质量管理与管理工具

1、质量管理与工具,质量定义,一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。 质量指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。规定质量、要求质量、魅力质量,狭义医疗质量,指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量 四个含义： 诊断是否正确、全面、及时； 治疗是否有效、及时、彻底； 疗程是长是短； 有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦,广义的医疗质量,医院服务质量：以人为本，以病人为中心 包括（关注质量与安全） 诊疗质量； 医疗服务工作效率； 医疗的连续性和系统性； 医疗费用是否合理； 强调满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务

2、功能,质量是由谁来决定的,人员素质 技术水平 管理水平 服务水平 保障条件,怎样提高医院质量,质量管理,传统质量管理阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 质量管理体系（ISO-9000，2000年第3版,ISO 9000“质量管理体系标准”简介,ISO是国际标准化组织，是世界上最大的国际标准化机构。 质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动,质量管理体系,质量方针,质量保证,质量管理八项原则,重结果,更重过程,领导作用,为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的未来建立清晰宏伟前景。（质量目标) 为员工创造一个能充分参与实现组织目标的内部氛围和

3、环境,患者 要求,患者 满意,以过程为基础的质量管理体系模式,医院 服务,质量管理体系,组织结构 程序 过程 资源,文件管理体系,质量手册-（组织结构） 程序文件-（程序） 标准操作程序（SOP）-过程 记录表-过程 文件的控制:文件编号、修改、保存、管理,以科室管理为例,质量手册,科室质量与安全指标及目标 科室质量与安全管理小组组成、树状图、职责 科室诊疗小组组成、树状图、职责 护理人员分级、职责 手术分级管理，手术授权，动态管理 抗生素使用分级管理 人员能力：培训、考核、评价、授权 学科建设 科研、新技术等,程序文件,医院制度、核心制度 科室质量与安全管理制度 科室质量与安全控制指标数据收

4、集、分析、总结制度 诊疗规范、指南 技术操作规范 临床路径管理 单病种过程质量管理 样品采集手册 不良事件上报制度 等等,标准操作程序及记录表,标准操作程序（SOP） 血样采集程序 血气分析仪操作程序：开关机、校准、质控等 骨髓穿刺程序 腹腔镜胆囊切除术操作程序 操作记录表 血气分析仪开关机、校准、质控等记录表 骨髓穿刺记录表 腹腔镜胆囊切除术记录表,标准操作程序（SOP,怎样书写SOP文件,写我所做的 做我所写的 记录我做的 查我做过的 纠我所错的 防我再错的 持续的改进、追求更高的质量目标,SOP的形成,学习的过程 积累的过程 进步和完善的过程,资 源,医疗设备完好率 设备效益 设备维护、

5、保养（年、季、月、周） 设备维修记录，维修后性能验证 设备的校正 医疗设备性能 24小时值班科室设备的替代方案 环境、人力资源,质量管理的意义,减少浪费 减低成本 提高效率 提高质量与安全管理水平 增强医院竞争能力,患者满意,管理工具（基础,分层法 排列图 鱼骨图 调查表 直方图 散点图 控制图,趋势图 流程图 甘特图 树状图,分层法,又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。 人员能力评价 不同供应商产品评价 影响质量的原因查找、分析,排列图,排列图又称主次因素分析图或帕累托图 将影响因素分成A、B、C三类 080%为A

6、类因素，主要因素； 80%90%为B类因素，次要因素； 90%100%为C类因素，一般因素 80-20原则：“关键的少数”和“次要的多数” “80%的缺陷是由20%的原因造成的,鱼骨图,是一种分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具，又叫因果图。 由石川馨发明故又称“石川图”，其目的是阐明因果关系，因其形状与鱼骨相似，故又称“鱼骨图,罗列出所有影响Y的因素,分析,等待时间,CT设备,病人,医师,环境,方法,资料,CT扫描的速度 图像处理的速度 图像重建及后处理,病人的类型 病人到达的时间 病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映,医师的在岗人数 医师的操作水平 医师的读片出

7、报告的速度,扫描部位 增强扫描 预约登记的方法 高峰时段,工作量 设备开机时间及使用率 与CT检查相关科室的分布,扫描流程介绍 与CT检查相关科室的分布情况介绍 CT检查的注意事项及准备,大原因不一定是主要原因,调查表,调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。 常见：原因调查表；缺陷调查表；不良事件调查表；满意度调查表,直方图,从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。 频数分布图 住院日,质控图,为达到质量要求所采取的作业方法，实际实施的各种措施和方法； 计量资料 科室住院日、费用、药物

8、比例 “临床路径”和单病种疾病住院日、费用,质控图,趋势图,用来表示时间与数量的关系，因时间关系而产生各项资料相对变化的情形,趋势图,甘特图,以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。 典型：家庭装修进程图,变异系数（CV,DRGs疾病分组 入“临床路径”患者费用、住院日管理 单病种过程质量管理病种费用、住院日管理,CV1,CV1,ADRGs,年龄分类,合并症和并发症分类,Yes,No,DRGs,Yes,DRGs,No,临床判断,DRGs,CV1,Yes,DRGs,No,1、CV越小，住院日 、费用控制越好； 2、CV越小，入径患 者选择均一性更好,流程图,散点图,相关图：将两个可能相关的变量数据用点画在坐标上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。 确定两个变量（X与Y）之间是否存在相关关系。 确定这种关系的密切程度,怎样进行质量改进,持续改进系统以超越顾客的需要与期望 品质管理必须从领导层做起 尊重员工，相信他们具有主观能动性并充