工程投诉及维修管理办法

1、成中投资集团股份有限公司工程投诉及维修管理办法（2015 修订版 ）第一章 总 则第一条 为了规范和加强公司所承建的住宅小区工程质 量回访保修和投诉处理工作，明确各方责任和义务，维护投 诉者和有关方的合法利益， 结合公司实际情况， 制定本办法。第二条 工程部为质量投诉及房屋维修的执行部门，公 司授权其对投诉处理或房屋维修不及时的责任分包单位强 制代行维修，由责任分包单位按照本办法承担维修费用。第三条 本办法自发文之日起执行。原成中投资集团 股份有限公司工程投诉及维修管理办法同时作废。第二章 维修管理第四条 工程部负责维修管理工作，负责与物管、房产 公司、四喜资产管理公司对接接收维修明细，并及时

2、组织人 员对其维修。第五条 工程部每月建立维修动态表和下月维修计划， 于 30 日前上传至 KK ，各片区维修监管员根据维修清单确认 其维修单位、联系人、进场时间、完成时限，并与业主取得 联系，接到通知后应在 24 小时内与业主联系，作好沟通工 作。第六条 各施工单位维修责任人在接到报修任务时，在24 小时内必须到达业主家里（较急的应在 4 小时内到场） ， 查勘现场，做好解释工作，并填写完成时间和处理方法的维 修方案交维修管理人员审查，得到业主的同意后立即实施， 并确保按时完成，完成后业主或房产公司人员验收签字确 认，并由维修管理人员在物管消除明细。第七条 对维修动态表上已完成维修的业主进行

3、电话抽 查回访 ,每月不少于一次， 回访率不少于当月已完成维修量的 5% ，对维修动态表上未处理的业主，报修时间超过2 个月以上的业主的回访率必须达到 100% 。第八条 对业主直接投诉到控股集团或公司的，在维修 处理完成后，要联系房产公司以及物管方，维修管理人员上 门进行回访，并对回访内容记录存档。第九条 回访资料由电话回访登记表台帐以及上门回访 的维修回访登记表组成，所有资料在每月 30 日以前交到工 程部资料员处进行归档、备查。第十条 保修期内的维修产生的费用及造成的相关损失 由各施工单位自己承担，保修期外不属公司维修的，由工程 部现场核实后上报控股集团相关部门同意后实施。保修期内 不属

4、施工单位承担费用的或属施工单位责任但施工单位不 来维修和不按要求时间进行维修的，由工程部维修监管员负 责安排人员维修，其工程量和单价报经营部认可后实施完 成。第十一条 维修工作中，如遇两次处理未处理到位的， 以及有涉及外架搭设及高空作业的，由维修监管部门和技术 监管部门共同制定和编制专项施工方案，报工程部审核后执 行，维修责任人严格按照专项方案实施。由公司承担费用的 维修实行费用预报方式（流程附后） ，一次性维修费用小于 2000 元的维修工程， 经现场维修员核实报工程部经理审批后 执行；一次性维修费用小于 20000 元的其方案应经工程部经 理审核执行副总审批后实施； 大于 20000 元以

5、上的其方案应 经总裁审批同意后实施。第十二条 维修所用材料费用属于分包单位的，由分包 单位自行负责；给业主造成损失的，费用由相应责任单位承 担。第十三条 维修期满后各维修监管员应配合施工单位与 物管公司办理工作交接，由物管公司出具书面维修完工单， 未取得维修完工单视为施工单位维修期限未结束，不能退还 质保金。第十四条 质保期完后一周内，由各维修监管员到建设 单位办理工作交接和质保金申领工作。第三章 管理规定第十五条 维修回访责任人由工程部指定人员负责，应 严格按照本制度进行实施，如未实施或滞后，将对责任人进 行 20 元 /户 /次的处罚。第十六条 涉及到维修管理工作的各责任人，必须严格 按照

6、时限完成各自工作，如因自身工作原因延误未完成，造 成损失扩大或给公司带来负面影响，视情节严重给予 50 元 -500 元的处罚。第十七条 各维修责任人在接到维修通知后应按照第三 条规定按时到达现场与业主沟通，未按时沟通处理的视情节 严重按每次 50 元 -500 元进行处罚。第十八条 承担维修的分包单位必须严格按照公司规定 的时间进场整改，如因特殊原因需要延期，必须取得业主同 意后报工程部批准和备案 ,否则工程部有权代其维修， 费用由 各施工单位按整改实际发生费用双倍承担，若所留质保金不 够扣除的则在当期承担工程款中扣除。第十九条 施工单位在维修过程中应对作业人员进行技 术和安全交底，施工单位

7、保内维修过程中发生安全事故或造 成第三方事故由施工单位自行负责，保外发生安全事故按公 司安全管理办法执行。第二十条 整改或维修工程应保证质量，保修期临近结 束前实施的维修工程延保期为壹年，壹年内如相同部位再次 维修，其维修责任和费用由原维修单位继续履行和承担。第二十一条 施工单位在实施整改或维修过程中，必须 有专职管理人员在场进行指导和管理，并负责对客户已有财 物做好成品保护工作；因自身管理不善造成污损客户财物或 维修引起的再次破坏，由责任施工单位无条件承担赔偿责 任，并对维修监管员按公司制度给予相应处罚。第二十二条 各施工单位在接到维修通知到达业主家后 应着好解释工作， 不得顶撞、 激怒业主， 因此造成事态扩大， 对责任部门或相关人员给予 100 元 -500 元的处罚。第二十三条 质保金到期后未按要求办理移交和质保金 申领工作的，将给维修管理责任人按制度处罚并限期完成。成中投资集团有限责任公司2015 年