HOSUN决策支持系统模型设计方案推荐

1、HOSU决策支持系统模型设计方案委托方：西安中野在线股份有限责任公司 开发者：西安交通大学管理学院 王刊良教授 方孜 李华明 毛彦妮 时 间： 2001/4/15 2001/7/10.、八、一前言HOSUN西安中野在线股份有限公司)是中国首家在物流行业开展钢材连锁零售经营，并 率先全面实现计算机化管理、 网上销售的大型零售企业， 十四家连锁零售分公司遍布全国各 地，拥有客户10000多家。在多年的经营过程中 HOSU的进销存系统中存储了大量的数据， 如何合理的组织利用这些数据、挖掘数据中隐藏的信息为经营决策提供支持是 HOSU目前面 临的问题，HOSU决策支持系统模型设计(HOSUN-DSS)

2、这种背景下应运而生。HOSUN DS共分为三个部分：经营中心、客户中心和利润中心。经营中心提出库存控制 决策支持模型，以确保合理控制库存，使钢材储存数量与经营规模相适应，储存时间与销售 周期相适应；定价辅助决策模型辅助管理人员结合市场情况和成本变动确定利润最大化的定 价策略。客户中心通过对客户数据进行合理的组织、分析，从相关的数据中提炼出客户群的 特征，合理划分客户类型，进而采取相应的营销策略促进客户结构升级；授信管理对企业的 应收账款进行全程跟踪， 有效的防止不良账款和坏账的发生； 利润中心通过建立绩效评估体 系及相应的激励机制， 引导员工积极努力地实现企业的战略目标。 业绩评价是对企业经营

3、业 绩与管理者的管理业绩进行全面的分析与评价，旨在通过评价找出增加企业业绩的关键变 量，并依据此对管理者进行计酬。本方案经营中心、客户中心和利润中心分别由方孜、李华明和毛彦妮负责设计，整个方 案在西安交通大学管理学院副院长王刊良教授悉心指导和策划下完成。本项目从 2001 年 4月中旬开始启动，到 2001 年 7月初完成，在方案的设计过程中，得 到了 HOSU钢铁部、财务部、质管部及计算中心等部门的领导和专业技术人员的大力支持和 帮助，同时他们对整个方案提出了许多宝贵的意见和建议，在这里我们表示衷心感谢。由于开发者水平有限，错误之处，在所难免，敬请批评指正。反馈意见，请发电子邮件至： ；西安

4、交通大学管理学院HOSUN项目组2001/07/02（一） HOSU库存控制决策支持模型设计方案设计库存控制决策支持模型的目的：Hosun公司希望确定一个最优的订货时间和订货数 量，建立一个库存控制系统，以确保合理库存，使钢材储存数量与经营规模相适应，储存结 构与市场需求结构相适应，储存时间与销售周期相适应。根据公司的设计目的，本方案分为六个模块：库存分类控制、EOQ莫型、连续检查控制系统、定期检查控制系统、保本保利分析和定价辅助决策。进货与库存控制决策支持、库存分类控制一ABC分类控制法在钢材销售企业中，库存不仅品种多、，占用资金也不行分类，以根据EOQ类一 80模20原则为基本指导思想，它

5、将库存物资按重要程度分为三个等级 类（特别重要模、中，每种钢材的重要性不同 控制库存，必须J对库存品进 资源达到最优配存ABC分类控制法以类别：A类库存法包括两个步骤制如何分类二是如何而且占用资金也较多。在大量的库存品k资金占用方面更好地数量大、-样，定了有效地特 不同类型的钢材的分 检-B类库存（ 进行分类；般重制）和 如何进行系管理别是从本进行库存控制，使企业的1 C类库存（不重要）。ABC分类控制A类库存：其品种数目少但年资金占用量大，即：A类库存品种占库存总品种数目的 5%20%而其年资金使用量占资金总额的 60%- 70%C类库存：其品种数目多但年资金占用量小，即： C类库存品种占库

6、存总品种数目的50% 65%而其年资金使用量占资金总额的 15%下。B类库存：其品种数目和资金使用量居中，即：B类库存品种占库存总品种数目的 20%30%而其年资金使用量占资金总额的 20流右。如何管理A类库存：这类库存物资数量虽少，但对企业却最为重要，是最需要严格管理和控制的 库存。管理方法：1、企业必须对这类库存定时进行盘点，详细记录及经常检查分析物资使 用、存量增减、品种维持等信息；2、在满足市场需要的前提下维持尽可能低的安全库存量；3、加强与供应链上下游企业的合作，加快库存周转率；4、建议采用连续检查控制系统一一即定量订货方式。B类库存：介于A类库存和C类库存之间。一般进行正常的例行管

7、理或并入 A类。C类库存：这类库存物资数量最大但对企业的重要性最低。管理方法：1、批量采购大量库存；2、建议采用定期检查系统 即定期订货方式；3、减少这类库存的管理人员和设施;4、库存检查时间可以较长。分类步骤举例（以中野2001年1月到5月的数据为例）货物名称;总使用量（吨）总金额（元）毛利（元）鞍钢冷板16335981791556462鞍钢热板37197345956147本钢冷板6895804990哈卡镀锌板231108009537654哈卡冷板86461046821：哈卡热板2592680670750020邯钢热板18204697067525771太钢热板1035277732854503

8、武钢冷板100027359772185（一）按年资金占用量（1）列出企业销售的所有钢材的名称、单位、单价、年使用量，将年使用量乘以单价求得其年费用，然后按年费用的大小标出大小编号（见表1 1 1）。表 1 1 1货物名称总使用量（吨）总金额（元）编号鞍钢冷板16335981791：4鞍钢热板3719734598本钢冷板68952哈卡镀锌板23110800957:哈卡冷板86461哈卡热板259268067073邯钢热板182046970675太钢热板103527773286武钢冷板10002735979（2）按编号的大小将钢材重新排序，并计算累计年使用金额和累计百分比（如表 11 2）表 1

9、12货物名称总金额（元）累计总金额（元）累计百分 比类别编号哈卡冷板38.0 %A1本钢冷板70.7 %A2哈卡热板680670779.6 % :B t3 t鞍钢冷板5981791187.3 %B4邯钢热板469706793.4 %B5太钢热板277732897.0 %C6哈卡镀锌 板108009598.4 %C7鞍钢热板97345999.6 %C8武钢冷板273597100%C9（3）按钢材的类别和累计百分比进行整理，参照分类的指导思想得到分类汇总表（如表 1 1 3） o表 1 13类别名称种类百分比价值百分比A哈卡冷板，本钢冷板22%79.6%:B哈卡热板，鞍钢冷板，邯钢热板33%13.

10、8 %C太钢热板，哈卡镀锌45%6.6%板鞍钢热板，武钢冷板（二）按年利润额（1）列出企业销售的所有钢材的名称、单位、单价、年使用量、差价，将年使用量乘 以差价求得其年毛利润，然后按年费用的大小标出大小编号（如表11 4）表 1 14货物名称总使用量（吨）毛利（元）编号哈卡冷板86461046821：1 本钢冷板68958049902鞍钢冷板16335564623邯钢热板1820525771；4武钢冷板1000721855鞍钢热板371561476太钢热板1035545037哈卡热板2592500208哈卡镀锌板231376549（2）按编号的大小将钢材重新排序，并计算年累计毛利和累计百分比（

11、如表1 1 5） 表 1 15货物名称毛利 （元）累计毛利（元）累计百分 比分类编 号哈卡冷板(1046821104682132.7 %A1本钢冷板804990185181157.8 %A2鞍钢冷板:556462240827375.2 %B3 1邯钢热板525771293404491.6 %B4武钢冷板72185300622993.8 %C5鞍钢热板P 561473062376P 95.6 % 1C6 :太钢热板54503311687997.3 %C7哈卡热板50020316689998.8 %C8哈卡镀锌 板376543204553100%C9（3）钢材的类别和累计百分比进行整理，参照分类的

12、指导思想得到分类汇总表（如表1 1 6）。表 1 16类别名称种类百分比价值百分比A哈卡冷板，本钢冷板22%57.8%:B鞍钢冷板，邯钢热板22%33.8%C武钢冷板，鞍钢热板 太钢热板，哈卡热板 哈卡镀锌板56%8.4 %、EOQ模型经济订货批量模型（EOQ是通过平衡采购进货成本、保管仓储成本和库存资金占用成本，确定一个最佳的订货数量和订货期来实现最低总库存成本的方法模型。该模型是建立库存控制决策支持系统的基础经济订货批量模型(EOQ的前提假设：1、货物的需求是常量，且已知；2、订货到交货的准备时间是常量，且已知；3、不会发生缺货现象；4、所订货物是单一产品；5、每次订货成本不变。对于中野钢

13、材销售的库存成本结构分析如下：1、货物成本：采购货物的成本；2、订货成本：从订货到收货过程中发生的费用，包括制定货物订单、货物运输费、收货成本等，每次订货成本是固定的；3、仓储成本：仓库成本、货物损耗成本；4、资金成本：仓储货物占用资金的利息成本；5、缺货成本：因缺货而延期交货、交易损失的成本。其中缺货无法估计和计算，暂时不计入EOQ莫型，正如假设中所提到不会发生缺货现象， 我们将在库存控制系统中进行考虑。 下面先对EOQ莫型中用到有关参数进行设定，以便于用 公式表示。参数设定：TC每年的总库存成本；PC每年的采购进货成本；HC每年的保管仓储成本；RC年资金占用成本；D每年的需求量；r 资金占

14、用年利息；P货物的单位购买价格；Q每次订货的数量；I每次订货的成本；J单位货物的年保管仓储成本；贝每年的平均库存量为Q/2；每年订货次数为D/Q;年资金占用成本RC=P Q/2X r ；每年的保管仓储成本HC=(Q/2)X J；每年的采购订货成本PO DX P+( D/Q)X I ；每年的总库存成本 TC= PC+ HC+ RC= f (Q)，即如下式：TC= DX P+( D/Q)X I +( Q/2)X J+ PX Q/2X r由上式对Q求导，并令求导后的方程为零，可得：2TC/ Q=-DI/Q +(PX r + J)/2 = 0则经济订货批量为：因此在按经济批量进行订货的情况下，可得：最

15、小库存总成本：TC- DX P+ 2 D厂(p厂J)； 每年订货次数：N=D/Q订货间隔期间：T= 365/N=365Q/D总库存成本函数TC= f(Q)的曲线如图1 2- 1所示:将会弓年成E本Q公P成决问TC = PC+ HC+ RC=图 1 21 很多假设中推倒逆Q/2它至少把且这个总成本曲线在最小值一一经济订货批量所在的区域相 行调整，使它符合实际而又对成本不造成大的影响。但如果 字总成本的大幅度增加。PO DX P+ (D/Q) X为/例如，传统的周转情况的讨论指出：尽管 我们领到 当平坦；这样我们可以对 偏离最小值太大 EOQ公式也使我们认识 如果周转率是常量，周转率等于销售量比存

16、储量，存储量应该随着销售量的增加而增加，即 当销售量增加一倍时，存储量也应该增加一倍。但是EOQ莫型告诉我们存储量应该随着销售 量的平方根的增加而增加，才能保证最低的总库存成本。这表明当销售量增加时，维持一个 不变的周转率是不经济的，而应该把周转率调整到更高的水平。三、这样得到的模型有足够的灵活性可以应用到存储管理实际中去。除了恒定需求和不允许缺货以外的EOQ莫型的假设仍然有效。在接下来的库存控制系统中我们将应用 EOC莫型的结论 小结：EOQ模型的输入输出为：连续检查控制系统假设对库存水平是进行连续的检查，在存储工作中，是根据仓库中的 库存数量加上在途库存(已订购但未到的货)的数量，再减去延

17、期购买的量的总和进行再订 货，称仓库中的和在途库存的货物总数减去延期购买的量为库存位置。Q系统的决策准则：在一个连续检查控制系统中，在每次交易后，连续检查库存位置, 当库存位置降到再订货点R时，下一个固定的数量为Q的订货单。Q 系统的运作曲线图如图1 3 1所示，由于需求不恒定，库存位置不规则下降，当达 到再订货点库存量R时，就再订Q单位的货 货和接受订货这个循环。图二Q系统运作图间图1 3 1 Q系统运作曲线图 所订的货物将在准备时间 L天之后到达点然后再重复使用、再订R-再订货占一.Q-订货数Q 系统的运作程序如图1 3 2所示图1 3 2现有系统运作程序图Q系统由两个参数 Q和R决定。实

18、践中，这些参数通过一定简化的假设来确定 首先Q 的个合理的近似勺值可以使用EOQ莫型中的公式来求得。当需 需要数量I解。确定公式如下:O:書求不是非常不确定时，可以得到一其中D可以取平均I为每次订货成本，由订货信息成本，运输成本算库存数量本等组成;J为平均每吨货物的年 *r为资金的年利息；匚再订货点R的值基于缺货概率来求得，它与公司要求的缺货概率有关，即与能在多大程 度上满足顾客需求的服务水平有关保存仓储成现有库存-提取数量+在途库存量-延期0占八、库存位置 ？是否值得维护 ？Y结束如何维护?客户等级划分营销策略组合分支银行图2-1-1销售决策流程图工业品分销办公楼建筑管理口公司顾客保持 率每

19、增加5个百 分点，对顾客 当前净价值的 影响广告代理营销方案结束1009080706050403020100图2-1-2客户保持率与客户净价值的关系影响。举个例子，HOSU所在的工业品分销行业，上面标注的数字是 45,意思就是说， 在工业品分销行业的背景下，公司每年多保留 5%勺客户，那么一个典型客户在其生命 周期内所带来的总利润可上升45%从以上数据和图表不难看出，不同的客户群对于公司而言其价值是不同的， 那么具有什 么特征的客户最具价值呢？这就提出了判断客户价值的一个核心问题：客户价值判断的标准是什么？客户价值判断的标准关系营销的观点认为，高质量的客户是：和企业建立长期、稳定的关系，愿意为

20、企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。（关于关系营销的相关理论参考附录）。从这一陈述中 我们可以得到高质量客户的两个特征：盈利性和忠诚度，考虑HOSU所从事行业的特点，客户的资信水平反映了交易风险的大小，可以作为第三个特征。因此盈利性、忠诚度和资信水 平就作为我们判断客户价值的依据，也就是作为我们划分客户群的三个基本指标。2 客户类型划分：划分客户群的指标体系:一级 指标二级指标指标说明赋值方式赢利指标P该指标表现客户累计交易的获利情况，综合体现了 客户的购买的产品类型、提供服务的成本、交易量、 成交价格、有无坏帐损失等消费行为。P = R CR = X( Pi-Vi )*CiC=M+S+T

21、忠诚 度指 标L累计交易额从交易数量反映客户与公司关系密切程度，该值越 大，客户忠诚度越高。Q=刀 QiQ :第i次交易额重复购买次 数从交易次数反映客户与公司关系密切程度，该值越 大，客户忠诚度越高。i:重复购买次数客户保持时 间客户维系时间越长，忠诚度越高。t ：客户保持交易 状态时间资信 指标Z每笔授信业 务的平均天 数该指标反映了客户按时还款情况，该值越大，还款 越不及时，资信越差。t=刀 t i/iti:第i笔授信实际占用天数不良授信次 数占总交易 次数的比率从客户历史不良授信发生的概率反映客户的资信 状况，该值越大，资信越差G=x/XX：不良授信次数X:总交易次数表2-1-3划分客

22、户群的指标体系注：各个指标的详细说明参考附录客户关系管理模块指标说明指标评分赋值体系1指标的权重每一个指标在客户等级划分中所起的作用也不同，所以我们要根据实际情况赋予每个指标不同的权重。对二级指标我们令其权重为aj （i=1、2、3; j视i的不同而不同）刀 aj =1指标权重的确定方法可以米取如下两种方法：专家评定法：请专家分别根据其知识经验判别各指标的重要程度并赋予相应的权 重，取其平均值作为该指标的权重。aj =Eki/n（k 1、k2、kakn依次为n个专家对第i个指标给出的权重）统计模拟法：以资信指标为例，根据一系列客户历史资料，预先设定权重，然后进行评估，从评估结果看，显然得分低者

23、容易拖欠账款。这样将得出的结果与实际的历史数据比较，如果有不良授信纪录的客户得分都很低，而且得分低者都有不良授信记录，那么就意味着权重合理，否则，需要进一步调整，直到得出的结果与实际情况相符为止（当然可以规定一个允许的误差范围）。这两种方法个有利弊，专家评定法操作简单，但主观性强；统计模拟法，操作相对复杂但是比较准确和客观。在实际操作中可以结合实际情况两者结合使用。2二级指标的评级赋值为了使指标赋值尽量客观和规范化，我们采用等级评分法，即建立等级评分标准（如优良中差劣五级），将被评估者关于某指标的实际情况与该指标的标准进行比较 ，判定属于哪 个等级，再进一步给予相应的等级分（如“优”可得最高分

24、1 0分等）。如累计交易额这 一指标，可以根据客户资料（记为T）区分为五级，分级赋分（二级指标的赋分值记为Aj ）:T 5,A i i =1 0 ;5T 2 ,A 1 i=8;2 T 1 ,A 1 1 =6;1 T 0.5,A 1 1 =4;0.5T,A 1 1 =2。3一级指标的评分一级指标的分值（记为Ai）由其下属各二级指标的分值与权重计算而得:A i=Eaij Aj.4对一级指标分类根据一级指标的实际得分，将每一指标分为ABCE个等级，如下表所示：赢利指标P赢利指标P忠诚度指标L忠诚度指标L资信指标Z资信指标ZAP1 Pm赢利状况良好，交易可 获得较大的利润L1 L oo忠诚度很高,是公

25、司的伙伴Z1 Zo信誉良好，基本无坏帐风险BP2PP1基本可以赢利，交易可 获利但不明显L2LL1忠诚度一般，但 有提升的希望Z2ZZ1信誉较好，有拖欠行为，但损失不大C-oo PP2客户给公司带来负面 价值,无利可图0LL2忠诚度差，属于临时顾客0ZZ2信誉较差，坏帐风险大表2-1-4一级指标分类参数P1、P2、L1、L2、Z1、Z2的确定方法统计分组结合专家意见：先收集一定量的客户资料，对资料内的客户按其实际情况人 为按三个指标分别进行划分，然后分析不同客户群数据的分布区间， 并结合专家意见确定临 界值。现以L1、L2作以说明： 例如取得数据：L1、L2、L3、L4、L5、L6、L 7、L

26、8 、L9按其实际情况各自归属于：ABC数据分组L1 、L2、L3 15，12，16L4、L5、L6 7, 5，9L7、L8 、L9 1, 3,2分布区间（10， +o ）（5，10）（0，5）表2-1-5 参数P1、P2、L1、L2、Z1、Z2的确定方法说明：样本数据取得越典型，样本容量越大，专家经验越丰富得出的结果越精确5客户类型划分：根据不同客户三个一级指标 ABC三个等级的不同组合，我们大致把客户分为以下四种类型:客户类型指标组合（PLZ客户类型特征最具价值客户（MVC）AAA公司的忠实伙伴，利润的主要来源，信誉良好，属 于公司的金牌客户，价值最大最具成长性客户（MGCCsABA AB

27、B利润主要来源，信誉良好，但交易频率相对较小， 如果加以特殊对待，这组客户也有可能成为最具价 值客户一般客户（ORC）BAA BAB BBA BBBBCA BCB没有明显的长期价值，但仍然会给企业带来利润低于零点客户（BZCSc*给企业带来负面的价值（因为支持和服务于这一客 户组的成本超出了所需的边际成本）表2-1-6客户类型划分营销策略建议：不同类型的客户对公司而言其价值是不同的， 因此对不同类型的客户销售人员应采取不同的营销策略，以达到公司利润最大化客户类 型营销策略MVCs米取适当的打折优惠措施，让渡一定的财务收益给客户，增加客户价 值。享有优先提货、授信发货等增值服务。 建立“合作伙伴

28、”或者“客户联盟”MGCs米取适当的打折优惠措施，让渡一定的财务收益给客户，增加客户价 值。ORCs这部分客户仍是有利可图，但不值得花费太大的代价提供服务BZCs严格控制交易过程，确保赢利的前提下才与其交易，尤其要限制其授 信发货的资格。表2-1-7 营销策略建议小结：客户类型划分子模块的输入输出为:输入转换输出、客户结构分析通过客户类型划分，我们大致上把公司所有客户划分为最具价值客户（MVC）、最具成长性客户（MGC）、一般客户（ORCS和低于零点客户（BZCs）四种类型。那么各个分公司具 体客户构成情况又是怎样呢？不同年度公司客户结构变化情况如何？客户结构应该如何调 整？这些问题将在客户结构分析部分得到答案。客户结构分析基本思路是：通过对各个类型客户的特征做频数分布、 频率分布的统计分 析（以年为统计区间），帮助销售经理在宏观上掌握客户的构成情况，辅助他在战略意义上 做出营销决策；通过纵向比较公司的客户结构，作为考评和调整客户关系管理工作的一个重 要依据。具体讲客户结构分析包括如