招提升呼叫中心排班满意度

1、6 招 提 升 呼 叫 中 心 排 班 满 意 度刖言根据PurdueUniversity 对呼叫中心的评估报告，呼叫中心全职员工年流失率为26%其中流失员工中对排班不满占比约为25%高流失率与呼叫中心排班存在较大关联，如何提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中 心运营稳定的关键环节，亦是本文研究的重点所在。呼叫中心员工为何对排班如此不满？主因与呼叫中心特性相关，7X24小时的服务模式对班次要求极高。就像作息时间不稳定会影响生活和出行，同样，呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键。以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之，提升呼叫中心员工排 班满意度应做好以下六招：月度预测模型：预测

2、数据取上年同期和近三个月的话务数据，采用移动加权平均法。n月的值=去年同月*a1+ ( n-3 )月的值*a2+ (n-2 )月的值*a3+ (n-1 ) 月的值*a4注：通过历史数据模拟测算，其中a1=0.055 , a2=0.185 , a3=0.315 ,a4=0.445 ;在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期，再根据近期话务变化趋势进行预测调整，修正周期为一周左右。夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大，且与正常作息存在较大差异，员工对此类班次满意度最低。如何解决排班中的关键矛盾？笔者通 过学习以及排班试点，认为有3种模式值得探索。1、设立专职两头班：通过专项津贴模式鼓励员工参

3、与专职两头班，只要津贴设置合理，员工参与积极性将得到延续。以笔者所在呼叫中心为例，20112012年试点专职两头班，专职班次规模占总排班人数的7%左右，非专职员工两头班个数下降 50%时段接通率提升超过 1PP专职班 次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定；2、专职班次包干：呼叫中心一般以班组为单元排班，班组根据员工需求特性开展专职班次包干。以笔者所在呼叫中心为例，试点班组承包中 晚班，非承包班组上中晚班个数下降60%；另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组，也为班组班次包干提供了有利条件；3、 SOHO艮务模式：对于呼叫中心最为不满的夜班问题，SOHO艮务模式将会是一个全新解决

4、方案。 2011 年，笔者所在呼叫中心开展驻家办公试 点，系统采用 vmwareview 模式，实践证明该模式对网络状态依赖程度低、 员工体验好，可作为规模化运作。此外，试点人员技能全面且系统支撑到位，与非驻家人员服务质量和 工作效率差异不明显；同时驻家模式解决员工交通和休息问题，排班满意 度达到 100%。1、 重大假日排班关怀：以春节假期为例，经过2 年的运营试点后， 针对员工个体和班组均取得了良好的成效；2、特殊人群排班优待： 呼叫中心女性占比在 70%以上， 怀孕和哺乳人员占比大约在 5%，设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工满意度； 而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励，符

5、合条件员工自由选择 班次、休息日期等，在规则允许下增加班表的灵活性；3、话务价值贡献奖励：与现场运营指标保障挂钩，建立话务应急支援积分制度，员工根据贡献积分档次兑换排班奖励，包括班次调整、休息 对调、指定休息等，全年话务价值贡献奖励人员覆盖率超过70%，员工班表灵活性得到大大提升；4、优化基础管理制度：在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式，补充员工班次不灵活的弊端，员工对年假休放调整满意度达到100%；同时对员工上班中出现的特殊情况建立班组退工时绿色通道，员工可提前 下班或延迟上班， 进一步提升了班表灵活性， 受益覆盖员工占比达到 30%。五、重沟通：排班的好坏是运营稳定的关键因素，也是员

6、工关注的重 点，而排班员和一线员工所处位置不同、看问题角度不同，存在对排班理 解偏差、传达信息不及时、不对称，建立多维度排班沟通体系将是加强信 息互通的关键。1、正向引导：建立员工入职呼叫中心前和后的引导模式，实现员工 排班期望值管理， 做好排班不满的原因分析和疏导， 尽可能消除员工不满；2、无缝沟通：以时间维度建立不同层级的排班沟通机制，及时获取 班组、员工排班需求，并将排班方向、困难和计划做信息互通，加强对排 班的了解和预判；3、积极交流：重点实现平台实时交流和排班技术交流，积极收集员 工排班意见并做及时回复，同时深入开展排班技术交互体验，让员工进一 步了解排班的关键和困难。六、强支撑：1

7、、优系统：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系统自动 化支撑相对薄弱，例如班表公布、工时统计、座席安排、调班等均需手工 操作，造成信息获取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心 采用系统排班，同样无法实现完全自动化支撑。笔者所在呼叫中心通过对 排班系统、 生产系统的研究， 搭建起排班管理辅助平台， 实现系统支撑 100% 自动化，员工在 5 分钟以内可获取班表变更以及相关信息；2、重评估：注重排班闭环管理，建立排班成效评估体系，从时段话务预测准确率、排班吻合度、排班满意度、不合格时段占比、员工负荷等5 个维度开展评估。结束寄语笔者所在呼叫中心通过开展上述六招工作， 2013 年的

8、员工排班满意度 达到 91%，对比 2012 年提升 2 个百分点， 措施取得良好的效果，后续将持 续围绕该体系做优化升级。虽然笔者所谈及的排班管理面向通信客服行 业，但对于普通客服行业而言同样具备参考价值。客户服务中受行业特征 和客户行为影响，客户需求必然存在规律性，话务预测模型的搭建思路可 作为优化引子，同时员工排班优化、关怀和沟通体系是保障运营稳定和提 升排班满意度的关键，也具备行业内复制和推广的价值。对于未来客服行业的排班，笔者认为在移动互联网全面发展背景下， 客服应放弃单纯依靠人工资源堆积的排班模式。1、 简单业务和常规业务借助微博、微信等APP平台实行交互，同时增强自助服务渠道运营能力，打造多媒体客服，提升短厅、WA侨口网站的稳定性和便