浙江本土饭店软实力构建策略探究

1、浙江本土饭店软实力构建策略探究 摘要本文借鉴国内外学者关于企业软实力研究成果，在对浙江本土饭店进行细致充分调研和访谈调查基础上，结合饭店行业的服务业特质和浙江本土酒店软实力发展现状，提出具有一定推广意义的浙江本土饭店软实力构建策略。 关键词浙江本土饭店；软实力；构建策略 中图分类号F592 文献标识码A 文章编号1005-3115（2012）08-0048-05 一、问题的提出 在现代饭店市场竞争中，软实力发挥着至关重要的作用。“软实力”概念由美国前国防部长助理、哈佛大学肯尼迪学院院长约瑟夫奈在1990年出版的谁与争锋：美国力量的转变一书中首次提出，主要用于分析美国的政治外交政策与策略，后经他

2、不断发表文章和著作而得以继续运用、补充、扩展和完善。软实力作为一种理论逐渐为人们所认可，得到了学者、政界的普遍重视，在外交及国家竞争战略等关乎国家发展的诸多领域中得到广泛运用。近年来，软实力理论内涵进一步丰富，随着软实力理论的应用范围逐渐向微观领域延伸，企业软实力逐渐成为理论界普遍接受的概念和研究的热点问题。目前，国内学者关于企业软实力的研究主要集中在两个方面：一方面是关于企业软实力的概念、内涵的理论性探讨，不同学者站在不同角度对企业软实力的概念作了不同的界定。邵奇将企业软实力定义为一个企业经长期的提倡、宣传、教育所积累的一种适时的、健康的、向上的、存在于每个员工脑海中潜意识的行为准则与价值认

3、同，是一个企业诚信、品牌、形象、服务、文化、价值观、团队、亲和力、向心力的总和。黄牧怡认为，企业软实力由策划力、创新力和影响力三个要素构成。曾德国将“soft power”译成软权力，并将软权力定义为企业领导者通过吸引下属而不是通过威胁和收买达到领导者所期望的目的的能力，并提出企业软权力的九个来源。王志乐将“soft power”译成软竞争力，通过对跨国公司企业责任的研究，提出从强化公司责任的途径来提升先进的公司责任理念和高尚的公司道德水准，以提升公司软实力。刘彧彧对企业软实力概念中的一条分支，即企业形象力进行了较为深入的研究。高昆把企业软实力定义为一种制度化的能力，是企业在长期经营过程中逐步

4、建立起来的制度体系和行为规范的总称，并把企业软实力的基础制度分解为四个相互连接、相互影响的层次：规则、流程、团队、常规。研究的另一方面是对企业软实力的构成、影响、作用机理等方面的探讨，例如丁政、邓正红等。 在企业中，硬实力通常是指资本、厂房、设施设备、产品等以物化形式存在的能力；软实力则指企业主体通过对特定资源的占有、转化和传播，以吸引企业利益相关者等客体，获取他们的价值认同，使其产生企业所预期的行为，最终达到企业目的的一种能力。其构成要素主要包括企业的宗旨、价值观、创新机制、企业文化、管理体制、社会责任意识和由此凝聚而成的社会声誉、市场信用和品牌影响力等。企业之间的竞争，除了硬实力的较量外，

5、软实力也是根本的要素。特别是在资源、环境问题已经成为全球最为关心的问题的今天，人们的环境意识、可持续发展理念不断加强，社会要求企业承担更多公共责任的呼声日益增大，在我国建设和谐小康社会的时代背景下，企业软实力越来越受到认可、重视和推崇。企业软实力理念逐步改变了作为竞争力根源的企业能力体系，引起企业资源体系和竞争优势的相应变化，使企业竞争力结构走向“硬软兼施”，增强企业软实力成为企业提高竞争力的必然要求。 目前，国内关于饭店软实力方面的研究尚属于萌芽状态。一些饭店的高管们已经意识到饭店软实力的重要性，并在管理实践中开始重视饭店的文化和品牌提升。一些学者也开始从国际比较方面研究本土饭店的可持续发展

6、之路，例如陈幸；或从饭店的品牌建设和创新管理方面进行研究，例如马勇、陈雪钧等，但是全面论述本土饭店软实力建设的研究基本还是空白。 改革开放以来，我国饭店业发展非常迅速。饭店业的高速发展导致了市场竞争的加剧。经济全球化时代的来临，跨国饭店集团蜂拥而入。目前，世界排名前10位的跨国饭店集团均已进入中国。这些跨国饭店集团的客房数仅占我国饭店客房总数的20，但其整体客房出租率和劳动效率均明显高于本土饭店，利润占我国饭店业总利润的80左右。经过改革开放30年的发展，我国饭店集团整体上与跨国饭店集团在硬实力上的差距并不大，竞争力的不足主要体现在软实力方面，如体制、机制、经营理念、服务标准和特色等方面与国际

7、先进水平相比仍有一定的差距，特别是本土饭店集团相对于国际饭店集团，普遍存在着重硬件设施建设轻软件投入、重规模扩张轻文化营造、重生产经营投入轻人力资源开发、重市场轻品牌等现象，其结果导致在规模总量、豪华程度、硬件设施等方面本土饭店并不逊色于国外著名饭店，但在经济效益、市场占有率、口碑效应、品牌价值、综合实力等指标上却远远落后于国外饭店。究其原因，国外著名饭店普遍重视软实力建设，成为保障其获得持久竞争优势的重要法宝。中国饭店业要进一步扩大市场份额，在提升硬实力的同时，必须提升饭店的软实力。 二、浙江本土饭店软实力发展现状 通过对浙江省本土饭店的发展现状进行分析，我们发现，得益于浙江经济和旅游业的快

8、速发展，浙江省饭店行业发展迅速，在规模、质量等方面都取得了令人瞩目的成就，在一定程度上引领了全国饭店业的发展，主要表现为：发展速度快、行业规模巨大，2009年底，浙江省共有星级饭店1100多家，客房数超过12万间，总量居全国第二位，形成了以星级饭店为主体、多种类型的旅游饭店为补充的饭店产业体系；接轨国际较早，国际化程度高；投资主体多元，建设起点高；行业素质高，发展水平领先，2009年，浙江旅游集团、开元、世贸、南苑、雷迪森、香溢6个本土饭店品牌进入了全国民族饭店品牌三十强。可见，浙江本土饭店集团经过30多年的发展，无论在数量规模还是在质量效益上均取得了突破性进展。实现了从无到有、从少到多、从小

9、到大、从弱到强的历史性跨越。但与世界知名饭店集团相比，浙江本土饭店集团无论是在规模上还是在软实力上，都还存在着一定的差距，比如同质化严重、过分追求奢华、缺乏深层次的文化内涵、简单模仿和照搬照抄国外饭店模式等问题。这些问题集中表现在以下几个方面： （一）外部宏观环境和内部管理体制的局限 与其他行业一样，饭店集团的发展深受外部环境影响。在金融环境方面，西方发达国家的金融环境完善，国家以直接投资、设立基金、减税等多种形式支持饭店业发展，如雅高集团在发展初期获得法国政府60%的饭店总投资支持；西方国家的资本市场、证券市场成熟，饭店企业能够顺利通过股票上市进行大规模融资，以实现集团低成本扩张，如雅高集团

10、在后期的并购中，每次都能够从资本市场上筹集数亿美元资金。相比之下，我国金融环境、资本市场不成熟，导致饭店企业融资能力差、扩张成本高、经营风险大。在法律环境方面，欧洲、北美、亚太地区的发达国家，如美国、英国、法国、意大利、日本、巴西、泰国、韩国等都有成熟的旅游法、饭店法，可以保证和支持本国饭店业健康、有序发展。饭店集团在扩张过程中的种种矛盾（如并购、重组、控股、特许经营等）都能借助于法律途径顺利解决，实现了公平与效率的统一。而我国至今没有出台涉及旅游业、饭店业的相关法规，饭店在发展过程中遇到的法律问题只能借鉴相关法律、行业法规、地方法规解决，既不能保证公平，又不能保证效率，法律环境的不完善制约了

11、我国本土饭店软实力的提高。 在内部管理体制方面，中国经济体制改革过程中所面临的一些难点问题在饭店业中也体现明显，如产权模糊、政企不分、要素市场不健全、市场意识薄弱等。本土饭店所有制结构复杂，几乎半数饭店与各级政府部门有行政隶属关系。许多政府、部门隶属的饭店没有真正实现两权分离，总经理等管理人员没有真正的经营自主权，他们考虑更多的是如何保住自己的位置和行政级别，这种政府官员与企业经营者的双重角色必然就会导致经营过程中的非理性和非职业化，从而导致饭店的管理效率低下，整体竞争力不足。饭店集团化背景下的资产重组意味着利益的重新调整与再分配，这必然损害部分政府投资主体的利益，其结果必然是政企不分阻碍饭店

12、集团发展。 （二）职业管理人才匮乏 饭店集团的特性决定了高素质、国际化的饭店职业经理人是促进饭店集团发展的关键因素之一。国际著名饭店管理集团均有一套系统化、程序化的人才培训、选拔、考核、淘汰机制和市场化人才流动机制，能够在世界范围内挑选一支高素质的专业管理队伍。相比之下，国内在饭店管理人才职业化、市场化、国际化等方面进展缓慢，缺少高素质的国际型、复合型、创新型饭店职业经理人队伍。饭店管理人才结构不合理，管理人才专业结构单一，从基层成长起来的经验型的人居多，学饭店管理、财务、营销、人力资源管理等专业的人较少，复合型的管理人才更少。一些饭店重使用，轻开发；重饭店利益，轻个人发展；只有“以人为本”的

13、口号，缺乏理念和实质；员工流失率居高不下。 （三）品牌意识不强，结构单一 随着饭店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及饭店市场的日趋规范，我国饭店业已进入品牌竞争的时代。品牌蕴涵着饭店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。在市场信息不对称的条件下，品牌对顾客选择决策影响重大。国际著名饭店集团十分重视品牌建设，通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场的目的。相比之下，浙江本土饭店集团在打造知名民族饭店品牌方面取得了一定的成绩，形成了一批国内知名饭店品牌，但品牌国际知名度和美誉度都不高，且大多实施整体单一品牌战略，容易造成集团品牌模糊，不便于

14、顾客识别饭店集团的不同系列产品，不能有效占领细分市场。 （四）产品和服务趋同 随着人们生活水平的提高、消费观念的成熟、旅游消费经历的增多以及对旅游信息选择范围的扩大，顾客对饭店产品的类型、设备设施、服务水平提出了更高层次的要求，部分饭店集团在适应不断提高的市场需求方面表现出明显的滞后性，主要表现在：热衷于经营高档商务饭店，导致高端市场严重饱和、过度竞争严重，具体表现为饭店资产闲置、客房出租率低、价格竞争激烈、利润率下滑等。而度假型饭店、会议型饭店、经济型饭店明显开发不足，导致饭店产品供给与市场需求的错位。跨国饭店集团则在针对细分市场经营多样化饭店方面做出了成功的范例。希尔顿饭店公司的成功在很大

15、程度上就是得益于其全面创新的产品经营模式，它开发多种不同类型的饭店，例如机场饭店、商务饭店、会议饭店、全套间饭店、度假区饭店、主题饭店、希尔顿假日俱乐部、希尔顿花园饭店等，提供不同档次的服务以满足不同类型顾客的差异化需求。 （五）营销理念陈旧 浙江许多本土饭店的营销目标还停留在刺激消费、追求消费数量上，而不是寻求经济效益、社会效益、环境效益的和谐统一。例如，在营销手段上仍局限于传统方式，对公益事业不感兴趣，一味追求名人效应；以“折扣”、“回扣”等手段来吸引顾客，以贬低对手或压价竞销等手段，严重伤害竞争对手。在资源保护方面，由于粗放式经营和消费者的炫耀型消费心理，饭店浪费资源现象比比皆是。 （六

16、）特色服务不足 个性化的特色服务是世界著名饭店集团成功的重要法宝之一，浙江本土饭店集团在塑造高质量的标准化服务方面已经做得很好，但是“人无我有”的个性化服务有所欠缺，给顾客千篇一律的感觉，无法满足顾客的个性化需求。由于产品和服务缺乏差异化特性，无法有效满足高度细分的市场需求，这直接影响到了浙江本土饭店可持续发展的潜力。 三、浙江本土饭店软实力构建策略 21世纪，全球旅游业将进入软实力竞争时代。目前，世界排名前10位的国际知名饭店集团已全部进驻浙江，全省的国际饭店品牌已超过30个。随着国外饭店集团全线进入，国内饭店市场竞争将更加激烈，本土饭店集团将面临着更加严峻的竞争压力。培育具有国际竞争力的本

17、土饭店集团以应对跨国饭店集团的竞争挑战已经迫在眉睫。因此，浙江本土饭店只有清醒地认识到自身的优势与不足，扬长避短，充分培育自身软实力，才能在激烈的市场竞争中获得比较竞争优势，从而促进我国饭店集团持续、健康、快速地发展。面对国外著名品牌饭店的强势竞争压力，浙江本土饭店要想在做大的基础上进一步做强，就必须“软硬兼施”，重点突破软实力建设的瓶颈。随着社会经济的深刻变化和浙江饭店业不断发展，如何继续提升浙江本土饭店产业素质、推动浙江本土饭店科学发展，已经成为今后一个时期浙江饭店业健康发展的关键。推进浙江本土饭店软实力建设是浙江旅游强省科学发展的客观需要，也是浙江本土饭店自身发展的内在要求，更是增强浙江

18、本土饭店业竞争力的必然选择。以软实力提升品质，不仅事关浙江本土饭店业自身的生存发展，事关旅游经济强省建设的发展后劲，而且事关浙江旅游的品牌和形象。 在全球化的时代，品牌价值、经营理念、市场能力、管理水平、企业文化等软实力的价值正在受到越来越积极的重视。软实力就是现代服务业的核心竞争力，是饭店业集约化发展的最有效途径。从长远看，饭店业发展最稀缺的要素不是资本和行政扶持，而是依附于智力成果的经营理念、管理技术、市场能力等软实力资源。因此，研讨浙江本土饭店软实力构建策略具有重要的实践意义。 （一）优化产业经营环境 在政策环境方面，政府应出台支持饭店集团发展的相关政策，减少行政审批手续，在加强监管的基

19、础上，给予饭店集团更大的自主权；降低行业门槛，鼓励多种经济成分进入饭店业，在经营范围、税收政策等方面给予民营企业“国民待遇”，营造公平的竞争环境；在体制环境方面，加快现代企业制度建设，这是培育浙江本土饭店软实力的制度保证，其中最为关键的是实现政企分开，打破地方保护主义壁垒；在金融环境方面，应为饭店集团发展提供贷款、减税、发展基金等多种扶持性政策，同时营造良好的资本市场环境，鼓励本土饭店集团采取灵活多样的形式成为上市公司，以拓宽融资渠道；在法律环境方面，国家立法部门应加快旅游法、饭店法的出台，以规范饭店集团经营行为，解决其发展过程中的诸多法律问题，实现公平与效率的统一，保证饭店集团健康、有序地发

20、展。 （二）高效配置经营资源 经济学理论认为，资源总是稀缺的，社会和企业都在研究最佳的制度安排来有效地配置稀缺资源。浙江本土饭店在发展壮大的过程中必须掌控能保证其获得比较竞争优势的核心资源，例如品牌、核心技术等，而对于非核心资源可以通过“外包”方式获取，依靠外部企业开发、生产饭店集团所缺少的经营资源。以“外包”方式获取资源的优点在于饭店既可以集中精力培育优势资源，又可以“低成本、高效率”地获取必须的非核心资源，从而使饭店在重点培养核心竞争力的同时保证了生产经营活动的正常进行。目前，浙江本土饭店在人力资源外包、信息技术外包等方面已经做出了有益的尝试。资源内部开发策略，即饭店集团依靠自身力量生产、

21、开发经营资源。在人力资源方面，饭店集团应加强饭店职业经理人培训与管理，有计划、系统性地对集团管理人员分级、分批开展职业经理人培训，以提高其管理水平；制订科学的职业经理业绩考核制度，从管理知识、管理能力、从业履历、职业道德、经营业绩等方面对职业经理人进行系统性考核。在资金方面，饭店集团要加强资本运营及资金管理功能，增强资金控制能力，提高资金使用效率，积极使用多种资本运营方式拓宽企业资金筹措渠道。在技术方面，应从企业长远发展的战略角度投资开发核心技术体系，例如中央预订系统、资产管理系统等；在信息方面，要建立高效的信息收集、处理系统，能低成本而全面、准确、及时地获取市场信息；构筑集团内部信息网络，便

22、于信息资源共享与沟通协调。 （三）实施品牌竞争战略 品牌竞争是饭店市场竞争的最高层次。浙江本土饭店要想在激烈的市场竞争中获得持续的比较竞争优势，必须积极实施品牌竞争战略。首先，以质量奠定品牌价值基础。必须下大力气提高饭店产品与服务的质量，以产品价值提升品牌价值。其次，实施品牌多元化战略。通过新建品牌或整合现有品牌的方式形成“主品牌+系列子品牌”的品牌体系，即以一个集团主品牌为核心，若干个子品牌为支撑，以主品牌为前锋，代表集团整体形象，以系列子品牌为后盾，专攻各细分市场。这种模式的好处在于能够有效避免集团品牌模糊，既宣传了饭店集团主品牌，又便于顾客区分饭店集团的不同产品，最终实现高度占领目标细分

23、市场的目的。第三，实施品牌经营策略，以规模扩张塑造强势品牌。在塑造企业核心品牌价值的同时，运用品牌经营策略不仅可以提高品牌价值，而且能够加速本土饭店有效扩张，扩大品牌市场覆盖广度，提高知名度。 （四）创新产品与服务 首先，要大力开发细分市场。随着国内大众旅游的兴起，国内游客市场规模逐渐壮大，成为我国饭店市场的主体之一；休闲度假旅游的兴起使消费者对度假型饭店需求日益增长，传统的城市型饭店已经不能有效满足其特质需求；消费者更加追求个性张扬，对差异化的饭店产品倍加推崇。基于以上市场变化，浙江本土饭店必须因势利导，大规模投资开发经济型饭店以占领国内旅游者市场、中档消费者市场；在市场调查的基础上，结合企

24、业自身优势，针对性地开发主题饭店以有效满足不同类型宾客的需求。其次，依托自身“红绿蓝”优势，开发特色产品。例如温泉、海滨地区的饭店可开发水吧、滑水道、大型游泳场等项目；在浙西手工艺发达地区的饭店可以开发顾客参与制作工艺纪念品的项目，既给人全新的劳动体验，又避免了旅游纪念品千人一面的状况等。第三，努力打造高品位、个性化的服务。在服务质量控制上应坚持规范化、标准化与个性化的和谐统一，应重点提高个性化服务水平，应强化个性化服务培训的力度，在员工心目中树立个性化服务理念，提高其个性化服务能力，建立旨在规范个性化服务质量的监督部门，加强服务检查督导和经验总结。 （五）培育忠诚顾客 顾客关系管理是赢得顾客

25、占有率的关键。21世纪酒店竞争的市场目标，将由市场占有率转为顾客占有率。本土酒店要从片面追求市场占有数量转向培育市场占有质量，注意加强对顾客关系的管理，为酒店发展创造良好的市场基础。首先，要培育良好的顾客关系。在激烈的市场竞争中，酒店要学会辨别不同的市场关系，在有限资源的约束条件下有选择地建立市场关系。在识别出不同的顾客关系基础上采取不同策略，概括起来就是巩固伙伴关系、挖掘感情关系、提升功能关系和终止认识关系。其次，了解和掌握顾客的需求，以提供更个性化的服务。倾听顾客意味着与顾客对话，从中发现个性服务机会。信息技术在酒店的开发利用使酒店可以记录顾客各方面需求，如客房部将搜集整理的常客生活习惯的

26、资料，餐饮部将客人喜爱的口味、喜欢的酒水、就餐的习惯等都汇集到内部电脑管理系统中，以便于在各个消费点为顾客提供“预先服务”，从而为客人带来惊喜和满足。第三，提供 “感动服务”。“感动服务”是建立在“满意服务”基础上、一对一的人性化互动服务。它是酒店以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现的。新创造出的服务过程体验是顾客难忘的，当顾客的满足超出常规时，服务进入了一个新境界，服务升华了从“获取”到“享受”，从“满足”到“感激”，从“有价”到“无价”，从“希望”到“现实”。感动服务不需要轰轰烈烈，细微体贴的服务更能感动顾客。这种“满意+惊喜”

27、的服务理念，顺应了个性化顾客群的服务需求，成为酒店提高服务品位、声誉和软实力的重要途径。 （六）树立服务管理文化 “在饭店这个行业，向顾客提供优异的体验是惟一可持续的优势。”体验式消费所带来的感受是深刻难忘的，传播是生动形象的，感染也是强烈刺激的。因此，越来越多的产品服务选择了体验式消费，戴尔公司甚至认为：“顾客体验是竞争的下一个战场。”第一，要倡导以关心顾客需求为核心的服务理念。上至总经理下至一线员工，都要以充分了解顾客需求为己任，以为顾客创造惊喜的体验经历为目标，以为顾客解决消费中的困难和问题为人生快乐之事，从服务于他人的成就中获得饭店给予的奖励和荣誉。关心顾客需求为核心，即站在对方的立场

28、上考虑问题，必须从机械的规范化管理向有效的规范化管理转变。必须善于根据客人的需求，调整服务流程，以顾客需求的最大化满足为核心形成动态的规范才是有效的规范，才是关心顾客为核心的服务理念的真正体现。第二，必须强化饭店整体服务形象意识，协调好部门间的利益与冲突，促使部门相互支持。第三，招募以具备强烈服务意识为基本标准的饭店从业人员。在招聘员工时，不能仅就学历、知识进行考察筛选，更要通过情景模拟现实的招聘过程筛选出真正具有服务意识、移情性较强的从业人员。必须采用多种途径，将素养考察与可塑性判断、书面能力与表达能力、操作规范与情景中的灵活运用考察结合在一起，为饭店选拔更为合适的人选。第四，建立以实现顾客

29、需求为目标的奖惩机制。靠得力的奖惩机制来引导和约束饭店内部人员的行为，当员工在权限范围内甚至必要时超过权限为顾客提供解决问题的方案后，饭店必须予以奖励以保持员工的服务热情，也有助于在饭店内贯彻以顾客为核心的服务理念。同时对危及顾客利益的行为必须有明确的惩罚措施。 （七）提高人力资源管理水平 首先，建立以人才发展规划为基础的人力资源生涯发展系统。饭店在人才发展规划上，必须认清目前的定位和所面临的挑战，据此寻找适当的资源实现饭店的战略目标；员工则必须认清自己的优势、劣势与能力，进而才能知道在饭店的工作中如何才能贡献所长，如何进修提高才能符合饭店的需要。饭店要真正树立“以人为本”的价值观，发现员工的

30、优势和特长，使员工在最适合他的工作岗位上发挥才能、提升能力，为他们提供发展空间，协助员工做好职业生涯规划，提高员工对饭店的满意度和忠诚度。其次，培育适合人才成长的环境。营造鼓励创新的氛围，积极吸取员工的合理化建议，将员工的满意度放在首位，处理好对员工的激励问题。第三，推行以创造快乐员工为主体内容的人本化管理。快乐的员工是饭店发展的原动力，是人本化的精髓，是实现个性化和细微化服务的前提。为创造快乐的员工，饭店管理者需要学会如何引导员工进入快乐的情绪状态以及如何在自己工作区域中营造快乐氛围的技巧和方法；要学会多用正向激励手段，要培训员工提高自身能力；此外，还要注意在上下级和工作区域内建立相互信任的

31、关系，增强团队精神，提高工作效率；对员工工作生活中遇到的困难予以热情的帮助和辅导，增强员工的自信心。 （八）打造学习型饭店 首先，要重视以全员学习为根本的整体学习系统建设。饭店产品是以团队协作来完成的综合性服务产品，要使客人满意，必须结成一个有机协调的整体，通过团队不断的学习和演练，来提高饭店的应变能力。饭店要提高软实力，就必须用系统思维方式，建设能够共享与创新的机制，自上到下构筑系统学习体系，分层次制定各不相同的学习计划，确立不同的学习目标。其次，处理好经验与经验升华后的知识关系。饭店经营活动中的经验是宝贵的财富，但经验必须经过升华后才能成为知识。要注意改变目前我国饭店业发展中存在的两种不良倾向：一种是片面追求对显性知识的学习，但缺乏对这些知识的深刻理解和本土化运用；另一种是实践中良好的经验缺乏归纳提炼，不能很好地实现显性化过程和促进经营。对此，浙江本土饭店的管理者要转变认识，学习不仅是掌握知识，更要运用知识，以权变的思维方式灵活运用各种知识。第三，提倡终身学习。随着时代和环境的变迁，过去的成功经验也许已变成了今天制约饭店发展的障碍。要想使饭店保持持续发展，必须要建立适应时代