提高集团工单处理及时率报告-新

1、1 / 28 文档可自由编辑 提高集提高集团团工工单处单处理及理及时时率率 监控部监视室猫头鹰监控部监视室猫头鹰 QCQC 小组小组 二零一一年二零一一年 目目 录录 前言前言.3 3 名词解释名词解释.3 3 2 / 28 文档可自由编辑 1.1. 小组概况小组概况.4 4 2.2. 选题理由选题理由.5 5 2.1.2.1. 集团工单流转过程集团工单流转过程 .5 5 2.2.2.2.详细选题理由详细选题理由.5 5 3.3. 活动计划活动计划.7 7 4.4. 现状调查现状调查.7 7 4.1.4.1. 现状调查一现状调查一 .7 7 4.2.4.2. 现状调查二现状调查二 .8 8 4

2、.3.4.3. 现状调查三现状调查三 .9 9 5.5. 目标设定目标设定.1010 5.1.5.1. 目标值设定目标值设定 .1010 5.2.5.2. 目标设定的依据目标设定的依据 .1010 6.6. 原因分析原因分析.1111 7.7. 要因确认要因确认.1111 7.1.7.1. 要因确认一：未明确职责要求要因确认一：未明确职责要求 .1212 7.2.7.2. 要因确认二：无集团工单上报流程要因确认二：无集团工单上报流程 .1313 7.3.7.3. 要因确认三：无集团工单标识要因确认三：无集团工单标识 .1414 7.4.7.4. 要因确认四：工单系统运行慢要因确认四：工单系统运

3、行慢 .1515 7.5.7.5. 要因确认五：无相关集团工单处理手册要因确认五：无相关集团工单处理手册 .1515 7.6.7.6. 要因确认六：未做工程预约要因确认六：未做工程预约 .1616 7.7.7.7. 要因确认七：缺乏考核机制要因确认七：缺乏考核机制 .1616 7.8.7.8. 要因确认八：无集团工单处理培训要因确认八：无集团工单处理培训 .1717 8.8. 制定对策制定对策.1717 9.9. 对策实施对策实施.1818 9.1.9.1. 实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道 .1818 9.2.9.2. 实施对策二：提需求在实施

4、对策二：提需求在 EMOSEMOS 中开发增加集团工单标识功能中开发增加集团工单标识功能 .2020 9.3.9.3. 实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心 .2222 10.10. 效果检查效果检查 .2323 3 / 28 文档可自由编辑 11.11. 巩固措施巩固措施 .2525 12.12. 总结及下一步打算总结及下一步打算 .2626 前言前言 网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控， 实时监视并掌握网络的运行状况；完成网络类投诉处理并向呼叫服务 中心统一回复由各部门反馈的投诉处理情况；同时负责网络预

5、警的分 析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。 监视室是集团（各省公司）工单处理的综合接口，负责将集团下 发的工单及时受理并通过省内 EOMS 系统派发维护任务工单至相关部门 处理，并将最终处理结果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的 及时性、数据的准确性进行考核。因此，这是一项非常重要的任务。 在 2009 年的 QC 活动中，我小组课题为提高网络投诉预处理率 的 QC 成果，荣获区公司二等奖。 在 2010 年提高工单质检合格率 获得中心 QC 活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使 活动圆满完成。 名词解释名词解释 集团集团 EOMSEOMS 系统系统: :是全国各

6、省网络职能部门、网络生产单位日常 工作流程的电子化管理平台。 4 / 28 文档可自由编辑 省内省内 EOMSEOMS ：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、 各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 维护任务工单：维护任务工单：指省内 EOMS 系统中流转的一种任务类工单，其 中主要包括集团 EOMS 工单在省内 EOMS 中的流转。 公式：公式： 集团工单处理及时率=集团工单处理及时数/集团工单总数*100% 1.小组概况小组概况 小组情况介绍： 表表 1-11-1：监控部监视室猫头鹰：监控部监视室猫头鹰 QCQC 小组情况小组情况 制表人：刘制表人：刘 琳琳 制表时间：制表

7、时间：20102010 年年 4 4 月月 5 / 28 文档可自由编辑 2.选题理由选题理由 2.1.集团工单流转过程集团工单流转过程 集团 EOMS 工单包含故障处理工单，通用任务工单，投诉类工单。 集团/各省公司 EOMS 派发的工单，省内值班人员收到以后，及时 受理，然后通过省内 EOMS 系统，手工派发维护任务工单至相关部门处 理，各部门及配合处理部门处理完成后，由我部人员将结果回复给集 团/各省公司。 制图人：刘琳制图人：刘琳 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 2.2.2.2.详细选题理由详细选题理由 1）按工单类型分类：按工单类型分类： 省内 EOMS 工

8、单，按照类型主要分为维护任务工单，投诉工单和故 障工单。小组成员提取了 2010 年 1 月-3 月这三类的工单数量，和处 6 / 28 文档可自由编辑 理及时数量（受理，处理均未超时的工单） ，求出平均值，计算出各工 单的处理及时率。如下所示： 数量数量 类型类型 工单数量（张）工单数量（张） （20102010 年月平均量）年月平均量）处理及时数量（张） 处理及时数量（张） （20102010 年月平均量）年月平均量） 处理及时率处理及时率 维护任务工维护任务工 单单 673673507507 75.3675.36 投诉工单投诉工单 4220422039183918 92.8692.86

9、故障工单故障工单 26850268502395823958 89.2389.23 表表 2-22-2：20102010 年年 1-31-3 月各类工单处理及时率统计表月各类工单处理及时率统计表 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 从上表可以看出，维护任务工单的处理及时率最低，需要提高其 处理及时率。 （集团工单在省内 EOMS 中的转派大多都是以维护任务单 的形式流转的） 2）维护任务工单分类：维护任务工单分类： 集团工单和非集团工单。小组成员从重要性方面对其进行分析， 如下图所示，可以看出集团工单属集团考核类非，因此常重要。 表表 2-32

10、-3：维护任务工单类型及重要性统计表：维护任务工单类型及重要性统计表 最低最低值值 7 / 28 文档可自由编辑 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 经过以上两方面的分析，小组成员最终选择“提高集团工单处理 及时率”为本次的 QC 课题。 3.活动计划活动计划 表表 3-13-1：小组活动计划表：小组活动计划表 制表人：李玲制表人：李玲 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 4.现状调查现状调查 4.1.现状调查一现状调查一 为了确定提高集团工单处理及时率的目标值，小组成员提取了 2009 年历史数据调查统计。 8 / 2

11、8 文档可自由编辑 表表 4-14-1： 20092009 年全年集团工单处理及时率统计表年全年集团工单处理及时率统计表： 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 结论（一）参考 2009 年历史数据可知， 2009 年 10 月的集团工单处 理及时率达到 90%以上。 4.2.现状调查二现状调查二 小组对 2010 年 1 月-3 月的工单处理情况进行了调查，调查结果如下： 表表 4-24-2：集团工单处理及时率统计表：集团工单处理及时率统计表 集团工单集团工单 数数 月份月份 集团工单总数集团工单总数 （张）（张） 处理及时数处理及时数 量（

12、张）量（张） 处理及时率处理及时率 平均处理及时平均处理及时 率率 20102010 年年 1 1 月月 556556403403 72.4872.48 20102010 年年 2 2 月月 469469353353 75.2775.27 20102010 年年 3 3 月月 603603448448 74.3074.30 73.96%73.96% 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 图图 4-34-3：集团工单处理及时率统计表：集团工单处理及时率统计表 9 / 28 文档可自由编辑 制图人：刘英娥制图人：刘英娥 制表时间：制表时间：2010

13、2010 年年 4 4 月月 结论（二）2010 年 1 月-2010 年 3 月我部门转派的集团工单量为 1628 张,其中处理及时数为 1204 张，月平均处理及时率为 73.96% ， 处理及时率偏低，有待提高。 4.3.现状调查三现状调查三 为了找出集团工单处理及时率低的关键因素，小组对 2010 年 1 月 -3 月引起工单处理及时率低的诸多问题进行了整理分类，结果如下： 表表 4-44-4：集团工单处理及时率低原因统计表：集团工单处理及时率低原因统计表 项目项目描述描述 超时频超时频 次次 累计累计 超时超时 频次频次 占比占比 （）（） 累计占比累计占比 （）（） A A 维护人

14、员受理，处理不及时维护人员受理，处理不及时 339339339339 79.9579.9579.9579.95 B B 我部人员转派工单部门不全或我部人员转派工单部门不全或 不正确不正确 5050 389389 11.7911.7991.7491.74 C C 我部值班人员受理，转派工单我部值班人员受理，转派工单 不及时不及时 2121 410410 4.954.9596.6996.69 D D 我部人员回复集团不及时我部人员回复集团不及时 8 8418418 1.891.8998.5898.58 E E 其他其他 6 6424424 1.421.42100100 10 / 28 文档可自由编

15、辑 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 根据处理不及时工单的原因做出的排列图如下： 结论（三）造成集团工单处理及时率低的关键因素，就是维护人 员受理、处理不及时。 5.目标设定目标设定 5.1.目标值设定目标值设定 小组经过讨论，一致认为本次活动的目标值为：集团工单的处理 及时率为 5.2.目标设定的依据目标设定的依据 为验证目标值的可行性，小组成员对造成工单质检不合格率较高 的几类原因进行了分析： 90 11 / 28 文档可自由编辑 1） 参考历史数据可知在 2009 年有个别月份集团工单处理及时率达 6.原因分析原因分析 小组成员运用“

16、头脑风暴法” ，针对,可能影响集团工单处理及时 率的主要原因进行因果分析，共找出如下 8 个末端因素： 7.要因确认要因确认 小组成员根据分析鱼骨图得到末端因素，并制定要因确认计划表： 序 号 末端原因确认内容 确 认 方 法 确认标准 确认 人 确认时 间 1 未明确职 责要求 集团工单的职 责要求 现 场 调 已制定并下发集团工 单的转派要求，明确 各部门职责 张景 茹 10.4.20 12 / 28 文档可自由编辑 查 2 无集团工 单问题通 报机制 集团工单的通 报机制 现 场 调 查 1、维护任务超时工单 有通报机制 2、无通报 机制导致工单超时占 比达到 15% 李玲 10.5.1

17、0 3 无集团工 单标识 维护任务工单 无集团工单标 识导致超时的 占比 现 场 调 查 无集团工单标识导致 超时的占比达到 15% 刘琳 10.4.24 4 工单系统 运行慢 工单系统界面 切换耗时 现 场 测 试 工单系统运行耗时5 秒 万超 10.5.07 5 无相关集 团工单处 理手册 由于无集团工 单处理手册导 致无法回复工 单的占比 现 场 调 查 无集团工单处理手册 导致工单处理人员无 法回复的占比达 15% 刘英 娥 10.5.09 6 未作工程 预约 由于工程预约 未做导致超时 工单的占比 工 单 统 计 工程预约未做导致超 时工单超时总量的 15% 以上 张景 茹 10.5

18、.11 7 缺乏考核 机制 根据工单回复 要求，查看 1-5 月份集团工单 ，由于责任心 问题导致处理 不及时比例 工 单 统 计 由于缺乏考核机制， 造成处理人员责任心 不够，导致处理不及 时比例达 15% 张景 茹 10.5.10 8 无相关集 团工单培 训 由于无相关集 团工单培训导 致工单超时的 占比 工 单 统 计 无相关集团工单培训 导致工单超时的占比 达 15% 刘英 娥 10.4.27 7.1.要因确认一：未明确职责要求要因确认一：未明确职责要求 确认过程：确认过程：现场调查发现，未明确集团任务工单的处理职责，我部已 在 2010 年 1 月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则

19、下发至各部门。 13 / 28 文档可自由编辑 （集团工单派单处理原则下发截图如下） 现场调查发现，为明确集团任务工单的处理职责，我部已在 2010 年 1 月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则下发至各部门。 确认结果：非要因。确认结果：非要因。 7.2.要因确认二：要因确认二：无集团工单超时问题通报机制无集团工单超时问题通报机制 确认过程：确认过程：现场调查 2010 年 3 月前集团工单问题无明确通报机制。 表表 7-17-1：集团工单原因类别统计：集团工单原因类别统计 月份月份 超时原因种类超时原因种类 （种）（种） 每月共性问题（种）每月共性问题（种） 2010 年 1 月 6 20

20、10 年 2 月 3 2010 年 3 月 5 3 每月超时工单中共性问题包括：工单回复结果为“将以邮件形式 返单” 、返单时未上传附件、附件内容上传错误” 。 调取 2010 年 1-3 月数据，发现集团工单超时原因类别中每月均有 14 / 28 文档可自由编辑 共性问题反复出现，说明由于缺乏问题通报机制，该类问题未引起各 维护单位关注。 表表 7-27-2：20102010 年年 1-31-3 月集团工单处理及时率统计月集团工单处理及时率统计 集团工单数 月份 集团工单超 时总数 每月共性问 题导致超时 工单数量 超时占比 20102010 年年 1 1 月月 1531532828 18.

21、318.3 20102010 年年 2 2 月月 1161161919 16.3916.39 20102010 年年 3 3 月月 1151152020 17.3917.39 现场调查 2010 年 3 月前集团工单问题无明确通报机，且 2010 年 1 月-3 月由于共性问题导致的集团工单超时占比均超过了要因确认标 准的 15%。 确认结果：要因。确认结果：要因。 7.3.要因确认三：无集团工单标识要因确认三：无集团工单标识 确认过程：确认过程：小组统计 2010 年 1-3 月维护任务工单，因无集团工单标识 原因导致维护人员处理不及时的占比均在 15%以上，是造成维护人员 处理不及时的主要

22、原因。 图图 7-37-3：无集团工单标识原因导致工单处理不及时统计图（单位：无集团工单标识原因导致工单处理不及时统计图（单位: :张）张） 15 / 28 文档可自由编辑 确认结果：要因。确认结果：要因。 7.4.要因确认四：工单系统运行慢要因确认四：工单系统运行慢 确认过程：确认过程：小组人员通知各地州公司对工单系统界面切换耗时进行现 场测试，电话回馈数据如下表，可见各地州公司的工单系统运行耗时 均小于 5 秒。 图图 7-47-4：全疆各地公司工单系统切换耗时统计表：全疆各地公司工单系统切换耗时统计表 确认结果：非要因。确认结果：非要因。 7.5.要因确认五：无相关集团工单处理手册要因确

23、认五：无相关集团工单处理手册 确认过程：确认过程：小组抽取 1-3 月无集团工单处理手册导致维护人员处理不 及时的相关工单数据如下图，可见此类工单所占比例均未达到 15%。 16 / 28 文档可自由编辑 表表 7-57-5：1-31-3 月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及时统计：月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及时统计： 确认结果：非要因。确认结果：非要因。 7.6.要因确认六：未做工程预约要因确认六：未做工程预约 确认过程：确认过程：统计 2010 年 1 月-2010 年 3 月因未做工程预约导致超时工 单量如下，由上图可知，因工程预约未做导致的超时工单量占超时总 量的百分比

24、均不足 15%。 图图 7-67-6：因工程预约未做导致的超时工单量及占比图：因工程预约未做导致的超时工单量及占比图 确认结果：非要因确认结果：非要因 7.7.要因确认七：缺乏考核机制要因确认七：缺乏考核机制 确认过程：确认过程：小组查看 1-3 月集团工单，统计由于无具体机制考核维护 人员责任心问题导致工单处理不及时数据如下表，可见因缺乏考核机 制导致维护人员处理不及时的工单量占比均已超过 15%。 17 / 28 文档可自由编辑 表表 7-77-7：1-31-3 月因无考核机制导致维护人员处理不及时情况统计月因无考核机制导致维护人员处理不及时情况统计 确认结果：要因。确认结果：要因。 7.

25、8.要因确认八：无集团工单处理培训要因确认八：无集团工单处理培训 确认过程：确认过程：小组抽取 1-3 月无集团工单处理培训导致工单超时数据， 通过统计可知，无集团工单处理培训导致工单超时的占超时总量的比 例未达到 15%。 确认结果：非要因。确认结果：非要因。 通过对末端因素的逐条分析，确认出以下通过对末端因素的逐条分析，确认出以下 3 3 条要因：条要因： 1 1、无集团工单上报流程及相关考核机制、无集团工单上报流程及相关考核机制 2 2、无集团工单标识、无集团工单标识 3 3、缺乏考核机制、缺乏考核机制 18 / 28 文档可自由编辑 8.制定对策制定对策 针对确认的三个要因,小组成员按

26、照“5W1H”原则，经过多次讨论,结 合实际工作，制定了对策措施，具体如下表所示： 序序 号号 要因要因对策对策目标目标措施措施 负责负责 人人 地点地点 完成时完成时 间间 1 1 无集团无集团 工单超工单超 时问题时问题 通报机通报机 制制 建立维护建立维护 任务工单任务工单 问题上报问题上报 通道通道 按要求对按要求对 工单处理工单处理 及时率进及时率进 行月统计行月统计 分析后于分析后于 每月每月 1010 日日 前将上月前将上月 问题汇总问题汇总 上报，引上报，引 起各维护起各维护 单位重视单位重视 每月维护任务工每月维护任务工 单（集团类）处单（集团类）处 理不及时的单量，理不及时

27、的单量， 按地区统计、排按地区统计、排 列，通过列，通过 OAOA 业业 务联系单，进行务联系单，进行 上报和通报。上报和通报。 李玲李玲 网管网管 监控监控 部监部监 视室视室 2010-62010-6 2 2 维护任维护任 务工单务工单 中，无中，无 集团工集团工 单标识单标识 在在 EOMSEOMS 系统中开系统中开 发集团工发集团工 单标识功单标识功 能能 集团工单集团工单 标识率达标识率达 100%100% 向向 EOMSEOMS 系统提系统提 ITIT 需求单需求单在维在维 护任务工单中，护任务工单中， 对集团类工单，对集团类工单， 增加增加“任务来源任务来源” 为为“集团任务集团

28、任务” 的标识的标识 刘琳刘琳 网管网管 监控监控 部监部监 视室视室 2010-62010-6 3 3 缺乏考缺乏考 核机制核机制 建立工单建立工单 超时考核超时考核 机制，提机制，提 高人员工高人员工 作责任心作责任心 工作责任工作责任 心不够导心不够导 致工单超致工单超 时量占超时量占超 时工单总时工单总 量的比例量的比例 建立工单超时考建立工单超时考 核机制核机制 张景张景 茹茹 网络网络 部部 2010-62010-6 19 / 28 文档可自由编辑 低于低于 10%10% 9.对策实施对策实施 9.1.实施对策一：实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道建立维护任务工单问题上报通道

29、 实施时间：实施时间： 2010 年 6 月-2010 年 10 月。 实施内容：实施内容： 2010 年 6 月 3 日小组成员万超、刘琳在网络监视大厅通过省内 EOMS 系统提取了 2010 年 1-5 月维护任务工单原始数据，并进行初步 整理。 6 月 4 日小组成员刘英娥在网络监视室按照地区、部门、处理不 及时原因等对维护任务工单进一步统计整理后于 6 月 7 日提交李玲对 数据进行审核。 6 月 8 日小组组长李玲在部门会议中，向部门领导反映维护任务 工单现存问题。 经部门领导同意，由于每月进行“全疆网络监控质量报告” ，在 该 OA 业务联系单中，需增添维护任务工单处理及时率，建立

30、该类工单 问题上报通道。具体对策实施业务联系单及审批意见日志截图如下 “关于 2010 年 6 月全疆网络集中监控质量的报告”： 20 / 28 文档可自由编辑 实施效果验证：实施效果验证： 下图为被通报单位部门领导的处理意见 “。 。 。 。各中心经理已处 理过工单，分别将工单处理及时率较低原因书写专题报告。 。 。 ”如下截 图所示： 通过上报工单问题，引起了各单位领导的足够重视，为提升处理 及时率起到了积极影响。 21 / 28 文档可自由编辑 9.2.实施对策二：提需求在实施对策二：提需求在 EMOSEMOS 中开发增加集团工单标识功能中开发增加集团工单标识功能 为解决因无集团工单标识

31、导致工单超时的现象，我部向 EOMS 系统 提 IT 需求单在维护任务工单中，对集团类工单，增加“任务来源” 为“集团任务”的标识，通过标识可以直接看到此工单为集团工单， 从而引起高度重视。 实施时间：实施时间：2010 年 6 月-2010 年 10 月。 实施内容实施内容：我部向 EOMS 系统提 IT 需求单，经部门领导审核后，EOMS 系统进行功能开发。下图为 IT 需求申请单截屏。 实施效果验证：实施效果验证： 如下图所示，EOMS 系统在工单来源中新增了“集团任务”类别，派发 集团工单时，可以进行选择，从而可以很醒目的看到工单类型，提高 工单处理人员的重视度。 22 / 28 文档

32、可自由编辑 9.3.实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心 为解决因人员工作责任心不够导致工单超时的现象，我部经工单 问题统计上报后，网络部通过 OA 业务联系单，对各生产维护单位考核 结果进行通报（网络部下发考核文件如下图所示） 。 实施效果验证：实施效果验证： 23 / 28 文档可自由编辑 在对策实施后，由于维护人员责任心不强（如没有按照工单要求 上传附件或附件上传错误等）导致超时工单占比降低到 10%以下。 10.效果检查效果检查 小组成员在实施后重新进行工单处理不及时分项调查并制作排列 图，如下： 表表 10-110-1：集团工单处理及时率影响因素统计表：集团工单处理及时率影响因素统计表 最低值 24 / 28 文档可自由编辑 经过对各项对策的实施，效果逐步明显，2010 年 1 至 11 月的集 团工单处理及时率统计如下： 图图 10-2：集：集团团工工单处单处理及理及时时率影响因素排列率影响因素排列图图 25 / 28 文档可自