商务礼仪与职业素养课件

1、在工作当中你会更信任谁,商务礼仪与职业素养,她们给你的感觉有什么不同,商务礼仪与职业素养,猜猜他们是谁,商务礼仪与职业素养,猜猜她是谁,商务礼仪与职业素养,商务礼仪 职业素养,与,商务礼仪与职业素养,礼仪的起源,三皇五帝时期起源 克己复礼 这是孔子学说的一个重要概念，出自论语颜渊一章：“颜渊问仁。子曰：克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉？颜渊曰：请问其目。子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。颜渊曰：回虽不敏，请事斯语矣。 汉武帝时期罢黜百家独尊儒术,商务礼仪与职业素养,礼仪是一门综合性的行为科学，是在人际交往 中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、 方式来

2、表现的律己、敬人的完整行为,礼仪的基本涵义,商务礼仪与职业素养,课程大纲,礼仪原则 个人形象 举止礼仪 会面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 职业素养,商务礼仪与职业素养,三项基本原则,尊重为本 善于表达 行事规范,商务礼仪与职业素养,尊重为本 尊重上级是一种天职 尊种同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,商务礼仪与职业素养,课程大纲,礼仪原则 个人形象 举止礼仪 会面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 职业素养,商务礼仪与职业素养,个人形象,仪容仪表 着装与形象 个人举止,你绝无第二次机会可以制造第一印象。,商务礼仪与职业素养,仪容仪表男士,头发 前不遮眉 侧不挡耳 后

3、不齐领,面部 胡须整洁、不露鼻毛、口气清新、牙齿干净,商务礼仪与职业素养,仪容仪表女士,头发 避免头发散乱、怪异 五颜六色,面部 淡雅化妆、口气清新、 笑容甜美,商务礼仪与职业素养,着装与形象男士,西装 深色为首选 洗、烫整洁 取掉袖口商标,衬衫 应与外套搭配 洗、烫整洁,鞋、袜 鞋子需擦的干净、光亮 袜应以深色为佳(不能穿白袜,商务礼仪与职业素养,着装与形象男士,衣领 衬衫领高于西装领,领带 搭配衬衫色彩 长度到腰带,袖口 袖口长于西装 注意扣好纽扣,商务礼仪与职业素养,着装与形象女士,套装 裙装 以职业套装为首选； 裙装不得无袖或过短,VS,鞋子 袜子 不宜穿露脚趾的鞋子； 穿凉鞋、裙装时

4、必须穿袜子,背包 饰品 背包颜色、款式要与套装搭配； 饰品佩带不得超过三种，以银、铂金、珍珠为宜,VS,VS,商务礼仪与职业素养,着装与形象女士,聚会着装与修饰 生意场合聚餐可选择西装、套装为主，非生意场合可选择休闲装，修饰简洁。 晚宴着装与修饰 晚宴可选择略显华丽的服装，需化淡妆。修饰不要过于夸张,商务礼仪与职业素养,课程大纲,礼仪原则 个人形象 举止礼仪 会面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 职业素养,商务礼仪与职业素养,FBI教你破解身体语言 By Amendy,商务礼仪与职业素养,商务礼仪与职业素养,商务礼仪与职业素养,了解身体语言的方法 细致的观察,商务礼仪与职业素养,你看到这些语言了吗,商

5、务礼仪与职业素养,NO.2 上身姿态及眼神洞悉他人心理,1、初次见面，首先将视线左右扫视，表示心理占据优势,商务礼仪与职业素养,NO.2 上身姿态及眼神洞悉他人心理,2、对方紧闭双唇，双眉皱起，斜眼看人，翘起一边嘴角， 偶尔摇头，表示他开始怀疑,商务礼仪与职业素养,NO.2 上身姿态及眼神洞悉他人心理,3、对方双臂交叉，身体面对你 却避开你的眼神，呼吸加 快，闭口不语，表示心存敌意,商务礼仪与职业素养,NO.2 上身姿态及眼神洞悉他人心理,4、对方不停的用手抚摸自己的头发、揉眼、颈部、劲窝、 摩擦前额，表示不安、不适、恐惧或忧虑，表示压力非常大,商务礼仪与职业素养,NO.2 上身姿态及眼神洞悉

6、他人心理,5、对方眼神乱瞟，姿态僵硬，不停地玩弄纸笔或眼镜等，汗流不止，笑的很突兀，表示心理紧张,商务礼仪与职业素养,NO.3 从坐姿洞悉他人心理,1、坐在椅子上，习惯性大幅度张开双腿的姿势是捍卫领地的表现，这种姿势在家里没关系，在工作中就不太合适，容易给人以不尊重，是对别人权威的漠视，不鼓励这样坐,商务礼仪与职业素养,NO.3 从坐姿洞悉他人心理,2、腹侧和腹侧前置 当人们对对方感到舒适和赞同 时，他们才会倾向对方,我们遇到自己不喜欢的事物和人时就会将身体侧向相反的方向，和同事意见不同时也会这样做,商务礼仪与职业素养,NO.3 从坐姿洞悉他人心理,3、出现一只手或一双手放在腿上，然后沿着大腿

7、向下搓腿，有人只做一次，大多数人会反复做，主要是为了消除紧张感，这种行为在面试中值得我们好好观察，它对消极事件反应非常快,商务礼仪与职业素养,NO.3 从坐姿洞悉他人心理,4、谈判中坐在椅子上，抱头表明对方的舒适感和支配地位，比较常见,商务礼仪与职业素养,NO.3 从坐姿洞悉他人心理,5、左腿跨在右腿上，这类人通常个性爽朗，有主见，略为主观，喜欢自我主张,翘二郎腿，这类人性格开朗，说话爽快，不喜欢拐弯抹角,商务礼仪与职业素养,NO.3 从坐姿洞悉他人心理,6、双腿不停抖动，表示其潜意识心神不定，优柔寡断，不太能明确表达自己，需要别人的倾听和了解，希望彼此建立信任,如果一个人的脚突然开始踢动，说

8、明他感到很不舒服,如果一个在不停摆动和弹动自己双脚的人突然停了下来，那么，你需要注意了，这通常说明，这个人正在承受压力和情绪波动，或是感到了某种程度的压力,商务礼仪与职业素养,NO.4 从站姿及走路姿势洞悉他人心理,1、两肩伸至耳朵前侧常常出现在人们感到自卑或不自信的时候，也叫“海龟效应,2、当人们出现分歧时，或者对彼此感到不自在时，他们会下意识地将身体倾向相反方向,商务礼仪与职业素养,NO.4 从站姿及走路姿势洞悉他人心理,3、将手放在背后，这个动作有时也被称为”帝王的站姿“，他表达的意思就是”别靠近我,4、双手叉腰是一种强而有力的领地宣言,商务礼仪与职业素养,NO.5 以手观人、以手观心,

9、1、咬手指一般被认为是缺乏安全感或紧张的标志,商务礼仪与职业素养,NO.5 以手观人、以手观心,2、尖塔式手势可能是最具自信力的一种动作,商务礼仪与职业素养,NO.5 以手观人、以手观心,3、手指交叉攥在一起时一种常见的压力或焦虑状态下作出的动作,商务礼仪与职业素养,NO.5 以手观人、以手观心,4、竖起拇指通常反映的是积极的思想，但在谈话中，这种手势充满变数，要小心,5、拇指可能在瞬间消失，这表明当前没有需要强调的重点或者情绪已经变的消极了,商务礼仪与职业素养,NO.5 以手观人、以手观心,6、将拇指放于口袋中是极度不自信的表现，职位较高的人应避免这类动作,通常，这种将拇指放于口袋中的行为是

10、没有安全感或社交不舒适的信号,商务礼仪与职业素养,NO.5 以手观人、以手观心,7、我们经常用手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张,8、手指交叉、上下搓动表明大脑需要更多的接触来缓和深切的忧虑和不安,与其他行为一样，手部动作的突然转换说明动作实施者的思想和感觉发生了急促的变化，要多注意观察,商务礼仪与职业素养,NO.6 表情，思维的画板,1、消极表情：眯眼、前额紧皱和面部扭曲都是苦恼和不适的信号,2、将头倾向一侧有力地说明了：我很友好，我们很难再自己不喜欢的人面前做出这样的动作,商务礼仪与职业素养,NO.6 表情，思维的画板,3、真笑时，嘴角会向眼睛的方向上扬,4、这是一种假笑或是一种“礼貌

11、的笑”，嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中不露出任何感情,商务礼仪与职业素养,NO.6 表情，思维的画板,5、嘴唇的消失是压力和焦虑等情绪驱使的,6、遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或是把它拉紧,商务礼仪与职业素养,NO.6 表情，思维的画板,7、冷笑能够迅速反映一种不尊重或贬损，犹如在说“我不在乎你或你的想法,8、舔嘴唇是一种安慰行为，它能让我们镇定下来,商务礼仪与职业素养,微 笑 眼 神 手 势 站 姿 坐 姿,个人举止,商务礼仪与职业素养,个人举止坐、立、行,培根：相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美，这是美的精华,商务礼仪与职业素养,微笑训练像空姐一样微笑,商务礼仪与职业

12、素养,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,商务礼仪与职业素养,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切,商务礼仪与职业素养,与语言的结合,要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光

13、临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,商务礼仪与职业素养,让我们一起大声说,微 笑 练 习,E,个人举止微笑,商务礼仪与职业素养,个人举止-目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,商务礼仪与职业素养,眼神交流的技巧,目光凝视(1-3秒)对方面部舒适区. 不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事 身体其他部位最好相对静止 专注,保持思考状 稍侧耳,正面与对方夹角5-10度 身体前倾,与水平面夹角3-5度 不时稍点头,说些简单而肯定对方的话,如:对,行,好,恩,不错,是的,OK,商务礼仪与职业素

14、养,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前,仪态-站姿,商务礼仪与职业素养,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象,仪态-坐姿,商务礼仪与职业素养,正确的女士坐姿

15、,商务礼仪与职业素养,正确的女士蹲姿,商务礼仪与职业素养,正确女士上下车姿势,上 车,下 车,商务礼仪与职业素养,拾东西,yes,no,no,商务礼仪与职业素养,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,仪态-走姿,商务礼仪与职业素养,课程大纲,礼仪原则 个人形象 举止礼仪 会面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 职业素养,商务礼仪与职业素养,问候 SAY HELLO 握手 标准正确的握手动作 与不同对象的握手注意事项 介绍 不同场合不同对象的介绍方式 介绍的注意事项,会面礼仪,商务礼仪与职业素养,问候的礼仪,

16、早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 “早晨好！”、“早上好！”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见” “再见” “Bye-Bye”等,Hello,商务礼仪与职业素养,握手的礼仪,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏

17、、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,商务礼仪与职业素养,自我介绍的礼仪,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 先递送名片，再介绍 介绍的内容要全面：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会,您好！我是XX公司人事部的XX，我叫xxx。 请问，我应该怎样称呼您呢,商务礼仪与职业素养,介绍他人的礼仪,顺序：先介绍位卑者给位尊

18、者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管, 公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事. 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可,商务礼仪与职业素养,索取名片的常规方法,1、交易法：首先递送名片；2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”4、平等法：“如何与你联系,商务礼仪与职业素养,名片的使用,从名片夹（盒）中取出名片 站立、身体微前倾 名片的文字朝向对方 默读对方的名字,商务礼仪与职业素养,注意事项,使用名片夹（盒）保存名片 不要从口袋中掏取名片 头衔不宜过多、不印宅电,不要单手递送名片 不要用物品压在名片上 会谈中不要玩弄对方名片,商务礼仪与职业素养,课程大纲,礼仪原则 个人形象 举止礼仪 会面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 职业素养,商务礼仪与职业素养,电话礼仪,拨打电话 接听电话 转接电话 电话留言,商务礼仪与职业素养,拨打 准备拨打电话目的与内容