论如何提高酒店服务质量

1、论如何提高酒店服务质量服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店， 如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成 为我们亟待解决的问题。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题：1. 服务质量水平较低酒店员工服务工作缺少主动性， 微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼 貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作 电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。2. 部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由

2、不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管 和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为 这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个 部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。3服务质量管理效率低酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的 制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求 有冲突。综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量：1建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门

3、槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语 沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训 认证体系，通过 科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。2.酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管 理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在 日常管理中把质量真正当成 企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、 行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。3管理控制要对路（1）实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必 要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何

4、一个员工 都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒 店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或 要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人 必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明 确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的 问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽 是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐 心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要 求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。推行首问负责

5、制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每 一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务 内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不 局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。（2）盯关键时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其 对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本 组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、 一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻， 并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨 出应对方法，并通

6、过培训，让所有员工都能切实掌握。（3）对员工授权。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的 需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所 有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让 他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有 责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热 情、周到的服务，顾客满意度 自然也会提高。（4）走动管理。管理者想要真实了解前线情况，应把部分工作时间用于 服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件 ，也可以 征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。4.

7、提咼酒店内部协调性（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会 陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集 体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工 意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重 复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者 采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破 不同部门间的隔膜，为协作打好基础。（3）培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重 要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意

8、愿 ，发自内心为顾客服 务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。5加强员工管理（1）员工招聘。要根据经营 发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门 岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的 大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。（2） 员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急， 培训能 够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一 是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识 培训有机结合，才

9、能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动（3）提高员工满意度。中国论文下载中心 http:/www.studa .n et员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以 及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬， 改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划，使员工队伍 稳定，并对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。7加强顾客管理（1）管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。（2）加强顾客信息管理。根据顾

10、客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。（3）引导和管理顾客行为。酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知 识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责， 提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务 质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准 （凡是客人看到的必须是整洁 美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客 人都

11、必须是热情礼貌的）真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识卫、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操

12、作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和

13、方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3）法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4）工作技能培训物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：

14、保安理论知识、消防业务知识卫、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分

15、子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3）法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生

16、的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4）工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识&%、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部 签订如下安全生产目标:、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4 、安全培训合格率为 10

17、0%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容：1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负