2021年超市最新管理规章制度细则

1、超市最新管理规章制度细则 超市最新管理规章制度大全细则 制定超市最新规章可以进一步提升的素质，调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客服务。下面爱汇的超市最新管理规章制度，供你参考。 一、卖场管理 1. 除非补货时，走道不可以堆物，货品应该放在走道中间，排列整齐，留出空间以便通行。 2. 卖场内不可吃东西，试吃需经经理同意，不经同意视为偷窃。 3. 员工一律由员工进出口出入，不准携带私人物品进入卖场。 4. 上班时间不得购物，不得遗留商品。 5. 任何时间购物均不穿着制服。 6. 遵守服务规范，主动服务顾客。 7. 未经允许核准，不得私自拿用卖场商品。 8. 私人物品不可占用顾客寄包柜。 9

2、. 供货商不经允许，不得进入卖场作业。 10. 拖板车不准滑行。 11. 微机设备不准作他用(打游戏) 。 12. 资源尽量回收再利用。 13. 卖场内禁止吸烟。 14. 任何员工不得要求给予特别的个人折扣或变相降价，以保持公平、公信。 二、商品管理 商品管理 1. 每柜组设柜组长(实物负责人)对商品进行管理。 2. 每柜组应每月登记商品帐，数量做到日结日清。 3. 错付商品或丢失商品均由当事人赔偿。 4. 任何人不得以任何理由擅自挪用或外借柜(架)内商品，发现做偷盗商品论处。 5. 大件、贵重物品在交接班时，要逐件清点，并实行逐级盘点。 6. 散仓存放的商品视同柜架商品，由组长负责管理。 7

3、. 柜组人员(理货员)要根据商品性能，加强对在柜架商品的保管及养护，以确保数量的 完整及质量的完好。 三、标价签管理 标价签管理 1 同一商品大类区域应使用规格相同的标价签。 超市使用特定的标价卡。 处理的经销商品用 处理价签，优惠商品用优惠标签。 2.柜台设置商品标价签一般使用价签支架，货架商品可使用打价机打价。 陈列时做到整齐有 序。 3.标价签设置原则要求一货一签，超市可一品一价。 4.明码标价，货签对位。 5.标签一般用标价签打印机制做。 如需手工填写，要求项目齐全，严禁漏项、缺项，确属无 法标注而空缺的项目均在价签对应项目栏打： “/”线;内容完整正确，由专人用钢笔填写， 墨水颜色或

4、蓝魔色。 6.标价签只能用于标价，不得标写与标价无关的符号或文字。 价格变动时或残损的价签应及 时更换。 7.标价签统一管理，不准他用或乱扔，严禁流散到店外使用。 退库退换商品必须将标价签取 下，将打印的价码揭掉，严禁流散到外。 四、商品盘点管理 1.逐日盘点 实行逐日盘点的柜组，采用交接班盘点的方式进行日清日结，账货相符为盘点正确。 盘点完 毕，由经办双方登记“交接班结账记录薄”并签字。 2.月底盘点 原则上采取一人清点，一人复检的方法进行; 盘点人根据下发的已填写商品编号及品名规格的空白盘点表，逐一盘点并登记; 盘点表记录完毕，两人交叉将盘点商品复核一遍，即记录者点数，点数者复查盘点记录，

5、 无误后两人签名，将盘点表交组长。 柜组长将登录的盘点表与微机打印出来的盘点表进行核对，如账货相符、账账相符，则盘 点正确。 如盘点出现长短，则由柜组填写“商品损益单” 。 五、零仓的管理 1.货架或货垛之间要留有通道，并保持畅通; 2.商品码放要整齐美观，安全牢固，便于拿取; 3.货架(货垛)要留取顶距、柱距、灯距; 4.要保持散仓整洁卫生，废纸箱系易燃物品要随时清理; 5.散仓禁止吸烟，易燃易爆物品严禁带入散仓; 6.散仓内的电器设备，不准随意拆装，不得私接电源，乱扯电线; 7.散仓随时锁门，做到人走灯灭; 8.晚上下班要把门窗锁牢关严; 9.灭火器放在散仓门口并保持完好有效; 10、不准

6、在散仓内会客、吃饭、聊天。 六、安全管理 1.配齐必备安全措施。 如安全铁门、防盗卷帘门、消防栓、水龙带、灭火器、通风设备、保 险柜、急救箱等。 2.加强用电管理。 动力、照明电源分设;线路安装符合安全要求，及时更换老化线路;开关、 插座、电力不准超负荷;易燃物品应远离电源插头和点盘;专人管理开关电源，如闻到焦糊 味， 应立即检查所插头电源; 营业结构除制冷动力电外一律关掉电源; 定亲检查电器线路等。 3.加强火源控制。 卖场内外不明火作业;禁止顾客吸烟，不准使用电炉子等。 4.加强安全知识教育。 定期对员工进行安全教育; 练习使用灭火器等消防器材， 并熟练掌握。 遇到紧急情况及时拨打紧急电话

7、(火警 119、匪警 110、救护 120) 。 一、目的 为做好服务工作，进一步提升员工的素质，调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客 服务，特制定本制度。 二、范围 适用于滨岭商城全体员工。 三、程序 (一) 、员工管理制度 1、员工日常行为规范 (1)员工上班前，应认真检查仪表仪容是否规范，工牌是否佩戴规范。 (2)在指定区域排队，准备参前会。 (3)班前会时，认真听讲，服从安排。 (4)班前会完毕后，根据开会内容，进行补货、清洁及开店前的准备工作，迎接顾客到来。 (5)陈列商品，及时补充商品，做到库有柜有。 商品陈列要达到整齐、清洁、丰满、美观， 要按照先进先出原则进行陈列，既要方

8、便顾客挑选，又要摆放安全。 (6)检查商品，如发现有质量问题的商品和“三无”商品(无品名、厂名、厂址)一律不 准上柜。 (7)检查标签和广告标识，做到标识准确，一货一签(散装除外) ，货签对位，字迹清楚，POP 悬挂规范。 (8)备好零用钱和包装用品，售货工具(扎口袋、封口带、扎口机、电子秤、刀、剪、夹子、 小票、笔) 。 (9)在卖场通道遇见顾客时，应主动给顾客让道。 (10)员工应严格按照公司规定的时间就餐，并保证正常工作进行。 (11)出入员工通道时须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖场。 (12)员工下班时，不得在卖场长时间逗留、闲聊。 (13)防损、防火安全 每位员工应具备较强的防损、

9、防火意识，杜绝一切不安全因素发生。 在营业现场发现盗窃行为及现象时，应立即制止，并迅速通知管理人员。 用水、用电严格遵守安全操作程序，下班认真检查水源、电源的关闭情况。 见到顾客遗失的财物应立即上交服务台。 防火卷帘门下不允许放置任何物品。 (15)班前会 员工每天列队召开班前会，管理员按排当日工作，并检查员工仪表、仪容情况。 (16)交接班 交接班前， 早班员工应将交接班内容 (如班前会内容; 商场布置的工作; 上午销售中的问题; 商品情况等)记录下来，确保交接内容全面、准确。 下午班员工换好工装，戴好工牌，自查仪表仪容符合要求后，提前 10 分钟方可进入专柜交 接。 交接完毕，早班员工应迅

10、速离岗。 上、下班员工不许在营业现场更换工装及仪表仪容，下班员工严禁在本岗位逗留，与在 岗员工闲聊。 严禁因交接班而影响接待顾客。 (二)员工处罚细则 1、细节问题等级划分及标准。 (1)一级违纪 a 纸箱未拆平、叠放，随意丢弃。 b 卫生检查不合格，垃圾、纸屑不及时清理。 c 上货后未及时区域，架存商品摆放不合理，标签粘贴不规范。 d 上货前(商品、货架)未清理干净。 e 店内宣传品、标示(POP、海报、价签)破旧未撤换。 (2)二级违纪 a 货签不符(错误、过期) 。 b 补货不及时。 商品陈列、摆放不规范。 c 卷帘门下放置物品，堵挡消防阀门和通道。 d 未执行先进先出原则。 e 纸箱及

11、促销桶内有遗漏商品。 f 营业时间商品无标价签。 g 人为原因造成商品缺货、断货，不了解区域内商品库存情况。 h 交接班、打烊后未达到丰满陈列。 i 区域内存在不安全因素。 j 未做好交接班工作。 k 未按规定断电 l 海报撤换不及时，赠品断货。 m 周转仓未做到时时(开箱、杂乱、卫生) 。 N 卖场内、堆头边长时间放货。 (3)三级违纪 a 出现有质量问题的商品(过期、在保质期内变质的商品、三无) 。 b 人为原因造成部门工作滞后(在规定时间未按标准、要求完成工作) 。 处罚：一级违纪每人次罚款 10 元;二级违纪每人次罚款 30 元;三级违纪视情节轻重罚款 50-300 元严重者予以。 2

12、、违纪行为等级划分及考核标准 (1)提示： a 证章佩带不规范。 b 站姿不规范(稍息、背手、单手扶货架) 。 c 口红颜色过深或过浅(如黑红色、银光色) ;残妆上岗;发型不规范。 d 吃异味食品上岗。 e 工装不整洁、不规范。 注：一月内员工发现两次同样提示或三次提示按一级违纪处理。 (2)一级违纪： a 仪表仪容不规范：女员工未淡妆上岗，指甲长、染指甲、戴两枚戒指、两对耳环。 b 未按规定着装(工装、鞋) c 在专柜内换工装、换鞋，未戴证章。 d 站姿不规范：前后扒靠柜台、货架、工作橱，双手撑柜台，脚蹬货架，插兜、卡腰、抱膀、 双脚交叉站立。 e 在卖场内补妆、梳头、照镜子、剪指甲。 f

13、在卖场内接打手机、看信息。 g 无故不参加例会。 迟到、早退。 h 接到商品变价通知后，未及时按要求修改价格、标签者; i 将个人物品带入卖场(如口红等) 。 j 上班短时间会客、围堆啦呱、在卖场内做不礼貌动作。 注：一月内员工出现两次同样违纪按二级违纪处理。 (3)二级违纪： a 戴他人证章、三声服务不到位(服务台人员、收银员) 。 b 收银员未唱收唱付。 c 商品知识、业务技能不熟练。 d 上班空岗、串岗、上班打闹。 d 用餐超时。 f 在仓库内休息、坐货箱，发现顾客坐到商品上未及时劝阻。 g 长时间在卫生间逗留，接待顾客使用服务禁语，未按退换规定接待顾客。 h 私自挪借、预留商品、拾遗不

14、报。 i 长时间会客、闲聊(三分钟以上) 。 j 下班后无故在工作区逗留，并与在岗人员闲聊。 k 对顾客的困难视而不见，不主动、热情的帮助并有效的给予解决。 注：一月内员工出现两次同样违纪按三级违纪处理。 (4)三级违纪： a 上班干私事(购物、做与营业无关的事、看书看报、乱写乱画、空岗办私事、睡岗、带孩子 等) 。 b 上班时间吃东西，工作时间吸烟，上班时间(包括就餐时间)购物。 c 对顾客进行误导性宣传及贬低其他产品。 d 发现盗窃行为不制止、不通报。 e 私自对顾客做出承诺(未能兑现或超出公司承诺范围) ，隐瞒错误未及时上报。 f 因服务不到位引起顾客不满。 g 遗失公用钥匙、保密文件、

15、内部资料、单据不及时报告处理者。 h 在盘点、做帐、报表工作中虚报、瞒报、谎报数据者。 注：一月内员工出现两次同样违纪按 _处理。 (5) _ a 因服务不到位引起顾客信件投诉、通报批评。 b 私自挪借财务，以权谋私(积分等) ，私自变价、打折。 c 讥笑、顶撞、嘲弄顾客、与顾客吵嘴、打架。 d 故意损坏商品、设备、偷窃、偷吃、偷用商品及赠品。 e 泄漏公司机密、信息，不服从领导指派工作、员工之间打架，无故矿工。 f 在外从事第二职业或未经公司批准在公司外兼职者。 (6)服务事故：因服务缺陷引起的媒体曝光。 处罚：一级违纪;每人次罚款 10 元;二级违纪每人次罚款 30 元(自营员工口头指导一

16、次) ; 三级违纪罚款 50 元或辞退 (书面指导一次) ; _及服务事故视情节轻重罚款 100-300 元并 予以辞退。 四、有关单据使用规定 1、员工处罚细则 范围 罚款单适用于分公司有关负责人(公司领导、卖场管理人员)开具对违规违纪行为进行的处 罚。 职责 负责检查、记录卖场内全体员工的仪容仪表，现场纪律。 负责检查、记录卖场内的公共设施及商品摆放是否整齐。 负责检查、记录劳动纪律、卖场卫生。 程序 处罚单使用规定 处罚单一式三联，对违规、违纪行为按规定下达处罚单，由当事人签字确认，将罚款单一联 留存，一联交本人，一联转交财务科。 每月 28 日营销科汇总本月罚款金额出具罚款明细表，连

17、同罚款一起交财务科。 由财务科汇总后，开具收款收据，一式三联，一联存根，一联入帐，一联 交交款部门负责人留存。 每本处罚单使用完后，需再申请领用新单据。 每月 28 日上交罚款时， 将旧单据一同上交或财务部门，处罚单及收款收据是否相符。 1、遵守职业道德、主动、热情、周到地为顾客服务。 对待每位顾客必须一视同 仁、诚信无欺、不准以貌取人。 2、上班时必须穿公司统一规定的工作服，配戴工作牌，未穿工作服或未戴工作 牌者，一律不准进入卖场。 3、遵守并执行公司的制度，上班时不迟到、不早退。 每月迟到 10 分钟以 内且不超过 3 次，将不做任何处罚。 超出后每分钟扣 1 元，以此类推，同时扣除当 月

18、全勤奖，半小时以上按旷工处理。 4、 上班时不准将早点或其它食物带入卖场内食用， 不准先打上班考勤卡再外出 吃早点、中餐或晚餐，不准把随身携带的包及其它物品从员工通道带入卖场内。 5、不准在上班时间内窜岗、相互聊天、不准在卖场内大声喧哗、不准在自己所 管辖的范围内与朋友、亲属吹牛、谈笑，不准在上班时间内打接私人电话。 6、在为顾客服务时，必须面带笑容、热情周到、不准与顾客顶嘴、不准面无表 情、态度冷淡。 7、在上班过程中，员工之间不准发生吵架、打架等有损卖场形象的行为，违者 双方当事人公司将作辞退处理，并取消当月全部工资及补助。 8、上班时必须站立服务，不准双手抱肩、手插裤包、不准双手叉腰、不

19、准背靠 货架等不良行为。 9、各柜员工、必须熟悉各自柜台产品的情况、主动向顾客介绍商品的性能、特 点、产地、用途、规格、日期等商品情况。 10、当顾客买不到商品时，应向顾客道歉，并给予建议，其用语为“对不起现 在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的品牌试一试”?或“您要不要留下 您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您”等。 11、不知如何回答顾客询问时， _“不知道” ，应回答“对不起”请您等一 下我请值班经理/主管为您解答。 12、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定并确切的态度告诉顾客： “一定新鲜” ， 如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。 13、员工应经常使用如下文明礼貌用语： “

20、您好，早上好/中午好/下午好/晚上 好!欢迎光临!请拿好，请慢走，祝您购物愉快!欢迎再次光临! ”等服务用语 14、及时清理、检查柜台、货架上的商品是否整齐、丰满，检查商品标签是否 与商品相符。 15、营业前各柜员工必须搞好本柜台四周环境卫生，使之整洁、美观、好 货架上商品，商品陈列必须作到整齐、规范。 16、上班时，如自己有急事需外出办理，必须以书面方式申请。 本柜柜长同意， 值班主管审核方可离岗，未经同意或擅自外出的，按旷工处理。 17、保持销售区域的卫生干净，整洁。 随时检查通道是否有空纸箱、垃圾等杂 物。 如果购物通道有障碍物影响顾客购物，应及时清除。 18、在卖场内不准随地吐痰、乱扔

21、垃圾。 自己管辖范围内，如地板如有水迹、 污渍的应自己主动拖扫干净。 如发现对顾客有不安全因素的，应及时通知巡视员或 柜组长马上处理。 若处理不掉的尽快通知商场经理。 19、变价商品更改价格必须把实物送到电脑室、电脑员更改价格后，才能更换 标价签，不准私自加价、标价或私分商品。 20、各区域实物负责人必须对商品、现金、发票进行严格管理，如不严格把关、 造成严重损失，实物负责人承担一切责任。 21、卖场各区域领用物品必须先是报损商品，在没有报损商品的情况下，才能 领用正常商品，领用商品时必须按正常的领用程序填写领用单方可领用，如需领换 拖把等贵重商品，必须经商场经理同意。 22、自己用的水杯及打

22、扫卫生用的拖把、扫把、水桶等必须收拾妥当。 水杯、 抹布不准摆放在货架上及商品后面，拖把、扫把、水桶等应摆放在指定的位置。 23、在上班期间，各区域员工若私自更改本柜或其它柜的商品价格，即把价格 高的商品更换为价格低的商品。 自己下班后或通知朋友、亲属前来购买，一经发现 一律公安机关处理，并取消当事人月工资奖金及其它补助，其人公司做辞退处 理。 24、 经常检查商品的正面是否面向顾客， 有无做到整齐码放及先进先出的原则， 经常检查商品的生产日期、保质期。 由于工作不负责，造成本柜商品过期的或霉变 的，按商品的价值由柜长、柜员承担相应责任。 25、凡是大宗购物的问到商场员工时，应及时与客服部(办

23、公室)联系，由客 服主管部门负责接待业务，各区域柜组长、员工不得私自向顾客承诺商品可以折价 销售，必须通知客服主管部门负责处理。 26、各柜组长、员工必须具有较强的防盗意识，特别留意对容易丢失的本柜商 品及其它柜的商品，平时应多观察、多留意、多走动，发现问题及时通知巡视人员。 如发现顾客偷盗，员工内盗的应及时与卖场巡视人员联系，协助抓获的员工，将给 予 10-100 元奖励。 27、若发现顾客偷盗或员工内盗而不闻不问，不举报的一经核实，一律给予辞 退并扣除本人当月工资及其它补助。 28、员工在上班过程中，如利用工作之便，监守自盗或内外勾结偷取卖场内商 品的，包括赠品及促销产品，无论情节轻重，一

24、律移交公安机关处理，月工资、奖 金等一律扣除，并给予公司 500 元的经济补偿，本人作辞退处理。 29、男员工不准留长发、胡须、长指甲、染发、不戴耳坠等，女员工不准留长 指甲、涂指甲油、不披头散发等。 30、卖场全体员工必须严守卖场的商业秘密，切实维护商场的经济利益。 31、员工注重仪表、仪容、凡是身有酒味或酗酒者将一律不准进入卖场，如酗 酒者在上班时间内影响工作，给公司带来经济损失或造成不良影响的，一切后果将 由本人承担，其人公司作辞退处理。 32、有事需请假的员工，必须提前请假，病假一天以内报请柜长批准，二天内 报请主管批准，三天以上报请总经理。 事假 1 天报请主管批准，2 天以上呈报总

25、经 理，未经批准同意不来上班的按旷工处理。 33、遵守公司员工通道管理制度，自觉接受值班人员的工作例行检查，上、下 班时按顺序排队打考勤卡，不准替人或叫其他人代打卡。 34、卖场在活动期间的抢购价商品，不准在上班时间内，私自隐藏或抢购，违 者按内盗处理。 上班时间，不准将包寄存在服务台或自动存包柜。 35、公司每月的一次员工大会，员工必须按时参加，迟到者按上班考勤算，不 来参加会议或未经同意擅自不参加会议的，公司将按旷工处理。 36、 员工离职必须提前 15 天以上提交书面申请， 否则公司将扣发未发的全 部工资、奖金等。 【超市最新管理规章制度大全细则】相关文章： 1. 2. 3. 4. 5.

26、 6. 7. 8. 超市最新管理规章制度大全细则 制定超市最新规章可以进一步提升的素质，调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客服务。下面爱汇的超市最新管理规章制度，供你参考。 一、卖场管理 1. 除非补货时，走道不可以堆物，货品应该放在走道中间，排列整齐，留出空间以便通行。 2. 卖场内不可吃东西，试吃需经经理同意，不经同意视为偷窃。 3. 员工一律由员工进出口出入，不准携带私人物品进入卖场。 4. 上班时间不得购物，不得遗留商品。 5. 任何时间购物均不穿着制服。 6. 遵守服务规范，主动服务顾客。 7. 未经允许核准，不得私自拿用卖场商品。 8. 私人物品不可占用顾客寄包柜。 9. 供

27、货商不经允许，不得进入卖场作业。 10. 拖板车不准滑行。 11. 微机设备不准作他用(打游戏) 。 12. 资源尽量回收再利用。 13. 卖场内禁止吸烟。 14. 任何员工不得要求给予特别的个人折扣或变相降价，以保持公平、公信。 二、商品管理 商品管理 1. 每柜组设柜组长(实物负责人)对商品进行管理。 2. 每柜组应每月登记商品帐，数量做到日结日清。 3. 错付商品或丢失商品均由当事人赔偿。 4. 任何人不得以任何理由擅自挪用或外借柜(架)内商品，发现做偷盗商品论处。 5. 大件、贵重物品在交接班时，要逐件清点，并实行逐级盘点。 6. 散仓存放的商品视同柜架商品，由组长负责管理。 7. 柜

28、组人员(理货员)要根据商品性能，加强对在柜架商品的保管及养护，以确保数量的 完整及质量的完好。 三、标价签管理 标价签管理 1 同一商品大类区域应使用规格相同的标价签。 超市使用特定的标价卡。 处理的经销商品用 处理价签，优惠商品用优惠标签。 2.柜台设置商品标价签一般使用价签支架，货架商品可使用打价机打价。 陈列时做到整齐有 序。 3.标价签设置原则要求一货一签，超市可一品一价。 4.明码标价，货签对位。 5.标签一般用标价签打印机制做。 如需手工填写，要求项目齐全，严禁漏项、缺项，确属无 法标注而空缺的项目均在价签对应项目栏打： “/”线;内容完整正确，由专人用钢笔填写， 墨水颜色或蓝魔色

29、。 6.标价签只能用于标价，不得标写与标价无关的符号或文字。 价格变动时或残损的价签应及 时更换。 7.标价签统一管理，不准他用或乱扔，严禁流散到店外使用。 退库退换商品必须将标价签取 下，将打印的价码揭掉，严禁流散到外。 四、商品盘点管理 1.逐日盘点 实行逐日盘点的柜组，采用交接班盘点的方式进行日清日结，账货相符为盘点正确。 盘点完 毕，由经办双方登记“交接班结账记录薄”并签字。 2.月底盘点 原则上采取一人清点，一人复检的方法进行; 盘点人根据下发的已填写商品编号及品名规格的空白盘点表，逐一盘点并登记; 盘点表记录完毕，两人交叉将盘点商品复核一遍，即记录者点数，点数者复查盘点记录， 无误

30、后两人签名，将盘点表交组长。 柜组长将登录的盘点表与微机打印出来的盘点表进行核对，如账货相符、账账相符，则盘 点正确。 如盘点出现长短，则由柜组填写“商品损益单” 。 五、零仓的管理 1.货架或货垛之间要留有通道，并保持畅通; 2.商品码放要整齐美观，安全牢固，便于拿取; 3.货架(货垛)要留取顶距、柱距、灯距; 4.要保持散仓整洁卫生，废纸箱系易燃物品要随时清理; 5.散仓禁止吸烟，易燃易爆物品严禁带入散仓; 6.散仓内的电器设备，不准随意拆装，不得私接电源，乱扯电线; 7.散仓随时锁门，做到人走灯灭; 8.晚上下班要把门窗锁牢关严; 9.灭火器放在散仓门口并保持完好有效; 10、不准在散仓

31、内会客、吃饭、聊天。 六、安全管理 1.配齐必备安全措施。 如安全铁门、防盗卷帘门、消防栓、水龙带、灭火器、通风设备、保 险柜、急救箱等。 2.加强用电管理。 动力、照明电源分设;线路安装符合安全要求，及时更换老化线路;开关、 插座、电力不准超负荷;易燃物品应远离电源插头和点盘;专人管理开关电源，如闻到焦糊 味， 应立即检查所插头电源; 营业结构除制冷动力电外一律关掉电源; 定亲检查电器线路等。 3.加强火源控制。 卖场内外不明火作业;禁止顾客吸烟，不准使用电炉子等。 4.加强安全知识教育。 定期对员工进行安全教育; 练习使用灭火器等消防器材， 并熟练掌握。 遇到紧急情况及时拨打紧急电话(火警

32、 119、匪警 110、救护 120) 。 一、目的 为做好服务工作，进一步提升员工的素质，调动广大员工的积极性和主动性，更好地为顾客 服务，特制定本制度。 二、范围 适用于滨岭商城全体员工。 三、程序 (一) 、员工管理制度 1、员工日常行为规范 (1)员工上班前，应认真检查仪表仪容是否规范，工牌是否佩戴规范。 (2)在指定区域排队，准备参前会。 (3)班前会时，认真听讲，服从安排。 (4)班前会完毕后，根据开会内容，进行补货、清洁及开店前的准备工作，迎接顾客到来。 (5)陈列商品，及时补充商品，做到库有柜有。 商品陈列要达到整齐、清洁、丰满、美观， 要按照先进先出原则进行陈列，既要方便顾客

33、挑选，又要摆放安全。 (6)检查商品，如发现有质量问题的商品和“三无”商品(无品名、厂名、厂址)一律不 准上柜。 (7)检查标签和广告标识，做到标识准确，一货一签(散装除外) ，货签对位，字迹清楚，POP 悬挂规范。 (8)备好零用钱和包装用品，售货工具(扎口袋、封口带、扎口机、电子秤、刀、剪、夹子、 小票、笔) 。 (9)在卖场通道遇见顾客时，应主动给顾客让道。 (10)员工应严格按照公司规定的时间就餐，并保证正常工作进行。 (11)出入员工通道时须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖场。 (12)员工下班时，不得在卖场长时间逗留、闲聊。 (13)防损、防火安全 每位员工应具备较强的防损、防火意

34、识，杜绝一切不安全因素发生。 在营业现场发现盗窃行为及现象时，应立即制止，并迅速通知管理人员。 用水、用电严格遵守安全操作程序，下班认真检查水源、电源的关闭情况。 见到顾客遗失的财物应立即上交服务台。 防火卷帘门下不允许放置任何物品。 (15)班前会 员工每天列队召开班前会，管理员按排当日工作，并检查员工仪表、仪容情况。 (16)交接班 交接班前， 早班员工应将交接班内容 (如班前会内容; 商场布置的工作; 上午销售中的问题; 商品情况等)记录下来，确保交接内容全面、准确。 下午班员工换好工装，戴好工牌，自查仪表仪容符合要求后，提前 10 分钟方可进入专柜交 接。 交接完毕，早班员工应迅速离岗

35、。 上、下班员工不许在营业现场更换工装及仪表仪容，下班员工严禁在本岗位逗留，与在 岗员工闲聊。 严禁因交接班而影响接待顾客。 (二)员工处罚细则 1、细节问题等级划分及标准。 (1)一级违纪 a 纸箱未拆平、叠放，随意丢弃。 b 卫生检查不合格，垃圾、纸屑不及时清理。 c 上货后未及时区域，架存商品摆放不合理，标签粘贴不规范。 d 上货前(商品、货架)未清理干净。 e 店内宣传品、标示(POP、海报、价签)破旧未撤换。 (2)二级违纪 a 货签不符(错误、过期) 。 b 补货不及时。 商品陈列、摆放不规范。 c 卷帘门下放置物品，堵挡消防阀门和通道。 d 未执行先进先出原则。 e 纸箱及促销桶

36、内有遗漏商品。 f 营业时间商品无标价签。 g 人为原因造成商品缺货、断货，不了解区域内商品库存情况。 h 交接班、打烊后未达到丰满陈列。 i 区域内存在不安全因素。 j 未做好交接班工作。 k 未按规定断电 l 海报撤换不及时，赠品断货。 m 周转仓未做到时时(开箱、杂乱、卫生) 。 N 卖场内、堆头边长时间放货。 (3)三级违纪 a 出现有质量问题的商品(过期、在保质期内变质的商品、三无) 。 b 人为原因造成部门工作滞后(在规定时间未按标准、要求完成工作) 。 处罚：一级违纪每人次罚款 10 元;二级违纪每人次罚款 30 元;三级违纪视情节轻重罚款 50-300 元严重者予以。 2、违纪

37、行为等级划分及考核标准 (1)提示： a 证章佩带不规范。 b 站姿不规范(稍息、背手、单手扶货架) 。 c 口红颜色过深或过浅(如黑红色、银光色) ;残妆上岗;发型不规范。 d 吃异味食品上岗。 e 工装不整洁、不规范。 注：一月内员工发现两次同样提示或三次提示按一级违纪处理。 (2)一级违纪： a 仪表仪容不规范：女员工未淡妆上岗，指甲长、染指甲、戴两枚戒指、两对耳环。 b 未按规定着装(工装、鞋) c 在专柜内换工装、换鞋，未戴证章。 d 站姿不规范：前后扒靠柜台、货架、工作橱，双手撑柜台，脚蹬货架，插兜、卡腰、抱膀、 双脚交叉站立。 e 在卖场内补妆、梳头、照镜子、剪指甲。 f 在卖场

38、内接打手机、看信息。 g 无故不参加例会。 迟到、早退。 h 接到商品变价通知后，未及时按要求修改价格、标签者; i 将个人物品带入卖场(如口红等) 。 j 上班短时间会客、围堆啦呱、在卖场内做不礼貌动作。 注：一月内员工出现两次同样违纪按二级违纪处理。 (3)二级违纪： a 戴他人证章、三声服务不到位(服务台人员、收银员) 。 b 收银员未唱收唱付。 c 商品知识、业务技能不熟练。 d 上班空岗、串岗、上班打闹。 d 用餐超时。 f 在仓库内休息、坐货箱，发现顾客坐到商品上未及时劝阻。 g 长时间在卫生间逗留，接待顾客使用服务禁语，未按退换规定接待顾客。 h 私自挪借、预留商品、拾遗不报。

39、i 长时间会客、闲聊(三分钟以上) 。 j 下班后无故在工作区逗留，并与在岗人员闲聊。 k 对顾客的困难视而不见，不主动、热情的帮助并有效的给予解决。 注：一月内员工出现两次同样违纪按三级违纪处理。 (4)三级违纪： a 上班干私事(购物、做与营业无关的事、看书看报、乱写乱画、空岗办私事、睡岗、带孩子 等) 。 b 上班时间吃东西，工作时间吸烟，上班时间(包括就餐时间)购物。 c 对顾客进行误导性宣传及贬低其他产品。 d 发现盗窃行为不制止、不通报。 e 私自对顾客做出承诺(未能兑现或超出公司承诺范围) ，隐瞒错误未及时上报。 f 因服务不到位引起顾客不满。 g 遗失公用钥匙、保密文件、内部资

40、料、单据不及时报告处理者。 h 在盘点、做帐、报表工作中虚报、瞒报、谎报数据者。 注：一月内员工出现两次同样违纪按 _处理。 (5) _ a 因服务不到位引起顾客信件投诉、通报批评。 b 私自挪借财务，以权谋私(积分等) ，私自变价、打折。 c 讥笑、顶撞、嘲弄顾客、与顾客吵嘴、打架。 d 故意损坏商品、设备、偷窃、偷吃、偷用商品及赠品。 e 泄漏公司机密、信息，不服从领导指派工作、员工之间打架，无故矿工。 f 在外从事第二职业或未经公司批准在公司外兼职者。 (6)服务事故：因服务缺陷引起的媒体曝光。 处罚：一级违纪;每人次罚款 10 元;二级违纪每人次罚款 30 元(自营员工口头指导一次)

41、; 三级违纪罚款 50 元或辞退 (书面指导一次) ; _及服务事故视情节轻重罚款 100-300 元并 予以辞退。 四、有关单据使用规定 1、员工处罚细则 范围 罚款单适用于分公司有关负责人(公司领导、卖场管理人员)开具对违规违纪行为进行的处 罚。 职责 负责检查、记录卖场内全体员工的仪容仪表，现场纪律。 负责检查、记录卖场内的公共设施及商品摆放是否整齐。 负责检查、记录劳动纪律、卖场卫生。 程序 处罚单使用规定 处罚单一式三联，对违规、违纪行为按规定下达处罚单，由当事人签字确认，将罚款单一联 留存，一联交本人，一联转交财务科。 每月 28 日营销科汇总本月罚款金额出具罚款明细表，连 同罚款

42、一起交财务科。 由财务科汇总后，开具收款收据，一式三联，一联存根，一联入帐，一联 交交款部门负责人留存。 每本处罚单使用完后，需再申请领用新单据。 每月 28 日上交罚款时， 将旧单据一同上交或财务部门，处罚单及收款收据是否相符。 1、遵守职业道德、主动、热情、周到地为顾客服务。 对待每位顾客必须一视同 仁、诚信无欺、不准以貌取人。 2、上班时必须穿公司统一规定的工作服，配戴工作牌，未穿工作服或未戴工作 牌者，一律不准进入卖场。 3、遵守并执行公司的制度，上班时不迟到、不早退。 每月迟到 10 分钟以 内且不超过 3 次，将不做任何处罚。 超出后每分钟扣 1 元，以此类推，同时扣除当 月全勤奖

43、，半小时以上按旷工处理。 4、 上班时不准将早点或其它食物带入卖场内食用， 不准先打上班考勤卡再外出 吃早点、中餐或晚餐，不准把随身携带的包及其它物品从员工通道带入卖场内。 5、不准在上班时间内窜岗、相互聊天、不准在卖场内大声喧哗、不准在自己所 管辖的范围内与朋友、亲属吹牛、谈笑，不准在上班时间内打接私人电话。 6、在为顾客服务时，必须面带笑容、热情周到、不准与顾客顶嘴、不准面无表 情、态度冷淡。 7、在上班过程中，员工之间不准发生吵架、打架等有损卖场形象的行为，违者 双方当事人公司将作辞退处理，并取消当月全部工资及补助。 8、上班时必须站立服务，不准双手抱肩、手插裤包、不准双手叉腰、不准背靠

44、 货架等不良行为。 9、各柜员工、必须熟悉各自柜台产品的情况、主动向顾客介绍商品的性能、特 点、产地、用途、规格、日期等商品情况。 10、当顾客买不到商品时，应向顾客道歉，并给予建议，其用语为“对不起现 在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的品牌试一试”?或“您要不要留下 您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您”等。 11、不知如何回答顾客询问时， _“不知道” ，应回答“对不起”请您等一 下我请值班经理/主管为您解答。 12、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定并确切的态度告诉顾客： “一定新鲜” ， 如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。 13、员工应经常使用如下文明礼貌用语： “您好，

45、早上好/中午好/下午好/晚上 好!欢迎光临!请拿好，请慢走，祝您购物愉快!欢迎再次光临! ”等服务用语 14、及时清理、检查柜台、货架上的商品是否整齐、丰满，检查商品标签是否 与商品相符。 15、营业前各柜员工必须搞好本柜台四周环境卫生，使之整洁、美观、好 货架上商品，商品陈列必须作到整齐、规范。 16、上班时，如自己有急事需外出办理，必须以书面方式申请。 本柜柜长同意， 值班主管审核方可离岗，未经同意或擅自外出的，按旷工处理。 17、保持销售区域的卫生干净，整洁。 随时检查通道是否有空纸箱、垃圾等杂 物。 如果购物通道有障碍物影响顾客购物，应及时清除。 18、在卖场内不准随地吐痰、乱扔垃圾。 自己管辖范围内，如地板如有水迹