第十一章秘书的信访工作课堂

1、作,工,访,信,1,信访工作,第十一章,作,工,访,信,2,激励赠言,高级秘书是一位优秀演员，须经长时间的,表演，而表演就是一种职业训练。练有三,种层次，合理的是训练，不合理的是磨练,长期不合理而你又能心态平和地经历，那,才是修练,作,工,访,信,3,信,访,工,作,涵义和要素,处理方法和要求,意义、作用和任务,信访的涵义,信访工作的涵义,信访工作要素,性质和特点,原则和制度,基本方法,具体过程,接待工作五防,相关表格,案例分析,作,工,访,信,4,信访工作的涵义、性质与特点,信访的涵义,信访工作的涵义,信访工作的六要素,信访工作的特点,信访工作的性质,章目录,作,工,访,信,5,信访的涵义,

2、是群众来信，来访的简称。是指信访人通,过书信、走访、电话、电报等形式，向党政机,关、人民团体，企事业单位及其负责人反映情,况，表达个人或集体意愿，并由有关机关和单,位负责处理的社会活动，是人民群众参与管理,国家事务和社会事务的民主权利，是社会客观,矛盾的反映,章目录,节目录,作,工,访,信,6,信访工作的涵义,信访工作是负责处,理群众来信来访的工作,章目录,节目录,作,工,访,信,7,信访工作的性质,信访工作是一项综合性很强的秘书性质,工作，既有秘书工作的辅助领导、反馈,信息、协调关系等为领导服务的性质,也有直接为人民群众解决问题、回答咨,询、宣传政策与法律等为群众服务的性,质,章目录,节目录

3、,作,工,访,信,8,信访工作六要素,信访者,信访受理者,信访内容,信访形式,信访处理者,信访结果,章目录,节目录,作,工,访,信,9,信访者即信访的发,起者。可以是个人，可,以是团体等,点目录,作,工,访,信,10,信访受理者是指接受,来信、来访的社会组织或,个人,点目录,作,工,访,信,11,信访内容即个人和,集体所反映的问题和意,愿,点目录,作,工,访,信,12,信访形式是信访者进行信,访活动的途径和方式，有写信,和当面访问两种主要形式，并,通过批评、建议、要求、申诉,检举和控告等方式表达出来,点目录,作,工,访,信,13,信访处理者是指直,接处理信访的个人或社,会组织,点目录,作,工,

4、访,信,14,信访结果是处理者,处理信访者的问题和意,愿的处理结果。体现信,访活动的目的和作用,点目录,作,工,访,信,15,特点,高度的政策性,广泛的监督性,综合的服务性,章目录,节目录,作,工,访,信,16,信访工作的意义、作用与任务,信访工作的意义,信访工作的作用,信访工作的任务,章目录,作,工,访,信,17,处理信访是国家机关、企事业单位重,要的任务之一,处理信访是国家机关联系群众的重要,的渠道之一,做好信访有助于克服官僚主义，纠正,不正之风,工作意义,章目录,节目录,作,工,访,信,18,信息作用,反馈作用,民主作用,监督作用,安定团结作用,联系作用,工作作用,章目录,节目录,作,工

5、,访,信,19,工作任务,基本职能,基本任务,章目录,节目录,作,工,访,信,20,受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访,定期综合研究来访来信的情况和问题，及时向有关党,政机关反映并提出解决问题的建议,向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有,责任督促、检查，直到解决为止,协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作,发现问题，解决问题，组织交流经验,基本职能,点目录,作,工,访,信,21,为党和政务，企业的中心工作服务,按照政策法令，实事求是地处理信访问题。为群众,排忧解难,及时向党和政府企业反映信访中有价值的信息,正确处理人民内部矛盾，调整党群、干部关系,维护社会安定,发扬

6、民主，保护群众的信访权利，调动群众的,建设积极性,基本任务,点目录,作,工,访,信,22,信访工作的原则和制度,信访工作的原则,信访工作的制度,章目录,作,工,访,信,23,原,则,1,按政策、法规办事的原则,2,调查研究，实事求是的原则,3,分级负责，归口办理的原则,4,把问题解决在基层的原则,5,件件有着落，事事有结果的原则,章目录,节目录,作,工,访,信,24,制,度,1,登记制度,2,呈阅制度,3,交办制度,4,转办制度,5,催办制度,6,回告制度,7,审查结案制度,8,复信制度,9,信访归档制度,章目录,节目录,作,工,访,信,25,信访工作的处理方法和要求,基本方法,具体过程,接待

7、工作之五防,章目录,相关表格,作,工,访,信,26,综合反映，分别处理,基本,方法,章目录,节目录,作,工,访,信,27,具体,过程,接待来信的程序,接待来访的程序,章目录,节目录,作,工,访,信,28,处理来信的程序,办理,立案,复信,拆信,阅信,登记,点目录,作,工,访,信,29,接待来访的程序,办理,立案,回访,登记,归口,接谈,点目录,作,工,访,信,30,接待工作之“五防,一要防乱,二要防冷,三要防生,四要防呆,五要防轻,章目录,节目录,作,工,访,信,31,信访工作的每一,步处理过程几乎都必,须用书面的形式记下,来备查。而所有这些,表格，秘书都应完整,保存，以备上司或有,关部门查询

8、,章目录,作,工,访,信,32,信访制度实行表,单位,序号,来信人,联系电话或,住址,来信,日期,转来,单位,内容,摘要,处理,结果,复信,编号,备注,作,工,访,信,33,单位（部门）来访登记表,No,姓名,年龄,性别,来访次数,单位,联系电话或通信地址,谈话内容,自理情况,接待人,接待时间,年,月,日,时,时,作,工,访,信,34,单位（部门）信访转办单,信字,20,第,号,现转去,等人来信（访,件，请酌情处理，并希,一、直接答复信访人,二、简要回报,三、留作参考,办公室（签章,年,月,日,作,工,访,信,35,单位（部门）交办处理便函,信字,第,号,来信（访,件，关于,问题，现交由你们处

9、理，希于,年,月,日,前将处理结果告诉我们,此致,办公室（签章,年,月,日,作,工,访,信,36,单位（部门）交（转）办回函,字第,号,单位,年,月,日交办的,来信,访,件有关,的问题，经,调查，现作如下处理,此复,附件：关于的处理决定,部门（签章,年,月,日,作,工,访,信,37,单位（部门）信访登记单（联单式,收到日期,年,月,日,字号,姓名,电话或住址,何处转来,内,容,摘,要,附,件,经,办,运,转,情,况,结,果,复,信,情,况,备,注,第,一,联,按,编,号,装,订,为,总,登,记,簿,作,工,访,信,38,单位（部门）信访登记单（联单式,收到日期,年,月,日,字号,姓名,电话或住

10、址,何处转来,内,容,摘,要,附,件,批,示,与,拟,办,处,理,结,果,归,卷,日,期,案,卷,编,号,第,二,联,附,于,信,访,材,料,前,随,文,运,作,工,访,信,39,单位（部门）信访登记单（联单式,收到日期,年,月,日,字号,姓名,电话或住址,何处转来,内容,摘要,附,件,批,示,与,拟,办,处,理,结,果,归,卷,日,期,案,卷,编,号,备注,第,三,联,作,分,户,催,办,用,作,工,访,信,40,单位（部门）信访回复（催办）单（联单式,XX,信复字第,号,来信收悉。信中关于,的问题,一、已转请部门处理,二、已转至单位参考,三、正在处理之中，请耐心等候,此复,办公室（签章,年

11、,月,日,作,工,访,信,41,信访工作情况月报表,年,月,来信,日期,转办,日期,转办,单位,来信（访,摘要,上级,批示,处理,结果,处理,时间,回复,方法,发现,问题,意见和,建议,作,工,访,信,42,案例一,某集团公司负责处理信函的秘书小,方收到了三封来信：一封是总经理的私,人信件，一封是举报某分公司负责销售,的主管受贿问题的来信，一封是写信人,及反映问题的对象均无姓名、无单位的,来信，小方应如何处理这些信件,作,工,访,信,43,案例一参考答案,1,举报信可采取批转的方法，经主管领,导审核后批示，直接转送分公司主要领,导查处,2,总经理的私人信件应直接呈送领导,3,最后一封信可以不作

12、处理,作,工,访,信,44,案例二,夜里，跟随市长下乡搞调查的小秘书刚躺下,就被一阵敲门声叫起，七、八个农民七嘴八舌地,说开了，要找领导解决承包土地农民有使用权而,得不到的问题,小秘书说：“我只是个秘书，秘书没权管,事。”可村民们则说：“找秘书更好，只有大干,部才有秘书，秘书没权，可你的领导有权，你不,帮我们，我们找你的领导去,作,工,访,信,45,问题,请问，此时的小秘书应如何应对,事后应采取什么措施解决此事,作,工,访,信,46,案例二参考答案,第一问：小秘书可以说，你们反映的问题很重要,你们的事情政府不会不管。你们说的我都记下来了,还要调查一下，一定向上面反映，少则三天，多则,一个星期，

13、一定给你们一个明确的答复。你们先回,去，好吗,第二问：一要核实情况；二要向领导（市长）汇报,三要根据领导的批示要求有关部门抓紧解决；四要,回复来访的农民；五要及时归档,作,工,访,信,47,案例三,无理取闹的结果,到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工,来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因为县供销社支持了区社放开经营,他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。在接待室里，无论李秘书怎样解释,政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待室,拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在,地上叫喊：“打死人啦，打死人啦,一

14、边又用头往领导身上和地上撞，以致额头,上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后，还是秘书老高打电话给附近,的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人,无理取闹,事过之后，李秘书有点想不通：昨天为接待一位来访群众，他因面带不悦之,色，受到领导的批评，嫌他待客不热情。今天，同样是接待群众来访，为啥又要,采取强硬手段呢,作,工,访,信,48,问题,问题讨论,请你帮李秘书解开这个疑惑,作,工,访,信,49,案例四,答复不慎的教训,一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者,此人姓,朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近,在他屋门,前砌起一堵围墙，影响

15、了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要,求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了,光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然,而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行,怕,什么,朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神,气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服,也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤,村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推,倒的,此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸,作,工,访,信,50,问题,问题讨论,从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得,借鉴

16、的教训,作,工,访,信,51,案例五,陈秘书的选择,一天，张承包户向负责信访接待的陈秘书讲述他承包的乡供销门市点权益受到侵害的经过,伤心处，竟泪流满面,原来，张某承包的供销门市点，地处穷乡僻壤，群众购买力很差，门市点,只卖些油盐酱醋、针头线脑之类，几乎是保本经营。改革开放以后，许多农户也经营起农村日用,品来，他的门市点生意更难做了。但张某很有经营头脑，他通过调查，改变经营范围，先向农民,供应各种优良种籽，又去外地采购优良苹果、梨树种苗，供应农户。还购买了书籍，学会栽培技,术，帮助农民发展生产。两年后，本乡农民逐渐富裕起来了，乡里也通公路了。张某的供销门市,点正好在公路和两条乡村大道的交会点上，他的生意日益兴隆起来，营业额直线上升。正当他准,备进一步扩大经营时，有人找麻烦来了,同乡周某，与县供销社副经理关系密切，对门市点的经,营红眼，在张某的承包期尚有两年的时间内，要提前结束他的承包合同。无奈，张某提出在门市,点附近另建自己的门市，乡领导也不同意。他找有关部门告状，也无结果。于是，他求县供销社,