高效卖场导购员销售技巧培训

1、赢取顾客心 高效卖场导购员销售技巧培训,2011.11 周小琦,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分 迎接客户 第二部分 探询需求 第三部分 出色的产品介绍 第四部分 有效促成,授课提纲,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分：迎接客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,迎接客户,用鹰的眼睛观察客户 客户行为模式红绿灯 用客户喜欢的方式接近他们,在理性的思维下产生心灵的碰撞,用鹰的眼睛观察客户,不同人群的购物风格分析,女性 男性 青少年 老人,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,Mary和她的老公（案例分析,Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我听

2、朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了” Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。 Mary抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？” 他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了,在理性的思

3、维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,女性分析,根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的1835岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点： 易受外界影响，冲动性购买 最求时髦，注重外观 挑剔，精打细算,提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,男性分析,很多男性对于女性这种消费心

4、态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同： 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智，缺乏感情色彩,提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,青少年的购物风格,案例：我也要买同样的,冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比,提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析,老年人的购物风格,案例：老张的一天,购买行为理性化 自尊心强，敏感 注重实用与方便,提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳

5、亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,客户类型与行为表现,一类： 有明确购买需求和购买目标,二类： 有明确购买需求但没有明确购买目标,三类： 没有购买需求的顾客,目光集中，询问营业员或拿起某种商品,脚步缓慢，环视柜台上的商品,行走缓慢，东瞧西看,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,红灯时,不要惊动顾客 让他们随便看看 不宜打招呼,行走缓慢，东瞧西看,客户行为,销售行为,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,黄灯时,让客户随意看商品 友好地打招呼（表明了解顾客的存在） 不要主动询问他们的需要,客户行为,销售行为,

6、脚步缓慢，环视柜台上的商品,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯,绿灯时,友好地打招呼 询问需求 开始你的推销,客户行为,销售行为,触摸某类商品，主动询问,顾客的安全感我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购；而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢,顾客渴望获

7、得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”(营业员)在商品背后等待着“猎物”(顾客)，而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品,虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售

8、卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买,要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种： 1、-有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多;2、-有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；3、-没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑,店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记

9、录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉,对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是,只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店

10、内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客,过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这类顾客将决定其营业额的高低。 那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什

11、么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈,吸引顾客的舞蹈,1、欣赏安全信号能招来大批顾客丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。 2、店员活动是吸引顾客的关键因素店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆,3、成功的秘诀是装出没有注意的样子 顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼， 等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。 4、现场制作对顾客最具有吸引力 5、易进易出的设计能吸引顾客进店,驱赶顾客的舞蹈,1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的2

12、、店员站着等待，是招不来顾客的当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。3、过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。4、接待顾客时机过早，必然会导致失败,微笑服务的魅力,对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。

13、有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法,微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑,一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配

14、。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客,要有宽阔的胸怀,营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有

15、些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出,在理性的思维下产生心灵的碰撞,问好式,您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本,卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍,用客户喜欢的方式

16、接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式,客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式开场白,客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？ 促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好 运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下 促销员： （转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我

17、好了。（递过产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。 促销员： （回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要求？ 最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了,用客户喜欢的方式接近客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,应答式,这就是三星的笔记本吧？” “ 是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？” “ 这三星本本的质量怎么样？” “ 质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我们三星的笔记本吧,应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维

18、下产生心灵的碰撞,迂回式（营造朋友见面的轻松感觉,今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？” “ 呦，您的孩子都这么大啦” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧,不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则一：时机要把握 当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了，而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。 原则二：距离要适中 注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1.5米至3米之间，可以让顾客看到你的存在

19、，又不会给他们太大的压力,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则三：眼神要接触 直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。 原则四：语气要温和、亲切 年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则五：要点头微笑 打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。 原则六：手的摆放要自然 如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现

20、时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。 原则七：要与所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第二部分：探询需求,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何掌握探询需求的时机,朝目标商品走去 购买欲望 寻找目标商品 眼睛在搜寻 注视同一商品 从视觉上进行了解 触摸商品 希望有更深的认识 抬起头来，目光接触 欲询问，希望得到帮助,一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注

21、商品，对商品的特性进行一系列的联想了,在理性的思维下产生心灵的碰撞,主动诱导顾客说话,在理性的思维下产生心灵的碰撞,有效聆听,听是为了再次的问，从而准备如何去说 你懂得聆听吗？ 如何做一个聆听高手,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第三部分：出色的产品介绍,在理性的思维下产生心灵的碰撞,卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她,在理性的思维

22、下产生心灵的碰撞,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,案例：宝来车的客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,在理性的思维下产生心灵的碰撞,运用特优利证法则进行产品介绍,客户心中的问题特优利证的理论基础,我为什么要听你讲？” 激起顾客的兴趣 “这是什么？” 产品优点非产品特征 “对我有什么好处？” 购物的目的是为了满足自己 “那又怎么样？ ” 信息需与顾客的个人利益相关 “谁这样说的？” 专家在哪里？ “还有谁买过？” 充当领先者是有风险的,在理性的思维下产生心灵的碰撞,运用特优利证法则进行产品介绍,不采用特优利证介绍方法的缺点,销售人员：该款车采用的是4T65-E型电控四速

23、自动变速箱？ 销售人员：该款DV水平解像度可以达到1080线,我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要当说明专家。 客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,特征 指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息,这款手机有定时自动开关机功能” “这款音响具有全中文触摸控制屏,这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这些却无法打动消费者，为什么呢？ 因为这只是在介绍产品的性质，给顾客的仅仅是一些数据和枯燥的信息，没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,优点 指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引申出产品的优点,这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）”。 “这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点,在理性的思维下产生心灵的碰撞,产品介绍的特优利证法则,利益 在阐述了优点之后，顾客对产品有了感性的认识，随之叙述该优点对顾客的切身好处,这款手机有定时自动开关