2021年在分行服务效率工作会讲话

1、 在分行服务效率工作会讲话同志们:今天, 我们在这里召开分行服务效率工作会议, 旨在总行有关会议精神, 因地制宜开展我们分行的服务效率年工作, 通过采取得力措施, 创新服务理念, 创新服务方式, 创新服务作风, 提高工作质量和效率, 塑造分行良好社会形象, 使我们的金融服务水平得到进一步的提升。下面我讲两点意见:一、开展服务效率年活动的背景和形势众所周知, 服务是我们银行业永恒的主题, 是银行树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。目前。我们分我行服务工作基础比较薄弱, 服务水平比较低, 提升服务显得尤为重要, 因此, 我们全行上下必须高度重视服务工作:总行决定从20XX年开始, 用三

2、年左右的时间、分三个阶段开展“提升服务”专项活动, 目标是:强化“以客户为中心”和“服务制胜”理念, 构建服务工作管理体制和机制, 提高服务效率和质量, 创建服务特色和优势, 明显提升服务满意度和品牌美誉度。第一阶段重点是提升柜面业务、放款、授信评审条线和总行层面“三线一面”的服务效率。总行决定在20XX年开展“服务效率年”活动, 以增进客户服务和增进基层服务为导向, 着力提升“三线一面”的服务效率；合理配备岗位人员, 开展系统性培训, 提高员工服务意识和业务素质；优化业务流程, 简化操作手续；加强监督检查, 实行考核挂钩；强化中后台服务与支持, 及时解决服务工作问题, 提升服务质量和水平。第

3、二阶段重点是深化服务, 提升客户满意度。构建服务工作管理体制和机制, 强化服务工作基础；制订、完善各业务条线的客户服务规范和标准, 规范服务行为；优化系统功能和业务手续, 准确、高效办理各项业务；以客户为视角, 梳理、优化业务流程和服务方式, 增进客户体验, 提高客户满意度。第三阶段重点是培育服务特色和优势, 创建服务品牌和形象。巩固服务理念和工作成效, 形成顺畅的服务工作运行机制；坚持以客户为中心、以客户需求为导向, 实行差异化客户服务, 对重要客户实行个性化服务；加强考核和引导, 形成各级行及其员工良好的服务氛围与习惯；实现业务运营专业化, 提升业务处理标准化、规范化；培育服务特色和优势,

4、 创建良好的服务品牌和社会形象。二、开展服务效率工作的意义（一）、贯彻总行服务效率工作有关精神的需要提升服务有助于实现经营目标和价值观。客户是银行最重要的资源, 服务是银行营销客户和保有客户的基础, 因此服务是银行价值创造的核心。通我们要以“让每个客户从我们的金融服务中得到更多价值”的使命为引领, 牢固树立、深入实践“服务制胜”理念, 以客户为中心, 以客户需求为导向, 结合实际, 持续增进客户服务, 在不断增进服务内涵、提升服务水平、创建服务品牌的过程中, 提高服务价值和客户满意度, 追求和实现经营目标, 做强做大浙商银行。（二）、分行提升服务, 树立形象的需要通过持续提升服务和创新, 培育

5、产品与服务的特色和优势, 是满足客户需求和提高竞争力的根本途径。银行业实质上属于服务密集型行业, 产品与服务具有高度的同质性, 并且由于金融产品是无形的, 较难申请专利, 产品容易相互模仿, 银行业产品的竞争越加激烈。我行需要持续增进服务, 收集、分析目标客户的差异化和个性化需求, 从满足客户需求出发, 不断创新产品和服务, 逐步形成特色和优势, 创建服务品牌, 提高品牌美誉度。（三）、分行提升竞争力的需要客户满意度是衡量银行服务工作的重要标准, 也是保有客户的重要基础, 银行只有在产品和服务上坚持以客户满意为导向, 才能充分体现以客户为中心的经营理念和满足客户需求, 才能更好地服务客户, 赢

6、得客户, 提升竞争力。随着现代经济和金融的发展, 社会公众的财富和资金快速增加, 对银行的产品和服务提出了更高要求, 客户需求的差异性和个性化也更加丰富。银行在经营和发展中需要高度重视提升服务能力和客户满意度, 深入分析客户需求, 更新产品, 优化服务, 持续增进客户服务, 更好地满足客户需求, 赢得客户, 增强我行的竞争力。三、对各部门的要求第一、多措并举, 积极打造创新服务效率的环境。一是要完善创新机制。建立覆盖需求、立项、研发、投产、推广和后评价的金融服务管理制度, 理顺客户经理与产品经理之间的协作和互补机制, 完善分行与支行、网点之间的服务机制。二是要培育创新金融服务文化。加大对金融服

7、务的评比、宣传、激励力度, 重视执行能力, 营造创新氛围, 调动广大干部员工创新积极性。三是要培养创新队伍。抓紧在各个业务领域培养一批思想解放、作风扎实、勇于创新服务的人才。第二、全面突破, 切实提高业务发展能力。一是产品服务上台阶。通过原始创新、集成创新和引进消化再吸收创新, 在国际结算、供应链融资、客户理财等领域推出一批新产品, 加强产品组合包装, 更好满足客户需求。以蓝图投产升级为契机, 全面提升科技应用水平, 增加产品科技含量。创新产品推广销售方式, 使创新产品迅速转化为现实生产力。二是业务服务上档次。利用我行广阔平台, 积极开辟新市场, 三业并举, 开放运作, 加快发展财务顾问、资金

8、交易、债券承销等新兴业务, 推动市场份额上档升位。三是科学管理上水平。加快体制机制创新, 优化人力资源与财务资源配置。加强服务创新, 着力构建“二线为一线服务, 机关为基层服务, 全行为客户服务”的大服务格局。四、对员工的要求1.加强队伍建设, 提高员工服务素质。完善员工职业生涯规划, 在现有职位体系的基础上创新机制, 为员工开辟晋升空间, 拓宽发展平台。按照“德、能、勤、绩、廉”的选拔任用标准, 提高管理人员与岗位匹配度。2.做好人才培养, 完善人才开发机制。以业务培训为载体, 举办分层分类的专题培训班, 增强培养开发的针对性、实用性和实践性。根据总、分行培训工作要求, 围绕分行发展愿景目标, 再培训, 再轮岗, 再流动。有效整合培训资源, 遴选优秀员工参加总行组织的境内外各类培训, 结合各级各类员工职业生涯规划, 在员工专业知识、业务技能培训的基础上, 加入员工开发培养类课程。3.优化考核, 奖惩兑现。完善服务效率考核机制。加大向基层营业网点、重点业务条线和关键业务岗位的监督力度, 增强人员服务效率情况考核, 奖优罚劣, 奖勤罚懒, 提升人力资本回报。同志们, 让我们认清形势,