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文档简介

1、a,1,客户关系管理实务,管理科学与工程系 宋艳琼 TELQQ:23893294,a,2,课程整体设计,课程性质是工商企业管理专业核心能力课。它贯穿企业管理的采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径,客户关系管理,采购管理,生产管理,人力资源管理,财务 管理,物流 管理,营销管理,a,3,客户信息内容及收集,职业岗位,客户经理,销售员,客户服务专员,营销员,客户信息专员,工作任务,分析使用客户信息,建立和维持客户关系,客户服务,客户关系管理,经济学

2、 管理学 市场营销,人力资源管理 采购管理实务 推销技术,前导课程,后续课程,课程定位,a,4,岗位、能力与对应知识,a,5,办学定位,专业 培养目标,课程目标,培养经营管 理一线高素 质应用型技 术管理人才,培养具有良好综合 素质，掌握现代企 业管理理论和应用技 术，能对工商企业管 理环节进行一体化有 效运作的应用型技术 管理人才,了解客户关系管 理理念与任务流 程能够操作工商 企业客户管理业 务流程，具备解 决客户管理问题 能力及创新、 创业等能力,课程目标,a,6,1、能力目标： A、了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用； B

3、能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题； C能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。 2、知识目标： 掌握客户关系管理的相应知识、技能点CRM的客户中心理念、客户让渡价值及客户忠诚、客户商业价值、CRM下的营销策略、营销、销售和售后服务自动化。 3、情感目标： 培养从事营销工作的自信心与自豪感、团队精神、遵纪守法的自觉性、提高个人在企业中发展事业的能力,a,7,热爱本职工作，善于观察、学习、思考，勤于动手，善于沟通，专业知识体系完备,客户调研的规划与实施、客户信息的整理与分析能力、数据挖掘能力、市场营销和客户管理策略计划和执行能力、评估客户关系管理现状的能力,通过对组织自身的了解，对客户关系管理方法与思路的再思考与改造能力,创新创业能力,岗位职业能力,职业素质,a,8,a,9,教材和教学参考,教材: 客户关系管理实务，李国彦 刘逸主编 西北工业大学出版 2012、8 教学参考： 客户关系管理,上海交通大学出版社 张立俊主编 电子客户关系管理与实训，化学工业出

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