2021年饭店销售员制度管理

1、饭店销售员制度管理 ：酒店销售 岗位职责 现代酒店的营业内容与传统式的经营已大为不同，不仅营业项目包括了客房、餐厅 之外的宴会及会议业务，而且在产品项目上也是经常推陈出新，甚至在软、硬设备及服务品质方面也要不断力求新颖出众。此外，酒店在业务推广方面更是各展身手，在销售策略的规划、销售活动的推行，也不断地推陈出新。 一、岗位职责 (1)在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。 (2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。 (3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内

2、外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。 (4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。 (5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。 (6)合理调配使用部门内部人员，调动的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。 二、任职要求 (1)思想品德 有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。 工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。 作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。 保守酒店的商业秘密。 (2)知识水平 专业

3、知识 熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。 政策法规知识 熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉法和有关旅游法规。 其他知识 熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。 销售人员管理办法xx-11-02 13:36 | #2楼 第一章 总 则 第一条：我们是一个销

4、售工作的整体，责任意识.创新精神,敬业精神和团队合作精神是我们凝聚力的源泉。 第二条： 我们将依靠点点滴滴,契而不舍的追求和热情,在房地产销售领域实现客户和我们自己的梦想。 第三条：我们在每一项工作中,表现出自己的专业实力和敬业精神。 第四条：是为了保证整体工作的有序化。它不是为约束我们的创造力而制定的，而是为了每一项工作在公司既定的发展目标内，得到快速，规范的达成。 第五条：严格遵守并执行公司的管理制度，是每一位员工应尽的基本职责。 第二章 现场制度 一.签到 1.售楼处员工上下班实行签到制，由现场负责人核实，作为当天的考勤记录。因事.因病不到者，事先必须向销售主管提交书面请假申请，获准后及

5、时通知现场负责人。事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工论处。 2.员工因业务需要不能签到者，应提前向现场负责人报告，得到批准后按批准时间到岗签到。不能提前报告者，应在事后主动向现场负责人报告，经核实后由现场负责人在签到簿上如实登记。否则按以旷工处理。 二.员工上下班 1.售楼部员工实行每周六天工作日。星期一至星期五，每星期由现场负责人按实际情况安排员工轮休一天。 2.迟于规定上班时间之后签到者即为迟到。早退以是否按时离开工作地点为准，迟到或擅自离开工作岗位者作旷工处理。 3.售楼处员工严禁午睡。 4.凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向现场负责人说明，如未经准许离

6、开工作岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。 5.不准在售楼现场吃零食.化妆。 6.不能用售楼处电话打私人电话，如遇客户要长谈，注意控制时间。 7.接待顺序按照到固定顺序。 8.每一次接待完客户要立即把桌凳复位，以及清洁台面卫生。 9.进入售楼部一定要穿工作服，打领带。不能穿便装进入前台。 10.不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志。 11.上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋。 12.每次带宾客参观完工地后，回到售楼现场前应及时事理好自己的仪容仪表。 三.假期申请 1.员工因病请假者需持有区级医院医生开具的病假说证明书。 2.员工因病请假者应提前申请，事假半天以内

7、应报销售部主管口头批准。超过一天（含一天）需提交请假报告，由销售部主管审批同意后执行。若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理。 3.凡公司刊登广告日.展销会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需领导批准。 第三章 销售流程管理 一.前期准备工作 .熟悉区域楼市概况.自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质.周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料.确立销售信心。 （）熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。 （）销售资料的工具的准备，例如：资料夹.计算器.名片.笔.工装等。必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随总挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面

8、或放于衣袋内。计算器.名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。 二.接待规范 .站立。 .迎客。 .引客。 当客人进门，脸带笑容，主动迎上支对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是xx小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。 请教客户姓名，然后互相递换名片。销售要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。 三.介绍楼盘情况 准备好楼书.计价表等资料（视听区）模型.展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。 .模型介绍 指引客人到模型旁 介绍外围情况 介绍现在所在

9、的位置在那里，方向方位，楼盘位置.楼盘配套.路名.附近建筑物.附近配套设施.公交网络.人文景观等等。 介绍完后，指引客户到洽谈台就坐，从手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递上水.上茶。 .项目内部环境介绍 小区占地规模.房屋层高.绿化率.小区配套设施.发展商.建筑商.监理商.户型间隔.面积数.均价.特价单位.物业管理.建筑风格.过往业绩.目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。 .参观样板房.示范单位 样板房：介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。 示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修.家私如何布局.间隔开间如何改动等等。 .楼

10、盘实地介绍（小区实景） 须视各现场的具体特点而定，是否看现场。 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景.人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。 要注意工地现场的安全性。 四.洽谈.计价过程 洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）促进成交 .带客坐到洽谈台，推介具体单位，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。 .根据客人需求，重点推介一到二个单位。 .推荐付款方式。 .用计价推介表详细计算楼价.银行费用及其他费用等等。 .大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 .关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介

11、绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户，某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判.拍板阶段。 五.成交进程 交临时订金营造成交气氛补足订金签订义购书跟进已购客户（间断储备新客户） .当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金。 .当客人要再考虑时，可利用： （）展销会优惠折扣 （）展销时间性 （）好单元的珍稀性.唯一性，促使顾客下小定金，3天内补足定金。 .交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间.金额.地点及怎样办理手续等等。 .来客留电.登

12、记方式。 第四章 现场服务规范 一.接待规范 .客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接。 .须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。 .所的售楼员一律站立接待客户，将楼书.平面图等资料的工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满.面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。 .客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍。在介绍的过程中，销售人员应随时注意自己的形象，所以必须保持微笑，态度上要诚恳.亲切，博得客户的好感及依赖。 .不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身送至大门。 二. 仪表 1. 工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及

13、休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。 2. 女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水。男销售员禁止蓄长发。 3. 注意个人卫生，勤洗头保持无头屑.无异味。不可染发（黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4. 注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5. 注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。 三.前台接待 1. 按当天接待顺序的三位销售员在前台就座。首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2. 首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧

14、就座）。 3. 前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。 4. 不得在前台化妆.吃零食.玩手机游戏.爬在桌子上休息等有损公司形象的举动。 5. 前台人员须坐姿端正，不准乱扭。禁止看报纸.小说等与工作无关的读物。 6. 前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 四.接听电话 1.接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2.电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。 3.客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名.电话.购房总价.信息，电话记录必须署名。 4.拨打电话时不可使用免提。接听电话不要超过三分钟。 5.客户来电咨询时间控制在三分钟内，

15、邀约客户来访售楼现场。 6.如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。 7.不得对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气.大笑。 8.不得在接听客户电话时与其他人搭话。 五.工作纪律 1工作区域禁止高声喧哗.追逐打闹.吃东西.打牌及睡觉。 2.工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理说明。 3.接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料.水杯.烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾接待桌。 4.上下班时间以公司的规定为准，不

16、得迟到.早退与旷工。 5.除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。 6.前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待标记，并告知前台就座销售员。由案场负责人进行监督。 7.做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。 8.认真负责，按时完成公司交给的各项工作.任务。不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。 六.卫生制度 1.售楼处要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准： “五净”即：地面净.门窗净.办公家具净.销售工具净.墙壁净。 “三齐”即：室内总体布局整齐.物品摆放整齐.工作资料存放整齐。 “两无”即：无污迹斑点.无杂乱物品。 2.销售员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括： 前台及接待桌椅 窗台及门 模型及广告看板 为花卉浇水.喷水 清除垃圾 卫生间 3.以上所有卫生由每日轮流确认的两名值班人员负责打扫，必须在上班后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。 第五章 奖励与罚则 1.迟到.早退每次罚款5元。当月累计迟到或早退三次（含三次）视为旷工一天。 2.旷工每次罚款50元。（注