丽车坊蜡水洗车作业标准书

1、四合一蜡水洗车教材,讲师： 二00八年十一月十二日,第2页,目 录,第一部分：岗前教育 1、洗车岗位的重要性 2、洗车岗位的基本要求 3、洗车岗位的价值 4、岗位的认识 5、洗车过程中能发现的商机 6、洗车岗位的职业规划,第二部分：设备、产品、工具 1、设备类 2、毛巾类 3、其他工具类,第三部分：四合一蜡水洗车工艺 1、步骤及优势 2、流程指引 3、标准化流程,第3页,1）洗车是客户进店最基本的需求。 （2）只有熟练掌握洗车流程，才能满足客户最基本的需求。 （3）不能满足客户最基本需求的员工是不合格的美容工。 （4）洗车是美容、养护入门最基本的必修课程,5）洗车是最大众化的汽车美容，没有洗车

2、 技能作为基础，就不可能学习和掌握其 他美容项目。 （6）洗车岗位是技术的掌握过程，是个人素 养的培训过程，要求员工要有积极的心 态在此岗位基础上不断学习，不断进 步，得到成长,第一部分：岗前教育,1、洗车岗位的重要性,第4页,a 形象,面部：整洁，无油腻，不留胡须,头发：经常清洗、修剪，梳理整齐，保持干净，头发不得超过耳际，不过领，禁止剃光头、染发，不留奇异发型,口腔卫生：上班不饮酒，注意生活卫生，保持口中无异味,服装：按照规范穿着公司统一工作服装，要求干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻转，挽起,工牌：上班时间一律配戴工牌！配戴工牌时是在左上方与上口袋边平齐,2、洗车岗位

3、的基本要求,第5页,b 礼仪,对客户到来要问候：“您好！欢迎光临！” 对客户离开时要问候：“谢谢光临,请慢走！” 对您熟悉的客户到来问候：“先生/小姐，您好！欢迎光临！ 对同事问候：“早上好！” “中午好！” “下午好！” “晚上好,c 快速、细致、协作、互助,快速：工作要利索，迅速。 细致：工作细心、用心。 协作、互助：相互配合、团结共进,第6页,d 爱护顾客财产,车身外表：发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：“先生/小姐，车身部位有划痕，您知道了吗？” 车室内：发现有手机、钱物、电脑等，及时反映给客户。温馨提示：“请您把贵重物品随身携带,e 爱护公司财产,工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如

4、：空压机、洗车机、水管、吸尘机等。 工耗品：在洗车操作时，按照操作流程，严禁浪费材料。 洗车用水：冲水完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲,第7页,f 安全要求,客户的安全：在开动洗车机时，确认客户及家人是否已离开车辆，车窗是否关闭，确认无误大声喊：“开始冲水”！ 专职司机在开动车辆前，确认周边5米内是否有人和事鸣喇叭，方可移动车辆。同时场内移车不得超过5公里每小时,安全第一,第8页,1）通过洗车观察发现客户的需求。 （2）通过你的专业知识和推销技巧满足客户需求。 （3）为客户创造价值，不单单将车洗干净，更重要的 是能做客户的服务顾问，并成为朋友,1）洗车对公司的影响：提高客流量，提升客户满意度

5、。 （2）对客户：天天开新车，日日好心情！ （3）对个人：学习和成长，洗车是基础，帮助你成长，实现自 我提升；帮助你养成细致、快速、严谨的工作作风，为将 来更大的发展打下基础。 （4）对员工（同事）：为美容、维修等提供了客源，同时也多 了一个为同事服务的机会,3、洗车岗位的价值,4、洗车岗位的认识,第9页,1）车漆：打蜡、抛光、镀膜等。 （2）室内：室内清洗、室内消毒、更换地毯、香水、座椅、座套等。 （3）玻璃：玻璃镀膜、雨刮、玻璃清洁、太阳膜等。 （4）底盘：防锈、挡泥板等。 （5）轮胎：轮胎、钢铃、刹车片、气嘴、气嘴盖、补胎、动平衡、 四轮定位等,1）洗车工美容技工高级美容师。 （2）洗车

6、工美容技工美容组长美容部经理。 （3）洗车工美容技工美容组长美容部经理 店总。,5、洗车过程中能发现的商机,6、洗车岗位的职业规划（三种途径，供你成长,第10页,第二部分：设备、产品、工具,1、设备类,空压机,高压冲水机,蜡水洗车机,吸尘器,脱水机,消毒柜,洗衣机,第11页,2、毛巾类,大毛巾,车身毛巾,玻璃毛巾,室内毛巾,门边毛巾,轮胎专用毛巾,第12页,3、其他工具,风枪,风管,毛巾架,钥匙箱,上光海绵球,轮胎排刷,软毛刷,喷壶,牙刷,小水桶,第13页,第三部分：四合一蜡水洗车工艺,1、步骤及优势,第二步：深层去污处理：蜡水洗车液不同于以往的普通洗车液，它属于 中性（ph值等于7）材料，低

7、泡型，性质温和不伤车漆。此材料能 够深度清洁车漆表面顽垢污渍，增加车表光亮度，且增艳的同时还能 发挥出它最大限度的抗静电功效，减少灰尘的粘附。其功效就像女人 做spa水疗一样彻底，真正达到深层清洁、护理,第三步：上光效果：洗车后，不进行保护怎么可以维持长久？排水光蜡 解决了这个问题，我们还是把爱车比做一个爱美的女人，它就像女人 洗脸过后要擦柔肤水一样，在车漆表面喷上排水光蜡便可以在车身表 面形成一层光亮蜡膜，其材料具有的驱水因子让水分迅速滑落，避免 洗车中由于水珠的快速蒸发，所导致车身留水下痕的问题，并能有效 保护车漆,第一步：泥沙松脱处理：所用的产品是 泥沙松脱剂 （预洗液），它能快速松脱车

8、漆表面的污垢、沙土等，能尽可能的防止传统洗车方式在擦洗过程所产生的的划痕，且操作省时、省力，效果显著,第14页,2、流程指引,风枪吹水,玻璃清洁,轮胎护理,全车质检,室内擦拭,室内吸尘,擦拭门边,上光护理,擦拭车身,喷撒蜡水,二次冲水,全车擦拭,喷洗车液,全车冲水,喷洒预液,接车服务,送车服务,第15页,3、标准化流程,3.1 接车服务,动作要领：服装整齐、身体自立、双脚成立正姿势站立,注意：轮流安排员工迎宾，等待客户到来,1） 迎宾,第16页,2） 引导车辆进入洗车工位,动作要领：左手平直伸出与肩平齐，手心向外，右手与左手平齐，手心向下，指引客户进入洗车工位，身体随车向前，左手手掌不断向车辆

9、行进方向挥摆， 高喊“进！进！进,注意：动作清晰、声音宏亮,第17页,动作要领： 左、右手掌伸直，同时向前推直到手臂伸直，同时口喊“停”“好”,3） 引导车辆停好冲洗位,注意事项： 动作清晰，声音洪亮,第18页,注意： 车未停好，严禁打开车门,4） 打开车门，主动向客户问好,动作要领： 打开车门，向客户3045度鞠躬，并微笑的说：“先生！您好！欢迎光临,第19页,注意：提醒客户将门窗关好,5） 从顾客手中接过钥匙,动作要领： 左手靠背，右手弯曲45度，掌心平直接过钥匙,第20页,注意： 如发现车身划痕应及时告知客户并请客户确认,6） 环车检查,动作要领： 检查车身是否有划痕 ，检查车门及天窗是

10、否紧闭。检查完毕后高喊:“检查完毕,第21页,注意： 如客户要离开，前台客服人员将车辆钥匙牌与停车卡一并交与客户，微笑的对客户说：“您好，您收好，请慢走,7） 开接车单，并请客户在作业单上签字确认,动作要领： （服务顾问）提前准备好洗车工单，笔并记录车型、车牌、来店时间、预计交车时间。请客户出示会员卡，并请客户到休息区休息,第22页,3.2 外部冲洗,1）施工前准备,动作要领： 待一切准备就绪，高喊：“开始洗车,注意：喊口号声音宏亮,第23页,注意： 喷嘴不能打到车身，预洗液不要喷的满地都是,2） 全车身喷洒预洗液,动作要领： 身体距车身1米左右，左手握水管，右手握喷枪，喷洒方向由上到下，由前

11、到后再由后至前，整个过程绕车身一周完成，喷洒均匀，无浪费,第24页,动作要领：先打开水枪对准地面或车轮部位进行调试，压力适中,3） 调试水枪压力,注意： 避免未调试前直接对车身冲水，以免损伤车漆,第25页,注意： 水管不能碰到漆面，以免刮伤车漆,4） 全车冲水,动作要领： 身体距车身1米左右，左手握水管，右手握高压水枪，自车身由上到下，由前到后再由后至前，整个过程绕车身一周完成冲水，底盘、轮框都要冲干净,第26页,注意： 喷嘴不能打到车身，不要喷的满地都是,5） 喷洒蜡水洗车液,动作要领： 身体距车身0.51米左右，左手握喷管右手握喷枪，由上到下，由前到后再由后至前喷洒，绕车身一周完成，要喷洒

12、均匀，并无浪费,第27页,动作要领： 把洗车手套穿上分上部、下部擦拭。左手靠背，右手擦拭，顺序是由上到下，由前至后操作，最后擦拭下裙边部位。擦拭力量适中不要漏擦。最后用海绵清洁轮胎,6）擦拭车身,注意：禁止身上有硬物以防刮伤车漆。禁止上下部手套混用,第28页,动作要领： 身体距车身1米左右，左手握水管，右手握高压水枪，自车身由上到下，由前到后再由后至前，绕车身一周完成,注意： 必须将死角泡沫冲洗干净，冲水完毕进行自检，未洗干净的车辆进行返工，重洗,7） 第二次冲水,第29页,动作要领： 冲水完毕时；高喊：“冲水完毕！”。把高压水管靠边摆放整齐，并将高压水枪归回原位,8） 高压水管归位,注意：

13、禁止水管放在地面，以免车轮辗破水管,第30页,动作要领： 身体距车身0.51米左右，左手握水管右手握喷枪，喷洒方向由上到下由后到前，再由后至前，整个过程绕车身一周完成，要喷洒均匀，且无浪费,9）全车身喷洒蜡水,注意：喷嘴不能打到车身，注意节约材料，不要喷的满地都是,第31页,动作要领： 环车身一周，仔细检查，要特别注意边角部位,9） 洗车自检,注意： 底盘、轮框、胎铃是检查重点,第32页,注意： 非指定人员不得擅自移动车辆，场内移车速度不得超过5km/h,10）指引车辆离开冲车工位,动作要领： 右手平直伸出与肩平齐，手心向外，左手与右手平齐手心向下，右手不断向车辆行进方向挥摆,第33页,3.3

14、 室内外清洁擦干,动作要领及注意事项：同上（接车服务2、3,1） 指引车辆进入擦车工位,第34页,注意： 拉毛巾到前挡玻璃时，雨刮上的水要在毛巾上抖干净，注意天线、车标等,2） 擦拭车身水渍,动作要领： 两人一组，使用大毛巾在前或后车牌高喊：“开始！”两人各持毛巾一端拉紧，毛巾从前至后或从后至前进行拖水，拖水完毕后再按相反方向重复操作一次，再两人各自双手持毛巾两端从前至后擦拭车身两侧水份,第35页,注意：气嘴头必须套上软质的保护胶，避免刮伤车漆,3） 风干,动作要领： 按从上而下的顺序绕车身一周完成吹水，一边吹水一边用车身外表毛巾将从缝隙处吹出来的水擦干净,第36页,注意：每一个门边的底边一定

15、要重点擦拭,4） 擦拭门边,动作要领： 从上到下把门边框水渍与污渍擦拭干净,第37页,注意： 如有贵重物品遗留在地毯上及时通告！严禁将地毯上的灰尘，散落在车内,5） 取出脚垫,动作要领：双手把地毯两边卷起，小心仔细的取出,第38页,动作要领： 使用刷子把地毯的灰粒刷干净，只能往一个方向去刷。 塑料脚垫直接用高压水枪冲洗干净，然后凉干,6） 清洁脚垫,注意：刷地毯时刷子沾点水,第39页,动作要领： 用吸管在地毯上来回吸，一定要把灰尘与沙粒干净，吸座椅时用手掌拍打几下再去吸。吸后尾箱时，用左手把吸管抬起，右手拿着吸嘴来回把沙粒与灰尘吸干净,7） 吸尘,注意： 吸嘴禁止刮伤桃木，不要忘记清洁烟灰缸等

16、。禁止吸尘机刮碰到车漆,第40页,动作要领： 使用专用的毛巾把仪表台，方向盘等擦拭干净,8） 擦拭仪表盘,注意： 音响、空调、中控锁、灯光等按钮,第41页,动作要领： 使用专用的毛巾把座椅从上到下擦拭干净,注意：毛巾不能太湿,9） 擦拭室内,动作要领： 使用专用的毛巾把玻璃内、外侧的水渍、污渍擦拭干净,10） 清洁玻璃,注意： 不要弄坏玻璃上的太阳膜,第42页,动作要领： 平整将脚垫放入指定位置，塑料脚垫要用毛巾将其水分擦干,11） 脚垫归位,注意： 脚垫上的物品要归位，如棒球锁等,动作要领： 喷少许表板蜡于海绵球，在操作部位来回均匀擦拭至光亮,注意： 不要喷的过多，不要喷到玻璃、漆面等部位,

17、12） 上光护理,第43页,注意：节约材料，不要弄的满地都是,13） 胎铃清洁,14） 轮胎上光护理,动作要领：使用轮胎刷细致刷洗,注意：刷洗后再用毛巾擦拭,动作要领：用排刷沾少许轮胎蜡，绕轮胎边均匀擦拭，直到光亮,第44页,注意：不合格返工并记录责任人,15） 自检,16） 质检,动作要领：小组长对整个施工过程全面检查，检查无误后叫质检人员对车辆进行质量检查,动作要领：质检检查完毕后，知会前台车辆完工,注意：检查不合格马上返工,第45页,3.3 送车服务,1）交车,动作要领：前台人员将钥匙、施工单交到客户手上,注意事项：回收钥匙牌、停车卡等,第46页,动作要领：为顾客摆放上车脚垫，左手打开车门，右手靠背，请客户入车。致欢送词：“您好，欢迎再次光临。,2）微笑送车,动作要求：右手平直伸出与肩平齐，掌心向外，左手与右手平齐掌心向下，向车辆行进方向挥摆，指引车辆离开店面服务区,3）引导客户离开店面服务区,第47页,第四部分：质检标准,4、上光护理