客服岗位课程

1、售前客服团队管理课程,20,50,目录,10,20,1、售前团队概述,1.1售前岗位价值 1.2如何提升售前服务价值 1.3售前岗位所在分支,在线顾客问题： 库存 商品 活动,订单产生利益链： 让顾客下单 催顾客付款 订单产生提成薪资,1.1售前岗位价值,问题存在： 产品页不完善 店铺活动不明确 快递、发货未标注 购物习惯、询价,需要他聊天,理解顾客需求 解答顾客根本疑惑 推荐选择、相关 引导顾客需求 FABES原则,常规接待标准 软件操作规范 折让标准 核对信息、发货、快递 备注规范,1.2如何提升售前服务价值,需要他与对方用心沟通,1.3售前岗位所在分支,每家公司架构不同，但都有客服人员，

2、 本节课程主要针对售前 售前卖货、推销 聊天只是工作途径之一,图例1.3,2、售前团队工作职责,2.1售前工作流程 2.2售前工作内容 2.3提问,2.1售前工作流程,2.2售前工作内容,顾客商品在购物车、还是已经下单 经常查看询单顾客是否下单，以便及时催付 活动信息的发送，对顾客提出的折扣赠品的处理方式,2.2询单,售前对产品了解情况如何，及时点击商品查看信息 商品库存、描述、价格异常，及时联系运营处理 商品推荐、搭配原则，怎么多卖一件,2.2产品,2.2下单,核对对方信息、发货方式、收货时间 备注合理性，方便制单人员阅读 跟踪对方尽快付款，以方便发货,2.3提问,让他们这么做： 这么做的步

3、骤？ 有哪些规范？ 出问题了怎么办,让他们知道： 我们的问题？ 解决问题要这么做？ 能理解并支持,让他们做好： 好怎么定义？ 谁来定义？ 定义是否公平？ 做好了有什么奖励,让他们主动点： 遇到什么主动？ 怎么主动？ 主动的好处是什么,3、售前团队基础管理,3.1售前团队基础管理 3.2岗前培训课程 3.3产品知识培训 3.4客服工具培训 3.5售前工作的细分和标准 3.6天猫规则及常见问题培训 3.7技能技巧培训 3.8案例精讲 3.9提问,3.1售前团队基础管理,3.1售前团队基础管理,岗前培训 产品培训 工具培训,工作标准培训 天猫规则培训,技能技巧培训 案例精讲,1、公司简介、组织架构(

4、图例1.3) 2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1) 3、售前服务原则、办公室制度 4、薪酬(图例4.1) 、绩效(图例4.2) 5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4,3.2岗前培训课程,图例3.2.1,3.2岗前培训课程,图例3.2.2,3.2岗前培训课程,图例3.2.3,3.2岗前培训课程,3.3产品知识培训,3.4客服工具培训,3.4客服工具培训-旺旺卖家版,3.4客服工具培训-第三方旺旺助手,3.4客服工具培训-淘宝网站操作,3.5售前工作的细分和标准,3.5工作标准培训,3.5工作标准培训,3.5工作标准培训,3.6天猫规则及常见问题培训,3.6天猫规则及常见问题培训-案例

5、,3.6天猫规则及常见问题培训-案例,3.6天猫规则及常见问题培训-案例,3.7技能技巧培训-案例,禁用： 1.忌单独出现单音节字：恩，额，好 2.忌出现语气助词：啊，呀，吧 3.忌：顾客多个问题，分几条回复 4.忌：！？ 善用： 1.多给选择，少问答题 2.多说“我们”，少说“我” 3.多简单短句，少复杂长句 4.多表情标点，少空格 5.多关心，少推销,缺点： 1.表现方式单一 2.情绪传达不明确 3.时间间歇性 4.信息真实性 优点： 1.可以利用文字控制真实情感 2.回复前有准备时间,提高,优化,在线沟通基本礼仪,3.7技能技巧培训-案例,犹豫不决：“二选一” 这个种类有两款，前者，后者

6、，推荐您选择X款，非常适合您的口感哦 “怕买不到”心理 现在刚好在做活动，数量不多，卖的很好，建议您赶紧下手哦 不敢买：先买一点试用 第一次您如果犹豫是否适合自己，我建议您先买一点试试，如果好的话可以长期使用，效果才能重新发挥哦 顾客问到的产品我们正好没有：替代产品 刚好没有这款产品哦，不过，我们有您需要的功效的另一种X哟，而且效果更好 百般解说，顾客仍不购买：态度谦虚 其实我们的产品是比较适合您的，不过，如果您有关于X类的问题，我对这个比较了解，可以来找我哦,引导话术：促成交易,3.7技能技巧培训-案例,3.8案例精讲-案例,3.8案例精讲-案例,3.9提问,新人培训完 是否能上岗,售前人员

7、是否 会按照标准去做,培训完是否有效果,4、售前团队晋级管理,4.1管理核心要素 4.2业绩核算 4.3绩效考核 4.4监管执行,4.1管理核心要素,4.2业绩核算,有效销售额(月)： 个人聊天付款金额-个人退款金额 销售额提取方法： 第三方旺旺监管软件，以聊天进行结算，减聊天个人退款 提成点提取参考公式：(毛利率=毛利售价) 例：工资=底薪+有效销售额x提成点=销售额x毛利率x（5%15%） 提成点=毛利率x5%，提成点一般建议在1%0.5,4.2业绩核算-解释,计算公式：(举例：50%为绩效比例) 工资=底薪 + 等级奖励 + 有效销售额 x 提点% x（50% + 50%x绩效） 工资=

8、底薪 + 有效销售额 x 浮动奖励提点% x（50% + 50%x绩效） 等级设置：根据需要进行选择导向。 提成等级 客服等级,4.2业绩核算-解释,4.2业绩核算-案例,4.3绩效考核,图例4.3.1,4.3绩效考核-案例,图例4.3.2,4.3绩效考核-案例,1、售前客服薪酬体系=绩效考核+指标考核，即客服工资=基本工资+KPI奖金+指标奖金 1-1、绩效考核（KPI）：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（30%）、平均响应时间(占10%) 业绩：是指在该客服处下单并付款成功的金额 服务态度：考核低质评价，客户评价、投诉旺旺、帮派、电话中等各种渠道中顾客反应的对客服，不

9、满意的情况经界定为客服责任的视为低评 询盘转化率：客服转化客户的能力 平均响应时间：客服平均回复每一位顾客的时间 附加：若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个20个之间，绩效总分减 5分，超过20-30个之间，减10分，依此类推。 1-2、指标考核 询盘转化率-50%以上 平均响应时间-15秒以内 打字-100字/M以上（正确率90%以上） 低评当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评 此项与底薪和KPI绩效不挂钩，每月计算各个客服的指标，再达到以下条件的基础上 1、接入量必须在小组平均值-10以上 2、KPI排序最终得分需在平均值以上 其余指标若达到相应的目标，均+100，此项为单独的奖金体系 附加：一经发现在闪人数10人以下而自动回复，或者考试打字等作弊者，取消当月所有指标奖励,图例4.3.3,4.3绩效考核-案例,4.4监管执行,4.4监管执行-日常记录报表,绩效是目标导向，绩效不是万能的，只是提供考核依据的手