物业服务公司管理制度

1、物业服务公司管理制度 一、贯彻执行 _的各项财经政策，法令和规章，贯彻执行财政部门制定的具体会议制度和成本核算办法，加强成本核算和。 二、科长按期组织编审财务计划和会计决算报表，定期上报，对各项财务指标组织测定、分期，并协助领导和有关部门召开经济活动分析会，及时向领导提供本单位的经济活动情况，为领导当好参谋。 三、编制汇总财务会计报表，保证数字真实，内容完整，账表一致，在规定的时间内及时呈报有关财务报表。 四、按财经制度和成本开支范围及费用标准复审原始凭证和编制记账凭证，正确使用会计科目，按会计制度设置账户，及时正确地记账、标账、对账、清账。 五、严格执行现金管理制度和现金使用范围，遵守银行结

2、算制度，现金银行存款按时间顺序逐笔登记，每日结出余额现金当日核对，银行存款月终必须与银行核对，做到日清月结。 六、现金管理不允许白条抵库，不经领导批准，不能擅自借款，票据（正规发票）报销必须有领导签字，经会计审核后方可报销。妥善保管有价证券和支票、结算凭证、空白收据和有关印章，确保财务工作安全运行。 七、各项经费使用，按主管局规定的标准支出： 1、经费中的福利开支，由财会和办公室提出，经公司领导班子会研究，主管财务领导批准支出。 2、经费中的公务费、办公费、邮电费、水电费、公用取费、旅差费、油料费、修理费、招待费和业务费、印刷费、复印费、会议费等由财务核算，主管领导批准支付。 八、财务人员要认

3、真执行会计条例，严格财务制度，严密审批手续，财务要事及时向领导汇报，做到领导心中有数。 质量保证制度 一、坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。 二、以人为核心，人是质量的创造者，质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。 三、充分调动全公司职工关心服务质量中，注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。 四、严格

4、按照物业管理人员职业道德标准来规范，认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。 XXX物业有限责任公司奖惩制度 一、一切工作人员，对其所分管的工作，要做到忠于职守、尽职尽责、竭尽全力，决不允许讲条件，要。 二、上、下班严禁迟到、早退，如发现一次扣0.5天工资。发现二次，扣1.5天工资。 三、如工作需要，一切人员禁止在早晨或中午喝酒。酒后不准上岗。发现一次停止工作三天，发现二次扣发当月工资的50%，发现三次停止其工作，发基本生活费。 四、工作期间，严禁乱串，玩扑克等一切与工作无关的事情，如有时间可学习业务知识或看报，不断充实自己。 五、严禁工作人

5、员在八小时之内经营第二产业，如有发现停止工作。 六、讲文明、懂礼貌，严禁打仗闹-事。提倡文明用语，杜绝脏话。打仗一次扣发当月的工资，发现两次停止工作。 七、严禁赌博，如被公安机关处理，干部则免去其职务，工人则停止二个月工作。 八、允许正常监督或批评，但决不允许无中生有，或诬告，对造谣诬告者，经查实停止其工作。 九、严禁在公共场所吐痰，扔烟头废纸，大声喧哗。对办公地点的水、电、开关要及时关闭。 员工办公制度 一、上下班实行签到制，迟到、早退各扣2.00元。迟到、早退超过20分钟扣半天工资。 二、一个月内迟到或早退超过两次扣半天工资。 三、请假半天以上必须提前告知，并安排好自己的工作，可以找人代替

6、，但出现后果自己负责。（如公司来检查卫生搞的不好，垃圾车旁有垃圾杂物，取自行车管理人员不在等） 四、上班时间必须坚守自己的岗位。如检查不在岗，则按未上班处理，扣半天工资。 五、在工作中必须按质按量达到要求，完成各自职责。不能胜任本工作或业主反映较大意见者，管理处有权作出或上报总公司。 六、上班时间不得闲聊、大声喧哗，严禁向业主索取财物等不良现象。 七、公司的工具或办公用品不准外借或私自拿走。 维修抢修中心工作人员规章制度 一、严禁酒后上岗，违者扣发100元工资，并予以通报处分。 二、严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动，违者扣发100元工资，并给予通报处分。 三、严禁在正常上班时间吃零食、吃

7、饭、喝酒，违者扣发50元工资。 四、抢修工作在人员不足情况下，电工、司机协助维修工工作，维修工也要协助电工工作。对故意拖活、压活行为扣发当事人50元工资，并视情节轻重调离抢修中心。 五、严禁维修用车为私人所用（主管领导同意除外），一经发现，司机调离其本职工作岗位。 六、对不按时上班、下班，与业主发生口角的，发现一次扣发50元工资，连续三次，调离抢修中心。 七、正常上班时间不准看电视。一经发现，处当事人50元罚款。 八、对出车致使车辆损坏的，根据责任，由责任人按责任按比例分摊维修费用。对车辆要及时保养，如果人为保养不及时造成损失由当事者负责维修。 九、维修工要对维修器材、工具经常性维修养护，熟练

8、掌握其性能，并实行专人负责，谁损失谁赔偿。 十、不经主管领导、主任、副主任书面批准，擅自串岗，扣发双方每人20元工资，连续三次，调离其工作岗位。 十一、在维修过程中，用料要坚持节约原则，不许私自拿料送人或自用，一经发现停止其工作，并扣发当月工资。对参与造假的物业管理处主任及相关人员同等处罚。对敢于举报的物业管理处和个人给予500元奖励。 十二、凡出现以上情况，主任负20责任，副主任负10责任，按责任比例扣款。 XXX物业有限责任公司社会服务承诺制 1、急修、跑水、下水堵塞接到报修后第一时间赶赴现场，室内照明电修发生障碍接到报修当时检修。 2、维修工、电工24小时值班，遇到情况请拨电话：8215

9、369，随叫随到。 3、小件维修实行无偿安装服务。 4、收费标准公开，严格执行市物价局规定的收费标准，监督电话：8293750（工商局）。 5、保证小区上下水、电畅通，保证公共环境卫生清洁。 6、岗位纪律公开，不允许向业主吃、拿、卡、要，接受业主馈赠，刁难业主，做到优质服务，便民不扰民，活完场地清。 7、维修服务保证业主满意，使用文明用语。 8、创造美化、净化的人居环境。 治安保卫制度 为了加强小区的安全管理工作，保证住户的生命财产安全，为广大业主提供一个舒适、满意的生活环境，特制定严格的治安保卫制度： 1、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。 2、熟悉和掌握整个小区，内部地形、地物，认真履行

10、自己的职责，发现问题及时通知负责人解决。 3、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载，发现可疑人员要及时查问，发现可疑情况及时报告。 4、提高警惕，防止各种事故发生，特别要注意防止火灾、盗窃、抢劫、破坏、治安灾害事故的发生。 5、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区，排除小区内的不安全因素，特别是高空坠物、车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等，防止意外事件的发生。 保洁员工作制度 一、每周一 _清扫小区内路面、公共场地、车棚、绿地、排水沟等，平时要保持小区环境卫生整洁。 二、每隔一天拖、扫楼道一次。(包括楼梯扶手、塔灰、电表箱、单元门、楼道灯、窗台等)。 三、楼道玻璃保持清洁、透明。 四

11、、小区内墙、柱、门等无广告纸。 五、楼后地面要保持清洁(不能有砖头、粪便等)，责任区内如有建筑垃圾要及时清理。 六、小区内有其它劳动也要参加，同时要保证本职工作及时完成。 七、推灰人员必须保持垃圾车清洁，每周必须 _洗刷一次。 八、垃圾车停放点四周要保持干净，地面有污垢或油渍要及时洗刷。 九、以上制度保洁员必须严格遵守，如有业主反映卫生状况不好，经核实，业主反映一次对责任人罚款20元，累计3次，自动离岗。 公用部位使用和卫生制度 小区公用部位即楼道、楼区公共道路、花坛空地等，是归居民公共所有的，同时也是小区建设的一项重要内容，为了保持公用部位在公共使用中的整洁、完好，为小区居民创造良好的外部环

12、境，特制定本制度。 一、保持公共楼道的清洁 1、不得在楼道内乱堆、乱放物品。 2、楼道走廊内保持清洁、无废纸、废物、痰迹等。 二、楼区内公共道路、公共设施的使用 1、不得在公共道路等公共使用部位违章私搭乱建。 2、不得在公共使用部位乱贴乱画。 3、不得在垃圾箱外、果皮箱外等处乱扔乱掉。 4、不得对公共配套设施进行破坏。 三、公共部位的花坛、绿地等的使用 1、不得毁坏花坛、践踏草坪。 2、不得乱砍乱伐，攀折树木、花草。 3、保持花坛、绿地的整洁，不得乱扔、乱倒物品入公共绿地， 四、小区居民要共同爱护公用使用的部位，保持公用部位的整洁，如有违反公共使用制度的，小区管理处将依据情节轻重给予处理。 物

13、业消防管理制度 为了加强物业消防管理工作，贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，使物业管辖范围内的住户人人都遵守消防法规，做好消防工作，保证一方防火安全，特制定消防管理制度。 一、严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防水做民用。 二、严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全疏散口，严禁损坏任何消防设备及防火开关。 三、小区内严禁携入和储存易燃、易爆及其它危险品。 四、各装修单位应严守防火规范，凡属危险作业应由管理处批准，严禁乱接、乱拉电线等违章行为的发生。 五、严禁将烟头及其它带火物品投向窗外。最后离开离间前，检查并保证所有火源已熄灭，并把全部还在开动的电器关闭。 六、尽量避免让儿童

14、、老人单独在家。为保证安全，如有需要可与小区物业管理处联系。 七、各住户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应及时报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。 绿化管理制度 一、爱护小区的花草树木，任何单位和个人不得随意侵占、破坏公用绿地，不准攀爬摇晃树木及建筑小品、损坏花草树木等。 二、严禁践踏草坪或在草坪上放养家畜和宠物。 三、对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤残枝等，更换已死苗木，按期浇水。 四、不得往绿地上扔废弃物和倾倒污水等，不得有树木及建筑小品上拴铁丝及绳索晾晒衣服、被褥等。 五、不准在绿地或绿地两侧设置营业摊床和以任何理由占用、改变绿地用途；不准因利

15、用住宅开设食杂店而使绿地遭到损害，由此而引起的后果由经营者负责。 六、不准在绿化范围内通行、停泊车辆，堆放物品。 七、不准在树木上及绿化带内设置广告牌。 机动车停车场管理制度 一、进入物业区域内的车辆必须服从物业管理公司的管理。 二、凡住户之机动车一律不能停放在非指定停放的位置。对违章停车者，物为管理处将给予处罚。 三、业主（或租户）长期在物业区域内地面停放车辆，必须在物业管理处办理定位立户手续，将车停于指定车位，并凭证出入小区，按月交纳车费。 四、机动车停车场内严禁吸烟，随车严禁存放易燃、易爆及其它危险品。 五、不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的杂物于地面，漏油、漏水车辆不许进入停车场

16、。 非机动车车辆管理制度 一、业主（或租户）需要保管自行车、摩托车须先到小区管理处办理立户登记手续，领取存车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车棚管理人员查收，未挂牌车辆作临时停车对待。 二、在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅“存车须知”。 三、自行车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存放，造成损失，责任自负。 四、要尊重车棚管理人员的工作，服从其管理。 五、车棚管理人员对于所保管的车辆随时、检查，做到排列有序、摆放整齐。 六、车棚管理人员的工作受各位住户的监督，其任何失职行为住户均可向物业管理处反映。 电气维修管理规定 一、电气维修人员必须持上岗证，严格按照国家 _颁发的.

17、标准电气安装工作规程作业。 二、在进行电气维修时维修人员应戴好安全防护用品，配备绝缘良好的电工工具。 三、维修和保养电气设备时，应按要求做好保证安全的组织和技术措施。 四、维修班班长在分配工作的同时向维修人员说明工作中的安全注意事项，并在工作中检查监督执行情况。 五、一般情况下，尽量避免带电工作，若因特殊需要而必须带电作业时，应装设隔音挡板，并有专人监护。 六、在一经分闸即可送电到工作地点的形状和刀闸的操作把手上，应悬挂“禁止合闸，有人作业”的标牌。 配电房管理规定 一、配电房是供电系统的关键部位，设专职电工对其实行24小时运行值班，未经许可，非工作人员不得入内。 二、值班员必须持证上岗，熟悉

18、配电设备状况，操作方法和安全注意事项。 三、值班员应密切注意电压表、电流表，功率表的指示情况，严禁变压器空气开超载运行。 四、经常保持配电房地面及设备外表清洁无尘。 五、经常保持配电房消防设施的完好齐备，保证应急灯在停电状态下能正常使用。 六、做好配电房的防水、防潮，堵塞漏洞，严防蛇、鼠等小动物进入配电房。 停水及事故处理方案 水是人们生活中必不可少的，人们一天也离不开水，正常情况下，物业管理企业必须保证供水。若因管理维修等原因造成停水，应当提前通知，使产权人、使用人有所准备，因市政管网停水时，维修抢修中心应立即通知管理处，管理处与市政供水部门联系。 如发生跑水、漏水现象，应采取如下措施： 1

19、、检查漏水的准确位置，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水阀等。若不能制 止时应立即通知维修抢修中心，在抢修人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。 2、观察四周环境，利用现有设备工具，设法清理现场。 3、通知清洁人员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响住户。 4、日常工作中，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。 共用设施、设备保养规范 共用设施、设备是指业主共同使用的上下水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、天线、水箱、水泵、电梯、避雷装置、消防设施以及道路、窨井、化粪池、垃圾废物储存设施、绿化地等。共用设施、设备保养是物业管理公司对所管辖范围内物业的附属

20、设备所进行的常规性的养护工作，应遵守下列规范： 一、卫生和水电设备的日常性保养。物业管理公司要负责管区范围内的计划养护、零星报修和改善添装任务。零星损坏的卫生、水电设备一般应按物业管理公司规定期限及时修理，人为损坏则要由住用者自费修理。 二、上下水管道、化粪池等设施的维修养护。上下水管道发生故障必须急修时，由专业人员负责，随叫随到进行抢修并定期维护。化粪池由专人定期清掏，进行保养。 三、消防设备的日常性保养。对消防专用水箱一般在规定期限内调水、放水，以防止出现缺水、阻塞、水质腐臭等现象；消防泵也应采取定期试泵的措施。 四、其他特种设备的日常性保养。对其他特种设备，按季度专人负责维修、管理、养护

21、。 共用设施、设备维护人员操作规程 共用设施、设备是指业主共同使用的上下水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、天线、水箱、水泵、电梯、避雷装置、消防设施以及道路、窨井、化粪池、垃圾废物储存设施、绿化地等。共用设施、设备保养是物业管理公司对所管辖范围内物业的附属设备所进行的常规性的养护工作，共用设施、设备维护人员应遵守下列操作规程： 一、设备的日常维护保养是以设备操作人为主，主要是对设备实施清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性的保养措施。 二、操作人员定机保养，做好班前交接，了解设备运行情况，检查设备各部位的清洁和润滑，空运转检验各系统安全装置，正常后方可投入使用。 三、操作中要集中思想

22、，合理使用设备，严格遵守设备操作规定和安全操作规程。发现小故障及时排除，及时调整紧固松动的机件。 四、下班前一般须留一定时间对设备进行清扫、擦拭、注油、润滑等。 五、专业维修人员的巡回检查，主要是检查操作人员是否合理使用设备，机器运转是否正常，督促操作人员日常保养，制止违章操作行为。在遇到一般故障时，帮助操作人员及时处理、排除。 物业管理服务质量标准xx-06-26 9:57 | #2楼 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定

23、物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、 设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务 _。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应

24、持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。 1 8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。

25、 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大

26、、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会 2 提出报告与决定，根据业主大会的决定，组织维修； 6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关行政主管部门处理。 7、各组团、栋、单元、户有明显标志。 三、小区共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、共用设施设备日常管理巡查和运行、维修、保养记录完整齐全；电梯委托专业公司维护与保养。 2、每月对小区共用设施设备的使用状况定期组织巡查，做好巡查记录，需维修的，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告

27、与决定，根据业主大会的决定，组织维修； 3、每月对小区的消防栓和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等检查1次，发现问题及时维修，保持可随时正常启用；消防通道畅通。 4、每周对小区的楼道灯、路灯等设施检查至少1次，发现损坏及时修复； 5、单元电子防盗门，每三个月保养1次，保持使用正常；零星故障维修每周一次， 6、小区监设施设备，每三个月调试与保养1次，保证各项监控设备24小时正常运行； 7、健身设施、休闲椅等设备的，每周至少检查1次，发现损坏立即修复（如需更换的除外）； 8、定期对变压器、高低压开关柜等设备定期检测和维修保养；每日巡查变压器、电流互感器、断电器、隔离开关、高压熔断器、

28、配电箱（柜）、导线等设备的运行状况，出现异常及时处理或报供电部门； 9、供配电箱柜等设施设备每日巡查至少1次，并按周、月、季、年进行分类检修保养，发现问题及时修复，保持供用电正常运行。检查、保养、运行记录详细完整齐全； 10、如有发电机应每月检修保养1次，每月启动运行1次（5-10分钟），保持可随时启动运行。检查、保养、运行记录详细完整齐全； 11、每周检查楼内（专家楼）管线井内设施状况1次，发现问题及时修复（属专业单位的及时通告要求修复），保持井内干净无杂物； 12、设备房标志、设备标牌、操作规章和流程示意牌等标识正确、清晰、完整；每周对无人值守的设备房至少巡查1次，巡查记录详细完整； 13

29、、设备房每周清扫和擦拭1次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。无易燃、易爆及危险物品存放； 14、避雷设施按有关规定定期检测，检修、保养记录详细完整齐全，发现问题及时修复，保持可靠、运行正常。 四、小区共用部位和相关场地的清洁卫生 （一）楼内公共区域 1、每日对公共电梯间地面清扫保洁至少1次，保持墙面地面干净； 2、每周对楼梯扶手、栏杆擦抹保洁至少1次，保持干净、无灰尘，保持无蜘蛛网； 3、每周对消防箱、指示牌等公共设施，擦抹保洁至少1次，保持表面干净、无灰尘； 4、每月对公共天花板、公共门窗、窗台、墙面及公共照明灯具表面除尘至少1次，保持无蜘蛛网； （二）楼外公共区域 1、对道路地

30、面、公共场地、绿地、明沟等每日清洁至少1次，保持目视地面干净； 2、每周对宣传栏等擦抹保洁至少1次，保持目视无灰尘； 3、每周对果皮箱、垃圾箱清理擦拭干净，并受托督促环卫部门及时按规定清运处理垃圾，生活垃圾每天清运1次； 4、小区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 5、按社区统一安排，对窨井、明沟喷洒消毒药水，适时投放药物灭四害。 五、公共绿化的养护和环境管理 1、专业人员实施绿化养护管理； 2、草坪生长良好，及时修剪和补载补种； 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形； 4、定

31、期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻； 5、定期喷洒药物，预防病虫害。 6、小区内公共绿地禁止种菜，养鸡等；饲养宠物应遵守相关规定。 六、车辆停放管理 1、对进出车辆进行证、卡管理，保持进入口环境整洁、有序、道路畅通； 2、按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶和停放有序； 3、配臵有道闸、监控管理系统的，24小时保持正常运行。监控中心收到报警信号后，及时赶到现场进行处理，同时应接受用户求助的要求，解答用户的询问； 七、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理 1、门岗设专人每日24小时执勤，值班记录完整，门岗室应保持整洁干净； 2、每日按预定路线定时对小区巡逻，对重点部位重点时段专人定

32、时巡查，并有详细的值班记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告； 3、对容易危及人身安全的设施设备设臵明显的安全警示标志，保持标志完整、完好； 4、小区安全监控室，实施24小时监控，并对异常情况及时处理； 5、对小区内公共区域的共用门窗、消防器材、表井盖、雨篦子、花草树木、宣传栏、文体设施、公灯、果皮（垃圾）桶等公共财物，每周巡查1次； 6、对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件应急处理预案，每年演练至少1次，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施和配合相关部门进行处理； 7、对进出小区的车辆实施记录管理，并引导车辆有序停放，保持消防通道畅通； 8、对进出小区的

33、装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理； 八、装饰装修管理服务 1、按照政府有关住宅装饰装修管理的规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度； 2、对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入登记检查管理服务； 3、装修期间，专人负责每2天至少巡查1次装修施工现场，巡视记录完整。发现改变房屋外管、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线等损害公共利益现象的，发书面违章违约通知要求恢复原状；对未及时停止违章违规行为或拒不整改的，停止对其供水供电并报告政府有关主管部门； 4、装修垃圾在指定点袋装存放，并及时清运处理，保持存放点干净； 5、业主装修结束后，对涉及共用部位、管线等项目应进行目测检查验收。

34、九、物业档案资料管理 1、设立专门的档案管理机构； 2、制定完善的档案管理制度； 3、档案资料收集齐全，分类合理，检索方便，内容填写完整，归档及时。 物业管理服务质量规范xx-06-26 9:23 | #3楼 前 言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由山东省质量技术监督局、山东省 _提出。 本标准由山东省 _负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规范 1 范围 本标准规定了物业管

35、理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 物业管理条例（中华人民 _ _令第379号） 住宅室内装饰装修管理办法（ _第110号令） 城乡建设环境保护部批准房屋修缮范围和标准(试行)（城住字84第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用

36、的房屋以及相配套的设备、设施 3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换

37、部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需

38、资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 5.1.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。 5.1.1.6 设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理

39、，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100%。 5.1.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 2 次以上的社区活动。 5.1.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 5.1.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 5.1.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。 5.1.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 90%；每年至少 2 次征询业

40、主对物业服务 _，对业主反映问题的处理率达 98%以上。 5.1.1.12 获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。 5.1.2 房屋管理 5.1.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。 5.1.2.2 每年 3 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。 5.1.2.3 每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响

41、；门窗玻璃无破碎。每年 3 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。 5.1.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5.1.2.5 对违反规划私搭

42、乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 5.1.2.6 墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材 质一致；墙面无明显污迹。 5.1.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。 5.1.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。 5.1.3 共用设施设备维修养护 5.1.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负

43、责的除外）。共用设施设备完好率 98%以上，急修及时率达 100%。 5.1.3.2 设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。 5.1.3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 5.1.3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。 5.1.3.5 每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于 2 次

44、清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。 5.1.3.6 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现

45、场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行 (突发事件或维修保养除外) 。 5.1.3.7 消防泵每月启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每月检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。 5.1.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 5.1.3.9 不定期巡查

46、路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、 设施的安全使用（需更换除外）。每周 1 次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。 5.1.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 98%。损坏的应在 24 小时内修复。 5.1.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。 5.1.4 协助维护

47、公共秩序 5.1.4.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 5.1.4.2 物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 设立岗，

48、并有详细交接-班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。 5.1.4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，并采取相应措施。 5.1.4.4 设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通，监控人员不得擅离职守。 5.1.4.5 有火、水、警应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。 5

49、.1.4.6 物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。 5.1.5 保洁服务 5.1.5.1 保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投

50、放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。 5.1.5.2 根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。 5.1.5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每小时清理次，每日擦拭次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。 5.1.5.4 雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。 5.1.5.5 楼道每日清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，

51、保持地面材质原貌。 5.1.5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。 5.1.5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 5.1.5.8 走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。 5.1.5.9 天台、屋顶每月清扫 1 次，无垃圾堆积。 5.1.5.10 电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。 5.1.5.11 大理石地面、墙面每年养护 2 次以上。 5.1.6 绿化养护管理 5.1.6.1 绿化布局合理

52、，绿地无杂物，无侵占现象。 5.1.6.2 利用植物、山石等设置景点。 5.1.6.3 绿地内植物群落、层次明显。 5.1.6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。 5.1.6.5 绿地植物存活率 98%。 5.1.6.6 绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。 5.2 二级 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.2.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.2.1.3 物业管理专

53、业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。 5.2.1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。 5.2.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。 5.2.1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。 5.2.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务

54、；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。 5.2.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。 5.2.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。 5.2.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。 5.2.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务 _，对业主反映问题的处理率达 95%以上。 5.2.1.12 获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。 5.2.2 房屋管理 5.2.2.1 对房屋共

55、用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。 5.2.2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。 5.2.2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。 5.2.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每