散客导游服务培训教程(ppt 30页).ppt

1、散客导游服务,一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式,散客旅游的特点,批量小 批次多 预定期短 要求多 变化多,1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。 幻灯片 2,散客旅游与团队旅游的区别,散客旅游产品的形式,单项委托服务 旅游咨询 选择性旅游,单项委托服务,单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可

2、供选择的服务。,单项委托服务主要有：,这类服务主要有：抵离接送，行李提取，保管和托运、代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等,单项委托服务,受理散客来本地旅游的委托 办理散客赴外地旅游的委托 受理散客在本地的各种单项服务委托,旅游咨询服务业务形式,网络咨询 人员咨询 信函咨询 电话咨询,选择性旅游,选择性旅游的概念 选择性旅游产品的形式 选择性旅游销售的途径,选择性旅游,选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。,销售途径,设立旅行社的门市柜台 建立销

3、售代理网络,旅游产品的形式,小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外） 某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目 “购物旅游”“半日游”“一日游” 和”数日游“等,散客旅游的导游服务,接站服务 沿途导游服务 入住饭店服务 导游服务 送站服务 善后工作,接站服务,服务准备 接站准备,散客导游服务应注意的问题,导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为、国籍国别及职业等。 对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。 散客的特点是散，导游人员和散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让散客再做自我介绍

4、，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利很多。 导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。,EXIT,入住饭店服务,帮助办理入住手续 确认行程安排 确认机票,送站服务,服务准备 到饭店接送游客 到站送客,1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。,在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？,1)到饭店前台了解游

5、客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。,导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？,案例1,一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，

6、他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。,案例分析：,1这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。 2避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。,案例2：,地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问

7、题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?,案例分析：,（1）老年夫妇的批评很有道理 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； 王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，但不应让老人

8、在短时间内看那么多的东西。,（2）接待老年散客的正确做法是：（老龄社会） 对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； 对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； 对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； 一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。,案例3,1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联合推

9、出“九寨、黄龙双飞五日游”1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自于湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。,案例3,全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她

10、告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。,案例分析：,在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅游团，虽然有全陪，但没有地陪，全陪的职责相当大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此案例中，全陪小陈在了解全