后勤服务管理流程

1、后勤服务管理流程,后勤服务管理流程设计,流程设计目的 流程结构设计,流程设计目的,后勤服务管理是现代企业行政部门的职责，主要包括员工宿舍管理和员工餐厅管理等工作。通过后勤服务管理，企业能为员工的工作、生活提供良好的环境，解除员工的后顾之忧。后勤服务管理的设计目的包括但不仅限于以下4点： 1.更好地位员工提供健康、舒适的工作环境，保证员工能高效地从事工作。 2.合理规范地解决员工的住宿问题，保证员工能得到正常的休息。 3.运用现代化科学管理方法，使餐厅饮食达到营养卫生、品种丰富、经济实惠的标准，更好地满足员工的需求。 4.使后勤服务管理逐步实现科学化、合理化和程序化，进而促进企业管理的规范化和标

2、准化，提高企业的管理水平和竞争力,流程结构设计,后勤 服务 管理 流程 结构,员工宿舍管理流程,员工餐厅管理流程,宿舍入住管理流程,员工餐厅计划管理流程,员工餐厅原材料管理流程,员工餐厅销售管理流程,员工餐厅外包管理流程,员工餐厅机械设备管理流程,员工宿舍管理流程图,宿舍 安全 管理,宿舍 物品 管理,宿舍 服务 管理,宿舍 管理 制度 建设,审批,审核,开始,1.拟定宿舍管理制度,编制宿舍住宿记录表,2.宣传宿舍管理制度,4.确认宿舍服务标准,9.编制宿舍管理登记表,5.完善宿舍服务体系,10.宿舍管理资料存档,加强物品宿舍管理,7.及时安排维修,整理反馈信息,8.宿舍安全管理宣传、教育,结

3、束,总经理,行政经理,行政人员,宿舍管理员,3.办理宿舍入住登记,收集、填写宿舍 服务意见表,统计需维修物品,6.填写宿舍物品 维修申请表,落实执行,不定期巡查,维修部门,签发人,签发日期,主办部门,行政部,流程名称,员工宿舍管理,审核,员工宿舍管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,宿舍 管理 制度 建设,1,1）收集各企业的优秀宿舍管理制度，为拟定本企业 的宿舍管理制度提供参考。 （2）结合本企业实际，拟定本企业的宿舍管理制度,2,1）学习、掌握经审批的宿舍管理制度 （2）将宿舍管理制度打印、张贴于宿舍区域，并结合相关宿舍管理 员安排培训、宣传工作,宿舍管理制度 企业内部审批制度

4、,3,1）根据宿舍管理制度，为员工办理宿舍入住登记 （2）参照宿舍管理流程与工作标准,4,1）行政部应充分发挥管理人员和服务设施的作用，组织常规性的 服务活动，如为员工购买日用品、办理暂住证等服务。 （2）活跃员工的文化生活，如每天按规定时间开放电视机室、阅览 室、游艺室，定期举办文娱活动,5,根据宿舍服务意见表及反馈信息统计表，优化现有服务项目，增加 新的服务项目，完善宿舍服务体系,宿舍 服务 管理,宿舍住宿记录表 宿舍入住登记表 宿舍服务标准文件 宿舍管理制度 宿舍服务意见表 反馈信息统计表,6,1）统计需维修的宿舍物品 （2）填写宿舍物品维修申请表,7,1）核查宿舍物品维修申请表内容 （

5、2）安排、联系相关单位维修宿舍物品,宿舍物品维修申请表 宿舍管理制度 宿舍物品维修单,宿舍 物品 管理,8,根据宿舍管理制度，加强宿舍安全管理宣传、教育,9,根据宿舍各方面的管理情况，编制宿舍管理登记表，形成宿舍 管理登记报告，为日后的宿舍管理工作提供借鉴,10,存档宿舍管理过程中形成的记录表、报告等资料，以便查阅,宿舍管理制度 宿舍管理登记表 宿舍管理工作报告 档案管理制度,宿舍 安全 管理,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,宿舍管理制度宣传,宣传有效性，宿舍管理制度的宣传效果显著， 接受程度达到（ ） 10,3,宿舍入住登记办理,办理及时性，及时对入住员工进

6、行登记办理，无拖延情况 办理出错次数，目标值为0次,5,宿舍服务体系完善,完善按时完成率，目标值为100% 完善程度，宿舍服务体系能满足住宿员工的需求,6,宿舍物品维修统计、申请,统计正确率，目标值为100% 申请及时率，目标值为100,7,宿舍物品维修安排,维修安排延误次数，目标值为0次,8,宿舍安全管理宣传、教育,宣传全面性，宣传工作覆盖所有相关人员 教育成果达标率，经过教育后，接受教育人员的安全 知识达标率达到100,10,宿舍管理资料存档,存档完整性，存档的宿舍管理资料完整、无缺失 存档及时性，及时对各项资料进行存档保存,退 宿 管 理,宿 舍 入 住 管 理,是,否,宿舍入住管理流程

7、图,主办部门,行政部,流程名称,宿舍入住管理流程,宿 舍 安 排,住 宿 申 请,行政经理,行政人员,员工,审批,2.审核,开始,1.提出住宿申请,编修部门,签发人,签发日期,3.查阅住宿登记表,4.办理入住手续,安排宿舍,5.宿舍管理 制度教育培训,发放物品,领取物品,遵守宿舍管理制度,入住宿舍,退宿,退宿申请,退宿,结束,审批,6.审核,7.办理退宿手续,宿舍 安排,宿舍入住管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,住宿 申请,1,1）员工根据宿舍管理制度中的住宿申请条件填写住宿申请表 （2）住宿申请表的内容包括员工的姓名、部门、性别、住址、 住宿申请原因等,2,对员工提交的住宿申

8、请表进行审核，审核内容包括申请原因、申 请人资格、申请条件等,宿舍管理制度 住宿申请表 住宿申请条件,3,1）根据行政经理的审批意见，确认住宿申请已通过批准 （2）查阅宿舍住宿登记表，找出空余宿舍或床位,4,1）登记通过住宿申请员工的姓名、性别、身份证号、工号、 部门等信息 （2）为入住员工办理宿舍门卡、钥匙等，并订购相应物品,住宿申请表 宿舍住宿登记表 住宿员工信息登记表 宿舍管理制度,宿舍 入住 管理,5,安排入住员工进行宿舍管理制度教育培训，具体内容包括宿 舍管理制度手册发放、培训教育和考试等,宿舍管理制度 宿舍管理制度手册,宿舍住 管理,6,1）审核员工提交的退宿申请表，明确退宿原因、

9、退宿时间等 （2）将审核合格的退宿申请表交行政经理审批,7,1）确认退宿申请表已经行政经理审批通过 （2）登记退宿员工信息、宿舍号、退宿时间等 （3）检查退宿应归还物品及宿舍物品是否齐全、无损坏。若 有遗失或损坏情况，应进行相应处理 （4）在宿舍住宿登记表上进行住宿信息更新,退宿申请表 宿舍管理制度 宿舍住宿登记表,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,2,住宿申请审核,审核及时性，及时对提交的住宿申请表进行审核 审核出错次数，目标值为0次,3,住宿登记表查询,住宿登记表查阅准确性，住宿登记信息查阅准确、无差错,4,入住手续办理,入住手续办理及时率，目标值为100% 入

10、住手续办理准确率，目标值为100,5,宿舍管理制度教育培训,教育按时完成率，目标值为100% 教育有效性，入住员工考试合格率达到100,7,退宿手续办理,退宿手续办理及时性，及时办理退宿手续，无拖延情况 退宿手续办理准确性，各项需审核、检查事项处理得当， 无遗漏事项 宿舍住宿登记表更新及时率，目标值为100,管理 改进,餐厅员工,餐厅 外包 管理,销售 管理,餐厅 计划 管理,否,是,员工餐厅管理流程图,主办部门,行政部,员工餐厅管理流程,流程名称,行政经理,行政人员,总经理,审批,审核,开始,拟定员工餐厅管理制度,1.组织餐厅员工培训,2.制定员工餐厅管理计划,参加培训,确定员工餐厅服务标准

11、,3.明确职责与分工,4.明确原材料管理,购买原材料,5.销售管理及分析,制作、销售,外包,编制员工餐厅外包 可行性分析报告,6.外包管理,7.餐厅机械设备管理,8.餐厅工作检查,9.餐厅管理改进,结束,审批,审核,配合,执行改进计划,审批,审核,维修部门,签发人,签发日期,餐厅 管理 制度 建设,员工餐厅管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,餐厅 管理 制度 建设,1,根据领导审批通过的员工餐厅管理制度，组织餐厅员工接受 采购检验、卫生管理、菜谱配置等方面培训,员工餐厅管理制度 员工培训管理制度,餐厅 计划 管理,2,员工餐厅管理计划的制定流程，员工餐厅计划管理流程与 工作标准,

12、3,根据员工餐厅管理计划与员工服务标准，确定行政部及 餐厅员工的职责与分工,员工餐厅管理计划 职位说明书 员工餐厅管理制度,销售 管理,4,原材料管理参照员工餐厅原材料管理流程与工作标准,5,收集、整理员工餐厅的销售数据、分析员工餐厅的销售情况 及盈利能力,原材料购买清单 员工餐厅销售报表 员工餐厅销售情况 分析报告 员工餐厅管理制度,管理 改进,6,1）定期对餐厅的各项工作进行检查 （2）收集员工对餐厅管理工作的意见及建议,7,1）分析员工对餐厅管理工作的意见及建议，总结餐厅管理工 作的不足 （2）根据分析结果，制定餐厅管理工作的改进计划,员工餐厅意见表 员工餐厅管理改进 计划 员工餐厅管理

13、制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,餐厅员工培训组织,培训合理性，培训内容有针对性，符合实际需求,2,餐厅管理计划制订,计划制订及时性，及时制订计划，无拖延情况 计划可行性，所制订的餐厅管理计划可行、符合 实、易操作,3,明确职责与分工,职责与分工合理性，各人员职责与分工明确，无职 责交叉或人力资源浪费现象,7,餐厅机械设备管理,餐厅机械设备遗失率，目标值为0 餐厅机械设备损耗率，目标值为（ ）%以内,8,餐厅工作检查,餐厅工作检查按时完成率，目标值为100,9,餐厅管理改进,改进计划有效性，所制订的餐厅管理改进计划合理、 有效，能明显提高餐厅管理水平,员工

14、餐厅计划管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅计划管理流程,优化 与 巩固 餐厅 管理 计划,实施 员工 餐厅 管理 计划,制定 员工 餐厅 管理 计划,行政人员,总经理,行政经理,开始,审批,审核,1.预定员工餐厅管理计划,2.收集计划管理指标,汇总、分析指标,实施员工餐厅管理计划,3.制定员工餐厅管理计划,4.记录计划实施过程,5.发现并解决计划存在的问题,6.编制问题处理结果报告,7.检查、巩固员工餐厅管理计划 的实施,记录归档,结束,审批,审核,审批,审核,维修部门,签发人,签发日期,员工餐厅计划管理工作标准,阶段,节点,执行工具,工作执行标准,制定 员工 餐厅 管理 计划,

15、1,1）根据以往经验或参照优秀企业的员工餐厅管理计划，行政人员对员工 餐厅管理计划进行预定 （2）预定计划的内容包括员工餐厅管理计划期限、内容、目标、范围,2,1）收集计划管理指标 （2）指标内容包括在计划期内餐厅食品加工量、营业额及质量要 求，以企业为单位计划的食品指标（如平均每日需提供的员工餐份 数）和以价值形式放映的指标（如每日免费提供的水果的金额标准 ）等,3,1）根据汇总、分析的计划管理指标，运用员工餐厅管理计划制 订的基本方法，结合企业实际情况，编制员工餐厅管理计划，并提 交上级领导审核、审批 （2）制订员工餐厅管理计划的基本方法有综合平衡法、定额法、 比例法、动态法等,实施员工

16、餐厅管理 计划,4,详细记录员工餐厅管理计划实施的过程，以便及时发现和解决计划 存在的问题,员工餐厅管理预定 计划 计划指标分析报告 员工餐厅管理计划 员工餐厅管理计划 制定方法,员工餐厅管理计划 员工餐厅管理计划 实施记录表,优化 与 巩固 员工 餐厅 管理 计划,5,1）根据计划实施过程记录，及时发现存在的问题 （2）对问题进行分析，寻找相应的解决办法并加以解决,6,编制问题处理结果报告，提交上级领导审核、审批,7,1）定期或不定期地对员工餐厅管理计划的实施情况及计划完成 的速度进行检查 （2）及时巩固计划实施的成果,问题处理结果报告 员工餐厅管理计划,流程关键事项与考核说明,所属节点,关

17、键事项,考核指标与目标值,1,员工餐厅管理计划预定,计划预定按时完成率，目标值为100% 计划预定合理性，预定的计划合理、符合实际,2,计划管理指标收集,收集全面性，收集的计划管理指标全面，包含所需的所有指标 收集范围广泛性，能在符合要求的所有范围内进行收集,3,员工餐厅管理计划制订,制订及时性，能在预定时间内及时制订出计划 制订的计划一次性通过率，目标值为100,4,计划实施过程记录,记录完整性，完整记录计划实施的过程 记录清晰度，记录的实施过程清晰、无模糊不清项,5,计划存在问题的发现 与解决,问题处理及时性，能在问题发生前进行预防，或在问题发生后 及时进行处理,6,问题处理结果报告编制,

18、报告编制延误天数，目标值为0天 报告编制可行性，编制的报告以事实为依据，无夸大或杜撰情况,7,计划实施的检查与巩固,检查频率，每（ ）天检查一次 各阶段计划按时完成率，目标值为100,员工餐厅原材料管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅原材料管理流程,原材 料领 用,原材 料采 购,原材 料需 求统 计,总经理,行政经理,行政人员,餐厅员工,审批,审核,开始,1.制定原材料管理标准,原材料库存盘点,2.记录原材料库存,原材料需求调查,3.汇总、编制原材料 采购清单,配合,4.安排采购,5.原材料验收入库,领用通知,6办理领用手续,7.原材料盘点,结束,原材料需求统计,审批,审核,审批

19、,协助采购原材料,审核,填写原材料领用单,维修部门,签发人,签发日期,原材 料管 理标 准制 定,员工餐厅原材料管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,原材料 管理 标准 制定,1,1）收集、整理优秀的员工餐厅原材料管理标准 （2）参考相关标准制定适合本企业的原材料管理标准，交 上级领导审核、审批,原材料管理标准 员工餐厅管理制度,原材料 需求 统计,2,在餐厅员工的配合下，记录原材料库存盘点结果,3,1）根据原材料库存记录表及原材料需求统计表，汇总需 采购的原材料，编制原材料采购清单 （2）将原材料采购清单交上级领导审核、审批,原材料库存记录表 原材料需求统计表 原材料采购清单 员

20、工餐厅管理制定,原材料 采购,4,根据经主管领导审批的原材料采购清单及企业采购管理制度，安排 相关部门或人员进行采购,5,1）检查所采购原材料的质量是否符合标准。对于不符合 质量标准的原材料，及时安排相关人员进行处理 （2）清点所采购原材料的数量，确保正确无误 （3）将验收完毕的原材料登记入库,原材料采购清单 企业采购管理制度 员工餐厅管理制度 原材料入库登记表,原材料 领用,6,1）审核原材料领用单，确认领用申请符合实际需求 （2）登记领用原材料的名称、数量、领用人、领用时间、 使用目的等,7,1）根据领用情况，及时更新原材料库存登记表 （2）清点核对库存原材料，确保实物数量与原材料库存登

21、记表数据一致,原材料领用单 原材料领用登记表 原材料库存登记表 员工餐厅管理制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,原材料管理标准制定,2,标准适用程度，制定的标准完全适用于本企业 标准制定修改次数（即制定的标准经领导审核修改的次 数），目标值为0次,原材料库存记录,库存记录错误率，目标值为0 库存记录清晰度，记录清晰，易于查找,3,原材料采购清单编制,原材料采购清单编制按时完成率，目标值为100% 原材料采购清单内容差错率，目标值为0,4,采购安排,采购安排及时性，采购清单审批通过后，及时安排相关 门或人员进行采购,5,原材料验收入库,原材料验收细致性,验收工

22、作细致，能够及时发现原材料 存在的问题 原材料验收入库及时性，原材料验收入库及时，无拖延 现象,6,领用手续办理,领用手续办理及时性，及时受理领用单并办理领用手续 领用手续办理出错次数，目标值为0次,7,原材料盘点,原材料盘点正确率，目标值为100% 原材料库存登记遗漏次数，目标值为0次,销售 结算 及 分析,员工餐厅销售管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅销售管理流程,总经理,行政经理,行政人员,员工,销售 改进,销售 方案 实施,销售 方案 制定,审批,审核,开始,2.确定销售方法,1.制定餐厅销售方案,宣传服务价值,进行动员,3.监督餐厅定期制定并 公布食谱,监督食谱试行,4

23、.汇总、分析反馈意见,改进餐厅销售方案,5.实施效果检验,6.销售票证管理,7.记账、结算,8.汇总、分析、存档,结束,编修部门,签发日期,配合,提出反馈意见,使用销售票证,审批,审核,签发人,员工餐厅销售管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,销售 方案 制定,1,1）调查企业员工用餐及习惯，确定企业销售目标 （2）根据调查结果，参考其他优秀的销售方案，制定适合本企 业的有针对性的餐厅销售方案,员工用餐调查表 餐厅销售方案 员工餐厅管理制度,销售 方案 实施,2,根据餐厅销售方案及员工用餐习惯、员工人数等，确定相应的 销售方法,3,1）监督餐厅定期制定食谱，审查食谱是否符合员工用餐

24、习惯 及营养学原理 （2）向员工公布食谱，征求员工意见,餐厅销售方案 食谱 销售方法,销售 改进,4,1）汇总员工对食谱及餐厅销售方案的意见 （2）分析反馈意见，为餐厅销售方案的改进做好准备,5,1）实施改进后的餐厅销售方案 （2）检验改进后的餐厅销售方案的实施效果,销售 结束 及 分析,6,1）严格执行销售管理制度，实行销售票证统一管理办法 （2）炊事员就餐票证与外部就餐票证应严格区分，不得混用， 一方疏漏,7,1）及时清点出售饭菜后收回的票证，做到当餐确定无误 （2）行政人员登记、结算餐厅销售票证，并进行核查 （3）核查无误后在销售报表内签章或加盖核对戳记，交上级领导审核、审批,8,1）对

25、销售情况进行分析，形成餐厅销售分析报告，为餐厅 管理决策提供依据 （2）将餐厅各项销售材料存档保存以备查,餐厅销售员工意见表 改进后的餐厅销售 方案 餐厅销售方案效果 统计表,餐厅销售票证 销售报表 餐厅销售分析报告 员工餐厅管理制度 档案管理制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,餐厅销售方案制定,餐厅销售方案合理性，制定的餐厅销售方案合理，符合企业 实际情况 餐厅销售方案一次性通过率，目标值为100,2,销售方法确定,销售方法选择适应性，所选择的销售方法非常适用于本企业,3,食谱制定与公布监督,食谱公布频率，食谱平均每（ ）天更新公布一次,4,反馈意见汇总、

26、分析,汇总及时性，及时对员工的反馈意见进行汇总 分析有效性，对反馈意见分析有效，能为餐厅销售方案改进 提供依据及帮助,6,销售票证管理,票证管理规范性，对销售票证的管理依据员工餐厅管理制度 中的销售票证管理办法执行,7,记账、结算,记账、结算错误次数，目标值为0次 记账、结算规范性，记账及结算按销售报表填写,员工餐厅外包管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅外包管理流程,外包 管理,外包 试行,外包 商 确定,餐厅 外包 招标,总经理,行政经理,行政人员,外包商,开始,1.编制员工餐厅外包招标书,审核,审批,发布招标书,投标,2.外包商调查,审批,审核,确定外包商,确认中标,3.拟定

27、餐厅外包试行合同,签订餐厅外包试行合同,审批,审核,4.外包商监督、评估,餐厅外包试行,合格,5.编制外包商试行 评估报告,否,是,6.签订餐厅外包合同,7.餐厅外包监督,餐厅外包运营,结束,编修部门,签发人,签发日期,员工餐厅外包管理工作标准,阶段,节点,工作执行标准,执行工具,餐厅 外包 招标,1,1）根据员工餐厅外包文件，编制员工餐厅外包招标书 （2）将招标书提交上级领导审批,员工餐厅外包招标书 员工餐厅管理制度,外包商 确定,2,1）进取两家以上参与投标且较能满足企业招标要求的外包商 进行调查 （2）调查内容包括外包商的餐厅外包经验、能力、所外包餐厅 的卫生及饭菜品质、外包企业就餐员工

28、的满意度、外包商目前 承包的合同条款等,投标书 外包商调查表 中标通知 外包商目前承包的 合同复印件,外包 试行,3,1）行政部与外包商拟订餐厅外包试行合同 （2）将餐厅外包试行合同交主管领导审批，并确定外包日期,4,1）外包商的外包质量进行评估 （2）评估内容包括企业就餐员工的满意度、食品来源、加工 与制作过程、厨房工作人员卫生标准、餐厅清洁卫生状况等,5,根据外包商试行外包的质量评估，编制外包商试行评估报告,餐厅外包试行合同 外包商试行评估报告 员工餐厅管理制度,外包 管理,6,1）通过外包试行后，企业与外包商签订正式的餐厅外包合同 （2）正式合同内容与试行合同内容基本一致，只需对某些细节

29、 给予补充或更改,7,不定期对外包商的外包质量进行监督，以保障企业员工利益,餐厅外包合同 员工餐厅管理制度,流程关键事项与考核说明,所属节点,关键事项,考核指标与目标值,1,员工餐厅外包标书编制,招标书编制规范性，招标书编制按招标书编制规范进行， 无格式或内容错误,2,外包商调查,调查准确性，调查内容客观、准确 调查按时完成率，目标值为100,3,餐厅外包试行合同拟订,餐厅外包试行合同合理性，合同内容合理，不存在法律漏洞， 能为企业争取最大利益,4,外包商评估,评估公正性，对外包商的评估以事实为依据，评估过程公平、 公正,7,餐厅外包监督,监督频率，平均每（ ）天对外包商进行一次监督、检查 监督有效性，能通过监督使外包商更好地服务企业员工,员工餐厅机械设备管理流程图,主办部门,行政部,流程名称,员工餐厅机械设备管理流程,餐厅 机械 设备 维护,餐厅 机械 设备 使用,明确 餐厅 机械 设备 分管 任务,总经理,行政经理,行政人员,员工,开始,制定餐厅机械设备管理制度,1.明确餐厅机械设备管理任务,2.统计登记餐厅机械