客户关系管理CR

1、做一个帮助商家获利的客户经理,经理人培训计划 客 户 管 理 培 训,课程设置,客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素,知识点及要点,广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 ABC客户分析法 消费群的细分及互动,课程目标,能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客

2、创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进 一步深入理解,开 篇,客户认知知多少,关于客户,1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d. 内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性,关于客户,2. 客户的

3、属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴,客户的类型及分布,I.业态分类,II.业态分类,区域,比例,业态,TCL网络客户的历史描述,令人愉快的回忆（19961999） TCL网络客户的渊源,2. 一块渐渐破碎的玻璃（19992002） TCL网络客户的现在,3. 透出黑暗曙光的黎明 TCL网络客户的未来,问题的提出,客户的微利时代 客户社会角色的彻底沦丧 用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 客户的现实经营水平,中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块,Buildi

4、ng the customers management model around making profit,客户选择,多点多量、优点优量的原则 布局合理、无中生有的原则 人事相宜、适宜成长的原则 避免刻舟求剑的原则,客户的增值过程管理,1. 客户的需求,方,便,品,牌,服 务,价,格,质,量,稳定,便,捷,理,念,情,感,维系,理念,提升,利润,价值,客户的增值过程管理,2. 两种解决分析问题的方法,鱼骨法、 S型爬山法 ABC客户分析法,3. 鱼骨解析影响客户获利的因素,客户获利,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户调差,下游资源,同品牌客户,自身经营水平,产品与店面契合,激励政策的设

5、计与运用,产品推广,店面推广,有效的促销激励,持续培训,客户库龄分析,蚂蚁搬动,用户档案建立,用户档案促销,用户档案感动,机型的错落,数量与质量的勾兑,现有资产与费用结构的改善,现有获利水平的提高,4. 因素的逻辑整合,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户库龄分析,蚂蚁搬动,有效促销激励,终端培训,消费群的传播,客户获利水平的培训,5. 因素运用的指认,目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用,6. 关于ABC客户分析法,什么是ABC客户分析法： 在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种

6、认识及分析事物的方法,b. 关键点,分析标准 数理规则 决定影响 少数 与之相适应,6. 关于ABC客户分析法,c. ABC分析法的理论基础,关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质,6. 关于ABC客户分析法,d. ABC分析一般步骤,收集数据,处理数据,制ABC分析表,确定ABC分类,确定重点管理对象及方法,问题表象,问题的解决,问题本质,6. 关于ABC客户分析法,e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标,客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） TCL品牌在客户经营链中的利润分

7、析,6. 关于ABC客户分析法,f. 三项客户指标分析要点,合理比例： A：B：C=1：2：2 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施,用数据告诉客户，TCL是最能盈利的,6. 抓住客户的心,客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法,7. 关注我们的真正的衣食父母消费群,消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略,我们的目标,塑造自己成为一个帮助商家获利的客户经理,下篇：塑造自己,销售人员的型态演进 体力型 负责型 能动型 顾问型 我们应该关注什么,Build yourself,

8、客户管理的提升,客户库龄的分析,客户档案建立,政策的设计,二次定价,终端推广,产品力,资源的投放,价格,我们可以施以影响的区域 总部可以施以影响的区域,A,B,塑造自己,塑造自己,不要让公平公正成为你前进的障碍 你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 造自己影响客户 每天清晨问自己：你在为谁工作,塑造自己,有效的沟通 让客户接受你成为 可能 客户接受你 让工作开展成为可 能,塑造自己,打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中 正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商 诚信、务实、机变 梦里不知身是客 职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音 广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水 持续学习,塑造自己,聚焦定理 持续总结、持续改善 男儿横槊当纵横 组织执行力 福祸相倚 积极心态的力量,塑造自己,你我共同的座右铭,没有困难哪有你,只要思想不滑坡 办法总比困难多,结论,在与竞牌的竞争中，决定胜负的不仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许我们只比对手多0.5分，但我们照样能获得成功女神的拥吻,掌声响起,孤独站在这舞