、袜子、夹克领带,问题:

5、男士全身哪三个部位颜色需保持一致,商务人员的体态礼仪,商务礼仪培训 （三,商务人员的“体态”礼仪,商务礼仪培训 三,一、形体姿态（站姿、坐姿、手位指示） 二、握手礼的要领与禁忌 三、面部表情（眼神、微笑,商务礼仪培训 三,标准姿态,好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力,商务礼仪培训 三,男性站姿,商务礼仪培训 三,女性站姿,商务礼仪培训 三,男女标准坐姿,问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗,要领：1、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、言行并举，说“您这边请” 禁忌：1、禁使用食指指路 2、禁使用拇

6、指指自己 3、低头,商务礼仪培训 三,标准手位指示,商务礼仪培训 三,握手礼仪的要领与禁忌,问题: 1、握手时，伸手的先后顺序？ 2、主人与客人握手的顺序,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的,

7、相由心生,商务礼仪培训 三,面部表情,案例,鲁迅的表情魅力深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是由钢刀造就的,爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中,面部表情包括： 头部姿势 脸色和眉毛 眼神 微笑 嘴的动作,商务礼仪培训 三,面部表情,正三角、倒三角、大三角区,商务礼仪培训 三,眼神,问题：在一小时的沟通中，你需要与客户目光注视多长时间,商务交往中眼神的运用,注意目光的方向,把握目光停留的时间,善用目光的变化,商务礼仪培训 三,学会微笑,案例：微笑中的工作 （三个卖报人,小王 小张 小李,小王、小张

8、和小李是三位卖报纸的年轻人。他们地处不同的街道，并且都有自己独特的营销策略，但是，只有小李的报纸卖得最好。奇怪的是，小李并不处在最好的地段,微笑是一种无声的语言, 也是一种最美丽的语言,商务会见礼仪,商务礼仪培训 （四,商务礼仪培训 四,1、商务介绍（自我介绍、介绍他人,2、商务名片礼仪（递送名片、接受名片,3、商务拜访礼仪（事先准备、注意事项,商务“会见”礼仪,4、商务接待礼仪（基本原则、引导方法,商务礼仪培训 四,自我介绍,商务会见礼仪,问题：面对客户，你首先做什么，其次做什么呢,介绍他人,介绍他人时的顺序,商务会见礼仪,把职位低者介绍给职位高者 把年轻的介绍给年长的 把男士介绍给女士 把

9、公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士,尊者优先,商务礼仪培训 四,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁,介绍前要先了解双方是否有结识的意愿,介绍的内容要完整，语言要礼貌、客气,介绍时记住加上头衔,介绍的方式及注意事项,介绍别人,商务会见礼仪,商务礼仪培训 四,按介绍的顺序礼仪进行,递送名片时的原则,递送名片,商务会见礼仪,商务礼仪培训 四,问题：你知道 参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么吗,商务会见礼仪,接受名片,接受名片的原则,商务会见礼仪,商务礼仪培训 四,态度谦和,认真阅读,有来有往,精心收藏,商务会见礼仪,商务礼仪培训 四,1、拜访时间 选择对方上班时间 2、拜访前的准备 事先

10、约定、准备资料、准时赴约 3、注意事项 单独赴约、陪同领导拜访,商务会见礼仪,商务礼仪培训 四,1、预做准备 如：个人仪表、接待地卫生、招待必备物品等 2、热情接待 来访者无论地位如何，都应一视同仁 3、注意礼节 诚心诚意的奉茶,商务礼仪培训 四,正确的引导方法,商务会见礼仪,问题: 客户上你办公室的楼梯，你应该在什么位置,客人上下楼时,行进中,乘坐电梯时,内侧高于外侧,前排高于后排,上楼客在前，下楼客在后,商务谈判礼仪,商务礼仪培训 （五,商务 “谈判”礼仪,商务礼仪培训 五,1、谈判前的准备 2、谈判进行中ing 3、谈判座次排列 4、谈判签约座次,商务谈判礼仪,商务礼仪培训 五,1、选择

11、时间 双方商定、对己有利 2、选择地点 熟悉的环境,3、人员的选择 身份、职务相当，各司其职 4、信息的收集 知己知彼,问题: 谈判前应做好哪些准备工作,商务谈判礼仪,商务礼仪培训 五,谈判过程中,心平气和,争取双赢,讲究礼貌,人事分开,求同存异,问题:1、商务谈判过程中应该注意的事项？ 2、一场成功的谈判，最终应达成什么目标,商务谈判礼仪,商务礼仪培训 五,商务谈判座次礼仪,问题: 客方坐在哪里呢,商务谈判礼仪,商务礼仪培训 五,商务签约座次,问题: 客方第一随员应安排在哪里呢,商务办公室工作礼仪,商务礼仪培训 （六,商务“办公室工作”礼仪,商务礼仪培训 六,1、办公室人员文明行为 2、办公

12、秩序 3、办公室称呼礼仪 4、办公室电话礼仪 5、办公室电脑使用礼仪 6、语言艺术,商务礼仪培训 六,办公室人员文明行为,商务礼仪培训 六,办公秩序,一、上班前的准备 提前到达、打招呼、清扫卫生、遇事提前通知 二、工作时间 饱满的工作态度，离开座位时要告知他人 三、休息时间 合理安排午休、办公告一段落时间 四、下班 结束工作、整理物品、关好门窗,商务礼仪培训 六,办公室称呼礼仪,1、职务性称呼 2、职称性称呼 3、行业性称呼 4、性别性称呼 5、姓名性称呼,商务礼仪培训 六,办公室电话礼仪,1、接电话应遵守“铃响不过三声”的原则 2、打电话应遵循“通话三分钟”的原则 3、树立良好的“电话形象,商务礼仪培训 六,办公室电话礼仪,1、手机的拨打和接听要注意场合 2、手机应保持畅通 3、手机应放置在适当之处 4、短信是手机礼仪关注的焦点 5、 “替机主节省”的原则 6、重视私