走进呼叫中心

1、走进呼叫中心,目 录,一、电话营销的背景 二、荣迪电话营销发展历程 三、荣迪电话营销现有业务介绍,一、电话营销背景,1、电话营销的起源 时间：出现于20世纪80年代的美国 形式：直接营销 (Direct Marketing)、数据库营销 (Database Marketing)、一对一营销( One To One Marketing)、客户关系管理 (CRM)、客户服务中心 (Customer Center) 特点：“一对一”沟通电话营销具有强大的“一对一”沟通能力，反应时间短，选择性强，具有很大的灵活性，适用于做营销研究和客户特征分析，是强大的交叉推销和顾客升格推销工具。 优势：提高工作效率

2、、节约资源、提高工作效率、节约开支、选择合适的资源、提高客户服务质量、保持与客户的关系、带来新的商业机遇、增强企业商业营运的保密度等。 对象：消费者和企业，其中面向一般消费者的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务；呼出业务主要是推销、销售支持等,电话营销：是指公司根据自己的经营目标，经过周密的市场定位和市场细分来确定自己的目标顾客，继而通过先进的电话网络同目标顾客进行持续性的沟通并开展业务的一种直接销售活动,本节关键词,一、电话营销背景,2、电话营销在中国 1998年以前 主要以电信业为服务领域 1998年后 电信、联通和移动等运营商建立了覆盖全国的大型呼叫中心，同时金融、IT、家电和

3、远程购物等也引入了呼叫中心的概念。这样在1998年至2001年，中国的呼叫中心产业逐步形成了， 2004年 快速发展期：截止到2004年底，中国呼叫中心坐席规模迅速增长到13.99万个，产业投入达到204.9亿元，同时国内呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。 2009年发展转型期：截止2008年12月份，国内呼叫中心座席总数达到39.62万个，市场累计规模为386亿元人民币，但通讯行业呼叫中心仍然独占鳌头，占据了35.2%以上的市场份额。2009年，中国呼叫中心产业已经进入了发展的转型时期。在原有市场格局的基础上，逐渐出现了新的

4、发展趋势，呈现多方位、多层次的发展变化。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它等,二、荣迪电话营销发展历程,直复营销：复营销英文为DIRECTMARKETING。它是个性化需求的产物，是传播个性化产品和服务的最佳渠道。美国直复营销协会（ADMA）的营销专家将它定义为一种为了在任何地点产生可以度量的反应或达成交易而使用一种或几种广告媒体的互相作用的市场营销体系。 直复营销（direct marketing）种类：邮寄营销、目录营销、电话营销、电视营销、网络营销等 直复营销总目标：通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客，使顾客终身

5、价值最大化。顾客终身价值是指顾客终身对一个企业带来的总的净收入，它意味着顾客对该企业保持忠诚的期间，将带来的预期未来收入的价值总和。 用户生命周期管理全过程,本节关键词,三、荣迪电话营销现有业务介绍,1、特服号码介绍 中国联通（香港）：2122 1188 / 130 6840 0177 中国电信（澳门）：1888 中国联通预付费（漫游至香港）：10010,三、荣迪电话营销现有业务介绍,2、业务模块介绍（中国联通（香港）运营） 产品：一卡两号GSM、上网卡 服务项目 1）呼入：咨询、投诉、业务受理 2）呼出：积分兑换、新开户推广、增值业务推广、维系挽留、欠费催缴、开通回访、问卷调查等 3）录入：

6、新开户、业务更改、MNP,三、荣迪电话营销现有业务介绍,2、业务模块介绍（中国电信（澳门） 产品：一卡两号CDMA、上网卡 提供服务： 1）呼入：咨询、投诉、业务受理 2）呼出：维系挽留、欠费催缴、开通回访、问卷调查等,荣迪电话营销现有业务介绍,3、考核指标（KPI） 接通率：85% 服务水平：80% 通话时长：120秒 4、电话营销名词介绍 IVR CTI,IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息 IVR业务：意即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固

7、定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。 最常见的业务：1 语音点歌 2 语音聊天交友 3 手机杂志4 电子贺卡 CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。 呼叫中心业务CTI应用：为了使电话系统为用户提供更好的服务，最初是由专门的话务员，根据自己的经验和记忆力，为打入电话的顾客进行咨询服务，由于是凭人工记忆，信息容量有限，服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后，可以将与各种服务有关的数据存