山西移动营业厅顾客调研汇报(ppt 84页).ppt

1、中国移动通信集团山西有限公司 2008年10月营业厅神秘顾客调研汇总报告,制作：北京博纳支点企业顾问有限公司提交时间：2008.11.17 电话：+ 86108263 0675(直线) + 86108263 0615/16/17/18,中国移动通信集团山西有限公司,阅读导航,四、各类营业厅,五、图片展示,六、附加部分,一、项目说明,二、营业厅测评综述,三、共性问题及提升建议,第一部分 项目说明,样本信息,5,1.1 项目背景,山西移动2008年10月营业厅服务测评项目，主要是反映独立的执行方采用神秘顾客法检查移动公司营业厅服务的结果，包括A类自办厅、B类自办厅、C类自办厅和指定专营店的检查，同

2、时，报告在分析各类营业厅检查情况的基础上，为营业厅服务提升工作改进建议。 北京博纳支点作为服务测评的执行方，将不遗余力的为山西移动提供调研服务，实现项目各阶段目标、达到质量控制要求、满足山西移动既定的和新的需求。 本期报告为2008年10月份营业厅服务质量测评成果。执行时间是2008年10月份。 报告系列的所有内容及相关数据资料知识产权归属中国移动通信集团山西有限公司。北京博纳支点企业顾问有限公司享有署名权,1.2 测评体系,1.3 分数计算,分数计算标准全省统一。 分数计算标准按照不同类型营业厅检查问卷所制定的分数。 在标准分基础上实行扣分制，每个营业厅原始标准分是100分，每发现一个问题，

3、则扣去该问题考察项的相应分值。标准分扣去问题分值后，即为总分。举例：某厅原始标准满分100分，有多个考察项不合要求，扣去了6分，则总得分94分。 在计算任何一个地市移动分公司的营业厅综合得分时，各营业厅的权重如下：A类自办厅30%、B类自办厅20%、C类自办厅20%、专营店30,1.4 名词解释：得分率,营业厅的考核点有多个项目，为了可平行比较，发现失分情况相对严重的短板项目，我们采用“得分率”指标来进行分析。得分率是各项目的实际得分与标准分的比率，得分率越低，说明失分越严重；得分率越高，说明服务表现越好。 得分率的计算公式如下,X为营业厅考核项目的得分率； A为该项目的实际得分； B为该项目

4、的标准分。 本报告中对各个项目对比分析、选择优先改进的服务短板时，都依据得分率来衡量,1.5 样本信息,备注：“-”为没有此类样本,阅读导航,第二部分 营业厅测评综述,2.1 营业厅服务综述,本期检查结合神秘顾客的现场观察、服务体验和录像分析等手段，对样本营业厅做了较全面细致深入的检查。营业厅样本包括山西省11个地市的A类自办厅、 B类自办厅、 C类自办厅和专营店。有效样本总量为176个。 山西移动的各类营业厅中，综合检查得分按高低排序依次为A类自办厅、C类自办厅、B类自办厅、专营店 综合检查得分的结果，本次检查中综合得分排名领先的是晋城。 本月营业厅暗访检查的意外事件是,2.2 各类营业厅综

5、合平均得分分析,本期检查山西总体平均得分为91.83分 比较各类厅得分，从高到底排名依次为:A类自办厅、C类自办厅、B类自办厅、专营店,数据来源：2008年10月暗访,2.2 各地市各类型营业厅得分分析,本期检查山西总体平均得分为91.83分 比较地市得分，得分排在前三名的依次为:晋城、临汾和阳泉；而吕梁相对落后,数据来源：2008年10月暗访,2.2 各类型营业厅平均得分率分析,A级自办厅的服务短板是：主动性、业务能力和附加内容 B级自办厅的服务短板是：主动性、业务能力和附加内容 C类自办厅的服务短板是：主动性、业务能力和附加内容 专营店的服务短板是：功能区配备、主动性、业务能力和附加内容,

6、注：标红色的数据为得分率较低的项，定义为短板，标准为A类自办厅得分率低于95%、B类自办厅低于90%、 C类自办厅低于90%，专营店低于90,2.3 各类型平均得分与9月对比分析,本期检查山西总体平均得分为91.83分，比9月得分上升了1.70分 改善度得分为本期检查得分与上期检查得分之差，可看出只有A类自办厅的得分有轻微幅度的下降，其他类型营业厅得分较上期均有所上升,数据来源：2008年10月暗访,2.3 各地市平均得分与9月对比分析,同9月份相比，忻州和长治的得分有所下降，其他地市得分均有所上升 晋城的改善度最大，比上期上升了7.4分，忻州的下降幅度较大,数据来源：2008年10月暗访,阅

7、读导航,第三部分 共性问题及改进策略,营业厅共性问题分析,1,3.1 共性问题分析-环境与服务设施,现状问题分析,具体改进策略,问题类别,1. 店内墙面上公布的内容很少 公布的资料不全，如：营业厅未公示服务监督电话或服务监督电话不正确，无工号公示栏，无业务种类 2.指定专营店的基础服务设施较少 部分指定专营店内无台席标识，无电子时钟，没有饮水机、文具和意见簿，或无法使用 3.门前卫生问题较差 营业厅门前地面有纸屑烟头、外墙上小广告未及时清除等现象较为普遍 指定专营店的营业厅外部卫生问题尤为严重,加强指定专营店基础服务设施和墙上宣传渠道 有条件的营业厅尽量配备，配备的要完好并可用 条件差的营业厅

8、可想办法自己简单制作 加强卫生岗 有条件的厅应设立卫生岗，并加强对该岗位的考核工作；未具备独立设岗的营业厅应实施卫生轮值制度，对营业厅内外环境进行维护工作，引入互相监督的考核体系 自助设施的维护与管理 制定完善的自助设施维护和管理的制度。定期检查设施运行情况，并记录。规定具体的维修时限，责任到人,3.2共性问题分析-厅秩序和礼貌态度,厅秩序和礼貌态度,现状问题分析,具体改进策略,问题类别,1.厅秩序较差 一米线内有其它人,有扎堆现象 厅内排队人数超过5人，无现场管理人员来维持秩序 流动服务人员未起到分流客户的作用 2.很少主动招呼主动告别 普遍存在未主动微笑招呼客户及服务完毕未主动向客户礼貌告

9、别的现象 大多营业员态度冷淡，不会主动招呼告别客户 有些营业员当客户来到柜台前时头也不抬就说一句：“交费？”，等行为举止随意,1.养成厅内客户排队的习惯，且有人维持秩序 营业员时刻礼貌提醒客户排队办业务 加强营业员对1米线的重视程度 在客户办理业务人较多时，配置临时流动服务人员来维持秩序，并纳入其个人绩效考核中 2.深化三主动和五声服务 切实做好营业厅的现场管理工作，营业厅的负责人及厅主任做好管理和监督工作，发现营业员在服务过程中出现的问题，应及时纠正，且自身也要起到模范带头作用。 加强培训工作，并严格执行，监督其表现，纳入其个人绩效考核,3.3共性问题分析-业务能力和投诉处理,业务能力和投诉

10、处理,现状问题分析,具体改进策略,问题类别,1. 业务知识掌握不熟练、不全面 表现为大多数营业员都能够对客户的问题进行简单回答，但是很少有营业员能做到全面、系统回答。 2.缺乏分析能力 针对客户的投诉问题不能进行一定的分析，并向客户做出合理的解释 2. 投诉处理流程不健全 在客户投诉的过程中，对未能当场解决的问题，很少有营业员提出对客户投诉的问题进行记录或向有关部门进行反映，以便于及时解决,1.加强营业员的业务培训 公司聘请专业的培训人员定期进行培训，每两周进行一次业务知识考试，可以分笔试和实际模拟两部分来测评，对表现好的营业员树立典型，发挥好榜样示范效 2. 针对性的业务培训 增加新业务知识

11、的培训，采用案例式的教学方式，提高营业员全面、系统回答客户问题的能力 3.完善投诉处理流程 完善投诉处理流程，可通过建立投诉记录手册/档案等手段逐步完善投诉处理流程 逐步梳理各类投诉的处理流程，针对不同的投诉问题设立相应的处理流程，如什么样的投诉要下工单，什么样的投诉必须要记录并回复,阅读导航,第四部分 各类营业厅分析,A类自办厅分析,1,6,4.1.1 服务测评综述,本期共检查了11个地市的A类自办厅，平均得分为93.38分 本次检查中，有4个地市得分在95分以上，分别为：晋城、临汾、忻州和阳泉；吕梁的得分在90分以下，其他地市得分在90分到95分之间 本期检查结果同上期相比只有阳泉、晋中、

12、长治和朔州有所下降，其他地市均有所上升 本期检查发现市自办厅的主要问题存在于基础行为规范、主动性、业务能力和附加内容方面 本期检查发现，在主动性、业务能力和附加内容检测方面，各地市均失分较多，主要失分点在 主动性：E1 （主动招呼客户） 业务能力：G1（主动询问客户是否清楚） 附加部分：J6（营业厅是否有“梦网退订宣传资料”）J16（是否摆放有关“积分商城”的宣传海报、条幅等）J17（多媒体终端是否以“积分商城”的网址为主页,4.1.2 各地市分公司得分分析,本期检查A类自办厅的平均得分为93.38分，有4个地市得分在95分以上,分别为晋城、临汾、忻州和阳泉 晋城的得分最高，其得分为98分；吕

13、梁的得分最低 同上期相比，晋城和运城的得分上升幅度较大；阳泉、晋中、长治和朔州的得分有所下降,本期检查得分,上期检查得分,本期相比上期变化分数,4.1.2 A类自办厅总体得分率分析,从A类自办厅在各检查项目上的得分率看出 A类自办厅的服务短板是：基础行为规范、主动性、业务能力和附加内容,数据来源：2008年10月暗访,4.1.2 各地市分公司得分率分析,下表为各地市分公司得分率情况，可以看出营业厅目前在主动性、业务能力和附加内容方面均有不足 吕梁在附加内容方面的得分率最低,注：标红色的为得分率较低的项（标准：低于90,数据来源：2008年10月暗访,4.1.3 服务短板分析-营业员主动性,数据

14、来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.1.3 服务短板分析-业务能力,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.1.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.1.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.2.1 服务测评综述,本期共检查了11个地市的B类自办厅，平均得分为91.88分 本期检查中，三个地市的得分在95分以上，分别为阳泉、临汾和晋城；长治、忻州和吕梁的得分在90分以下；其他地市得分介于90到95分之间 本期检查结果同上期相比，6个地市的得分有所上升，其中运城的上升幅度较大 各营业厅的主

15、要问题集中在主动性、业务能力和附加内容方面 本期检查发现，在基础行为规范、主动性、业务能力和附加内容方面各地市失分均较多，主要失分点在： 基础行为规范：D3（营业员佩戴工号牌）D4 （主动招呼客户并致问候语）D11（坐姿标准，有客户时能够起迎） 主动性：E1 （引导员主动招呼客户）E2（用户进厅时主动招呼客户）E8 （根据客户需求主动发放业务资料） 业务能力：G1 （回答客户问题时，主动询问客户是否清楚） 附加部分：J16(营业厅是否摆放有关“积分商城”的宣传海报、条幅等) J17(多媒体终端是否以“积分商城”的网址为主页,4.2.2 各地市分公司得分分析,本期B类级自办厅，平均得分为91.8

16、8分，阳泉、临汾和晋城的得分在95分以上 阳泉的得分最高，得分为98分，吕梁的得分最低，得分为85分 同上期相比，运城的上升幅度最大；另外阳泉、临汾、晋城、太原、大同的得分有所上升，其他地市均有所下降，长治的下降幅度较大,本期检查得分,上期检查得分,本期相比上期变化分数,4.2.2 B类自办厅总体得分率分析,从B类自办厅在各检查项目上的得分率看出 B类自办厅的服务短板是：主动性、业务能力和附加内容,数据来源：2008年10月暗访,4.2.2 各地市分公司得分率分析,注：标红色的为得分率较低的项（低于90,下表为各地市分公司得分率情况，可以看出营业厅目前主要在营业人员基础行为规范、主动性、业务能

17、力和附加内容方面失分较多 大同在主动性方面的得分率最低,数据来源：2008年10月暗访,4.2.3 服务短板分析-基础行为规范,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.2.3 服务短板分析-基础行为规范,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.2.3 服务短板分析-营业员主动性,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.2.3 服务短板分析-业务能力,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.2.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.2.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如

18、下,4.3.1 服务测评综述,本期共检查了11个地市的C类自办厅，平均得分为92.32分 本期检查有2个地市得分在95分以上，分别为晋城和临汾；忻州和晋中的得分在90分以下，其他地市得分均在90到95分之间 本期检查结果同上期相比只有太原、阳泉和忻州的得分有所下降，其他地市均有所上升 营业厅的主要问题集中在主动性、业务能力和附加内容方面，从得分可以看出：主动性（86.6%）业务能力（89.7%）附加内容（86.4%） 本期检查发现在基础行为规范、主动性、厅秩序和业务能力方面各地市失分较多，其主要失分点在： 主动性：E1 （主动招呼客户）E8 （业务办理过程中根据客户需求主动发放业务资料） 业务

19、能力：G1（回答客户问题时，主动询问客户是否清楚） 附加部分：J16(是否摆放“积分商城”的宣传海报、条幅等) J17(多媒体终端是否以“积分商城”的网址为主页,4.3.2 各地市分公司得分分析,本期检查C类自办厅，平均的得分为92.32分 本期检查有两个地市得分在95分以上，分别为晋城和临汾 同比上期，只有太原、阳泉和忻州的得分有所下降，其他地市得分均有所上升，晋城和临汾的上升幅度在10分以上,数据来源：2008年10月暗访,本期检查得分,上期检查得分,本期相比上期变化分数,4.3.2 C类自办厅总体得分率分析,从B类自办厅在各检查项目上的得分率看出 B类自办厅的服务短板是：主动性、业务能力

20、和附加内容,数据来源：2008年10月暗访,4.3.2 各地市分公司得分率分析,注：标红色的为得分率较低的项（低于90,下表为各地市分公司得分率情况，可以看出营业厅目前主要在营业员主动性、业务能力和附加内容方面存在不足 晋中在主动性方面的得分率最低,数据来源：2008年10月暗访,4.3.3 服务短板分析-营业员主动性,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.3.3 服务短板分析-业务能力,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.3.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.3.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月

21、暗访,详细得分率如下,4.4.1 服务测评综述,本期共检查了11个地市的专营店，平均得分为88.72分 本期检查有6个地市得分在90分以上，晋城、阳泉、临汾、晋中、吕梁、忻州；运城和太原得分在85分以下；其他地市得分均在85分到90分之间； 本期检查结果同上期相比有四个地市的得分有所下降，分别为：忻州、长治、运城和太原 营业厅的主要问题集中在功能区配备、主动性、业务能力和附加内容方面 本期检查发现各地市在宣传资料、功能区配备和附加内容方面的失分较多，主要失分点在： 功能区配备：C1（硬件设施按公司统一标准配备）C3（业务受理台席摆放客户使用的书写工具） 主动性：E4（根据客户需求主动推荐业务）

22、E5（根据客户需求 主动发放业务资料） 业务能力：G1（主动询问客户是否清楚）G2（回答问题要点准确） 附加内容：J2（客户缴费时是否主动询问客户姓名）J5（是否有“梦网退订”宣传资料）J7（是否有神州行促销活动的宣传）J8（是否开办低端手机促销）J13（是否摆放资费宣传手册）J14（是否有FAQ手册，并能用其为客户提供统一口径的资费解答）J16（是否知道积分商城的网址）J17 （是否有神州行必备手册,4.4.2 各地市分公司得分分析,本期检查专营店的平均得分为88.72分，晋城、阳泉、临汾、晋中、吕梁和忻州的得分在90分以上 本期检查临汾的得分最高为93.3分，太原的得分最低 同上期相比，忻

23、州、长治、运城和太原的得分有所下降；其他地市有所上升；运城的下降幅度最大，下降了7.49分,本期检查得分,上期检查得分,本期相比上期变化分数,4.4.2 专营店总体得分率分析,从专营店在各检查项目上的得分率看出 专营店的服务短板是：功能区配备、营业员主动性、业务能力和附加内容方面,4.4.2 各地市分公司得分率分析,注：标红色的为得分率较低的项（低于90,下表为各地市分公司得分率情况，可以看出营业厅目前主要在功能区配备、主动性、业务能力和附加内容方面存在不足 长治在宣传资料方面的得分率最低,数据来源：2008年10月暗访,4.4.3 服务短板分析-功能区配备,数据来源：2008年10月暗访,详

24、细得分率如下,4.4.3 服务短板分析-主动性,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.4.3 服务短板分析-业务能力,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.4.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,4.4.3 服务短板分析-附加内容,数据来源：2008年10月暗访,详细得分率如下,阅读导航,第五部分 营业厅图片展示,5.1.1 营业厅亮点图片-太原,太原桃北营业厅-认真介绍,太原动感地带营业厅-双手递交,5.1.2 营业厅亮点图片-朔州市,朔州城区新大楼营业厅-双手递交,朔州招远路营业厅-站姿标准,5.1.3 营业厅亮点图片-忻州,忻州星立专营店-双手递交,忻州云中路专营店-绿色植物,5.1.4 营业厅亮点图片-大同,大同市振华营业厅-双手递交,大同市雁同西路营业厅-绿色植物,5.1.5 营业厅亮点图片-阳泉,阳泉市南大街专营店-双手递交,5.1.6 营业厅亮点图片-晋中,晋中昔阳下城街南路城市专营店-绿色植物,晋中昔阳城市普通店-站姿标准,5.1.7 营业厅亮点图片-长治,长治潞城中华东街营业厅-绿色植物,5.1.8 营业厅亮点图片