2020年酒店接待服务流程

1、酒店接待服务流程 前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流 程是怎样的？下面是为你的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。早班：1 、提前 10分钟准时到岗，妆容及工作服，认真检查夜班工作 是否合格2 、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单， 若有发现不妥之处及时与相关 部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3 、与客房部枋对最新房态4 、及时补充前台工作所需物品5 、继续跟进上一班未完成工作6 、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7 、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8 、与销售人员密切联系，时刻关注 VI

2、P客人和团队客人9 、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到 店的每一位客人 ; 遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时 做好处理，当日事当日毕， 本班不能完成的事情做好交班，避免工作 出现脱节，造成损失10 、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11 、 14 点 30 开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单 与电脑录入情况是否相符12 、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情 况、入住情况、 VIP 客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作 中班：1 、提前 10分钟到岗，检查仪容仪表2 、与早班交班3 、根据当天预订情况核对房态，查前有无

3、错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4 、及时补充前台工作所需物品5 、继续跟进上一班未完成工作6 、下午 6 点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券， 交给客房部发放至房间7 、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并 交待下一班同事8 、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因， 并做好记录9 、 20 点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10 、提前 10 分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检 查电脑录入情况夜班：1 、提前 10分钟到岗，检查仪容仪表2 、与中班交班3 、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间

4、数、房型 及房价4 、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天 数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5 、制作当天营业收入报表6 、检查前台当班用品的情况7 、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑， 特别注意客人有无特殊要求8 、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统， 做到及时、准确、 无误9 、注意零晨 12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间 为当天中午的 12 点10 、晚上休息后打扫前台卫生，个人仪容仪表，检查交班班有 无漏写11 、与早班准确无误进行交接班1 、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资 料录入电脑并传达给相关部门和岗位

5、;2 、处理销售部或其他部门发来的预定单 ;3 、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理 ;4 、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备 工作;5 、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合 理需求;6 、为客人办理换房、加床续住等手续 ;7 、负责保管、制作和发放客房钥匙卡 ;8 、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单 ;9 、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全， 并报告前台领班 ;10 、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输 入当班的客人资料 ;11 、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料 ;12 、认真细致做好交

6、接班工作，保证工作的延续性 ;13 、协助前台收银员为客人做好结帐工作 ;14 、完成经理交办的其他工作任务。一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办 ?1 、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名 ;2 、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和 回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等 ;3 、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有 出入;4 、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查， 询问当班 服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。二、客人报房内电话挂不出，怎么办 ?1 、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号 ;2 、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因 ;3 、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合 ;4 、在电脑上进行更正或通知客房部查看。三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办1 、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看 ;2 、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费 中;3 、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结4