3.01 宁波市分公司故障处理管理办法(试行)

1、宁波市分公司故障处理管理办法（试行）第一章 总则第一条 根据中国电信集团公司关于深化本地网综合化集中维护工作指导意见（暂行）中国电信（2004）565号的原则指导意见精神，结合集团九大战略，省电信公司关于综合化集中维护工作的相关要求，以本地网业务流程重组为契机，在面向市场的运行维护流程的不断优化、改进的过程中，依靠管理创新、技术创新，达到满足市场业务、保障响应速度、实行差异化服务、改善电信服务水平、提升中国电信品牌形象、实现运营卓越和企业效益最大化的目标。第二条 根据宁波电信网络资源调配流程（SLA）流程手册V3.1中相关内容，结合宁波本地网运行维护工作实际情况，在运行维护逐步综合集中的过程中

2、，以保障网络设备可靠运行，快速响应市场前端，规范故障处理流程，保证提供优质服务为宗旨，特制订本管理办法。第三条 本办法涉及故障处理的各部门职责，本地网内六大类九种业务故障，各专业故障，跨本地网故障及市场前端开放的新业务故障的处理流程，大客户带宽型业务差异化故障处理流程，故障处理分类、时限管理，故障处理中涉及的资源资料管理，故障处理支撑系统，重大故障处理流程及管理，故障处理统计、分析及考核管理等内容。第四条 本办法中的相关流程、要求等需在实际试行中，随着公司内部管理机制和维护体制的不断优化，维护技术手段的不断更新和完善，以及适应市场前端不断提出的新的业务服务保障的需求，对相关的职责、流程、考核办

3、法等内容做定期的调整、修正和完善。第五条 本管理办法的解释权归宁波市分公司网络中心。第二章 故障处理流程总体架构及部门职责第六条 本地网内网络/设备故障、线路故障等故障的处理相关部门为网络监控部、网络维护部、设备维护安装部、线路维护安装部、客户响应中心、各县（市、区）综合维护安装部、10000号客服中心、公众客户部等部门。第七条 本地网网络/设备故障处理、线路故障处理管理部门及网络/设备故障处理全程管控部门为网络监控部。网络监控部作为本地网网络/设备故障的一点受理部门，主要负责7*24小时故障受理，统一受理大客户部门、10000号等前端部门，以及现场维护部门申告的网络/设备故障、其他本地网申告

4、的故障、网间互联互通的故障；负责实时监控本地电信网络的运行情况，及时发现告警并预处理，提高维护效率，缩短故障历时；负责及时派发故障处理工单并对故障处理进行协调、跟踪、反馈和闭环管理；负责对跨本地网故障的牵头处理和实时管控；负责本地网故障处理流程的制订与审核；负责及时发现流程中各处理环节存在的问题并组织协调解决、疏通流程；负责根据故障处理总体情况定期修改、按需完善各类处理流程；负责故障处理工单系统的维护，管理办法的补充完善；负责完成网络/设备、线路故障进行分类、历时统计和分析，负责定期提交故障处理各项考核指标的完成情况；负责网络监控所需有关的设备资源资料的实时动态更新，确保资料准确性和完整性;负

5、责根据与客户签订的SLA协议要求，向大客户提供差异化的故障处理等级服务；负责制订网络紧急调度方案，紧急情况下调整网络，恢复业务；负责重大故障的上报，提交通信故障处理报告表；负责组织典型故障分析，编写故障经验库并定期组织本地网内的经验交流。第八条 网络维护部 负责在规定的时间内接收各类故障工单，修复相关的各专业网络/设备故障，诊断与排除疑难故障；负责本地网范围内，包括县（市、区）分公司的维护技术指导和技术支撑，保障业务的畅通，减少故障发生量；负责实时掌握全网设备运行情况，通过主动维护，及时发现、处理各专业告警并排除故障；负责对设备进行主动性维护（例测、倒换、系统启动等）并对发现的各类故障生成故障

6、工单并派修、处理；遇有重大故障，在处理完毕后负责提交通信故障处理报告；负责针对网络设备运行情况进行质量分析，及时发现和消除故障隐患，确保全网安全可靠运行；负责指导、督促设备维护安装部和各县（市、区）综合维护安装部进行正常的维护和故障处理工作，并提供相应的技术支撑；负责维护、修障有关的设备资源资料的实时动态更新，确保资料准确性和完整性;负责组织制定应急障碍处理流程及预案，编写案例知识库，并定期组织培训；拟定并组织实施应急通信工作计划，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急抢修保障工作。第九条 设备维护安装部 负责在规定的时间内接收各类故障工单，修复相关的各专业故障，诊断与排除用户端疑难故障；负责

7、责任范围内接入层设备、动力（空调）、MDF设备和终端的主动性维护，组织各类故障处理流程的实施，保证网络/设备安全正常运行；负责制定维护作业计划，不断优化内部故障处理作业流程；定期开展维护质量分析和设备运行状况分析，发现问题及时处理，不断提高通信质量，确保完成各项故障处理指标；遇有重大故障，在处理完毕后负责提交通信故障处理报告；负责修障有关的设备资源资料的实时动态更新，确保资料准确性和完整性;负责对没有监控、不纳入综合集中监控的设备的运行管理，及时响应故障处理；负责网络层一般故障处理，在本地网网络监控部和网络维护部的指导下进行重大故障的处理和抢修；负责对本地网112系统的维护；负责维护职责内各类

8、故障修复情况的分析报告；负责组织制定接入设备、动力（空调）、测量设备等的应急障碍处理流程及预案，编写案例知识库并组织培训；负责动力环境监控系统属地单元的现场维护，并对各县（市、区）分公司进行技术指导、支撑和监督检查；负责对外包维护施工队的故障处理督促和考核。第十条 线路维护安装部 负责本地网后端线路(分线盒以上电缆及光缆交接箱、市内光缆)故障的处理；负责小灵通基站线路故障的处理；负责在规定的时间内接收各类故障工单、修复各类线路故障，诊断与排除疑难线路故障；负责对线路维护资源资料的实时动态更新；负责定期巡视管道、线路状况，通过主动维护减少故障发生率；负责完成线路(分线盒以上电缆及光缆交接箱、市内

9、光缆)障碍分类、历时统计和分析报告并提交相关报表。第十一条 客户响应中心 负责归口管理大客户、重要用户故障并向客户提交各类故障报告；负责疑难故障的牵头协调处理；负责网络/设备、线路端口资源资料的动态维护和实时更新，确保资料准确性和完整性;负责SLA协议的签定，制定差异化的故障处理等级服务规定；负责确定故障处理考核指标及考核办法并进行考核。第十二条 各县（市、区）综合维护安装部 负责在规定的时间内接收各类故障工单，修复本区域内各类故障，在网络维护部、设备维护安装部的技术指导、支撑下诊断与排除疑难故障；负责本区域内的网络/设备、线路的运行管理，主动查看各专业网管的告警并组织处理，及时派修故障工单，

10、并对本区域内的故障处理进行协调、跟踪、反馈和闭环管理、全程管控；负责本区域内的一般故障处理，在本地网网络监控部和网络维护部的指导下进行重大故障的处理和抢修；负责对重大故障的上报，并及时提交通信故障处理报告；负责修障有关的网络/设备、线路端口资源资料的实时动态更新，确保资料准确性和完整性; 负责组织制定本区域范围内应急障碍调度、处理流程及预案，拟定并组织实施应急通信工作计划，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急抢修保障工作；负责动力环境监控系统属地单元的现场维护；负责制定各县（市、区）相应的故障处理考核实施细则并落实实施。各县（市、区）综合维护安装部内各岗位在故障处理中的相关职责具体参见县(市

11、、区)分公司故障处理实施细则V1.0（见附件一）。第十三条 10000号客服务中心负责用户申告故障的受理，并进行过滤（包括查阅相关资源系统、核对业务功能信息、进行简单的功能操作及终端使用故障的辅导等）；负责对自动派修故障的选择操作，和对普通固话线路故障的人工转派到自动测试系统的操作；负责对后端维护部门请求销障的故障与申告用户的证实确认；负责对故障处理情况向用户的反馈解释。第十四条 公众客户部负责各区域营维中心在规定的时间内接收各类故障工单，修复本区域内的线路故障；负责配合设备维护安装部、线路维护安装部对线路类故障的及时处理；负责修障信息的反馈；负责对外包维护施工队的故障处理督促和考核。第十五条

12、 网络监控部、网络维护部、设备维护安装部、线路维护安装部、客户响应中心、各综合维护安装部、公众客户部等维护部门在修障过程中须在切实履行各自职责的同时，加强相互配合，加强联系协调的工作主动性；同时应及时向网络监控部提出各处理环节上存在的问题，以便及时修正和完善修障流程。第十六条 针对故障处理中的相关部门职责随公司管理职能调整而做及时的调整，以便对流程修订起到指导作用。第三章 故障处理流程第十七条 宁波本地网内各类故障处理流程由市公司网络监控部负责统一制定、解释，各维护部门负责具体执行；各综合维护安装部制定的内部故障处理流程需报网络监控部审核备案。第十八条 涉及省内跨本地网的和跨省的故障处理流程，

13、由省公司网络运行维护部负责统一制定、解释，本地网负责具体执行。第十九条 本地网内的故障处理流程以宁波电信网络资源调配流程（SLA）流程手册V3.1及故障处理实际情况为依据制定,在实施过程中如遇问题应及时对相应流程进行修正、完善。各类流程应符合宁波市分公司故障处理总流程V1.0（见附件二）。第二十条 本管理办法中涉及故障处理流程起点由网络监控部受理前端及后端维护部门申告开始，经过测试、预处理、派修、修障、测试恢复确认等环节后回复前端确认销障（有必要时在测试恢复确认过程中直接与用户确认）止。同时对前端的受理归口及派修流程作出规范，具体见：宁波市分公司受理故障分类及承载平台V1.0（见附件三）。第二

14、十一条 各专业（交换、传输、数据、动力环境电源系统）网络/设备故障处理以宁波市分公司专业故障处理流程V1.0（见附件四）为指导依据；故障处理时限以流程中设定时限为依据，同时在故障处理电子工单系统中设定；故障派修、回复、统计、考核以故障处理电子工单系统为承载平台。第二十二条 集团公司明确的六类九种业务（DDN、FR、LAN等数据及各种速率数字出租电路业务，XDSL业务，“小灵通”业务，利智能网或其他方式开放的大客户短号码业务，网间互联互通业务，市场前端开放的新业务）故障处理以宁波市分公司业务故障处理流程V1.0（见附件五）为指导依据；故障处理时限以流程中设定时限为依据，同时在故障处理电子工单系统

15、中设定；故障派修、回复、统计、考核以故障处理电子工单系统为承载平台。第二十三条 实行差异化故障处理等级服务的（包括签定SLA协议的大客户）故障，根据宁波市分公司大客户差异化故障处理实施细则（试行）中的专门规定流程要求及宁波市分公司大客户、等级电路故障处理流程V1.0（见附件六）执行；故障处理时限以宁波市分公司SLA实施细则（附件三：SLA业务售后服务标准）为依据，由申告源在故障处理电子工单系统中设定；故障派修、回复、统计、考核以故障处理电子工单系统为承载平台。第二十四条 省级大客户故障，根据浙江电信业务开通及故障处理相关管理办法及流程浙电有限运维传（2004）1092号（附件二）的要求执行；故

16、障处理时限参照流程中设定时限执行；故障派修、回复、统计、考核以故障处理电子工单系统为承载平台。第二十五条 集团大客户故障，根据集团公司制定的浙江省大客户带宽型业务差异化服务管理办法（试行）浙电有限运维传（2004）23号(附件)的要求执行；故障处理时限参照集团大客户服务管理办法中的规定要求；故障派修、回复、统计、考核以集团故障一站受理系统为承载平台。第二十六条 涉及跨本地网（省）的各类业务故障，应根据宁波市分公司跨本地网（省）业务故障处理流程V1.0（附件七）要求执行；故障处理时限参照流程中设定时限执行；故障派修、回复、统计、考核以故障处理电子工单系统及大客户售后服务管理系统为承载平台。第二十

17、七条 本地网内新开业务如发生故障时，应根据宁波市分公司新业务故障处理流程V1.0（见附件八）要求执行；故障处理时限参照流程中设定时限执行；故障派修、回复、统计、考核以故障处理电子工单系统为承载平台。第二十八条 普通固话线路故障，根据宁波市分公司112系统故障处理管理办法（试行）要求执行；故障处理时限参照原电信总局规定要求；故障测试派修、回复、统计、考核以本地112系统为承载平台。第二十九条 线路故障中的实线应用于大客户群体，光纤故障，参照相关流程手册中的处理流程执行；故障处理时限参照相关流程中的要求时限；故障派修、回复、统计、考核以故障处理电子工单系统为承载平台。第三十条 后端各维护部门，省内

18、其他本地网、省网管中心申告的故障，集团故障一站受理系统到本地网网络监控部的故障统一由网络监控部负责派修、协调处理、证实恢复并回复申告源。所有在故障处理电子工单系统中的派修操作必须以故障处理电子工单系统派单规则V1.0（附件九）第三十一条 本地网网络监控部在对受理故障按宁波市分公司各专业简单故障预处理范围规范表V1.0（见附件十）中内容进行预处理后，根据宁波市分公司专业故障分类及处理部门分配表V1.0（见附件十一）按规定故障处理流程派修；在故障处理过程中按照职责内容进行跟踪、协调、全程管控，并对回复的故障统一向前端（申告源）提请销障。同时对前端证实未复故障指定责任部门负责处理，直至故障确认恢复，

19、并由前端销障。第三十二条 各级维护部门有责任根据各自职责负责第一时间内的故障修复，并主动向本地网网络监控部汇报故障处理进展情况及处理结果；在故障处理过程中，接受业务领导部门的调度处理；在故障修复后，网络/设备故障、光缆故障、实线应用于大客户群故障提请网络监控部证实恢复确认；其他线路故障、终端故障，在与用户确认恢复后，通过系统向前端（申告源）提请销障。同时，对因前端证实未复而再派修的故障，接单处理，直至故障确认恢复。第三十三条 对网络/设备问题，光缆、主杆电缆中断导致的故障而引起的用户申告，在故障处理过程中及故障恢复后，由网络监控部统一按规范向前端提供解释；再由前端部门负责按标准规范向用户作出解

20、释。第三十四条 对普通固话线路故障、终端故障及业务数据设置问题而引起的用户申告，在业务回复后由前端部门负责按标准规范向用户作出解释。第三十五条 故障处理的各类时限，专业故障、六类九种业务故障处理时限按照原则制定的标准在工单系统中进行设定，具体参照宁波市分公司专业故障分类及处理时限明细表V1.0（附件十二）；如遇差异化服务用户，故障处理时限原则参照宁波市分公司SLA实施细则（附件三业务售后服务标准）为依据设定。第三十六条 对大客户、重要用户等故障处理过程中，应根据要求执行宁波市分公司差异化故障处理实施细则（试行）。第三十七条 发生重大网络/设备故障时，应按宁波市分公司应急指挥流程V1.0（附件十

21、三）执行，并严格按宁波市分公司应急故障处理流程V1.0（附件十四）操作，同时应按照网络设备重大故障界定及上报要求V1.0（见附件十五）中的相关要求执行上报制度，并按照宁波分公司重大故障上报通报流程V1.0（见附件十六）操作，本地网内的各级维护部门在故障处理结束后24小时内填写通信故障处理报告表V1.0（见附件十七）报网络监控部；网络监控部按规定时间填写故障专题书面报告表V1.0（见附件十八）报省公司网管中心。第三十八条 网络中心故障分析小组负责对重大故障发生原因、处理过程、存在问题等进行综合分析，总结经验并提出改进意见和建议，填报故障详细分析报告表V1.0（见附件十九）报网络中心。第四章 故障

22、处理支撑系统第三十九条 前端受理业务类、网络/设备类故障申告由10000号综合工单系统承载派修后端各维护部门。综合工单系统应与T2000业务开通系统具备接口，以便查找相关业务信息资料，帮助过滤业务受理差错引起的数据不准的申告；综合工单系统应与112系统具备接口，以便将普通固话线路故障申告经112自动测试系统直接派修到相关维护部门，并能同时将10000号人工受理的线路故障在初判后也通过112系统直接派修到相关维护部门；综合工单系统应与故障处理电子工单系统具备接口，以便将网络/设备故障、业务数据差错引起的及经10000号人工受理的判断不清的线路故障统一通过接口派修到网络监控部。第四十条 前端受理的

23、普通固话线路故障申告由112自动测试系统承载派修相关各维护部门。112自动测试系统应与10000号综合工单系统具备接口，以便接受自动及人工转发的故障申告和销障的反馈信息。112自动测试系统的测试模块应延伸到各测试点并能对进入系统的故障进行自动测试、分类；应具备派单，回单，分类统计等功能。系统应用规范应参照宁波市分公司112系统故障处理管理办法（试行）。第四十一条 网络/设备故障、光缆故障、实线应用于大客户群故障，业务数据差错及经10000号人工受理的判断不清的线路故障申告由故障处理电子工单系统承载派修到网络监控部，经预处理后转派到相关维护部门处理。故障处理电子工单系统应与10000号综合工单系

24、统具备接口，以便反馈前端处理进程信息；系统应用规范参照宁波市分公司故障处理电子工单系统管理办法（修订）。第四十二条 综合网管集中告警系统对本地网全专业网管系统所监控的网络/设备进行告警收集，按设置的告警级别提供声讯提示信息，帮助网络监控人员及时发现专业故障；同时通过与资源管理系统的接口，做到告警信息与资源信息的关联匹配，帮助故障快速定位；特别通过对差异化服务对象的设备资源信息的关联，达到快速响应大客户、重要用户的故障。第四十三条 各专业网管系统应最大限度地保证专业网络设备的告警信息的实时反馈，并具备声讯提示信息，帮助网络监控人员及时主动发现网络/设备故障问题，及时进行预处理，及时派修故障工单。各系统应用应具备相应的管理办法，规范各类操作。宁波市分公司动力环境监控系统维护及管理办法（试行）、门禁系统管理办法（试行）。第四十四条 资源管理系统、营业业务受理系统（T2000）、大客户服务系统等作为业务类、网络/设备类故障申告处理中的重要关联系统，其数据资源的准确率必须得到保证；并且，各系统都应具备相应的管理办法。第五章 故障处理中涉及资源的动态更新第四十五条 本地