公司重要客户接待流程

1、峨眉天颐温泉度假大饭店公司贵宾接待跟服流程客服部2011年12月15日公司重要客户接待跟服流程 为进一步规范公司重要客户接待跟服工作， 体现酒店的优质服务， 提 升酒店品牌形象，特制订如下流程：一、 接待跟服总流程： 由公司、酒店高层领导管理者及酒店营销中心获取信息，并第一时间通知客服部及大堂副理，客服部对此次重要贵宾进行信息汇总、 确认，拟定接待跟服标准、方案，客服员全程跟服，完成接待后，客 服部汇总所有接待信息存档记录。二、 客服部接待跟服流程与标准：（一） 客服员主动向接待单位或有关部门了解贵宾详细资料，包 括贵宾姓名或单位名称，会议团队的名称及相关贵宾的身份职 务，此次行程计划、 活动

2、具体安排， 入住本酒店的要求等信息， 并请示相关领导的接待标准。同大堂副理核对酒店 信息内容是否准确。（备注：如临时通知的酒店贵宾接 待，由客服部全程跟踪，及时通知各个部门做好接待工作）（二） 根据接待计划或 做好贵宾抵店前相应 的准备工作。1. 根据接待任务召开部门内部会议， 共同讨论此次会议注意事项， 根据 ，明确到本部门人员的接待内容与责 任。做好接待跟服及协调工作；2. 在贵宾抵店前 2-3 小时客服员对贵宾进入酒店的线路进行全面 检查 ，如发现问题则立即通知相关部门人员及时解决；3. 做好贵宾到店前的准备工作，在贵宾抵店前 2 小时客服员协同酒店 相关部门对贵宾房间进行查房， 包括房

3、卡、房间内的卫生、 设施设备、物品配备，贵宾房的视野，周围坏境等进行仔细查 看，发现问题及时通知相关部门处理。 （备注： 查房按 VIP 查房 标准进行检查）；4. 跟进贵宾到店确切时间，人数，所带车辆数及时预留车位，及 时向有关领导汇报；5. 客服员与酒店相关领导组成接待队伍，迎接客人抵店，在等候 过程中随时与贵宾保持联系，并将准确信息及时反馈给相关领 导，贵宾抵店前半小时，通知服务员打开房门取电，做好室内灯 光照明，空调按标准开启，室内温度调至 22-26 度。三）贵宾抵店迎接工作流程1. 贵宾抵店，行李员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服 员向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导；2.

4、 贵宾下车后，行李员及时将贵宾的行李送入房间，行李系上行 李牌，并写姓名、房号、时间，按贵宾的由高到低的级别来区分 运送行李的先后顺序（备注：标准按 VIP 接待方案执行）；3. 由客服员引领至房间为其服务， 如入住别墅则由客服员协同贴身 管家为其服务，简要向贵宾介绍房间内的设施及服务指南的放置 位置，礼貌询问贵宾是否还有其他服务需要，征得贵宾同意，客 服员留下名片，退出房间 24 随时待命，并及时将接待情况向相关 领导汇报。四）贵宾入住期间的跟服流程1. 贵宾入住期间，客服员应随时注意贵宾在店期间活动安排变化 情况，负责协调并及时解决各类问题，将相关信息通报各接待 部门并报告相关领导；2.

5、贵宾用餐前 2 小时客服员对用餐地点的卫生、设施设备、物品 配备，视野，周围环境进行检查；贵宾用餐前 15 分钟，客服员 通知相关车辆到位， 引领贵宾上车至餐厅用餐， 并通知相关部门 做好餐前迎接工作， 贵宾用餐时客服员全程跟服用餐做好补位工 作，期间通知客房服务员为客整理房间， 让贵宾回房能有舒适的 环境；用餐结束前 15 分钟，客服员通知相关车辆到位，引领贵 宾上车回房休息， 通知相关部门欢送贵宾， 并通知客房服务人用 餐结束，准备回房， 做好相应的接待服务工作， 如遇贵宾临时行 程更改，则客服员全程更服， 做好应急措施。（备注： 标准按 VIP 用餐制度执行）；3. 贵宾回房休息，通知贴

6、身管家茶水服务，同时为客把温泉水放 好，礼貌询问贵宾是否还有其他服务需要，征得领导同时，客服 员退出房间 24 小时待命及时向领导汇报接待情况；4. 贵宾在店期间，如贵宾有参观酒店及景点旅游，则由客服部提 前制定行程安排表，呈领导批示，协同安排并跟服贵宾参观酒店 或景点，在此期间要求跟服客服员对酒店及景区要有详细的了解 并向贵宾做好介绍工作。 （备注：根据领导指示执行）五）送宾流程1. 贵宾离店前一天， 与随同人员确定贵宾确切离店时间， 及时通 知相关部门，并向领导汇报；2. 贵宾离店前半小时， 客服员协同礼宾在房门外等候贵宾收取行 李并搬运上车；3. 贵宾离店时，及时向有关领导汇报，与相关领导组成接待队 伍，欢送客人离店；4. 贵宾退房，